Управление качеством в современных условиях - Совокупность организационной структуры

Оглавление:

В «Большом экономическом словаре» (М.: Книжный мир, 2004. — с. 305), «Качество определяется как мера соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям стандартов, соглашений, договоров, потребительских предпочтений. Существует разница между качеством продукции, работы, труда, материалов, товаров и услуг».

Качество товаров (услуг) характеризуется как совокупность свойств, обеспечивающих их пригодность для удовлетворения соответствующих производственных, общественных, индивидуальных потребностей. В современной рыночной экономике качество товара или услуги становится важным фактором конкурентоспособности и экономического успеха предприятий.

Согласно ISO 9000, качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности соответствовать установленным и ожидаемым требованиям. Это определение относится как к товарам и услугам, так и к процессам их производства. Качество характеризует соответствие товаров (услуг) требованиям потребителей. Свойства товаров, характеризующие их пригодность удовлетворять определенные требования, называются атрибутами (характеристиками) качества.

Управление качеством тесно связано с рядом других управленческих дисциплин, таких как управление производством, управление бизнесом, управление проектами, управление инвестициями и т.д. На рисунке 9.1 показана взаимосвязь менеджмента качества с другими дисциплинами менеджмента.
Международные стандарты качества (включая последние разработки ISO 9000:2000) повторяют и развивают основные принципы лучших отечественных систем менеджмента качества (Саратовской, Львовской и др.), таких как:

забота о качестве продукции распространяется на все звенья организационной структуры предприятия.
качество продукции обеспечивается на всех этапах ее жизненного цикла (разработка, проектирование, производство, продажа, послепродажное обслуживание).
качество основано на требованиях потребителя, а не производителя
повышение качества продукции, товаров или услуг требует использования современных методов, технологий и менеджмента.
Полное улучшение качества (TQM) достигается только благодаря приверженности всего персонала организации.

Качество означает, что каждый продукт (товар) должен соответствовать установленным законодательным требованиям, стандартам. Однако это не конечный результат. Согласно современным представлениям теории управления качеством, истинное качество включает в себя не только производство продукции (товаров) в соответствии с установленными стандартами, но и процесс распределения товаров, обслуживание потребителей, а также соответствие стандартов требованиям рыночной экономики.

Следовательно, качество обеспечивается на этапах изучения потребностей рынка в конкретном товаре, его разработки, подготовки к производству, изготовления товара, его упаковки и хранения, продажи и доставки товара потребителю, послепродажного обслуживания и использования товара потребителем, а также утилизации товара по окончании срока службы.

На практике проблема обеспечения необходимого качества является наиболее сложной для менеджеров, которые должны постоянно обеспечивать и контролировать все процессы в компании (организации) в соответствии с критериями качества на каждом этапе, начиная с получения сырья и заканчивая доставкой готовой продукции потребителям. В сфере услуг руководители предприятий контролируют весь процесс производства и предоставления конкретной услуги, ее качество.

Сфера услуг — один из самых быстрорастущих секторов (сфер) современной экономики. На самом деле, многие производственные предприятия заняты в сфере услуг. Около половины себестоимости продукции тратится на приобретение услуг (реклама, транспортировка, упаковка, финансовые услуги, послепродажное обслуживание и т.д.). Следует подчеркнуть, что именно современные сервисные предприятия (компании) являются основой для новых моделей эффективного управления качеством.

Совокупность организационной структуры

Комплексную систему обеспечения качества в компании можно охарактеризовать как совокупность организационных структур, методик, процессов, ресурсов, систематически выполняемых действий, необходимых для обеспечения соответствия продукции, товаров или услуг определенным требованиям качества. Последнее относится к требованиям к характеристикам продукции, товаров, услуг, процессов, систем.

Управление качеством по сути является частью общего менеджмента качества как скоординированной руководящей и управленческой деятельности компании (организации), связанной с качеством.

Программа качества — это документ, который описывает элементы системы менеджмента качества и ресурсы, используемые в конкретной организации. Руководство по качеству — это основной документ, описывающий систему менеджмента качества организации, который определяет политику организации в области качества. Это руководство обычно содержит: общие положения, характеристики предприятия (организации), элементы системы качества, политику в этой области, приложения.

Требования к качеству — это требования к характеристикам, присущим продукции, услуге, процессу или системе. Характеристика качества — это свойство, определенное требованиями и присущее продукции, услуге или процессу. Структурирование функции качества — это способ перевода требований заказчика в вышеуказанные характеристики.

На процессы управления качеством влияют многие факторы. Среди них есть как внешние (состояние внешней среды, острота конкуренции, уровень качества сырья и материалов, требования потребителей и т.д.), так и внутренние факторы предприятий, занимающихся производством товаров и услуг.

Все внутренние факторы делятся на три группы:

1) технико-технологические (состояние техники, средства технологического оснащения, технология производства и т.д.);

2) организационно-экономические (эффективность функционирования системы менеджмента качества на предприятии, возможность несения затрат на обеспечение качества, обновление оборудования и применение новых технологий, материалы исходного качества и др.)

3) социальные (степень участия различных групп населения в повышении уровня качества производства товаров и услуг, уровня квалификации работников, создание социальных условий для достижения показателей качества).

Очевидно, что многие из существующих проблем обеспечения и управления качеством на предприятиях носят комплексный характер (в основном технический и экономический, в то же время существует и социальный аспект). В частности, это касается характера взаимодействия процессов управления человеческими ресурсами и менеджмента качества на предприятии в современных условиях.

Корпоративная культура компании, использующей Всеобщее управление качеством (TQM), подразумевает, что краткосрочные экономические выгоды, достигнутые за счет экономии на качестве, неизбежно приводят к крупным потерям компании в долгосрочной перспективе из-за потери клиентов и позиций на рынке. Управление человеческими ресурсами в условиях TQM следует рассматривать как многоуровневую управленческую деятельность в компании с эффективным решением проблем качества.

В развитой рыночной экономике актуальные проблемы качества решаются на основе следующих основных принципов:

1) рассмотрение качества как одного из основных конкурентных преимуществ предприятия;
2) безусловное выполнение требований заказчика
3) последовательное увеличение гарантийного срока на реализуемую продукцию.

Специфические принципы управления качеством

Рассматривая сущность принципов последовательности и полноты оценки качества, выделяют 15 основных условий применения этих принципов. Эти условия, после соответствующей адаптации, могут быть сформулированы в виде конкретных принципов управления качеством:

1) Формирование управленческих решений с учетом производственно-экономических, социальных и рыночных факторов;
2) сбалансированность целей и ресурсов, поиск путей их рационального использования.
3) полный учет потребностей в ресурсах
4) учет взаимодействия между отраслевыми и региональными факторами
5) рассмотрение взаимосвязей и взаимодействий между различными уровнями управления экономикой
6) учет в единстве природного ресурса и стоимостного измерения производства, потребления и усилий
7) Учет связи краткосрочных проблем с долгосрочной стратегией развития;
8) Учет влияния управленческих решений на социальную и экологическую среду.
9) Анализ мотивов действий и интересов различных социальных групп.
10) Рассмотрение внешнеэкономических аспектов рассматриваемых проблем;
11) Применение количественно-качественных методов анализа и оценки;
12) Сочетание объективно-субъективных оценок с исключением субъективистского подхода в решении задач;
13) Сочетание оценок: внутренней — со стороны исполнителя и внешней — со стороны контрольных органов;
14) Сочетание непрерывности и постепенного введения оценки качества;
15) Разработка систем управления качеством.

Проведенный авторами анализ показал, что системный подход к управлению качеством в нашей стране активно применялся и развивался в различных отраслях экономики, особенно в промышленности, военно-промышленном комплексе (ВПК), начиная с 1960-х годов до середины 1990-х годов. На протяжении нескольких десятилетий предприятия отечественной промышленности (в том числе и оборонно-промышленного комплекса) осуществляют практику улучшения качества работы, которая характеризуется интенсивным поиском новых форм и методов их организации и управления качеством на всех уровнях.

Отечественные интегрированные системы качества, как показывает анализ теории и практики их применения, имеют большой потенциал и резервы для их планомерного совершенствования. Дальнейшее развитие таких систем может быть основано на учете все большего числа факторов и разумных граничных условий, влияющих на формирование качества объекта, совершенствовании структуры и элементов этих систем, расширении их целей и функций. Ценность во внедрении таких интегрированных систем на передовых отечественных предприятиях заключается в сочетании направлений повышения эффективности производства и улучшения качества работы (включая оценку работы подразделений и исполнителей).

Можно отметить, что ряд передовых российских предприятий сегодня безболезненно переносят работу на

ранее внедренные системы качества до уровня требований общепринятых современных международных стандартов ISO 9000 по управлению качеством. Это говорит о том, что отечественный опыт комплексного управления качеством является хорошей основой для освоения стандартов ISO 9000.

Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству

Система менеджмента качества, которую в будущем будут внедрять отечественные предприятия (согласно определению ГОСТ Р ИСО 9000-2001) — это система менеджмента для управления и контроля организации в отношении качества. Это сочетание организационной структуры, распределения полномочий и ответственности, методов, процедур и ресурсов, необходимых для создания, поддержания и улучшения качества. Любая система качества, независимо от специфики предприятий (организаций), направлена на достижение следующих основных целей: Повышение качества и эффективности, повышение удовлетворенности клиентов, снижение затрат, повышение конкурентоспособности, улучшение производственного и психологического климата в коллективе, защита окружающей среды.

В настоящее время российским предприятиям в условиях рыночной экономики следует использовать лучший зарубежный опыт управления качеством на предприятиях, прежде всего, Японии, США и европейских стран, которые в последние годы ушли далеко вперед в своем развитии.

Отечественные предприятия должны освоить достижения мирового менеджмента качества, внедрить международные стандарты семейства ISO 9000, принципы TQM, научиться управлять персоналом в условиях TQM, т.е. добиться такого подхода к управлению организацией, который ориентирован на качество, основан на участии всех ее членов и направлен на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований покупателя и выгоды для членов организации и общества.

Отличительной особенностью тотального управления качеством (TQM) является то, что деятельность компании ориентирована на качество и все сотрудники вовлечены в обеспечение требуемого качества товаров или услуг.

В целом, функционирование компании в условиях тотального управления качеством обеспечивает выполнение следующих основных требований:

активное управление качеством со стороны руководства (администрации) предприятия;
Основной целью предприятия является удовлетворение потребностей покупателей в качественных товарах и услугах;
Стратегия в области качества направлена на постоянное улучшение и достижение результатов, обеспечивающих стабильную работу предприятия
Разработка и внедрение систем менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ISO 9000
Создание системы обучения и развития персонала, вовлечение сотрудников в работу по обеспечению качества, «кружки качества»;
Обеспечение необходимыми ресурсами с минимальными запасами и их рациональное использование (на основе принципов логистики);
Внедрение системы управления складом «точно в срок»;
Сертификация товаров, услуг и систем качества на современном уровне;
Создание системы информационной поддержки в области качества.

Все больше российских предприятий и компаний осознают проблему внедрения TQM и изучают лучший зарубежный опыт в этой области. Руководство предприятий должно быстро решить проблему понимания методологических принципов стандартов ISO 9000 и внедрения их требований.

Согласно идеям разработчиков TQM, основная ответственность за качество лежит на системе менеджмента и ее создателях — менеджерах. Во многих наших компаниях, как мы знаем, все обстоит почти наоборот. Вторая основная проблема российских компаний — пропущенные этапы развития менеджмента качества (включая вероятностные, квалиметрические, статистические методы контроля качества и управления качеством).

На наших предприятиях часто приходится рационально научно решать с нуля четыре основные задачи:

1) освоить производство товаров с высоким спросом;
2) создать торговую сеть для продажи, распространения товаров и информации о них;
3) минимизировать общие затраты;
4) научиться управлять финансами и качественными затратами путем организации эффективной системы управленческого учета.

Выполнив эти задачи, компании могут приступить к созданию и сертификации системы менеджмента качества, отвечающей требованиям ISO 9000 и концепции TQM.

Преимущества новой версии международных стандартов

Отметим основные преимущества новой версии международных стандартов:

Стандарты ISO 9000-2000 намного короче по сравнению с версией 1994 года, их легче использовать.

стандарт ISO 9004, содержащий рекомендации по улучшению деятельности компании, направлен на развитие системы менеджмента качества, включающей требования ISO 9001.
стандарты подходят для всех видов продукции, услуг, всех отраслей промышленности и организаций.
стандарты устанавливают связь между системой менеджмента качества и организационными процессами и другими системами менеджмента.
стандарты учитывают потребности и выгоды всех заинтересованных сторон.
стандарты ориентированы на постоянное совершенствование и удовлетворение потребностей клиентов.

Эти преимущества позволяют выбрать правильную систему управления качеством для вашего бизнеса, но следует помнить, что наиболее эффективные современные системы качества сегодня и в будущем интегрированы в единую концепцию всеобщего управления качеством (TQM). Система TQM является комплексной, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию затрат и доставку точно в срок. Эту систему следует рассматривать как часть общей системы управления предприятием.

Международный стандарт ISO 9000:2000 основан на следующих восьми принципах управления качеством (TQM):

клиентоориентированность.
лидерство руководителя, обеспечивающего единство цели и направления деятельности организации (компании).
вовлечение сотрудников на всех уровнях.
подход к системе как к процессу.
системный подход к управлению качеством.
постоянное совершенствование как неизменная цель.
принятие решений на основе анализа фактов, данных процесса и информации.
взаимовыгодные отношения с поставщиками и всеми партнерами.

Особенностью построения системы качества на основе процессного подхода является организация управления с учетом выгод всех заинтересованных сторон в интегрированной цепи поставок с основным акцентом на потребителя. Основная идеология TQM основана на принципе «нет предела совершенствованию, постоянное улучшение качества». Кроме того, интегрированный процесс на предприятии следует рассматривать как непрерывный логистический поток.

Философия ISO 9000 последней версии основана на эффективном применении «правила доверия», которое позволяет более рационально использовать ресурсы как каждой компании, так и всей экономики. Универсальность этих международных стандартов заключается в том, что они не предлагают конкретных критериев качества для каждого вида товаров и услуг, а лишь устанавливают методологию функционирования системы качества, которая обеспечивает наивысшее качество этих товаров и услуг при высокой степени удовлетворенности потребителей.

Поэтому, в силу прогрессивного характера международных стандартов, ISO 9000:2000 должен лечь в основу современной концепции тотального или всеобщего управления качеством (TQM).

Концепция TQM предполагает комплексное, целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов менеджмента качества во всех сферах деятельности, от исследований и разработок до обслуживания клиентов, с привлечением руководства и сотрудников на всех уровнях и рациональным использованием технических возможностей. Концепция TQM носит междисциплинарный характер. Это совокупность принципов, методов, средств и форм управления качеством для повышения эффективности и конкурентоспособности организации.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: