Способы устранения конфликтов и условия их применения - Стадии и фазы развития конфликта в организациях

Оглавление:

Наверное, каждому из нас в то или иное время приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Повседневная жизнь буквально пронизана ими. Практика организаций показывает, что современным менеджерам необходимы глубокие знания и навыки в управлении конфликтами и прогнозировании. Менеджер, как человек, постоянно работающий с людьми, должен уметь предотвращать возникновение конфликтов, выводить людей из вражды, разрешать споры.

Современная теория управления признает, что конфликт является неотъемлемой частью жизни организации. Что такое конфликт?

Как и многие понятия в теории, социологии и психологии менеджмента, конфликт имеет множество различных определений и интерпретаций. Многие эксперты дают ему следующее определение: «Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это столкновение сторон, мнений, сил, эскалация конфликтной ситуации до открытого столкновения; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба и уничтожение противника».

Но здесь конфликт ассоциируется с враждебностью и противостоянием. Однако конфликт не обязательно является негативным явлением. Многие социологи и политологи считают, что общество не может существовать без конфликтов. Наиболее ярко этот подход представлен в работах Г. Зиммеля, Р. Дарендорфа, Л. Козера.

Отечественный социолог И.Д. Ладанов(4) считает, что конфликт помогает участникам трудового процесса, когда они находятся в конфликтных ситуациях, лучше осознать цели организации, задействовать свои неиспользованные резервы и сделать многое для того, что кажется невозможным в обычных условиях. По мнению К.А. Радугинаконфликт — это не аномалия или дисфункция в деятельности организаций, а норма отношений между людьми, необходимый элемент жизни, который дает выход социальным и психологическим напряжениям и вызывает изменения в деятельности организации. Поэтому выделяют два теоретических подхода к понятию конфликта.

Конфликт — это столкновение, противоречие, борьба, противостояние (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов). Соответственно, социальный конфликт — это попытка добиться вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, устранения или даже уничтожения соперника, который стремится к тому же вознаграждению. Таким образом, сторонники этого подхода описывают конфликт как негативное явление. В большинстве работ по конфликтологии при таком подходе даются рекомендации по манипулированию, что называется «управление конфликтом», «управление конфликтной ситуацией». Основной целью такого управления является устранение конфликта с максимальным соблюдением собственных интересов.

Конфликт — это система отношений, процесс развития и взаимодействия, обусловленный различиями вовлеченных в него субъектов (по интересам, ценностям, деятельности). Сторонники этого подхода рассматривают конфликт как естественное условие существования взаимодействующих людей, инструмент развития организации, сообщества, который имеет деструктивные последствия, но в целом и в течение длительного времени не столь разрушителен, как последствия устранения конфликта, его информационной и социальной блокировки.

Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизации взаимодействия и теоретически обосновывает возникновение конфликта как саморегулирующего механизма. Вместо «разрешения», «урегулирования» и других подобных терминов используется термин «преодоление», который означает, что конфликт не устраняется, а обеспечивает развитие, усиление дифференциации в организации, особенно профессиональной, а в обществе — социальной стратификации, что является основой социальной и организационной стабильности. Он трансформируется в другие конфликты, менее разрушительные, в других сферах, в других социальных измерениях. Данный подход не отрицает возможности и даже конструктивности политических и административных манипуляций на начальных стадиях конфликта, но основывается, прежде всего, на обеспечении информационной полноты взаимодействия субъектов и необходимого риска.

Стадии и фазы развития конфликта в организациях

Разные точки зрения и разное восприятие действительности порождают конфликтное поведение, потому что понимание ситуации как конфликта происходит из понимания противоречий, которые являются источниками конфликта. Бывает, что отношения сторон воспринимаются как конфликтные, а поскольку объективной основы для конфликта нет, возникает возможность ложного конфликта.

Люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые представляют небольшую опасность или причиняют незначительный вред, т.е. они считают потенциальные конфликты не стоящими затрат. Но если они настроены на борьбу и психологически готовы к ней, каждая сторона будет пытаться убедить другую сторону или нейтрального посредника в своей правоте. Помимо убеждения, субъект конфликта может попытаться блокировать точку зрения оппонента с помощью различных методов воздействия: Власть, закон, традиции, харизма, награды, экспертные оценки и т.д. Целесообразно анализировать содержание и характеристики конфликта по трем основным этапам: предконфликтный этап, конфликтный этап (собственно конфликт), постконфликтный этап (этап разрешения конфликта).

Предконфликтная фаза. Ни один конфликт не возникает в одночасье. Эмоциональное напряжение, раздражительность и гнев обычно накапливаются со временем, поэтому предконфликтная фаза иногда затягивается настолько, что забывается реальная причина конфликта. Таким образом, предконфликтная фаза характеризуется накоплением и обострением противоречий, что усиливает чувство неудовлетворенности и угрозы и делает ситуацию в коллективе еще более напряженной.

Характерной чертой любого конфликта является наличие в самом начале объекта, обладание которым (или достижение которого) ассоциируется с фрустрацией потребностей двух субъектов, вовлеченных в конфликт. Этот объект должен быть принципиально неделимым или выглядеть таковым в глазах конкурентов. Бывает, что объект можно разделить без конфликта, но в момент его рождения соперники не видят способов сделать это, и их агрессия направлена друг против друга. Этот неделимый объект является причиной конфликта.

Предконфликтная фаза — это период, в течение которого стороны конфликта оценивают свои ресурсы, прежде чем принять решение об агрессивных действиях или отступлении. Эти ресурсы включают материальные средства, с помощью которых можно воздействовать на оппонента, информацию, власть, связи, престиж и т.д. В то же время происходит объединение сил противоборствующих сторон, поиск сторонников и формирование групп, вовлеченных в конфликт.

Вначале каждая из сторон конфликта ищет пути достижения целей, чтобы избежать разочарования, не затрагивая при этом оппонента. Когда все попытки достичь желаемого оказываются тщетными, индивид или группа определяют объект, препятствующий достижению целей, степень его «вины», силу и возможности противодействия. Этот момент в предконфликтной фазе называется идентификацией. Другими словами, это поиск тех, кто мешает удовлетворению потребностей и против кого следует применять агрессивные меры. Иногда причина разочарования скрыта и ее трудно определить. Затем можно выбрать объект для агрессии, который не имеет отношения к блокированию потребности. Эта ложная идентификация может привести к появлению постороннего объекта, возмездию и созданию ложного конфликта. Иногда ложная идентификация создается искусственно, чтобы отвлечь внимание от истинного источника разочарования. Ложный конфликт обычно не устраняет причины противостояния, а лишь усугубляет ситуацию и создает возможности для разрастания конфликтных взаимодействий. Предконфликтная фаза также характеризуется тем, что каждая из конфликтующих сторон разрабатывает стратегию или даже несколько стратегий.

Предконфликтная фаза представляет научный и практический интерес как для ученых, так и для менеджеров, поскольку при правильном выборе стратегии, курса действий можно предотвратить возникающие конфликты.

Предконфликтная фаза

Депривация (потеря, лишение) — это состояние неудовлетворенности, вызванное несоответствием между ожидаемым и полученным объектом блага. Важной характеристикой при определении состояния депривации является уровень правомочности, под которым понимается восприятие человеком того, на какой объем благ он может рассчитывать.

Напряжение — это состояние взаимодействия между сотрудниками и группами, характеризующееся возбудимостью и ослаблением или потерей привычных регуляторов поведения. Фаза напряженности характеризуется тем, что стороны конфликта воспринимают окружающую среду очень субъективно и искаженно.

Стадия конфликта. Фазы этой стадии конфликта протекают в следующем порядке:

В какой-то момент возникает повод превратить предконфликтную стадию в стадию конфликта;
стороны конфликта «осведомлены» об оппоненте и своих противоречиях с ним;
Конфликтующие стороны формулируют цели борьбы и проводят оценку и мобилизацию ресурсов;
Участники конфликта начинают предпринимать действия для достижения своих целей и блокирования целей оппонента (на этом этапе конфликт становится открытым и его дальнейшее развитие во многом определяется внешней средой, особенно позицией руководства);
В какой-то момент на стадии открытого конфликта происходит важный переломный момент: стороны конфликта переоценивают свои мотивы, цели и способности, а также мотивы, цели и способности себя и своих оппонентов;

Если конфликт был жестоко подавлен, он, скорее всего, будет воспроизведен. В этом случае его не следует оценивать как заключенный. Фактическое разрешение конфликта означает, что противоречивые интересы и цели конфликтующих сторон окончательно устраняются целенаправленными действиями руководства, а их отношения становятся уважительными и продуктивными.

Стадия конфликта характеризуется отчуждением и поляризацией сторон, вызванной острыми противоречиями, т.е. стороны становятся явно враждебными. Этот этап требует управления конфликтами, и в зависимости от эффективности этого управления можно предотвратить возможность возникновения конфликтов в будущем. Это активная, проактивная часть конфликта. Эта стадия характеризуется в основном наличием инцидента, то есть социальных действий, направленных на изменение поведения оппонентов. Таким образом, конфликт в целом состоит из конфликтной ситуации, которая формируется на предконфликтной стадии, и инцидента. Действия, составляющие инцидент, могут быть разными. Их можно разделить на две группы. К первой группе относятся действия противников конфликта, которые носят открытый характер. Это могут быть словесные споры, экономические санкции и т.д. Такие действия обычно легко идентифицируются как конфликтные, агрессивные, враждебные. Ко второй группе относятся тайные действия противников в конфликте. Оппонент обычно пытается замаскировать свои действия, запутать, обмануть другую сторону. Эта скрытая, но все же чрезвычайно активная борьба направлена на то, чтобы заставить противника действовать в невыгодном для него направлении и в то же время раскрыть его стратегию. Основным действием в латентном конфликте является рефлексивный контроль, т.е. режим управления, при котором причины принятия решения передаются от одного действующего лица к другому. Это означает, что один из соперников пытается передать и внушить другому такую информацию, которая заставит последнего действовать так, чтобы быть выгодным тому, кто передал эту информацию. Все провокации, интриги и вообще вся ложь — это рефлекторное управление.

Таким образом, действия в прямом конфликте могут быть самыми разнообразными: открытыми, скрытыми, прямыми, косвенными, физическими, психологическими и идеологическими. Очень характерным моментом на стадии прямого конфликта является наличие критической точки, в которой конфликтные взаимодействия между противоборствующими сторонами достигают максимальной остроты и силы. После прохождения критической точки количество конфликтных взаимодействий, острота и сила резко снижаются, и конфликт продолжает идти по нисходящей до своего разрешения или, если конфликтная ситуация остается прежней и причины конфликта не устранены, новой вспышки конфронтационных сил, нового подъема, новой критической точки. Важно знать, когда пройдена переломная точка, потому что после этого ситуация становится наиболее контролируемой. В то же время, вмешательство в критический момент, на пике конфликта, бесполезно и даже опасно. Лучше вмешиваться либо до, либо после переломного момента.

Постконфликтная фаза характеризуется стремлением нормализовать и разрешить конфликт, но атмосфера недоверия в коллективе может сохраняться еще некоторое время.

Исходя из вышесказанного, методы управления конфликтами должны выбираться с учетом прогнозируемых последствий.

Управление конфликтами и методы разрешения конфликтов

Управление конфликтом — это целенаправленные действия по устранению (минимизации) причин, которые привели к конфликту, или по коррекции поведения тех, кто вовлечен в конфликт.

Среди управляющих воздействий на конфликты центральное место занимает разрешение конфликтов. Не все конфликты можно предотвратить. Поэтому важно знать, как выйти из конфликта.

Разрешение конфликта — это совместная деятельность участников, направленная на прекращение противоречия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает деятельность обеих сторон по изменению условий, в которых они взаимодействуют, с целью устранения причин конфликта. Разрешение конфликта требует изменения самих противников, тех позиций, которые они заняли в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к своему объекту или друг к другу

Разрешение конфликта — это многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, создание плана действий, его реализацию и оценку эффективности своих действий.

Существует целый ряд методов управления конфликтами.

Их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою сферу применения:

внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
структурные, т.е. методы устранения организационного конфликта;
межличностные техники или стили поведения в конфликте;
переговоры;
ответные агрессивные действия. Эта группа методов используется в крайних случаях, когда возможности всех предыдущих групп исчерпаны.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать собственное поведение, выразить свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать метод «Я-высказывания», то есть способ рассказать собеседнику о своем отношении к тому или иному вопросу, без упреков и требований, но так, чтобы собеседник изменил свое отношение.

Этот метод помогает человеку удерживать свою позицию, не делая другого человека своим врагом. «Я говорю прямо» может быть полезно в любой ситуации, но особенно эффективно, когда человек зол, раздражен или недоволен. Сразу следует сказать, что использование этого подхода требует навыков и практики, но это можно обосновать позже. «Я — высказывание» строится так, чтобы индивид мог выразить свое мнение о ситуации, высказать свои позиции. Это особенно полезно, когда человек хочет сообщить что-то другому человеку, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

Структурные методы, то есть методы воздействия, прежде всего, на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, предполагаемой системы стимулирования и так далее. К таким методам относятся: Разъяснение требований к работе, механизмы координации и интеграции, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Уточните требования к работе. Один из лучших методов управления, позволяющий избежать дисфункционального конфликта, — это разъяснение того, каких результатов ожидает сотрудник или группа. Это должно включать: уровень результатов, источники информации, полномочия и ответственность, а также политику, процедуры и правила. Причем руководитель разъясняет все эти вопросы не для себя, а для того, чтобы его подчиненные хорошо понимали, чего от них ждут в любой ситуации.

Механизмы координации и интеграции. Этот метод основан на правильном применении формальной структуры организации, особенно иерархии и принципа единоначалия. Принцип единоначалия (иногда ошибочно называемый принципом единоначалия) облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, поскольку подчиненный точно знает, чьи приказы он должен выполнять.

При работе с конфликтной ситуацией полезны методы, позволяющие интегрировать структуру (т.е. избежать ситуации «лебедь, рак и щука»).

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное достижение комплексных целей требует сотрудничества двух или более сотрудников, поэтому постановка целей, одинаковых для всех сотрудников, может служить методом предотвращения конфликтов.

Например, если три смены производственного отдела конфликтуют друг с другом, цели должны быть сформулированы для всего отдела, а не для каждой смены в отдельности. Аналогичным образом, постановка четко сформулированных целей для организации в целом побудит руководителей отделов принимать решения, выгодные для всей организации, а не только для их функциональной области.

Структура системы вознаграждения. Системы вознаграждения (материальные и нематериальные) могут как способствовать, так и снижать вероятность конфликта. Системы вознаграждения должны быть построены таким образом, чтобы вознаграждать сотрудников, чьи действия способствуют достижению целей организации и направлены на комплексное решение проблем. И наоборот, система вознаграждения не должна поощрять сотрудников, решающих узкие проблемы за счет других отделов и подразделений. Например, продавцов не следует вознаграждать за увеличение продаж, если они добиваются этого путем предоставления клиентам различных скидок в ущерб общей прибыли компании.

Методы разрешения межличностных конфликтов

В межличностном методе существует пять способов разрешения конфликтов:

Уклонение.
Гладко.
принуждение.
компромисс.
решение проблем.

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается избегать конфликтов. «…Не ставить себя в ситуации, провоцирующие противоречия, не ввязываться в дискуссии по вопросам, чреватым разногласиями. Тогда вам не придется впадать в возбужденное состояние, даже если вы столкнулись с проблемой.

Разглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, продиктованным убеждением, что не стоит злиться, потому что «мы все — счастливая команда, и не стоит раскачивать лодку». Сглаживающий стиль может в конечном итоге привести к серьезному конфликту, поскольку основная проблема конфликта не решена. «Сглаживающий стиль достигает временной гармонии между сотрудниками, но негативные эмоции живут в них и накапливаются.

Принуждение. В этом стиле преобладает попытка любой ценой навязать свою точку зрения. Те, кто пытается это сделать, не интересуются мнением других, ведут себя агрессивно и используют власть через принуждение, чтобы влиять на других. Этот стиль может быть эффективен в ситуациях, когда начальник имеет значительную власть над подчиненными. Недостатком этого стиля является то, что он подавляет инициативу подчиненных и существует риск, что важные факторы при принятии управленческих решений не будут учтены, поскольку представлена только одна точка зрения. Такой стиль может привести к недовольству, особенно среди молодых и более образованных сотрудников.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но только до определенной степени. Способность идти на компромисс высоко ценится в ситуациях руководства, потому что она сводит к минимуму нежелание и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранних стадиях конфликта по поводу серьезной проблемы может помешать диагностике проблемы и сократить поиск возможных альтернатив. В результате выбранные решения могут оказаться неоптимальными.

Решение проблем. Этот стиль — признание разногласий и готовность ознакомиться с другими точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Те, кто использует этот стиль, не пытаются решить свои проблемы за счет других, а ищут наилучший выход из конфликтной ситуации. «… Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что разумные люди имеют свои собственные представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции могут быть разрешены только путем прямого диалога с кем-то, кто имеет отличное от вас мнение. Глубокий анализ и разрешение конфликтов возможны, просто для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми….. Такая конструктивность в разрешении конфликта (через решение проблем) способствует созданию атмосферы искренности, которая так важна для успеха отдельного человека и организации в целом.»

Переговоры — это широкий аспект общения, который охватывает многие сферы деятельности человека. Как метод разрешения конфликта, переговоры — это набор тактик, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для сторон в конфликте.

Для того чтобы переговоры были возможны, должны быть выполнены определенные условия:

наличие взаимозависимости между сторонами, вовлеченными в конфликт;
отсутствие существенной разницы в возможностях (силе) субъектов конфликта;
адекватность стадии развития конфликта возможностям переговоров;
Участие в переговорах сторон, которые могут реально принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько стадий. Для некоторых из них переговоры не могут быть приняты, потому что еще слишком рано, а для других будет слишком поздно их начинать, и тогда возможны только ответные агрессивные действия.

Предполагается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые обладают властью в данной ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагивает конфликт:

Первичные группы — затрагиваются их личные интересы, они сами вовлечены в конфликт, но не всегда от этих групп зависит успех переговоров.
Вторичные группы — их интересы затронуты, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своих интересов, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать и третьи силы, которые также заинтересованы в конфликте, но еще более скрыто.

Хорошо организованные переговоры проходят последовательно несколько этапов:

Подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
предварительный выбор позиции (первые заявления участников о своей позиции в данных переговорах);
поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, определение реальной позиции оппонентов);

Проясняются и процедурные вопросы: где вести переговоры, какая атмосфера ожидается на переговорах, важны ли хорошие отношения с оппонентом в будущем.

В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация необходимы для принятия правильного решения, возникновение противоречивых мнений следует даже поощрять и подходить к ним со стилем решения проблем.

Поэтому в конфликтной ситуации или при общении с трудным человеком следует выбрать подход, который соответствует обстоятельствам и с которым вы чувствуете себя наиболее комфортно. Жизненный опыт и желание не усложнять и не обременять человека являются лучшими проводниками в выборе оптимального подхода к разрешению конфликта. Например, вы можете пойти на компромисс, приспособиться к потребностям другого человека (особенно вашего партнера или близкого человека); настаивать на преследовании своих истинных интересов в другом аспекте; избегать обсуждения конфликтного вопроса, если он не является для вас очень важным; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: