Техника ведения переговоров

Оглавление:

При решении спорного вопроса очень важно совместно выработать соглашение. Когда каждая сторона вносит свой вклад в общую идею будущего решения, достигнутое будущее решение рассматривается каждой стороной как свое собственное.

По словам Р. Фишера и У. Ури, «отдавать должное другим за то, что они выдвигают идеи, когда это возможно, будет поощрять их к тому, чтобы они чувствовали личную ответственность за защиту этих идей». Для развития чувства сопричастности может быть полезно обратиться к другой стороне за советом или вопросом.

Чувство сопричастности, которое это создает, оказывается одним из важнейших результатов переговоров. Как упоминалось ранее, эмоции играют большую роль в переговорах и могут быть важнее проблемы, которую необходимо решить.

Часто люди приходят на переговоры, заряженные негативными эмоциями, потому что чувствуют угрозу в своем ментальном и физическом пространстве.

Стоит проанализировать свои собственные чувства и чувства партнеров.

Ты можешь спросить себя: «Как я себя чувствую? Что они чувствуют?» Сознание и выраженные чувства успокаивают людей и делают переговорный процесс более продуктивным.

Вы можете говорить прямо о своих проблемах и жалобах, говоря: «Мне больно и я чувствую себя несколько обиженным вашим прошлым поведением». Но, возможно, я ошибаюсь.

Как ты себя чувствуешь?» «Выдувание пара» из одной стороны в другую может быть болезненным процессом, но здесь нужно набраться терпения и подождать, пока у колонки закончится гнев и обида. Такая стратегия снимает напряжение и закрывает дверь для отступления. Небольшой подарок, извинения, совместный ужин, добрая записка и рукопожатие помогут снять напряжение. Этот шаг вперед также может включать в себя отказ от ответственности за действия, которые наносят вред вашему партнеру.

Связь

Многие трудности на переговорах возникают из-за процессов недопонимания. Очень часто вместо того, чтобы заставить партнера сделать конструктивный шаг, переговорщик беспокоится о том, как он будет выглядеть презентабельно в глазах своих сторонников, которые могут быть коллегами, членами семьи или близкими друзьями. Стремление произвести впечатление и работать в направлении рекламы означает войну позиций и редко приводит к успеху на переговорах.

Одним из основных требований для успеха переговоров является хорошее понимание того, что предлагает другая сторона. Невнимательное прослушивание может возникнуть в результате внутреннего отношения «я хорошо — ты плохо», из которого следует игнорировать мысли партнера со всеми вытекающими последствиями. Для того чтобы переговоры увенчались успехом, это необходимо:

Воспринимать партнеров как равных и ценить их опыт;
Уважайте их право иметь мнение, отличное от вашего;
Не пытайтесь ни в коем случае согнуть их по своей воле.

Исходя из этих общих соображений, тактические поведенческие приемы таковы:

дать понять своему партнеру, что вы внимательно слушаете и понимаете их;
Задавайте вопросы о том, что говорят: «Правильно ли я понял, что, по вашему мнению, проблема в том, что…»;
Показать позитивное отношение к партнеру, к аргументам, которые он делает: «То, что вы говорите, звучит убедительно», или «Я могу представить, что вы чувствуете», «Кажется, что это было трудно для вас». Понимание чувств и мыслей другого человека не означает, что вы согласны с ним в этом вопросе.

Можно понять другую сторону и все равно не согласиться с ними. Может быть трудно объяснить ваш подход, пока другая сторона не увидит, что вы понимаете их точку зрения.

Когда эмоции накаляются, когда на тебя нападают и критикуют, нужно использовать стратегию «Я скажу». Вместо «Ты ничего из этого не понимаешь», лучше сказать: «Я чувствую, что не до конца понимаю тебя в этом вопросе». Вместо «Вы нарушаете наши предыдущие соглашения», лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым в этом вопросе». Не стоит защищать себя и наносить ответные удары, так как это обычно приводит к обострению конфликта. Полезными фразами в этом случае были бы: «Я вижу, что это тебя сильно расстраивает», «Ты чувствуешь, что так больше не может продолжаться».

Вы всегда должны отделять личные отношения от проблемы. Атака должна быть на решение проблемы, а не на человека, сидящего перед вами. Если разговор отходит от основной проблемы, его следует вернуть к ней, указав, что боковые проблемы могут быть решены в другое время. Главная заинтересованность в переговорах — это общая цель достижения соглашения, выгодного для обеих сторон.

В этом отношении сидящие за столом переговоров аналогичны двум морякам в спасательной шлюпке после кораблекрушения. Если они спорят о том, следует ли беречь воду и пищу, кто должен грести и кто должен следить за берегом, то они могут не достичь своей цели — достичь берега.

Поэтому единственный выход в этой ситуации — это отойти от личных отношений и сосредоточиться на общей проблеме спасения. Для преодоления противостояния можно начать с выделения проблемы общих действий и сказать что-то вроде того, что рекомендуют Р. Фишер и В. Ури: «Послушайте, мы оба юристы (дипломаты, бизнесмены, члены семьи и т.д.). Если мы не удовлетворим ваши интересы, вряд ли мы придем к соглашению, которое удовлетворит мои, и наоборот. Давайте рассмотрим проблему как вопрос удовлетворения наших коллективных интересов».

Альтернативой конфронтации является приглашение к переговорам в качестве решения общей проблемы в рамках процесса сотрудничества. Только те, кто вместе решают проблему, доводят разрозненные интересы и эмоции до общего знаменателя — результата переговоров.

Должности и интересы

Для достижения успешного соглашения эксперты рекомендуют находить общие интересы и согласовывать их, рассматривая позиции обеих сторон как одну из возможных позиций. Примерами конфликтующих позиций с общими интересами могут быть две сестры, каждая из которых хотела апельсин. Но одному из них нужен был апельсин, чтобы сделать сок, а другому — кожура, чтобы сделать пирог. Когда сестры согласились поделить апельсин пополам, одна из них взяла плод и выбросила кожуру, а другая сняла кожуру и сама выбросила плод. В результате этого разделения, каждая сестра получила меньше, чем могла бы получить. Но если бы они заранее говорили о своих интересах, этого бы не случилось.

В другом примере Р. Фишера и У. Ури, два человека в библиотеке спорят об окне. Один хочет его открыть, другой хочет его закрыть. Они спорят о том, должно ли окно быть трещиной или на три четверти открыто. Но ни одно из решений не удовлетворяет их. Когда библиотекарь вошел и спросил, о чем идет речь, один из них ответил: «Мне нужен свежий воздух, поэтому я хочу, чтобы окно было открыто». Другой сказал, что хочет избежать сквозняков, поэтому предпочитает держать окно закрытым. Затем библиотекарь открывает окно в соседней комнате и оттуда без сквозняка поступает свежий воздух.

Таким образом, важнейшим условием для достижения соглашения является учет не позиций, а конкретных интересов, стоящих за ними. За противоположными позициями могут стоять общие интересы, которые может разделять каждая из сторон. Сложность отношений между позициями и интересами заключается в том, что позиции, как правило, четко и конкретно определены. Интересы, с другой стороны, могут быть довольно расплывчатыми, если их прямо и ясно не спросить.

Спросив другую сторону, каковы их потребности и опасения, вы можете найти общие интересы, приемлемые для обеих сторон. Удерживаясь на своей позиции и не желая раскрывать, почему часто можно скрыть некоторые слабые места в этой позиции — экономические и психологические. Партнеру может быть стыдно за то, что у него не хватает денег, чтобы купить товар по требуемой продавцом цене, например, или когда муж не поддается давлению жены за нежелательный визит, опасаясь проявить слабость и подчинение.

Разработать тактику деловых переговоров

продемонстрировать, что возникающая проблема имеет жизненно важное значение и что ее решение требует внимания на законной основе. Вы должны попытаться привести объективные данные, которые позволят вам взглянуть на проблему с более высокой точки зрения, чем простой спор между двумя людьми. Приглашение другой стороны к беседе, фразы типа «поправьте меня, если я ошибаюсь» демонстрируют открытость позиции и включают в себя предложение встретиться с партнером;
говорить об интересах партнера как часть проблемной ситуации. Люди прислушиваются к мнению тех, кто проявляет понимание своих проблем, сочувствуют им. Соответствующие фразы: «Как я понимаю, интересы вашей компании заключаются в том, чтобы сделать работу быстро и с минимальными затратами, разработать новый тип машины, провести маркетинговые исследования и т.д.». Я правильно вас понял? Или у тебя есть другие важные интересы?» Если вы признаете, что интересы вашего партнера являются частью проблемы, легче прийти к соглашению;
Сначала назовите проблему, а затем предложите ваше решение. Сначала поспорим, а потом заключим. В этом случае партнеру легче понять, почему вы пришли к этому конкретному выводу;
Смотреть вперед, а не назад, чтобы увидеть цель, а не причину. Часто в ходе разговора или переговоров люди пытаются выяснить, кто что сказал и что сделал раньше, а не говорить о согласии по конкретному вопросу;
Будь конкретна, но гибка. При вступлении в переговоры целесообразно иметь предварительный план о том, чего одна сторона хочет добиться от другой и какого рода соглашение может быть достигнуто. Вы должны подумать о том, какие варианты могут удовлетворить интересы вашей стороны. В то же время, необходимо быть открытым для новых идей, которые могут быть предложены вашим партнером в ходе переговоров;
будьте тверды, когда говорите о проблеме, и нежны, когда говорите с людьми. Быть твердым полезно. «Часто наиболее разумные решения, те, которые обеспечивают наибольшую выгоду при наименьших затратах для другой стороны, достигаются просто путем эффективной защиты ваших интересов. Два человека, каждый из которых яростно отстаивает свои интересы на переговорах, часто стимулируют творчество другого, чтобы найти взаимовыгодные решения».

Принцип отделения человека от проблемы важен, потому что когда разговор сосредоточен на личности, люди перестают слушать друг друга. Поэтому, «Атакуйте проблему, но не вините людей». Кроме того, в таких ситуациях хорошо работает комбинация наступательной поддержки.

Со своей стороны, вы поддерживаете своего партнера, активно атакуя его позицию. В этом случае создается эффект когнитивного диссонанса, который психологически воспринимается как неудобный, и люди действуют для устранения этого диссонанса.

Они будут склонны «отделять» себя от проблемы и делать что-то с ней вместе с вами.

Подготовка альтернативы

Прежде чем мы начнем переговоры, мы хотим определить как можно больше альтернатив, т.е. пути выхода из проблемы, по которым вы можете договориться. Это умножение альтернатив также называют «увеличением размера пирога». Ограниченный выбор среди имеющихся вариантов решения проблемы затрудняет переговоры, а максимизация числа альтернатив облегчает переговоры. Увеличение числа альтернатив должно осуществляться обеими сторонами. В результате партнеры будут более последовательно реализовывать решения, так как они сами участвовали в их разработке. Хорошей методикой для извлечения новых подходов является «мозговой штурм», при котором даже самые маловероятные гипотезы могут быть озвучены без сдерживания критики.

Важным моментом является определение «валюты переговоров». Она состоит из экономических и психологических факторов. В одном случае это может быть более высокая денежная награда, в другом — более благоприятное время и место, в третьем — чувство уважения, уважения одной стороны к другой, что повышает самооценку этой стороны. То, что кажется малозначительным для одной стороны, может иметь большую ценность в глазах другой. Таким образом, печально известная бутылка водки оказывается разменной монетой во многих частных заказах на мелкий ремонт.

Цветы и вежливые комплименты во многих случаях лучше, чем чек на большую сумму.

Манеры, дружелюбное поведение — такая же валюта переговоров, как и выгодное предложение.

Альтернативы могут быть ранжированы в соответствии с их привлекательностью. Иногда приходится выбирать альтернативы, которые не так приятны, как те, которые могут нанести наименьший вред. Чрезмерная привязанность к выбранной альтернативе, если ее заметит партнер, может ослабить вашу позицию на переговорах, поскольку партнер может настаивать на определенных условиях в обмен на вашу альтернативу. По словам Р. Фишера и У. Ури, есть четыре серьезных просчета, которые препятствуют обилию вариантов при разработке альтернатив.

Сырое суждение;
поиск единственного ответа;
убеждение, что невозможно «увеличить размер пирога» — мнение, что «решение их проблемы — это их проблема».

Поспешное суждение может быть связано с критическим отношением, которое может быть вызвано либо внешним давлением, либо отсутствием должной осмотрительности. Если первая ошибка в процессе создания альтернатив является критическим мышлением, то вторая ошибка заключается в преждевременном прекращении прений. Увеличение вариантов — это действительно увеличение размера пирога, который необходимо разделить в процессе переговоров. А сокращение заключается в желании найти единственно верное решение. Но такое решение может быть найдено только в процессе перечисления различных вариантов. В ходе переговоров каждый партнер должен стремиться принять и понять не только свои проблемы, но и проблемы партнера. Часто в ходе переговоров стороны считают интересы другой стороны не имеющими отношения к делу.

На странице курсовые работы по психологии вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Психология».

Здесь темы рефератов по психологии

Читайте дополнительные лекции: