Управление конфликтами

Оглавление:

Конфликт (лат. confliktus — столкновение сторон, мнений, сил) — это антагонистическое разногласие между двумя или более людьми (группами), когда каждая сторона пытается навязать свои интересы, взгляды, цели и помешать другой стороне сделать то же самое.

Разногласия между людьми и их различное восприятие и оценка событий часто приводят к спору. Если, кроме того, создавшаяся ситуация представляет угрозу для достижения поставленной цели хотя бы для одного из взаимодействующих, то возникает конфликтная ситуация. Таким образом, конфликтная ситуация — это ситуация, в которой существуют противоречивые позиции сторон по какому-либо вопросу, стремление к противоположным целям, использование различных средств для их достижения, несовпадение интересов, желаний и т.д. Часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда достаточно мелочи: неудачного слова, мнения, то есть инцидента — и конфликт может начаться. Для того чтобы перерасти возникшее противоречие в конфликтную ситуацию, необходимо

важность ситуации для участников конфликтного взаимодействия;

наличие препятствия, которое один из противников ставит на пути достижения целей других участников (даже если это субъективное восприятие, а не реальность);

превышение личной или групповой толерантности хотя бы одной из сторон по отношению к возникшему препятствию.

В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего конфликта — субъекты или оппоненты, а также предмет или объект конфликта.

Субъекты конфликта — это участники конфликтного взаимодействия, которыми могут быть отдельные люди, группы, организации. Следует подчеркнуть, что оппоненты должны иметь возможность действовать от своего имени, а не действовать от имени третьего лица, не быть инструментом в реализации интересов другого. В данном случае речь идет о посредниках, а не о конкретных сторонах конфликта.

Объект конфликта — это то, на что имеет право каждый из участников конфликта, то, что вызывает их противостояние, предмет их спора, получение которого одним из участников полностью или частично лишает другую сторону возможности достичь своих целей. Например, право распоряжаться имуществом, право собственности на землю, выбор варианта приватизации государственной собственности.
Конфликтная ситуация — это достаточно подвижное, неустойчивое состояние, она легко может измениться, если изменится любой из составляющих элементов: взгляды оппонентов, объектно-контрактные отношения, замена объекта конфликта, возникновение условий, осложняющих или исключающих взаимодействие оппонентов, отказ одного из субъектов продолжать взаимодействие и т.д.

Когда субъекты взаимодействуют, на поведение каждого из них влияет формальный, а иногда и неформальный статус противников, их ранг, то есть степень власти, которой они реально обладают. В случае конфликта «начальник-подчиненный» ранг начальника изначально выше ранга подчиненного, но по мере его развития могут возникать различные причины, которые меняют этот баланс сил (перевод подчиненного на более высокую должность, привлечение подчиненного на сторону начальника, коллектив).

Инцидент

Нарушение (причина) — это деятельность одной из сторон, которая (даже непреднамеренно) нарушает интересы другой стороны. Таким образом, мы можем сформулировать признаки конфликта:

Наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтная ситуация;
Неделимость объекта конфликта, т.е. объект конфликта не может быть справедливо разделен между сторонами конфликтного взаимодействия;
Желание участников продолжать конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

В связи с тем, что возникновение конфликта неразрывно связано с различными аспектами человеческой деятельности, количество и разнообразие конфликтов достаточно велико и представляет собой сложное, порой уникальное, неповторимое по своим причинам, формам взаимодействия сторон, исходу и последствиям явление. Изучение, анализ, оценка и управление конфликтами предполагает их систематизацию. Можно определить границы конфликта:

Пространственный — на какой территории это происходит;
Время — начало, продолжительность и окончание конфликта;
внутрисистемные — как правило, внутрисистемные контексты сложны и разнообразны.

Для того чтобы легко ориентироваться в многообразии конфликтов и выбрать подходящий метод воздействия, диагностики и управления, необходимо классифицировать конфликты по существенным признакам (свойствам, характеристикам, параметрам) для лучшей ориентации в их конкретных проблемах и практической оценки возможных путей их разрешения и управления конфликтами.

На рисунке 1 представлена классификация конфликтов в соответствии с рядом факторов: способ их разрешения, способ возникновения, последствия для вовлеченных сторон, степень серьезности, количество вовлеченных сторон и т.д.

Однако классификация конфликтов по типам достаточно условна, жестких границ между различными типами не существует, и на практике встречаются конфликты: организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые между группами и т.д. С.М. Емельянов дает общую характеристику основных признаков и видов классификации конфликтов.

в любой сфере проявления конфликта лежат противоречия во взглядах, отношениях и т.д.
жестокие, быстротекущие конфликты возникают на основе индивидуально-психологических особенностей личности, характеризуются агрессивностью и крайней враждебностью сторон конфликта.
слабые и быстротекущие конфликты связаны с поверхностными причинами, носят эпизодический характер.
внутриличностные конфликты связаны со столкновением противоположных личных мотивов.
Конструктивные конфликты обычно основаны на фактических противоречиях. Эти конфликты способствуют развитию организации, достижению целей и повышению эффективности деятельности.
в проактивных и спровоцированных конфликтах либо кто-то является открытым организатором конфликта, либо обстоятельствами скрыто манипулируют, чтобы конфликт возник.
деструктивные конфликты обычно основаны на субъективных причинах. Они приводят к следующим негативным дисфункциональным последствиям, если не найден эффективный способ управления конфликтом:

Неудовлетворенность, низкий моральный дух, повышенная текучесть кадров и снижение производительности;
меньшее сотрудничество в будущем;
Сильная лояльность к собственной группе и более непродуктивная конкуренция с другими группами в организации;
Восприятие другой стороны как «врага», собственных целей как позитивных, целей другой стороны как негативных;
прекращение взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;
рост враждебности между сторонами в конфликте по мере уменьшения или прекращения взаимодействия и общения;
Смещение фокуса: большее значение придается «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы

Управление конфликтом в организации

Управление конфликтами в организации — целенаправленное воздействие на поведение сотрудников в конфликтных ситуациях; деятельность по предотвращению, разрешению конфликтных споров, разногласий между сотрудниками, между человеком и группой, между различными группами.

Вышеперечисленные конфликты могут выполнять различные функции, как положительные, так и отрицательные. В настоящее время даже в организациях с эффективным менеджментом некоторые конфликты не только возможны, но даже желательны, поскольку они помогают выявить разнообразие точек зрения, предоставить дополнительную информацию, определить большее количество альтернатив или проблем, накопившихся в организации, что делает процесс принятия решений более оптимальным.

Каждая из этих функций конфликта имеет положительную или отрицательную направленность и последствия.

Чтобы справиться с конфликтом, необходимо понять причины конфликтной ситуации. Причины конфликтов так же разнообразны, как и сами конфликты, обычно их несколько:

распределение экономических ресурсов почти неизбежно приводит к различного рода конфликтным ситуациям, поскольку очень трудно распределить справедливо так, чтобы все были довольны, особенно если существует дефицит определенных ресурсов.
Взаимозависимость выполняемых функций, особенно при нечетком распределении обязанностей, является одной из наиболее распространенных причин конфликтов в организации.
неудовлетворенность условиями труда, которая связана с высокой нагрузкой и мизерной зарплатой.
Различия в целях, ценностных ориентациях, средствах достижения целей, приводящие к большому оттоку высококвалифицированных кадров.
наличие в коллективе конфликтной личности, которая постоянно создает вокруг себя конфликт и конфликтные ситуации и постоянно вовлекает в них других.

Конфликт может быть функциональным и вести к эффективности организации, но он может быть и дисфункциональным — снижать личную удовлетворенность, командную работу, качество продукции и тормозить достижение организационных целей, поэтому необходимо знать подходы к изучению конфликта (рис.3).

В процессе организационного управления наличие одной или нескольких причин конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации, которая рассматривается как процесс.

Процесс конфликта начинается после того, как стороны приступают к взаимным действиям, направленным на ограничение интересов друг друга. Внутренняя логика конфликта заставляет его участников следовать определенному сценарию. Каждый момент развития конфликта имеет свои точки разветвления (бифуркация, разделение, бифуркация), которые дают несколько вариантов дальнейшего развития. Поэтому каждый конфликт имеет свои характеристики и особенности, а выбор варианта всегда остается за участниками.

Способы разрешения конфликтов

Основной целью управления конфликтами в организации является предотвращение деструктивных конфликтов и содействие надлежащему решению проблем, когда конфликты носят конструктивный характер.

Решение о том, как преодолеть препятствия, зависит от эмоциональной устойчивости человека, имеющихся средств защиты его интересов, объема имеющейся власти и многих других факторов.

Разрешение конфликта — это устранение всех или некоторых причин, породивших конфликт, или изменение целей тех, кто вовлечен в конфликт.

Управление конфликтом — это целенаправленное вмешательство для устранения (минимизации) причин, вызвавших конфликт, или для коррекции поведения тех, кто вовлечен в конфликт. На сегодняшний день специалисты разработали множество различных способов управления конфликтной ситуацией. Например, М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури рекомендуют:

четыре структурных метода разрешения конфликтов:

Разъяснение требований к работе — какие результаты ожидаются от каждого сотрудника, кто получает различную информацию, какова система полномочий, ответственности, процедур и правил. Исполнители должны хорошо понимать, что от них ожидается в каждой ситуации;
Механизмы координации и интеграции — субординация при наличии иерархии власти регулирует взаимодействие исполнителей, принятие решений и поток информации внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтными ситуациями, поскольку подчиненный знает, чьим решениям следовать;
Организационно интегрированные цели — необходимо направить усилия всех сотрудников на достижение общих целей;
Структура системы вознаграждения — систематически согласованное поощрение тех, кто вносит вклад в реализацию организационных целей, помогает понять, как вести себя в конфликтной ситуации так, чтобы это было в интересах организации;

пять основных стилей разрешения межличностных конфликтов:

Избегание — избегайте попадания в ситуации, провоцирующие споры, не участвуйте в обсуждении вопросов, которые предполагают разногласия. Тогда вам не придется впадать в возбужденное состояние, даже столкнувшись с проблемой (Роберт Блейк и Джейн Мутон);
Сглаживание — попытка сдержать признаки конфликта и горечи, апеллируя к потребности в солидарности. Однако проблема и вероятность возникновения «взрыва» остается;
Принуждение — агрессивное использование власти для влияния на других, но этот стиль подавляет инициативу подчиненных, не учитываются все важные факторы, так как принимается только одна точка зрения, это может привести к недовольству;
Компромисс — принятие точки зрения другой стороны, но только до определенной степени, что высоко ценится в менеджменте, поскольку сводит к минимуму недовольство и часто позволяет быстро разрешить конфликт. Но использование компромисса на ранних стадиях конфликта по поводу сложной и серьезной проблемы может затруднить диагностику проблемы, сократить поиск возможных альтернатив, а принятые решения не будут оптимальными.

Особенности управления конфликтами

Е.М. Бабосов рекомендует следующие особенности управления конфликтами:

на первый план выходит задача руководства людьми.
он является существенным и учитывает все без исключения факторы и мотивы поведения работников (объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные, привычки, симпатии, антипатии, надежды, ожидания, страхи, тревоги и т.д.). В то же время существует вероятность непредсказуемости.
управление конфликтами в большинстве случаев — это управление равными людьми, не с точки зрения их социального статуса или профессиональных обязанностей, а с точки зрения их взаимных требований, претензий, запросов. Среди участников конфликта, как правило, нет абсолютно неправой стороны.
управление конфликтами — это управление на основе интересов. Только правильно понятый интерес участников конфликта открывает возможность успешного разрешения противостояния, непременным условием которого является соглашение, удовлетворяющее всех участников конфликта.
Не всегда можно устранить противоречия конфликта, но необходимо научиться минимизировать затраты и ущерб от разрушительных последствий вражды.
всегда необходимо искать и пытаться найти неконфронтационные способы разрешения конфликтов.

Д. и Р. Джонсон, а затем Е. Мелибруда считают, что конструктивное разрешение конфликта зависит, по крайней мере, от четырех факторов:

Адекватность восприятия конфликта;
Открытость и эффективность общения;
Создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;
Определение характера конфликта.

Под адекватностью восприятия конфликта понимается совершенно точная, не искаженная личными предпочтениями оценка собственных действий, намерений, позиций, а также действий, намерений, позиций оппонентов. В частности, трудно избежать влияния негативного отношения к другой стороне, которое проявляется в предвзятой оценке другой стороны. В его поведении видна и ощущается только враждебность, поэтому необходимо быть максимально невозмутимым в оценке других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.

Следующим фактором конструктивного разрешения конфликта является открытость и эффективность общения противоборствующих сторон, при котором стороны честно выражают свое понимание происходящего, не стесняясь и не сдерживая эмоций. Такое противостояние помогает предотвратить распространение всевозможных слухов. Часто открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для будущих доверительных отношений между противниками.

Поскольку открытое общение — это не просто излияние чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы, желательно, чтобы каждый из противников мог сказать другому, что он или она хочет сделать для разрешения конфликта. Когда люди готовы к диалогу, когда они открыты друг для друга, естественно возникает атмосфера взаимного доверия и сотрудничества.

На самом деле, каждая конфликтная ситуация является проблемной, и когда мы говорим о ее разрешении, мы имеем в виду разрешение проблемной ситуации. А поскольку в межличностных конфликтах участвуют как минимум два человека, мы должны говорить о групповом решении проблемы, а это обязательно требует сотрудничества сторон.

К. Томас и Р. Килменн выделили пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации: сглаживание; избегание; принуждение; решение проблем; компромисс. В основе классификации лежат два независимых параметра: степень реализации собственных интересов, достижение собственных целей; степень сотрудничества, учет интересов другой стороны.

Если представить это графически, то получится сетка Томаса-Кильменна, которая позволяет проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения (рис.7).

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: