Сущность и значение управленческих коммуникаций

Оглавление:

В жизни большинства людей процесс обучения — общение — занимает 70% времени. Умение говорить, слушать, писать, читать, очевидно, является самым важным навыком, который обеспечивает совместную деятельность людей и позволяет накапливать и передавать огромный объем знаний.

Важность коммуникации в управлении трудно переоценить. Почти все, что делают менеджеры, чтобы помочь организации достичь своих целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не могут обмениваться информацией, очевидно, что они не смогут сотрудничать, ставить цели и достигать их.

Однако общение — это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых этапов. Каждый из этих шагов необходим для того, чтобы сделать наши мысли понятными для другого человека.

Каждый шаг — это точка, в которой, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что мы делаем, смысл может быть потерян.

Сущность общения, его значение для профессиональной деятельности менеджера

Понятие коммуникации широко используется в повседневной жизни и среди профессионалов. Например, транспортная связь обеспечивает грузовые и пассажирские потоки всеми видами транспорта из одного пункта в другой. Инженерные коммуникации образуют сложную подземную инфраструктуру города и микрорайонов, которая подводит к домам и предприятиям воду, тепло, электричество, канализацию и т.д. Информационная связь предоставляет пользователям телефонную, радиотелевизионную и космическую связь.

Общение — это способ понимания и передачи информации от человека к человеку в форме устных и письменных сообщений, языка тела и параметров речи. Какие наиболее важные факторы влияют на эффективность общения?

Общепризнано, что коммуникация имеет огромное значение для успеха организаций и является одной из сложных проблем менеджмента. По сути, это своего рода «кровеносная система» единого организма компании. Эффективные менеджеры — это те, кто эффективен в общении. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством общения, ведь, образно говоря, они делают работу «чужими руками».

Общение, буквально означает «общее» или «разделяемое всеми». На практике это процесс обмена идеями и информацией, который приводит к взаимопониманию. Процесс общения может происходить между двумя или более людьми. Его цель — обеспечить передачу и понимание информации, которой обмениваются. Если взаимопонимание не достигнуто, то общение не состоялось, а это требует, чтобы обе стороны играли в нем активную роль. Например, бакалейщик говорит владельцу головного магазина, как организовать торговлю. Это начало общения. Чтобы она была эффективной, главный бакалейщик должен «ответить», т.е. изложить свое понимание задачи и ваши ожидания от ее выполнения.

Технологически процесс коммуникации можно представить как взаимодействие ряда элементов, а именно: отправителя, сообщения, канала и получателя.

Эффективность коммуникации зависит от качественных характеристик и механизма действия каждого из этих элементов. В этом случае отправитель и получатель играют особую роль, поскольку они определяют форму кодированной информации, выбор канала, передачу, декодирование и, самое главное, источник возникновения идеи коммуникации.

В административной деятельности постоянно осуществляются коммуникационные процессы, обеспечивающие функционирование объекта в необходимом режиме.

Система связи достаточно сложна и включает в себя множество вариантов, которые можно классифицировать по ряду признаков. Вертикальная коммуникация предполагает обмен информацией между уровнями и внутри самой организации. Коммуникация происходит сверху вниз и снизу вверх.

Горизонтальные коммуникации происходят между подразделениями организации или отдельными поставщиками услуг, а также с деловыми партнерами.

Специфическая коммуникация обычно характеризуется рядом особенностей. Например, рабочая встреча руководителей отделов компании может быть квалифицирована как внутрифирменная, формальная, вертикальная, вербальная и невербальная коммуникация.

Эффективность коммуникации вышеперечисленных типов различна. Данные зарубежных исследований показывают, что эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%, вертикальных — 20-25%. Другими словами, менеджеры способны выполнять свои обязанности, располагая лишь одной пятой частью отведенной им информации.

О недостаточной эффективности вертикальной коммуникации как вверх, так и вниз свидетельствуют данные о том, что следующий начальник работников, выходя из кабинета первого менеджера, получает только 30% информации, а директор завода — около 40%. Коммуникация снизу вверх еще более неэффективна, потому что не более 10% информации доходит до начальника. Это убедительное доказательство имеющихся неиспользованных резервов в организации общения, возможностей его качественного улучшения. Причин недостатков в общении много: непонимание важности общения, неправильная установка сознания, ошибки в формировании сообщения, недостатки в памяти людей, неудачный выбор обратной связи.

Многочисленные причины неэффективной коммуникации можно разделить на две группы: зависящие от «отправителя» информации и связанные с «получателем». Эта классификация условна, поскольку в некоторых случаях успех общения может определяться действиями обеих сторон.

Часто руководители недооценивают желание сотрудников и даже руководителей среднего и низшего звена быть информированными о состоянии дел в компании.

Типы общения

Коммуникация между организацией и ее окружением — это обмен информацией между внешней средой и организацией.

Например, когда компания Jenson & Jenson в 1982 и в 1985 годах обнаружила, что некоторые капсулы тайленола токсичны, руководству компании пришлось эффективно общаться с такими группами, как СМИ и потребители, Управление по контролю за продуктами и лекарствами и дистрибьюторы. Им также приходилось обращаться к менеджерам среднего звена, которые отвечали за лаборатории и объекты по всему миру. Эти менеджеры, в свою очередь, работали с менеджерами более низкого уровня и их подчиненными руководителями. Наконец, руководство Jenson & Jenson, вероятно, поставило всех сотрудников компании в известность о своих проблемах. Комбинация коммуникаций, включая совещания, собрания персонала, телефонные звонки, официальные отчеты, видеозаписи и личные беседы, в конечном итоге достигла многих сотрудников фирмы. Если бы вы были мастером на одном из заводов по производству тайленола, вы, несомненно, получили бы какую-то информацию о несчастном случае.

Организации используют различные средства для связи с компонентами внешней среды. Они общаются с существующими и потенциальными клиентами с помощью рекламы и других рекламных программ. Связи с общественностью направлены на создание определенного имиджа организации на местном, национальном или международном уровне. Организации должны подчиняться государственному регулированию и заполнять длинные письменные отчеты по этому поводу. Каждая организация предоставит финансовую и маркетинговую информацию в своих годовых отчетах, а также информацию о своем местоположении, возможностях карьерного роста и льготах. Используя лоббистов и пожертвования различным политическим группам и комитетам, организация попытается повлиять на содержание будущих законов и нормативных актов. Организация, в которой существует профсоюз, должна общаться с законными представителями работников. Если у конкретной организации нет профсоюза, она может общаться со своими работниками, потому что у нее нет профсоюза. Это лишь несколько примеров того, как организация реагирует на события и факторы внешней среды. Опять же, обсуждения, встречи, телефонные звонки, служебные записки, видеозаписи и отчеты, которые циркулируют в организации, часто являются ответом на возможности или проблемы, созданные внешней средой.

Межуровневая коммуникация в организациях. При вертикальной коммуникации информация перемещается с уровня на уровень внутри организации. Она может передаваться сверху вниз, то есть с высших уровней на низшие. Таким образом, более низкие уровни управления получают информацию о текущих задачах, изменениях в приоритетах, конкретных задачах и рекомендуемых направлениях действий. Например, вице-президент по производству может сообщить менеджеру завода о предстоящих изменениях в производстве продукции. Руководитель завода, в свою очередь, должен проинформировать своих подчиненных менеджеров о специфике готовящихся изменений.

Помимо коммуникации «сверху вниз», организация нуждается в коммуникации «снизу вверх». Например, банковский служащий может обнаружить, что более новая компьютерная машина иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем раньше, потому что машина периодически «занята» или отключается. Клерк может сделать вывод, что ожидание расстраивает некоторых клиентов. Предположим, что банк эффективно донес до каждого сотрудника, что «обслуживание клиентов — наша первая задача». В этом случае сотрудники готовы сообщить о проблеме своему непосредственному руководителю. Этот руководитель, в свою очередь, должен проинформировать менеджера по операциям, который, в свою очередь, должен проинформировать вице-президента по банковским операциям.

Передача информации с более низких уровней на более высокие может оказать заметное влияние на производительность. В этом реальном примере инженер разработал более эффективный метод резки листового металла для крыльев самолета и сообщил о своей идее непосредственно своему руководителю. Если он ворвется к нему в кабинет с чем-то вроде: «Как хотите, но вы должны внедрить этот новый метод резки», руководитель может отреагировать негативно, но если руководитель решит поддержать предложение инженера, он передаст его на следующий уровень управления. Изменение требует одобрения руководителя предприятия или производственного менеджера более высокого уровня. Мы имеем дело с ситуацией, когда нечто, зародившееся на самом низком уровне организации, должно подняться на самый верх, пройдя по очереди через все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует коммуникацию, которая происходит с целью повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности.

Коммуникация снизу вверх, то есть коммуникация снизу вверх, также имеет функцию информирования верхушки о том, что делается на нижних уровнях. Таким образом, руководство узнает о текущих или возникающих проблемах и предлагает возможные способы их решения. Последняя управленческая инновация в коммуникации «снизу вверх» — это формирование групп сотрудников, которые регулярно встречаются, обычно на час в неделю, для обсуждения и решения проблем, в цеху или в службе поддержки клиентов. Эти группы называются кружками качества. Обмен информацией «снизу вверх» обычно принимает форму отчетов, предложений и объяснений.

Коммуникация между различными отделами. В дополнение к обмену информацией сверху вниз и снизу вверх, организациям также необходима горизонтальная коммуникация. Организация состоит из множества отделов, поэтому обмен информацией между ними необходим для координации задач и действий. Поскольку организация представляет собой систему взаимосвязанных элементов, руководство должно обеспечить совместную работу специализированных элементов для продвижения организации в правильном направлении.

Например, представители разных факультетов вашей бизнес-школы регулярно обмениваются идеями на такие темы, как расписание занятий, уровень требований в выпускных программах, сотрудничество в области исследований и расширения деятельности, а также общественная работа. Аналогичным образом, обслуживающий и врачебный персонал из разных отделов должен обмениваться информацией о распределении ресурсов, координации рабочих групп, контроле затрат, новых методах лечения и т.д. В розничной торговле региональные менеджеры по продажам могут регулярно встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегий продаж и обмена информацией о продукции. В компаниях наукоемких отраслей ключевые менеджеры среднего звена из производственных, маркетинговых, инженерных и исследовательских отделов встречаются для координации инновационной деятельности. На основе базовой технологии компании могут производить самые разные продукты, поэтому очень важно получать через отдел исследований и разработок информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет компании оставаться рядом с клиентом и продолжать эффективно удовлетворять его потребности. Аналогичным образом, производственная команда должна обосновать достаточно низкие затраты на будущие инновации от отдела исследований и разработок, чтобы оправдать продолжение производства. Горизонтальная коммуникация часто включает комитеты или специальные группы, работа которых более подробно рассматривается ниже.

Процесс коммуникации

Процесс коммуникации — это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель процесса коммуникации — обеспечить понимание информации, которой обмениваются, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности коммуникации между людьми, участвующими в обмене. Наверняка вы сами сталкивались со случаями неэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, коллегами по работе. Чтобы лучше понять процесс обмена информацией и условия его эффективности, необходимо иметь представление об этапах этого процесса, в котором участвуют два или более человека.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и передать его по каналу таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили первоначальную идею. Это сложно, поскольку каждый этап является также точкой, где смысл может быть искажен или вовсе потерян. Ниже приведены взаимосвязанные этапы:

концепция идеи.
кодирование и выбор канала.
передача.
декодирование.

Эти этапы показаны в Приложении №6 в качестве простой модели процесса коммуникации.

Хотя весь процесс общения часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его фаз, мы проанализируем эти фазы, чтобы показать, какие проблемы могут возникнуть на разных этапах. Такой анализ подобен внимательному рассмотрению каждого кадра короткого эпизода в фильме.

Возникновение идеи. Обмен информацией начинается с формулировки идеи или отбора части информации. Отправитель решает, какой важной идеей или сообщением поделиться. К сожалению, многие попытки обмена информацией прекращаются на первом этапе, потому что у отправителя не хватает времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность этого этапа: «Плохие новости не становятся лучше от глянцевой бумаги или увеличения мощности оратора. Лейтмотив сцены — «не начинай говорить, не начав думать».

Важно помнить, что идея еще не облечена в слова или не приняла какую-то другую форму, в которой она будет служить для обмена информацией. Отправитель просто решил, какое понятие он хочет сделать предметом обмена информацией. Существует множество факторов, которые он должен учитывать, чтобы обмен был эффективным. Например, менеджер, который хочет обмениваться информацией об оценке работы, должен понимать, что цель состоит в том, чтобы предоставить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить их работу. Это не может быть неопределенная общая похвала или критика поведения подчиненных.

Этот пример также показывает взаимосвязь между восприятием и общением. Руководитель, который воспринимает подчиненных как нуждающихся в развитии и совершенствовании, и поэтому нуждается в информации об аттестации, скорее всего, найдет значимые, позитивные идеи для обмена содержательной информацией по этой теме. Руководитель, воспринимающий подчиненных как детей, которые ждут, когда их поправят и направят, скорее всего, включит в свои идеи негативную критику, присущую такому мышлению.

Другой пример потенциальных проблем на этом этапе генерации идеи нам приводит начальник цеха, который только что получил сообщение от высшего руководства о том, что компании необходимо увеличить производство видеоигр на 6% без увеличения оплаты сверхурочных. Если начальник цеха не придумает, как лучше передать эту информацию своим подчиненным и передать им сообщение именно в том виде, в котором оно было получено, может возникнуть недопонимание, поскольку рабочие понимают только тот факт, что изменения необходимы. Однако если руководитель действительно обдумает идеи, которые ему предстоит донести, он может прийти к следующим выводам:

работники должны понимать, какие изменения необходимы — увеличение производства на 6% без дополнительных сверхурочных.
работники должны понимать, почему эти изменения необходимы, иначе они могут прийти к выводу, что компания пытается выжать из них больше, а платить меньше, и взбунтоваться.
сотрудники должны понимать, как будут реализованы изменения — качество продукции и количество дефектов не должны измениться из-за увеличения объема производства, иначе эффективность снизится, а не возрастет, как того требует послание руководства.

Менеджеры, которые не могут удовлетворительно общаться, могут бездействовать из-за того, как высшее руководство ведет себя по отношению к ним. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат образцом для подражания в поведении подчиненных. Если наши руководители принуждают или не открыты с нами, когда делятся информацией, мы можем вести себя аналогично, когда делимся информацией со своими подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении, чем руководители, стоящие над вами. Поэтому не обязательно действовать одинаково, даже если этот стиль эффективен. Что действительно необходимо, так это осознание того, какие идеи должны быть переданы до того, как вы отправите сообщение, и уверенность в том, что ваши идеи уместны и соответствуют ситуации и цели.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее с помощью символов, используя слова, интонацию и жесты. Именно благодаря такому кодированию идея становится сообщением.

Отправитель также должен выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. Общественные каналы включают устные и письменные материалы, а также электронные коммуникации, включая компьютерные сети, электронную почту, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физического воплощения символов, передача невозможна. Иногда фотография стоит тысячи слов, но только не при передаче сообщения по телефону. Аналогичным образом, может оказаться невозможным поговорить со всеми сотрудниками одновременно. Памятка может быть отправлена заранее перед собраниями малых групп, чтобы убедиться, что сообщение понято и участники вовлечены.

Если канал не очень хорошо согласуется с идеей, созданной на первом этапе, коммуникация будет менее эффективной. Например, руководитель может захотеть предупредить подчиненного о серьезном нарушении безопасности со стороны подчиненного и сделает это во время непринужденной беседы за чашкой кофе или отправив подчиненному записку по этому поводу. Однако это вряд ли будет столь же эффективным способом донесения информации о серьезности нарушений, как официальное письмо или встреча. Аналогичным образом, отправка записки подчиненной об исключительности ее работы не даст понять, насколько важен ее вклад в работу, и не будет столь же эффективной, как прямой разговор, за которым последует официальное письмо с благодарностью, а также премия.

Выбор средств коммуникации не должен ограничиваться одним каналом. Часто желательно использовать два или более средств связи в комбинации. Процесс усложняется, поскольку отправитель должен определить порядок использования этих носителей и временные интервалы в порядке передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации обычно более эффективно, чем, например, только письменное общение. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Терренс Митчелл отмечает: «Главный вывод из этой работы таков. Это устное и письменное общение, вероятно, сделает обмен информацией более эффективным в большинстве случаев». Фокусировка на обоих каналах требует тщательной подготовки и письменной фиксации параметров ситуации. Но почему-то не каждый обмен информацией должен происходить в письменном виде. В этом случае поток бумаг становится неуправляемым.

Второй этап становится более понятным, если представить его как процесс упаковки. Многие действительно хорошие продукты не продаются до тех пор, пока их не упакуют таким образом, чтобы они были понятны и привлекательны для потребителя. Аналогично, многие люди с отличными идеями не могут упаковать их в символы и направить в каналы, которые будут значимы и привлекательны для получателя. Когда это происходит, идея, даже если она прекрасна, часто не находит «сбыта».

Коммуникативные барьеры и способы их преодоления

Межличностное общение.

Хотя эффективный обмен письменной информацией имеет огромное значение в организации, нам кажется, что исчерпывающий анализ этого вида обмена выходит за рамки написанного. То же самое можно сказать и об использовании компьютера в качестве средства коммуникации. Руководитель тратит от 50 до 90% своего времени на разговоры, поэтому здесь можно говорить о прямом межличностном обмене информацией.

При рассмотрении межличностных барьеров основное внимание уделяется:

восприятие.
семантика
обмен невербальной информацией.
плохая обратная связь.
плохое слушание.

Учитывая эти факторы, можно выработать рекомендации по повышению эффективности ваших межличностных информационных объектов.

Барьеры, обусловленные восприятием.

Обсуждая поведение людей, лидер должен иметь представление о процессе восприятия, потому что этот процесс определяет «реальность для человека». Люди реагируют не на то, что на самом деле происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как событие. Учитывая некоторые факторы из числа тех, что влияют на восприятие в процессе обмена информацией, можно предотвратить снижение эффективности общения, вовремя устранив барьеры, вызванные восприятием.

Один из таких барьеров возникает из-за конфликта между областями компетенции, основой суждений отправителя и получателя. Люди могут по-разному интерпретировать одну и ту же информацию в зависимости от своего опыта. Например, в розничной компании менеджеры и маркетологи могут иметь разные взгляды на то, как лучше очистить торговый зал магазина от товаров. В производственной фирме специалисты по маркетингу могут считать, что увеличение продаж за счет расширения ассортимента продукции важнее, чем снижение производственных затрат за счет повышения стандартизации продукции. В то же время производственные работники могут думать с противоположной точки зрения и генерировать идеи для обмена информацией. Сестринский персонал и администрация больницы могут иметь разные основания для суждений о необходимости повышения эффективности ради экономии средств или выделения дополнительных ресурсов для повышения качества обслуживания.

Несоответствие между основами суждений может привести к избирательному восприятию информации в зависимости от интересов, потребностей, эмоционального состояния человека и внешней среды. Эта характеристика имеет решающее значение для обмена информацией. Это подразумевает, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, которое они получают в физическом смысле. Трудности организаций в обмене информацией объясняются тем, что люди по-разному интерпретируют получаемые ими сообщения. В результате идеи, зашифрованные отправителем, могут оказаться искаженными и не до конца понятыми.

Информация, противоречащая нашему опыту или ранее усвоенным понятиям, часто либо полностью отвергается, либо искажается в соответствии с этим опытом или понятиями. Исследования подтвердили тенденцию людей воспринимать организационные проблемы в рамках суждений, сформированных на основе их конкретных функций.

Еще одной причиной перцептивных трудностей в общении является наличие барьеров, обусловленных социальными установками, которые могут изменять восприятие людей и влиять на их поведение. Если у нас был плохой опыт общения с определенными сотрудниками или отделами, вполне вероятно, что отношение сотрудника повлияет на обмен информацией.

Предположим, один из ваших сотрудников пришел к вам с предложением улучшить обслуживание клиентов. Предположим далее, что во время последнего обмена информацией с ним вы обсуждали его склонность превышать лимиты расходов на развлечения. Из-за негативного отношения, которое вы могли сформировать в предыдущем разговоре, вполне вероятно, что вы не до конца услышали его идею, Также возможно, что он переоценил свои представительские расходы, пригласив потенциального клиента на обед с вином. Возможно, он думал, что это значительно увеличит продажи вашего отдела. Если ваша позиция по ограничению расходов на развлечения заключается в том, что «превышение лимита всегда свидетельствует о слабом контроле за расходованием средств», то вам, вероятно, не понять его взгляд на вещи. Эти два случая обмена информацией могут стать началом плохих отношений между вами и вашим подчиненным.

Приведенный выше пример иллюстрирует влияние коммуникационного климата на отношения между руководителем и подчиненным. Эти отношения формируются тем, как каждый из вас ведет себя по отношению к другому в ходе различных взаимодействий и обмена информацией. Положительная или отрицательная окраска возникших отношений определит частоту контактов между двумя людьми и стиль общения, который каждый из них выберет по отношению к другому в будущем. Лидер, который не создает позитивно окрашенную среду в своих отношениях с другими людьми, в будущем будет иметь сниженный обмен информацией с сотрудниками. Со временем может сформироваться атмосфера недоверия, враждебности и самозащиты. Исследования показали, что поток и точность информации увеличиваются в атмосфере доверия. Одно из исследований показало, что когда лидеры открыты и честны со своими сотрудниками, последние отвечают тем же, когда делятся информацией с первыми. Чем больше открытость одного или обоих участников информационного обмена, тем выше удовлетворенность контактом.

Семантические барьеры. Когда мы вступаем в контакт с информацией и используем символы, мы пытаемся обмениваться информацией и искать понимания. Символы, которые мы используем, включают слова, жесты и интонацию. С помощью этих символов люди становятся инертными в процессе общения. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. В этом обсуждении мы сосредоточимся на проблемах, связанных с использованием слов в качестве символов.

Семантика занимается тем, как используются слова и какие значения передаются словами. Поскольку слова могут означать разные вещи для разных людей, то, что кто-то намеревается сообщить, не обязательно будет интерпретировано и понято одинаково получателем информации. Полный словарь английского языка дает около четырнадцати тысяч возможных определений для 500 самых распространенных слов, 79 значений для такого простого слова, как round. Слово tip, например, может быть интерпретировано официанткой как чаевые или игроком на скачках как частная информация. Для принтера наконечник — это специальное устройство, точка. Есть и более распространенное значение — «верхушка» чего-либо, например, айсберга.

Семантические вариации часто являются причиной непонимания, поскольку во многих случаях точное значение, которое отправитель приписывает символу, совсем не очевидно. Когда руководитель говорит подчиненному, что отчет предоставлен как «адекватный», это может означать, что он полный и подходящий. Однако подчиненный может расшифровать слово «адекватный» как посредственный и нуждающийся в значительном улучшении отчет.

Символ не имеет неповторимого, присущего только ему значения. Значение символа раскрывается через опыт и меняется в зависимости от контекста, то есть ситуации, в которой символ используется. Поскольку опыт у всех разный и каждый акт обмена информацией — это в некотором смысле новая ситуация, никто не может быть абсолютно уверен, что другой человек припишет символу то же значение, что и мы.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: