Решение проблем управления качеством - Услуги: сущность, свойства, классификация

Оглавление:

Система качества должна четко определять полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, который руководит, выполняет и контролирует деятельность, влияющую на качество услуг. Это относится, в частности, к обслуживающему персоналу, чья деятельность связана с:

Выявление и регистрация претензий, жалоб, требований от потребителей услуг;
осуществление мероприятий, направленных на их ликвидацию и предотвращение;
Проверка выполнения решений.

Для достижения целей в области качества менеджер должен создать системную структуру для эффективного управления.

Сервисная организация должна определить требования к внутреннему обеспечению качества, обеспечить необходимые средства контроля (проверки) и направить специально обученный персонал для их проведения.

Инспекция включает контроль, оценку и регулирование процессов предоставления услуг в строительстве (моделировании), производстве и послепродажном обслуживании. Проверки системы качества процессов выполнения или результата выполнения должны проводиться персоналом, который не несет ответственности за выполнение работ.

Ответственность за надлежащее выполнение требований, указанных в настоящем стандарте, и соответствующие полномочия по управлению качеством возлагаются на представителя руководства, независимо от других возложенных на него обязанностей.

Система качества, разработанная в соответствии с требованиями настоящего стандарта и ИСО 9004.2, должна периодически анализироваться руководством сервисной организации на предмет ее соответствия установленным требованиям и эффективности. Результаты таких анализов используются для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

Анализ со стороны руководства обычно включает оценку результатов внутренних аудитов, проведенных непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за систему.

Обслуживающая организация обязана:

Рассмотрите и определите услугу в соответствии с документированными процедурами;
определять соответствие услуги определенным требованиям с помощью технологических процессов и методов регулирования процессов контроля;
обеспечить самоконтроль персонала поставщика услуг как неотъемлемую часть процесса мониторинга;
обеспечить приоритет потребителей в оценке качества услуг;
Внедрить практику периодической оценки удовлетворенности клиентов путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок потребителя и поставщика услуг должно проводиться на постоянной основе для оценки совместимости двух показателей качества и принятия корректирующих действий для определения того, соответствует ли деятельность поставщика услуг требованиям потребителя.

В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Товар — это вещь, предмет, который производится для продажи.

Услуга, по определению известного эксперта по маркетингу, это «любая деятельность или услуга, которую одна сторона может предложить другой, которая в значительной степени неосязаема и не приводит к получению чего-либо».

Та же мысль выражена российскими экономистами несколько иными словами: «Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого проявляется не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на человека».

В деталях специфика услуги обычно описывается следующим образом: Услуга полезна для человека, который ее не производит (в этом отношении она похожа на товары — вещи, произведенные кем-то для продажи). Услуга — это продукт труда, который обладает специфическими характеристиками: он нематериален, неотделим от своего источника (невозможно отделить образовательный процесс от учителя и ученика, транспортный процесс — от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации — от провайдера). Услуга не хранится отдельно от процесса ее предоставления, ее нельзя «законсервировать», как товар, хранящийся на складе (поэтому существуют склады для товаров, но нет складов для услуг). Она существует только в процессе своего производства и одновременно «поглощается» человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет нам изменить полезность вещи или характер человеческой деятельности.

Следует иметь в виду, что различие между производством товаров и оказанием услуг не является простым и абсолютным. Существуют возможные виды экономической деятельности, которые находятся между этими двумя формами деятельности. Например, производство изделий на заказ (одежда, обувь, техническое оборудование) обычно рассматривается как оказание услуги. В то же время изделия из ИУП могут продаваться как обычные товары.

Услуги: сущность, свойства, классификация

Существуют различные классификации видов услуг и типов услуг, каждая из этих классификаций отражает определенный подход к анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг.

Производство — инжиниринг, лизинг, техническое обслуживание и ремонт оборудования.

Распределение — торговля, транспорт, связь.

Профессиональные — банковское дело, страхование, финансы, консалтинг, реклама.

Потребительские — так называемые массовые услуги, связанные с бытом и времяпрепровождением.

Общественные — телевидение, радио, образование, культура.

Более систематическая классификация услуг делит их на четыре класса в зависимости от того, являются ли они физическими или нематериальными.

Осязаемые действия, направленные на человеческое тело. Такие услуги предоставляют медицинские учреждения, личный транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные сооружения, рестораны и кафе.

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. К ним относятся эксплуатация грузового транспорта, ремонт и обслуживание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги.

Нематериальные — действия, направленные на сознание человека.

К ним относятся образование, радио- и телевещание, информационные службы, театры и музеи.

Нематериальные действия с нематериальными активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование, сделки с. Ценные бумаги могут быть.

Кроме того, услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей: например, бытовые и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые — нематериальные услуги — удовлетворяют духовные потребности! К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

Стандартизированные и креативные услуги отличаются степенью алгоритмизации. Стандартизированные виды услуг предоставляются в соответствии со строго определенными правилами. Творческие услуги могут быть разработаны и изменены в соответствии с индивидуальными требованиями потребителя. Таким образом, в индустрии туризма могут встречаться экзотические виды услуг: Например, турист заказывает гида в костюме исторической личности. Персональные и интеллектуальные услуги также часто подвергаются изменениям и корректировкам в процессе реализации.

Персональные и коллективные услуги предназначены для разных потребителей. Некоторые услуги — такие как репетиторство и медицинская практика — полезны только для отдельных людей (хирург не может оперировать коллектив). Другие услуги, с другой стороны, всегда предоставляются целым коллективам людей: это услуги, предоставляемые лектором студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, общественный транспорт, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги предоставляются в различных сферах деятельности компании. Например, производственный сектор может включать транспортировку товаров и обслуживание оборудования, непроизводственный сектор включает услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и так далее.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются по самому назначению. Первые производятся для получения прибыли и других коммерческих целей. Последние не рассчитаны на прибыльность. К ним относятся услуги, предоставляемые некоммерческими фондами и организациями, а также ряд государственных услуг (национальная оборона, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье граждан). По мере повышения уровня жизни населения увеличивается доля коммерческих услуг. Это приводит к дифференциации уровней обслуживания в зависимости от платежеспособного спроса людей. Баланс между коммерческими и некоммерческими услугами в решающей степени зависит от политической и экономической системы общества. Так, в СССР официально разрешенные коммерческие услуги в сфере здравоохранения, образования, частного жилья были крайне ограничены. В современной России они получили более широкое распространение.

Их можно разделить на государственные и негосударственные услуги. Разница между ними заключается не в том, что одни услуги предоставляются государственными, а другие — частными организациями. Ряд услуг, которые не являются государственными по своей природе, также могут предоставляться государственными предприятиями. Основное различие между этими видами услуг заключается в том, что государственные услуги в принципе не могут предоставляться никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, общественной безопасности, учету граждан, регистрации транспортных средств, государственной регистрации коммерческих сделок (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность в государственной регистрации рождений, смертей, браков, собственности и т.д. Частная компания не может оказывать государственные услуги, например, регистрировать брак или рождение ребенка.

Сетевой и смешанный режим работы

Услуги также делятся на чистые и смешанные. Чистая услуга — это единственная деятельность ее производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товары и товары, облегчает их обращение и делает их более привлекательными для потребителя. Это, например, услуга до и после продажи, которая сопровождает акт купли-продажи товара.

В науке о сервисе существуют понятия идеального и материального сервиса. Идеальная услуга — это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает в себя правила предоставления государственных услуг, стандарты качества, технологию предоставления услуг. Реальная услуга — это конкретное материальное действие, направленное на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы исполнителями, потребителями и конкретными условиями их предоставления.

Легитимные и нелегитимные услуги отличаются отношением к ним государства и общества. Легальные услуги одобряются государством и обществом, а нелегальные осуждаются и обычно преследуются по закону. Услуги, нелегитимные в административно-командной экономической системе (например, коммерческая спекуляция), становятся легитимными в рыночной экономике с ее свободой торговли. Услуги, удовлетворяющие потребности, которые считаются разумными, полезными, одобряемыми в данном обществе, признаются легитимными. Услуги, удовлетворяющие потребности, которые осуждаются обществом (наркотики, преступность, аморальность и т.д.), являются нелегитимными.

Услуги также можно разделить на личные и безличные. Персональные услуги в основном предоставляются людьми с исключительными профессиональными качествами. Это услуги врачей, юристов, психоаналитиков, выдающихся художников и музыкантов, ученых, менеджеров и других высококвалифицированных специалистов. К обезличенным услугам обычно относятся более простые услуги, предоставление которых мало зависит от личности человека, их предоставляющего (торговля, транспорт, ремонт и обслуживание).

Услуги также можно разделить на простые и сложные (комплексные услуги), добровольные и навязанные и так далее. Постоянное расширение сферы услуг, формирование новых потребностей и способов их удовлетворения приводит к постоянному обогащению видов и форм сервисной деятельности. В то же время можно выявить новые классификационные признаки, которые позволяют нам лучше понять различные взаимосвязи между этими видами услуг.

Существует четыре характеристики, присущие услугам.

Услуги неосязаемы. Их нельзя увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать, пока они не будут приобретены. Женщина, которая «обновляет» свое лицо у косметолога, не видит результата, пока не купит услугу, а пациент, который обращается к психиатру, не может заранее знать результат своего визита. Покупатель вынужден просто поверить продавцу на слово.

Поставщик услуг может предпринять ряд конкретных шагов для укрепления доверия со стороны своих клиентов. Во-первых, он может повысить осязаемость своего продукта. Пластический хирург может нарисовать картину того, как будет выглядеть лицо пациента после операции. Во-вторых, он может не только описать свою услугу, но и подчеркнуть связанные с ней преимущества. Например, представитель приемной комиссии колледжа может рассказать будущим студентам не только о жизни в кампусе, но и о том, насколько хорошо выпускники будут успевать после окончания учебы. В-третьих, для повышения доверия провайдер может придумать название бренда для своей услуги, например, Ideal Service (отдых класса люкс), Red Carpet Service (обслуживание высокопоставленных гостей). В-четвертых, чтобы создать атмосферу доверия, провайдер может привлечь знаменитость к продвижению своих услуг.

Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар существует в своей материальной форме независимо от наличия или отсутствия своего источника. Возьмем, к примеру, посещение концерта Марка Алмонда. Ценность развлечения неразрывно связана с исполнителем. Служба не будет прежней, если ведущий объявит, что Алмонд заболел и его заменит Маша Растпутина. Это означает, что количество возможных покупателей услуги, то есть тех, кто хочет испытать «живое» выступление Марка Алмонда, будет ограничено периодом концертных туров артиста.

Существует несколько стратегических подходов для преодоления этого ограничения. Поставщик услуг может научиться работать с большими группами клиентов. Психотерапевты уже перешли от лечения отдельных людей или небольших групп к работе с большими аудиториями, когда на сеансе психотерапии одновременно присутствуют более 300 человек. Поставщик услуг может быстро освоиться. Один и тот же терапевт может потратить 30 минут на пациента вместо 50 и осмотреть гораздо больше людей. Организация, предоставляющая услуги, может обучить большее количество поставщиков услуг и тем самым повысить свой авторитет среди клиентов, таких как H. & R. Block сделала это, расширив свою общенациональную сеть бухгалтеров.

Изменчивость качества. Качество услуг сильно различается в зависимости от поставщиков, а также времени и места их предоставления. В. Сассун подстрижет вас гораздо лучше, чем молодой парикмахер-новичок. Но даже сам Сассун может подстричь вас по-разному, в зависимости от своего физического состояния и настроения в момент стрижки. Покупатели услуг часто знают об этих различиях в качестве и консультируются с другими клиентами при выборе поставщика услуг. Для обеспечения контроля качества фирмы, предоставляющие услуги, могут заниматься двумя видами деятельности. Во-первых, выделите ресурсы на привлечение и обучение действительно хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят значительные суммы на обучение своих сотрудников искусству хорошего обслуживания. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно отслеживать удовлетворенность клиентов с помощью системы жалоб и предложений, опросов и сравнительных покупок, чтобы выявить случаи неудовлетворительного обслуживания и исправить ситуацию.

Невоспроизводимость. Услуга не может быть сохранена. Причина, по которой многие врачи также выставляют счета пациентам, не явившимся на прием, заключается в том, что стоимость услуги существовала в то время, когда пациент не явился на прием. Когда спрос стабилен, неявки не являются проблемой, поскольку организация может быть укомплектована персоналом заранее. Но когда спрос колеблется, поставщики услуг сталкиваются с серьезными проблемами. Например, учитывая спрос на перевозки в часы пик, операторам общественного транспорта необходимо держать в наличии гораздо больше транспортных средств, чем требовалось бы, если бы спрос оставался постоянным в течение всего дня.

Качество услуг: Сущность, критерии, особенности

В современных условиях перехода к рыночной экономике проблемы роста технического уровня и качества услуг выделяются среди множества проблем, связанных с обеспечением как выживания, так и последующего нормального развития предприятий сферы услуг. Факторы насыщения рынка и преобладающей неценовой конкуренции оказывают сильное влияние на функционирование предприятия. Только предприятия, обеспечивающие не только самую высокую производительность труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность услуг, смогут добиться успеха. Сегодня многие российские компании находятся на этапе формирования системы управления качеством услуг. Практика применения современных методов управления качеством присутствует лишь в некоторых из них. Таким образом, существует серьезная необходимость создания теоретической базы, которая бы вобрала в себя мировые достижения в области менеджмента качества в научно-методическом обеспечении процессов разработки и внедрения системы менеджмента качества услуг для всех типов предприятий.

Качество как философская категория.

Интерес к качеству услуг и способам управления им возник уже давно, что привело к появлению различных подходов к определению понятия качества. Считается, что Аристотель был первым, кто заметил и рассмотрел категорию качества как различие между объектами. Качество одних и тех же объектов, как и качество услуг, бывает разным: хорошим и плохим.

Позже Гегель дал философское определение качества: «Качество есть прежде всего определенность, тождественная с бытием, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. Здесь качество не сводится к отдельным свойствам, а связано с целым объектом и неотделимо от него. Гегель отмечал неразрывную связь между качеством и количеством. Каждое количественное изменение имеет свой предел, так называемый качественный предел, за которым устанавливается новое отношение между количеством и качеством.

В «Диалектике природы» Фридриха Энгельса качество рассматривается в двух основных аспектах:

Каждое качество имеет бесконечное число градаций, хотя и качественно различных. Все они доступны для применения;
нет свойств самих по себе, а есть только вещи, которые обладают свойствами. Качество товара — это существующая детерминированность объекта, в силу которой он является данностью, а не другим объектом.

Рассматривается понятие качества:

При выборе предмета для удовлетворения потребности;
в оценке результатов определенных операций и процессов;
в планировании производства;
при установке нового оборудования, машин и т.д.

Понятие качества используется, когда хотят дать характеристику:

соотношение свойств, отражающее суть проблемы;
объекты по отношению друг к другу;
связь между явлениями;
отношения между предметами и явлениями.

Проблема обеспечения качества очень важна для любой компании. Поэтому в современных условиях компании уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции путем разработки и внедрения системы менеджмента качества.

Обеспечение качества включает в себя разработку стандартов качества, распределение ответственности за качество и контроль качества работы.

Качество — это философская категория. Считается, что впервые его проанализировал Аристотель в III веке до н.э., который определил качество как различие между объектами по признаку «хорошо и плохо». Например, существует философское определение качества, данное Гегелем: «Качество есть прежде всего определенность, тождественная с бытием, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».

Известный японский ученый К. Исикава понимал качество как характеристику, которая действительно удовлетворяет потребителя.

Джуран Дж. рассматривал понятие качества с двух сторон: с объективной стороны, качество — это соответствие цели; с субъективной стороны, качество — это степень удовлетворения потребителя (чтобы реализовать качество, производитель должен знать требования потребителя и разработать свою услугу так, чтобы она соответствовала этим требованиям).

Трактует качество услуг как совокупность характеристик продукции, определяющих ее пригодность для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с ее назначением.

В условиях рыночных отношений управление качеством на предприятиях сферы услуг становится важным фактором, основным содержанием которого является предоставление такого уровня услуг, который может полностью удовлетворить все потребности потребителя. Высокое качество услуг является важнейшим компонентом, определяющим его конкурентоспособность. Только на основе высокого качества своей работы сервисная компания может конкурировать и добиваться устойчивой прибыли.

Характеристика управления качеством услуг

В современной теории и практике управления качеством услуг приоритет достижения высокого качества услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Это связано с рядом причин, наиболее важными из которых являются следующие:

На огромном рынке услуг качество является эффективным средством конкурентной борьбы за клиентов;
Ужесточение требований к качеству ведет к интенсификации производства услуг и повышению его эффективности, что является необходимым фактором для благополучного существования предприятия сферы услуг;
Без обеспечения, поддержания и улучшения качества последствия для любой компании и производства могут быть необратимо тяжелыми.

Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя, учитывая цену, которую он готов заплатить.

Факторы, определяющие восприятие потребителями качества услуг:

Компетентность: Персонал поставщика услуг обладает необходимыми навыками и знаниями для предоставления услуги;
Надежность: Компания работает стабильно, всегда и везде гарантируется требуемый уровень качества, выполняются взятые на себя обязательства;
Отзывчивость: Сотрудники службы сервиса стремятся быстро, всегда и везде реагировать на запросы клиентов;
Доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками компании должен быть легким и приятным;
Понимание: Компания старается как можно лучше понять и адаптироваться к специфическим потребностям клиента;
Коммуникация: Компания информирует клиентов о предлагаемых ею услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;
Надежность: определяется репутацией компании, гарантирует серьезное отношение к клиентам;
Безопасность: Клиенты защищены от финансовых, материальных и моральных рисков;
Вежливость: вежливость, уважение, внимательность и дружелюбие персонала;
Осязаемость: материальные свидетельства предоставляемых услуг — помещения, персонал и т.д.

Сервисная компания сама должна установить стандарты качества, которые отражают ее обязательства перед клиентами. Услуги, предоставляемые по параметрам качества, должны максимально полно соответствовать ожиданиям всех категорий потребителей.

Адаптация деятельности компании к требованиям и ожиданиям клиентов является одним из самых сложных вопросов деятельности компании. Успех и устойчивость бизнеса компании зависит от разнообразия методов, используемых для привлечения клиентов.

Руководства по управлению качеством разрабатываются на международном уровне Международной организацией по стандартизации. В 1996 году были разработаны принципы управления качеством и руководство по их применению. Несмотря на то, что эти принципы были разработаны в рамках проекта международного стандарта, было принято решение не утверждать их в качестве стандарта, а опубликовать в виде брошюры, чтобы помочь руководителям компаний и организаций получить представление о восьми принципах менеджмента качества и их применении в бизнес-среде для успешного внедрения системного подхода и повышения культуры управления организацией.

Принципы менеджмента качества — это всеобъемлющие и фундаментальные правила или убеждения, которые направляют и лежат в основе управления и деятельности организации и направлены на долгосрочные, постоянные усилия по удовлетворению потребностей потребителей с учетом потребностей всех заинтересованных сторон и организаций.

Всего было выделено восемь принципов:

Организация, ориентированная на потребителя;
Лидерство;
Вовлечение сотрудников;
Процессный подход;
Системный подход к управлению;
Непрерывное совершенствование;
Принятие решений на основе фактов;
взаимовыгодные отношения с поставщиком.

Давайте подробнее рассмотрим содержание и особенности применения каждого из восьми принципов управления качеством.

Суть первого принципа «организации, ориентированной на клиента» заключается в следующем: Организации зависят от своих клиентов, поэтому они должны понимать текущие и будущие потребности клиентов, удовлетворять их требования и стремиться предвосхищать их ожидания.

Применение этого принципа приводит к следующим положительным результатам:

Понять потребности и ожидания заказчика в отношении графика и цены, донести эту информацию до всех подразделений организации;
Измерять удовлетворенность клиентов и реагировать на результаты этих измерений;
Учет потребностей общества;
Управление отношениями между потребителем и обществом.

В результате внедрения этого принципа организация получает выгоду от того, что потребности клиентов видны во всей организации, что обеспечивает прямую связь между соответствующими целями и задачами и потребностями и ожиданиями клиентов, тем самым гарантируя, что сотрудники этой организации обладают достаточными знаниями и навыками для удовлетворения потребностей клиентов.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: