Управление качеством в консалтинговых проектах - Проблема оценки качества консультационных услуг

Оглавление:

Важнейшим условием успеха консалтинговой организации, в том числе в конкурентной борьбе, является удовлетворенность клиентов качеством и объемом предоставляемых услуг. Требования к консультационным услугам выражаются системой определенных показателей, которые вместе с методами определения этих факторов составляют нормативную базу услуги. Полнота оценки обеспечивается соответствующим набором показателей, которые должны определять степень потребительских свойств услуг. Но эти требования к качеству услуги очень трудно выразить, и, следовательно, трудно разработать методы определения показателей, которые составили бы нормативную базу услуги.

Во всех случаях окончательным мерилом уровня качества оказанных консультационных услуг остается их оценка клиентом, которая является субъективной и в данной ситуации обычно показывает удовлетворенность на уровне «нравится — не нравится».

Консультант может контролировать качество консультирования во время выполнения задания. На этом этапе возможности контроля клиента ограничены. Однако у клиента есть возможность выбрать советника для выполнения этой задачи.

В целом, независимо от вида услуги, клиенты в основном используют следующие критерии: материальные и нематериальные составляющие услуги; стоимостные и временные параметры; надежность; доступность; общение, компетентность, отзывчивость персонала; возможность получения дополнительных услуг и т.д.

Следует отметить, что услуга имеет целостность качества. Для того чтобы вызвать недовольство потребителя качеством, достаточно даже негативно воспринимаемой характеристики консультации.

Это, в свою очередь, требует спецификации и стандартизации характеристик качества услуг. Для этого сначала формулируются отдельные характеристики качества, а затем определяется их значимость на основе опросов потребителей. В этой поэтапной процедуре показатели качества часто условно делятся на три категории:

Категория «результат» характеризует качество продукта консультирования, который клиент получает в конце процесса обслуживания, т.е. степень достижения поставленной цели;
Категория «процесс» включает характеристики всех процессов и видов деятельности, которые происходят при предоставлении услуги.
Категория «потенциал» (или «ресурсы») учитывает наличие необходимой производственной среды, например, инфраструктуры, компетентного персонала в консалтинговой организации.

Поскольку качество консалтинговой услуги, воспринимаемое клиентом, всегда имеет первостепенное значение, менеджеры консалтинговых компаний должны стремиться к внедрению количественных параметров (показателей), которые помогают оценить и повлиять на процесс обслуживания.

Требования к консультационным услугам определены в стандарте ISO 9004-2-91 как характеристики, которые четко наблюдаемы и оцениваемы клиентом. В этом контексте услуга и ее элементы зависят не от технических характеристик, понятных только специалистам, а от характеристик, позволяющих клиенту составить полное представление о том, что он получает и в какой степени он может быть удовлетворен этим.

Для того чтобы оценить полезность услуги и ее характеристики, сама услуга четко определяется, т.е. составляются спецификации, которые служат основными справочными документами для услуги и составляют основу системы качества услуг. Стандарт ISO 9004-2-91 предусматривает три типа спецификаций: Спецификации услуг, Спецификации эффективности услуг, Спецификации управления качеством.

Спецификация услуги определяет требования в отношении потребностей и удовлетворения клиента. Он содержит полное и точное описание предоставляемой услуги, включая четкое описание эксплуатационных характеристик, которые будут оцениваться заказчиком, и приемлемый стандарт для каждой характеристики.

Проблема оценки качества консультационных услуг

Проблема оценки качества консультационных услуг и эффективности их применения достаточно сложна и неоднозначна в своем решении, поскольку полностью зависит от клиента, от понимания сложности поставленных задач, от выяснения выгоды или преимущества, которое может принести данная услуга, от квалификации клиента, его готовности принять услугу в том виде, в котором она предоставляется, от его отношения к консультанту, его настроения и, наконец, от его порядочности.

По этой причине существуют трудности в методологическом исследовании качества консультационных услуг, особенно в формализации процессов и процедур оценки.

Оценить качество консультационных услуг гораздо сложнее, чем качество товаров. Клиент не только воспринимает результат услуги, но и становится ее соучастником. По сути, клиент определяет качество консультирования, выбирая время консультирования, метод консультирования и конкретного консультанта.

Поведенческие реакции клиента являются результатом целого ряда сложных процессов. Для консультирующей организации важно знать, какие атрибуты услуги повышают ценность и увеличивают удовлетворенность клиента, а какие являются минимальными требованиями и минимизируют неудовлетворенность клиента.

Удовлетворенные клиенты, как правило, лояльны к консалтинговой организации и становятся повторными клиентами, что обеспечивает положительную рекламу, которая в конечном итоге способствует увеличению доходов от услуг. Недовольные клиенты могут перестать заказывать и покупать консалтинговые услуги, будут делать негативную рекламу, призывать к бойкоту деятельности консалтинговой организации.

Клиент всегда хочет, чтобы цена услуги соответствовала ее качеству. Клиент консалтинговой услуги обычно меньше жалуется на высокую цену, чем покупатель физического продукта. Если цена покажется ему завышенной, он просто уйдет без покупки. Неудовлетворенность услугой приводит к большой потере доли рынка. Поэтому консультант должен как можно точнее определить потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, качество консультационных услуг оценить сложнее, а определить еще сложнее.

По российским меркам отношение к сфере услуг выглядит странным парадоксом: Все хотят получать высококачественные услуги, но очень немногие готовы их предоставлять. Недооценка значимости услуг хозяйствующими субъектами обусловлена как сложившимся российским менталитетом (на фоне сложных задач индустриализации и развития промышленных технологий эти отрасли долгое время оставались на втором плане), так и трудностями количественной оценки их функционирования.

Согласно теории потребительского поведения, в основе оценки и обеспечения конкурентоспособности услуг лежат ожидания потребителя. Эти ожидания включают множество измерений субъективного характера, особенно человеческий фактор, такие как вежливость персонала в общении, отзывчивость на запросы клиентов, способность предоставить услугу своевременно и т.д. Клиенты ожидают, что услуги, которые они покупают, будут соответствовать или превосходить рекламируемые показатели. Клиенты удовлетворены, когда они получают то, что им нужно, там, где им нужно, и так, как они хотят.

Клиенты, выбравшие поставщика услуг на основе своих ожиданий, которые формируются на основе прошлого опыта, информации, полученной через прямые (лицом к лицу) или массовые (не лицом к лицу) каналы маркетинговой коммуникации, затем сравнивают свое восприятие услуги со своими ожиданиями. Если он не соответствует ожиданиям, клиенты теряют всякий интерес к консалтинговой фирме, но если он соответствует или превосходит их ожидания, они могут снова обратиться к этому консультанту.

Методология формализованной оценки качества консультационных услуг

Из предыдущего пункта ясно, что качество консультационных услуг может (и должно) оцениваться только самим клиентом, и поэтому оценка будет субъективной. Можно выделить следующие показатели качества консультационных услуг, которые могут быть четко определены и оценены самим клиентом: «удовлетворенность услугой» — основной и первичный показатель и ряд вторичных показателей, в том числе: «время выполнения услуги», «цена услуги», «культура обслуживания» и «время ожидания услуги».

Метод оценки качества консультационных услуг может заключаться в применении простых относительных понятий предпочтения, например, «нравится — не нравится». Причем оценка может быть бинарной по своей природе, например: «Удовлетворен услугой» или «Не удовлетворен услугой», или поэтапной, например, с использованием шкалы предпочтений: «Удовлетворен», «Частично удовлетворен», «Не удовлетворен». Методологически можно провести экспертную оценку потребителем услуги с помощью анкет или интервью.

Представленная ниже методология формализации процедуры оценки качества консалтинговых услуг позволяет внедрить методический подход к решению указанной проблемы, а также повысить уровень объективности оценки различных субъектов консалтинга как со стороны клиента-заказчика, так и со стороны консультанта.

Суть комплексной оценки или обобщенных функциональных ограничений заключается в следующем. При общей удовлетворенности услугой значения комплексной оценки (или обобщенной функции) качества услуги положительны, и наоборот, при общей неудовлетворенности услугой эти значения отрицательны. Таким образом, он показывает различные возможности обслуживания, где общий эффект может быть положительным, или нейтральным, или отрицательным, с учетом экономической составляющей.

Количественные значения составного показателя качества (обобщенной функции качества) для общей удовлетворенности услугой представлены в виде интервала: от +100% до +1%. А значение +100% соответствует ситуации, когда одновременно присутствует общая удовлетворенность услугой (количественное значение основного показателя «удовлетворенность» принимается равным +100%) и суммарный эффект всех остальных вторичных показателей с наилучшими значениями качества (примем суммарное значение равным 0%).

Значение сводного показателя качества (обобщенной функции качества) +1% (для общей удовлетворенности услугой) соответствует ситуации, когда существует общая удовлетворенность услугой (количественное значение основного показателя «удовлетворенность» равно +100%) и суммарный эффект всех остальных вторичных показателей с наихудшими значениями качества (примем суммарное значение равным -99%).

Количественное значение основного показателя качества «удовлетворенность услугой» — «частичная удовлетворенность» находится в пределах значений общей удовлетворенности услугой (от +100 до +1%) и мы принимаем за него значение около +50%.

В случае общей неудовлетворенности услугой количественные значения комплексного показателя качества (обобщенной функции качества) представлены в диапазоне от — 1 до -100%. А значение, равное — 1%, соответствует ситуации, когда имеет место общая неудовлетворенность услугой (количественное значение основного показателя «неудовлетворенность» принимается равным — 1%) и суммарный эффект всех остальных вторичных показателей с наилучшими значениями качества (суммарное значение равно 0%).

А значение, равное -100% комплексного показателя качества, для общей неудовлетворенности услугой соответствует ситуации, когда одновременно существует общая неудовлетворенность услугой (количественное значение основного показателя «неудовлетворенность» принимается равным — 1%) и суммарный эффект всех остальных вторичных показателей качества с наихудшими значениями (суммарное значение принимается равным — 99%).

Этапы общей методики

Методология, представленная в общих чертах, состоит из следующих этапов.

Первый этап
Отдельные вторичные показатели, характеризующие качество консультационных услуг, определяются и включаются для их дальнейшей оценки в процесс общей комплексной оценки качества.

Второй этап
Для каждого выбранного незначительного показателя качества обслуживания определяется шкала градации, каждый уровень которой отражает степень влияния показателя на общую функцию обслуживания. Шкала градаций установлена таким образом, что покупатель может достаточно легко оценить степень влияния показателя, выбрав соответствующую градацию.

Таким образом, задача может быть перенесена из неформализуемой области выбора предпочтений в область формализации на основе присвоенных количественных значений каждой градации и учета этих значений для последующего определения обобщенной функции оценки услуг.

Для решения этой проблемы используется принцип дискретной классификации вторичных показателей качества по градационной шкале. Каждый уровень шкалы имеет числовое значение от 1 в случае показателя с наилучшей оценкой качества до некоторого числового значения i в случае показателя с наихудшей оценкой качества.

Третий уровень
Количественные значения каждого уровня шкалы оценок определяются для отдельных вторичных показателей качества. Значения уровня 1 шкал (первые числа) для всех вторичных показателей принимаются равными нулю:

Затем рассчитывается ранг (d) каждого вторичного показателя качества (в процентах), который определяется с учетом весовых коэффициентов каждого вторичного показателя и коэффициентов нормирования показателей.

Весовые коэффициенты для 1-го вторичного показателя качества (k;), определяющие степень приоритетности каждого вторичного показателя, определяются экспертным путем и не должны быть равны нулю: k F 0.

Коэффициент нормирования для вторичных показателей качества рассчитывается следующим образом:

И ранги для каждого подчиненного показателя качества рассчитываются на основе выражения.

Сумма рангов всех вторичных показателей качества устанавливается равной 99%:

Если указанное равенство не соблюдается, то корректируется самый высокий ранг и его значение устанавливается для достижения указанного равенства.

Дальнейший расчет зависит от того, на сколько градаций делится основной показатель качества «удовлетворенность сервисом». Если он разделен на две градации, то для каждого субпоказателя количественные значения уровня градации (gradation level) рассчитываются следующим образом.

Определив уровень градации для шкалы градации вторичного показателя качества, можно рассчитать количественные значения для каждого уровня градации отдельных субпоказателей в этом случае

или

Если основной показатель качества «удовлетворенность услугой» разделен на три градации: «удовлетворенность», «частичная удовлетворенность», «неудовлетворенность», то для градации «неудовлетворенность» для отдельных вторичных показателей уровень градации рассчитывается по формуле (8.7), а количественные значения для каждого уровня градации вторичных показателей — по формулам (8.8)-(8.10).

Для градаций «удовлетворенность» и «частичная удовлетворенность» шаг градации для вторичных показателей в данном случае рассчитывается следующим образом.

Количественные значения для каждой ступени градации вторичных показателей могут быть рассчитаны по следующим формулам:

Четвертый этап
На основе выбранных для анализа показателей качества и полученных количественных значений градаций по каждому показателю составляется анкета для экспертной оценки услуги, на основе которой проводится экспертиза консультационной услуги клиентом, получившим услугу, и рассчитывается комплексный показатель качества (обобщенная функция качества). Пример анкеты экспертной оценки качества консультационных услуг приведен на рисунке 8.1.

Реализация методики формализованной оценки

На основе описанной выше методологии ниже представлена реализация метода формализованной оценки качества консультационных услуг.

На первом этапе был определен набор показателей качества консультационных услуг: основной показатель качества «Удовлетворенность услугой» и вторичные показатели качества: «Время выполнения услуги», «Цена услуги», «Культура обслуживания» и «Время ожидания услуги».

«Время выполнения услуги» — это общее время от подписания контракта на оказание консультационных услуг до выдачи отчета о проделанной работе.

«Цена услуги» — договорная рыночная стоимость консалтинговой услуги.

«Культура обслуживания» — показатель, включающий множество факторов: вежливость, учтивость, коммуникабельность, доступность, отзывчивость, услужливость, аккуратность, эмпатия, уровень понимания требований клиента, достаточное время, уделяемое клиенту, и т.д. Чрезвычайно важный показатель для клиента, который больше всего обращает внимание на культуру обслуживания и решает воспользоваться услугой снова.

«Время ожидания услуги» — время, которое проходит у клиента с момента, когда консультант (консалтинговая фирма) высказывает предложение о предоставлении консалтинговой услуги, до подписания контракта.

Таким образом, комплексная оценка качества консультационных услуг будет представлена в виде обобщенной функции (Е):

На втором этапе для каждого показателя устанавливают шкалу оценок, позволяющую оценить степень влияния каждого показателя на эффективность услуги.

Для основного показателя качества «Удовлетворенность услугой» (Руу) устанавливаем три градации: «удовлетворенность», «частичная удовлетворенность», «неудовлетворенность»,

Для каждого из второстепенных показателей качества целесообразно установить три градации:

Представленная разбивка показателей качества на градации позволяет характеризовать обслуживание на уровне предпочтений, например, следующим образом: «Удовлетворенность обслуживанием» — есть, «Время обслуживания» — приемлемое, «Цена обслуживания» — высокая, «Культура обслуживания» — средняя, «Время ожидания обслуживания» — высокое.

Естественно, такая оценка не может быть объективной и не может быть использована в более точных процедурах анализа и умозаключений. Последние требуют формализации решаемой проблемы и перехода к количественным мерам оценки.

На третьем этапе определяются количественные значения каждого уровня градационной шкалы вторичных показателей качества. При этом учитывается, что градации основного показателя качества «Удовлетворенность у…

присваиваются следующие количественные значения: «Удовлетворение» +100%, «Частичное удовлетворение» +50%, «Неудовлетворение» -1%.

Примем значения шкал 1-го уровня (первые числа) для всех вторичных показателей равными 0%:

Установим весовые коэффициенты (W) для каждого вторичного показателя качества:

«Время ожидания обслуживания» (Rвоу) — kвоу = 1. Коэффициент нормирования для второстепенных показателей качества рассчитывается по формуле:

Ранг (d) для каждого второстепенного показателя качества (%) рассчитывается по формуле :

Сумма рангов всех второстепенных показателей качества в данном случае равна 99%. Корректировать сумму по выражению (8.6) в данном случае не нужно.

Рассчитаем количественные значения для каждого уровня градации (ступени градации) для всех вторичных показателей.

Для градаций «Удовлетворенность» и «Частичная удовлетворенность» расчет производится по формуле :

Отсюда рассчитаем количественные значения для каждого уровня градации каждого второстепенного показателя по формулам

Четвертый этап. На основе рассчитанных данных составляем анкету экспертной оценки услуги (рис. 8.2). Для каждого ответа можно найти его численное значение, а затем по формуле 8.2 рассчитать обобщенную функцию или комплексную оценку качества услуги. Таким образом, последняя выражается в виде количественной меры, что позволяет проводить ее количественный анализ, сравнение на более высоком уровне, чем простое предпочтение.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: