Совершенствование коммуникативной структуры организации

Оглавление:

Предмет: Психология

Тип работы: Курсовая работа

У вас нет времени или вам не удаётся понять эту тему? Напишите мне в whatsapp, согласуем сроки и я вам помогу!

На странице курсовые работы по психологии вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Психология».

Дополнительные готовые курсовые на темы:

Введение

Широко признано, что коммуникация имеет большое значение для успеха организаций и является одним из самых сложных вопросов управления. По сути, это «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективные менеджеры — это те, кто эффективен в общении. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством общения, поскольку они, образно говоря, делают работу «чужими руками».

Актуальность темы очевидна, поскольку от эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит не только будущее компании как хозяйствующего субъекта на рынке, но и людей, работающих в компании, а на глобальном уровне — благополучие всей страны.

Степень разработанности темы: много книг посвящено общению и способам его улучшения. Особое место занимают книги Батаршев А.В. «Организационно-коммуникативные особенности личности», Чумиков А.Н. «Связи с общественностью», Менеджмент: учебник / под ред. проф. В.И. Королева, «Основы менеджмента» Мескона М.Х., Альберта М.,

Цель данной работы: изучить корпоративную коммуникацию и разработать рекомендации по ее совершенствованию.

Целями данной работы являются:

изучить концепцию коммуникации
изучить концепцию делового общения
изучить особенности деловых коммуникаций менеджера по продажам
изучить формы и культуру делового общения
изучить межличностную и организационную коммуникацию
изучить эффективность управленческой коммуникации
разработать рекомендации по улучшению делового общения.

Предметом моего исследования является изучение делового общения на примере МОООИЛ «Татьянкина».

Предметом моего исследования в данной дипломной работе являются методы совершенствования делового общения менеджера по продажам на примере ИП «Татьянкина»

В данной работе были применены методы исследования интервью и наблюдения за сотрудниками внешнеторгового предприятия «Татьянкина».

Анализ использованных источников
Метод наблюдения
опрос (анкета)

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии. Логический контекст и структура диссертации определяются ее целью и задачами.

Во введении устанавливается актуальность темы дипломной работы, характеризуется степень разработанности проблемы, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования.

В первой главе показаны основные понятия, виды и характеристики коммуникации, а также межличностная и организационная коммуникация и ее эффективность в управлении.

Во второй главе анализируется система коммуникации на примере частной компании «Татьянкина», описываются характеристики компании, а также проводится анализ сотрудников компании.

В третьей главе описаны способы улучшения коммуникации.

В заключении диссертации были сделаны выводы, предложения и рекомендации, направленные на дальнейшее совершенствование коммуникации в менеджменте.

Коммуникация — понятия, виды и их характеристики

Коммуникация (лат. communicatio), что буквально означает «общее» или «общее для всех». С практической точки зрения, это процесс обмена идеями и информацией между двумя или более людьми, который приводит к взаимопониманию.

Коммуникация — это обмен информацией, посредством которого менеджер получает информацию, необходимую ему для принятия эффективных решений, и доводит эти решения до сведения сотрудников организации.

Коммуникация — это связь между функциями, отделами системы управления, между людьми.

Коммуникация — это взаимодействие, взаимные усилия, без которых невозможна совместная работа, это первое условие существования организации.

Коммуникационные цели:

Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
Улучшение межличностных отношений в процессе обмена информацией.
Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
Регулирование и рационализация информационных потоков. Общение делится на следующие типы:
1. Межличностная или организационная коммуникация, основанная на устном общении;
1. Общение, основанное на письменном обмене информацией.

Межличностное общение снова делится на:

Формальный или неформальный. Эти коммуникации определяются политикой, правилами и должностными инструкциями конкретной организации и осуществляются по официальным каналам;
Неформальные коммуникации, которые не подчиняются общим правилам организации; они осуществляются в соответствии с системой личных взаимоотношений между сотрудниками организации.

Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам коммуникации, включает: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые штрафы за опоздания, изменения в структуре организации, предстоящие переводы и повышения, подробности спора между двумя менеджерами на последней встрече по продажам, кто с кем встречается после работы и т.д.

Формальная организационная коммуникация включает в себя:

Вертикальные, где информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
Горизонтальные между различными подразделениями, предназначенные для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальная коммуникация снова делится на:

Снизу вверх, когда информация передается снизу вверх (от низших уровней к высшим). Этот тип коммуникации содержит информацию, необходимую менеджерам для оценки области, за которую они отвечают;
сверху вниз. Этот тип коммуникации напрямую связан с управлением и контролем сотрудников.

Межличностное общение также подразделяется на:

Вербальный (словесный);
Невербальные, используемые для обмена информацией без использования слов, например, жесты, интонация голоса, мимика и т.д.

Вербальные и невербальные формы общения не всегда и не обязательно являются взаимоисключающими. Обычно интерпретация сообщения получателем основывается не только на словах, но и на таких элементах, как жесты! и мимика. которые сопровождают слова отправителя.

Формы и культура корпоративной коммуникации

В новых условиях традиционные жанры корпоративной коммуникации (публичные выступления, интервью, комментарии, консультации) реализуют коммуникационные стратегии компаний или деловых партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и способности продвигать корпоративную философию, организационные ценности, корпоративную культуру, а также знания потребительского рынка, финансового рынка, контактной аудитории, властных структур и так далее. Многоцелевой характер этих жанров требует собственных коммуникационных стратегий, техник, процедур и процессов.

К специфическим жанрам делового общения относятся спор, дискуссия, полемика, дебаты, обсуждения, которые часто являются частью таких форм делового общения, как совещания, дискуссии и конференции, но могут иметь и самостоятельное значение.

Характеристики каждой формы делового общения включают следующие критерии:

Цель проведения (зачем?);
контингент участников (кто?, с кем?, для кого?); и
правила (как долго?);
коммуникативные средства реализации намерений (как?);
Организация пространственной среды (где?);
Ожидаемый результат (что это?, что «на выходе»?).

Наиболее распространенным методом контакта является беседа. В деловом разговоре различаются явные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от разговора, беседа — это форма ситуативного контакта. Цель такого общения — обмен информацией по определенной теме. В разговоре участвуют как минимум двое, время зависит от важности темы и способностей участников разговора. Коммуникативные средства обычно характерны для разговора: Обмен репликами, вопросы и ответы, мнения и оценки.

Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы:

Адрес;
Запрос (вопрос, просьба о предоставлении информации или описание ситуации).
Реакция (представление информации или описание ситуации);
Координация действий (взаимодействие);
Ожидаемый результат (совместные действия, соглашения, решения).

Для достижения ожидаемого результата необходимо, чтобы все компоненты беседы были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда была организована таким образом, чтобы не было постороннего вмешательства и, при необходимости, соблюдалась конфиденциальность (отсутствие свидетелей).

Эффективность беседы, как и всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентности участников, но и от манеры поведения, движения, языковой культуры и умения слушать, самонаправленности и способности «задавать тон», формулировать собственное суждение, обосновывать возражения и т.д. «Самое плодотворное и естественное упражнение для ума — это беседа. Живое Слово и учит, и наставляет. Суждения, противоречащие моим взглядам, не оскорбляют меня, а только возбуждают и ускоряют умственные силы» (Монтень). «Если вы хотите быть умным, научитесь умно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и прекращать разговор, когда больше нечего сказать» (И. Лафатер, швейцарский мыслитель XVIII века).

К основным функциям любой деловой беседы можно отнести: начало инновационных действий и процессов; контроль и координация уже начатых действий, мероприятий; обмен информацией; взаимное общение работников организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиск, представление и оперативная разработка новых идей и планов; стимулирование движения человеческого мышления в новых направлениях.

Деловые переговоры, как правило, планируются заранее. В ходе подготовки определяется тема разговора, круг тем для обсуждения и основные намерения, которые необходимо реализовать. Интервью часто предполагают использование различных документов и материалов, которые также необходимо подготовить заранее. Особое внимание следует уделить проработке процесса интервью: Подумайте, какие вопросы вы хотите задать собеседнику; определите желаемый конечный результат; назначьте время и место для беседы; определите стратегию и тактику. С другой стороны, не перебивайте речь собеседника; негативно оценивайте его высказывания; подчеркивайте разницу между собой и партнером; сильно ускоряйте темп разговора; вторгайтесь в личную зону партнера; пытайтесь обсудить вопрос, не обращая внимания на то, что партнер взволнован; не стремитесь понять психическое состояние партнера в момент разговора.

Правильное ведение деловых бесед помогает повысить производительность на 20-30%. Некоторые компании за рубежом имеют в своем штате специализированных разговорных лидеров, которые хорошо владеют искусством ведения деловой беседы.

Деловой разговор состоит из пяти фаз:

начало разговора;
1. передача информации;
1. аргументация;
1. опровержение аргументов другой стороны;
1. принятие решений.

Очень важной частью разговора является его начало. Инициатор разговора должен выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, ведь начало разговора — это «мост» между партнерами по деловому общению. Цели первого этапа беседы: установить контакт с собеседником; создать приятную атмосферу для беседы; привлечь внимание к теме разговора; вызвать интерес к беседе; перехватить инициативу (при необходимости).

Межличностная и организационная коммуникация, понятия, барьеры и их характеристики

Межличностное общение — это общение, которое происходит между людьми.

Организационная коммуникация — это коммуникация, которая происходит внутри организации между сотрудниками.

Межличностное общение может происходить между сотрудниками одной фирмы или между сотрудниками разных фирм, например, фирм-партнеров.

Организационная коммуникация затрагивает только конкретную компанию и включает в себя некоторые межличностные коммуникации, которые происходят между сотрудниками этой компании.

Межличностная коммуникация включает в себя одновременно и организационную коммуникацию.

Таким образом, препятствия, возникающие в межличностной и организационной коммуникации, по сути, неотличимы друг от друга.

Коммуникация успешна, когда получатель информации понимает ее содержание в том смысле, который придал ей отправитель, т.е. руководитель. В противном случае происходит неудачная коммуникация.

Факторы, которые снижают возможности для успешного общения, называются коммуникационными барьерами (препятствиями).

Различают коммуникационные барьеры макро- и микроуровня.

Коммуникационные барьеры на макроуровне обычно препятствуют успешному общению.

Эти барьеры включают:

Перегрузка информационной сети и искажение информации;
потребность в получении все более сложной информации;
Интернационализация деловых контактов и возрастающая роль иностранных языков и т.д.

Микрокоммуникационные барьеры препятствуют успешному общению в определенных узких областях. К ним относятся:

Поведение источника (отправителя) информации по отношению к получателю (адресату);
отношение адресата к источнику информации;
Восприятие получателем многозначных слов;
Отсутствие обратной связи.

Все препятствия, возникающие в процессе межличностной и организационной коммуникации, также могут быть представлены в виде схемы.

Общению также мешают предвзятые мнения людей, которые отвергают новые идеи из-за их новизны, которые на первый взгляд кажутся сомнительными, или из-за устойчивых мнений, созданных определенными условиями (стереотипы).

В результате восприятие сообщения искажается, обратная связь запаздывает и искажается, а эффективность сообщения снижается.

Эффективность корпоративных коммуникаций в управлении

Эффективность типов коммуникаций, различна. Данные зарубежных исследований показывают, что эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%, а вертикальных — 20-25% (то есть именно такой объем информации от руководства доходит до работников и правильно ими воспринимается). Другими словами, работники могут выполнять свои задачи, располагая лишь пятой частью доступной им информации.

О недостаточной эффективности вертикальных коммуникаций как вверх, так и вниз свидетельствует тот факт, что ближайший начальник рабочих (бригадир) при выходе из кабинета первого руководителя приносит только 30% информации, а директор завода — около 40%. Коммуникация снизу вверх еще более неэффективна, так как не более 10% информации доходит до руководителя. Это убедительно свидетельствует об имеющихся неиспользованных резервах в организации коммуникации и возможностях ее качественного улучшения.

Успех коммуникационных процессов органично связан с нормами этического поведения, как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации.

Структура сообщения также играет особую роль в эффективности делового общения. Последовательность построения сообщения должна быть следующей: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них к возражениям и вопросам, затем к выводам и призыву к действию.

Чтобы собеседник не был понят неправильно, необходимо стремиться к простоте изложения, использовать лексику повседневного языка, даже если вы общаетесь с образованным и проницательным человеком. В то же время необходимо учитывать, что доверие к себе может быть подорвано, если вы заявите только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

Российские менеджеры выделяют десять правил успешного общения.

прежде чем общаться, четко определите идеи, заложенные в сообщении.
проанализировать истинную цель каждого сообщения.
анализировать всю физическую и человеческую среду в каждой коммуникации.
консультируйтесь с другими людьми при планировании общения.
Обращайте пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.
использовать возможности, когда они возникают, чтобы включить что-то полезное и ценное для получателя сообщения.
постоянно следить за тем, как работает связь.
устанавливайте общение не только на сегодня, но и на завтра.
убедитесь, что действия растения не противоречат словам.
Научитесь слушать другого человека.

Следует отметить, что плохая внутрифакультетская коммуникация имеет серьезные последствия, особенно психологические, как для руководства, так и для сотрудников. Опыт выдающихся менеджеров, практика успешных компаний показывает, что эффективное управление невозможно без хорошо отлаженной коммуникации. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей — все это требует детальной информации. А если ее нет, если существует информационный хаос, то организации грозит крах.

Заключение

В условиях переориентации торговли на рыночные отношения каждая розничная компания пытается сохранить сильные позиции на потребительском рынке и привлечь определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания клиентов.

Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговой компании социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект выражается в приобретении большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект — это максимальная прибыль компании, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей более качественными товарами для удовлетворения их потребностей.

Теоретическое осмысление проблемы обслуживания клиентов и повышения его эффективности позволило сделать ряд выводов из теоретического анализа литературы:

высокий уровень обслуживания покупателей может быть достигнут только при тесном сотрудничестве всех звеньев торговли, снижении стоимости потребления и предоставлении широкого спектра услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя такие показатели, как культура обслуживания клиентов, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, предоставление услуг покупателям и т.д.
формирование ассортимента товаров — один из показателей качества обслуживания клиентов напрямую зависит от продажи товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамика которого постоянно увеличивается под влиянием растущих требований покупателей, моды, конъюнктуры рынка и т.д., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой.
Одним из основных факторов, влияющих на качество обслуживания клиентов, является психологический фактор покупателя. Основной целью процесса обслуживания покупателей является высокое качество торговли для удовлетворения спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

Широкий ассортимент торговых услуг, предлагаемых населению, позволяет привлечь в магазин больше покупателей, увеличить выручку и повысить конкурентоспособность магазина. Как правило, торговая компания определяет свою позицию по сравнению с конкурентами с помощью набора услуг, предлагаемых клиенту торговой компанией, которые отличаются от конкурентных.

Организационно-экономический анализ деятельности индивидуального предпринимателя Татьянкиной показал, что предприятие индивидуального предпринимателя Татьянкиной является встроенным, т.е. расположено на первом этаже многоквартирного дома. Это здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим и пожарной безопасности. имеет удобное расположение. Магазин не оборудован местом для парковки и подъезда автомобилей с товаром, что может негативно сказаться на обслуживании покупателей.

Основой коммерческой деятельности магазина МЭБА Татьянкина, на потребительском рынке является процесс продажи товаров и удовлетворения покупательского спроса. Экономическое содержание этого процесса отражает оборот предприятия, который, в свою очередь, зависит от уровня удовлетворения покупательского спроса, средних товарных запасов, что непосредственно влияет на процесс обслуживания клиентов.

Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине «Татьянкина», можно сказать, что экономические показатели свидетельствуют об удовлетворении покупательского спроса, то есть об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «Татьянкина», однако анализ выявил и недостатки:

После анализа процесса обслуживания в магазине ИПБОЮЛ «Татьянкина» был выявлен ряд проблем:

существует необходимость добавления и обновления дополнительных услуг
метод продажи и работа магазина не полностью удовлетворяют покупателей
Существует недостаток коммерческой рекламы и недостаточная информация для клиентов.

Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и увеличить средний валовой доход магазина «Татьянкина

На основе результатов исследования были разработаны меры по улучшению процесса обслуживания клиентов

Список литературы

закон Российской Федерации «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992 года, с изменениями от 25 октября 2007 года N 234.
ГОСТ P 51303 99. торговля. Термины и определения. М.: Издательство стандартов, 2004.
ГОСТ Р 51304-99. услуги розничной торговли. М.: Издательство стандартов, 2004.
албастова Л.М., Игнатов В.Г. Теория менеджмента. Ростов-на-Дону: Издательский дом «МАРТ», 2006.
бун Л., Куртц Д. Современный маркетинг М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005 г. — 1039 с.
Баканов М.И. Экономический анализ в торговле. — М.: Финансы и статистика, 2004 г. — 340 с.
Бланк И.А. Управление торговым предприятием. — МОСКВА: ЭКМОС, 2006. — 416 с.
Воронин В.П. Повышение удобства торгового обслуживания/ В.П. Воронин М.: Издательство Воронежского университета, 2004 г. — 375 с.
Грженский Л.М. Управление качеством торговых услуг. — М.: Экономика, 2004 — 56 с.
Гринберг Д., Бейрон Р. Организационное поведение: от теории к практике. — Москва: Вершина, 2004.
Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации: учебник. — 2-е изд. М.: Издательство Финпресс, 2003 г. — 304 с.
Менеджмент сегодня 2006’4, статья В.И. Ярных, «Проблема внутренних коммуникаций» 13.
Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений : учебник / под ред. А.Я. Кибанова. Кибанов. — ПОД РЕД. А.Я. КИБАНОВ. М.: ИНФРА-М, 2004 г. — 328 с. — (Серия «Высшее образование»).
Королёва. В.И. Менеджмент: учебник/- М.: Экономист, 2005. — 432. — (Homofaber);
конспект лекций. Основы менеджмента//Гольдштейн Г.Я.. — М.: Таганрог: ТРТУ, 2008 150 стр.
Королёва. В.И. Менеджмент: учебник//М.: Экономист, 2005 г. — 432.
Картер Г. Эффективная реклама.// Пер. с англ. м.: Прогресс,2005 — 105 с.
Котунов Р.В. Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В. Котунов. — М.: 2008 — 86 с.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Бизнес, 2004, 800 с.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 2005 г. — 720 с.;
методы эффективной торговли. Опыт «Лучшей торговой компании года». М.: Экономика, 2006 — 245 с.
Повышение качества обслуживания покупателей — основное направление работы персонала в розничной торговле//Управление персоналом, 2007 — N8.
Панкратов Ф.Г. и др. Организация, технология и проектирование предприятий розничной торговли. — Москва. ИТК «Дашков и. Co.», 2008 г. — 334 с.
Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование коммерческих предприятий: Учебник для студентов высших и средних профессиональных учебных заведений — 2-е изд. — М.: ИВЦ 2005 — 320 С.
Чумиков А.Н. Связи с общественностью. 3-е изд. М.: Дело, 2001.