Оглавление:
Предмет: Экономика
Тип работы: Курсовая работа
Дата добавления: 25.07.2019
- Данная курсовая работа не является научным трудом, не является готовой курсовой работой!
- Данная работа представляет собой готовый результат, структурирования и форматирования собранной информации и её обработки мной, поэтому эта работа предназначена для использования в качестве материала первоисточника для самостоятельной подготовки учебной работы.
У вас нету времени или Вам не удаётся понять эту тему? Напишите мне в whatsapp, согласуем сроки и я вам помогу!
Эта ссылка Вам поможет написать правильно курсовую работу:
Как написать курсовую работу: пример
Собрала для Вас похожие темы, посмотрите, почитайте, возможно они Вам помогут:
ВВЕДЕНИЕ
Использование CRM-систем выгодно для каждой компании, однако наиболее выгодными CRM-системами являются компании бизнес-сектора, использующие метод прямых продаж товаров и услуг конечному потребителю. Продукт или услуга здесь — это продукт, польза от которого не всегда сразу видна потребителю. Или они (продукт или услуга) находятся на высококонкурентном рынке, предоставляя клиенту широкий выбор. Примерами таких компаний являются компьютерные, рекламные, консалтинговые фирмы, банки. Прямые продажи подразумевают прямое постоянное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. И успех взаимодействия часто зависит от того, насколько хорошо менеджер подготовлен к встрече с клиентом. А именно, качество работы с клиентом, обеспечиваемое полнотой информации о нем, становится важнейшим конкурентным преимуществом компании. Особенно в тех случаях, когда бизнес компании строится на транзакциях с длительным циклом их реализации. Возможность отслеживать историю работы с клиентом, прогнозировать его реакцию на предпринятые действия — все это резко увеличивает шансы компании на успешное завершение транзакции.
Идеологической основой для функционирования системы CRM является централизованная база данных, которая обслуживает весь процесс взаимоотношений с клиентами на всех этапах. Из-за этого наиболее распространенной реализацией, которая обеспечивает наиболее эффективную организацию, является реализация, использующая принцип взаимодействия клиент-сервер. Приложение, как правило, реализовано в виде «тонкого» клиента, то есть пользователи получают доступ к информации, хранящейся в централизованной базе данных, через веб-браузер. Причем это могут быть как внутренние, так и внешние пользователи компании.
Личная информация важна, например, паспортные данные, возраст, доход и информация, касающаяся прямого взаимодействия компании и клиента. Для этого сотрудник вводит данные о покупке, выясняет цель покупки продукта, характер платежа и предпочтения клиента. В момент взаимодействия с использованием CRM-систем вы можете размещать заказы. При каждой последующей апелляции информация подлежит обновлению. Это функция ведения истории контактов с клиентами. Система хранит и анализирует данные. Информация о клиентах хранится в стандартной форме, которая обеспечивает легкий доступ к ним. Кроме того, вам может понадобиться экспортировать информацию. Данные клиента доступны для любого подразделения компании в адаптированном виде. CRM позволяет экстраполировать данные. Это означает, что система может ответить на любой вопрос, касающийся маркетинговой политики для этого клиента. Кроме того, система способна объединять данные о нескольких клиентах, создавая тем самым целевую группу. Интересным фактом является то, что доступ к информации, содержащейся в системе, может быть доступен не только сотрудникам, но и клиентам компании.
В настоящее время на рынке существует множество систем для программных продуктов, предназначенных для автоматизации учета клиентов, но выбор разработки программного обеспечения, наиболее полно отвечающей требованиям конкретного предприятия, является довольно сложной задачей. По сути, проблема перехода на новое программное обеспечение в контексте конкретного предприятия, которое работает более одного года, заключается в полной реструктуризации всей системы отчетности, ее обслуживании и эксплуатации. Все это приводит к остановке работы определенных служб предприятия на период внедрения новой системы, из-за чего компания несет убытки. Чтобы избежать таких масштабных преобразований, можно смоделировать отдельное приложение для условий труда конкретного предприятия. В качестве такого приложения в данной курсовой работе будет рассмотрено создание программного обеспечения с использованием Borland DELPHI 7, предназначенного для управления бухгалтерским учетом клиентов. Внедрение этого продукта полностью соответствует стандартам отчетности предприятия, поэтому не нужно будет останавливать деятельность его служб, и, следовательно, не потребуются значительные материальные затраты.
Предлагаемая система предназначена для автоматизации функций с точки зрения ведения базы данных клиентов.
Автоматизированная система учета клиентов позволит:
- качественно, точно и быстро выполнять возложенные на специалиста обязанности
- избегать ошибок при вводе и обработке информации
- значительно сократить время, необходимое для поиска информации о клиентах
- получать информацию в режиме реального времени в режиме реального времени.
Постановка проблемы
В качестве автоматизированного объекта в курсовой работе рассматривается рабочее место менеджера по продажам ООО «Истинное решение».
Отдел продаж играет важную роль в функционировании организации. Именно эффективность его работы определяет результаты работы компании.
Задачи и функции отдела продаж
Деятельность отдела продаж заключается в продаже услуг и продуктов группы компаний «Верное решение». В отдел входят 5 человек. 4 менеджера по продажам и начальник отдела. Следует отметить, что функции начальника отдела и главного администратора объединены одним человеком.
Продажи осуществляются тремя основными способами:
- Звонить потенциальным клиентам.
- Предложите дополнительные услуги своим клиентам.
- Размещение информации о проданных услугах и товарах на дополнительных ресурсах.
Также менеджеры по продажам работают с клиентами, которые сами связываются с компанией и помогают выбрать наиболее подходящий для них продукт.
Руководитель отдела продаж координирует действия менеджеров, распределяет задания на день, подводит итоги своей работы. Руководитель также работает с наиболее ценными клиентами.
Задачи и функции менеджера по продажам
Ниже приведен отрывок из должностной инструкции менеджера по продажам, принятой ООО «Верное Решение».
Менеджер по продажам должен совершать не менее 25 продуктивных мероприятий в день. Результирующее событие:
- Переговоры с лицом, принимающим решение, или с потенциальным пользователем программного обеспечения или слушателем курса, записанным в базе данных;
- Отправил факс или электронное письмо с подтвержденным чеком;
Информационные функции, рабочий процесс:
- · Заполнение базы: из интернета, телефонных справочников, «холодных» звонков. Объем заполнения карты клиента в базе данных составляет 70% и выше.
- · Поддерживать связь с существующими клиентами.
Продажи:
- Активные продажи (первоначальный контакт, выявление потребностей, подготовка коммерческого предложения, переговоры о продаже, демонстрация планирования продаж, завершение переговоров, выставление счетов, доведение до оплаты);
- Пассивные продажи (выявление потребностей, подготовка коммерческого предложения, переговоры о продаже, демонстрация программного обеспечения, завершение переговоров, выставление счетов, привлечение к оплате);
- Организация дополнительных продаж услуг или программного обеспечения «своим» (фиксированным) клиентам;
- Обеспечение необходимого количества участников на платных мероприятиях, проводимых организацией.
1Функции управления:
- Контроль за предоставлением услуг клиенту, в соответствии с договором.
Другое:
- Обеспечение необходимого количества участников на бесплатных мероприятиях, проводимых организацией.
Формирование технического задания
На основании технико-экономического обоснования будущего проектного решения (которое представлено во введении) техническое задание (ТЗ) составлено в соответствии с ГОСТ 34.602-89 «Техническое задание на создание автоматизированной системы», которое включает следующие разделы:
1. Основания для разработки: наименование документов (контракт, заказ, заказ), на основании которых осуществляется разработка. Название и символ соглашения (темы): основой для разработки этой АИС послужила задача курсовой работы, темой которой было «Автоматизировать формирование клиентской базы данных на условиях ООО« Верное решение »».
Цель разработки (функциональная и эксплуатационная): предложенная система автоматизации рабочего места менеджера по продажам, предназначена для автоматизации ее основных функций.
Требования к разработке (технологии):
а) по функциональным характеристикам (скорость, количество используемых ресурсов, точность расчетов, открытость, характер входных и выходных данных): внедрение автоматизированного рабочего места менеджера склада готовой продукции должно обеспечить:
- аутентификация пользователя системы;
- добавление и редактирование информации о клиентах;
- Добавление и редактирование информации о договорах, заключенных с этими клиентами;
- заключение отчетов по заключенным договорам; их сортировка;
Разработанная АИС должна также включать возможность оперативного внесения корректировок и дополнений.
б) для надежности (безопасность и защита данных): используемая АИС должна обеспечивать возможность сохранять рассчитанные значения в виде отдельных файлов или баз данных.
в) к условиям эксплуатации (квалификация и состав пользователей): пользователи этой AIS должны иметь базовые навыки работы на персональном компьютере (требуются знания и опыт работы с операционной системой Windows и ее стандартными прикладными программами) и иметь необходимые знания в этой области. экономических предприятий.
г) состав и параметры аппаратного обеспечения: требования к конфигурации компьютерной системы: работа с этой АИС должна проводиться на автоматизированном рабочем месте (АРМ) с обязательным наличием персонального компьютера с поддержкой сети.
д) для программной и информационной совместимости: АИС должна работать под управлением любой ОС, она должна быть адаптируемой к изменяющимся условиям, то есть должна быть возможность оперативно вносить изменения в процесс функционирования системы.
е) к интерфейсу: интерфейс создаваемой информационной системы должен быть удобным и понятным для пользователя. Взаимодействие с программой должно осуществляться через формы, предназначенные для выполнения конкретных функций.
4. Требования к документации, составление сопроводительной документации: при необходимости можно использовать рекомендации по заполнению автоматизированных форм, разработанные сотрудниками планово-экономического отдела для условий конкретного предприятия.
5. Технико-экономические показатели:
- Разработанная АИС должна обеспечивать экономию трудовых и временных ресурсов за счет снижения сложности расчетных работ и обработки данных.
- Процедура контроля и приемки: виды тестовых заданий. Приемка разработанной АИС осуществляется специалистами подразделения в присутствии разработчика.
Алгоритмы и модели данных
Описание рабочего процесса, обеспечивающего бизнес-процесс «Работа отдела продаж»
В ходе бизнес-процесса происходит взаимодействие со следующими структурными подразделениями и должностными лицами организации, а также с внешними по отношению к компании объектами:
- Аппаратный отдел;
- CMI Online;
- Консалтинговый отдел;
- Бухгалтерский учет;
- БП-Торгтехника;
- Клиенты.
Отдел продаж обеспечивает работу почти всей организации, и результаты компании в целом зависят от того, насколько хорошо настроена работа отдела. Отдел выполняет следующие функции:
Продажи осуществляются тремя основными способами.
- Звонить потенциальным клиентам.
- Предложите дополнительные услуги своим клиентам.
- Размещение информации о проданных услугах и товарах на дополнительных ресурсах.
Также менеджеры по продажам работают с клиентами, которые сами связываются с компанией и помогают выбрать наиболее подходящий для них продукт.
Руководитель отдела продаж координирует действия менеджеров, распределяет задания на день, подводит итоги своей работы. Руководитель также работает с наиболее ценными клиентами.
Карта разума процесса. Модель базы данных
Перед началом работы над проектом была составлена карта разума, в которой были отмечены все возможности системы и ее структура. Mind-карта помогает правильно выстроить структуру веб-интерфейса информационной системы.
Основные модули Monitor CRM:
- Работа с контрагентами — ведение полной информации обо всех контрагентах (заказчиках, поставщиках, конкурентах, подрядчиках). Полная история отношений, неограниченное количество знаков, сообщений (контактов, электронной почты, документов).
- Сбор дополнительной маркетинговой информации — информации о конкурентах (цены, события, реклама, персоналии, сделки), Внешних событиях и факторах, влияющих на бизнес.
- Интерактивная система построения аналитических отчетов — модуль построен по принципу «предметно-ориентированного OLAP», то есть все данные в системе могут быть представлены в любом разделе, но в то же время пользователь не Нужно быть специалистом по работе с базами данных.
- Управление проектами — позволяет автоматизировать работу над многоэтапными проектами, в которых могут участвовать различные отделы компании (продавцы, поставщики, монтажники, транспортные средства) И несколько подрядчиков (поставщики, клиенты, подрядчики)
- Образцы и обработка информации — все данные, поступающие в систему Monitor CRM, могут обрабатываться и систематизироваться (в том числе динамически).
Кроме того, Monitor CRM имеет ряд дополнительных сервисных функций, облегчающих работу сотрудников — встроенный почтовый клиент, организация почтовых и почтовых рассылок, обмен данными с приложениями Microsoft Office, подготовка документов по шаблонам и многое другое. Больше.
Microsoft CRM Professional Edition
CRM система, разработанная Microsoft. Microsoft Dynamics CRM является частью линейки продуктов Microsoft Dynamics.
Microsoft Dynamics CRM — это мощный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами. Это повышает производительность труда сотрудников внутри и вне организации и способствует взаимодействию отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с помощью современных технологий, интегрированных в единую рабочую среду.
Основные результаты использования Microsoft Dynamics CRM: снижение затрат на привлечение новых клиентов, высококачественные маркетинговые данные и возможность анализа окупаемости маркетинговых инвестиций, сокращение цикла и стоимости продаж, управление воронкой продаж, увеличение количества закрытых транзакций, увеличение продаж существующим клиентам, снижение затрат на обслуживание клиентов, повышение их удовлетворенности и лояльности.
Часто организации сталкиваются с проблемой автоматизации бизнес-процессов, которые не отражаются в стандартных ИТ-решениях, таких как ERP, CRM или отраслевые информационные системы. Примерами таких процессов являются управление дилерской сетью, работа с гражданами и государственными организациями, управление корпоративным образовательным процессом, отношения между компанией и соискателями в процессе найма и найма, управление отношениями с поставщиками и многое другое.
Microsoft Dynamics CRM можно легко настроить для таких сложных сценариев управления отношениями или xRM, благодаря широким возможностям укомплектования персоналом, гибкости настройки системных объектов и подключения бизнес-процессов.
Эти программы очень эффективны для поддержки клиентских баз данных, но выбор разработки программного обеспечения, наиболее полно отвечающей требованиям конкретного предприятия, является довольно сложной задачей. По сути, проблема перехода на новое программное обеспечение в контексте конкретного предприятия, которое работает более одного года, заключается в полной реструктуризации всей системы отчетности, ее обслуживании и эксплуатации. Все это приводит к остановке работы определенных служб предприятия на период внедрения новой системы, из-за чего компания несет убытки. Таким образом, к вопросам автоматизации следует подходить очень взвешенно, оценивать эффект от внедрения, учитывать возможные трудности при развертывании системы и пытаться их предотвратить.
В нашей версии мы создадим тестовую модель CRM-системы, которая поможет оценить все преимущества реализации, чтобы понять, насколько проще поиск информации об отношениях между компанией и клиентом. Кроме того, из-за того, что программа написана на популярном языке PHP, ее можно легко и быстро изменить в соответствии с потребностями компании. Программа работает как веб-приложение, т.е. программа довольно проста в развертывании и позволяет нескольким пользователям одновременно работать с базой данных. Все эти функции помогут наилучшим образом развернуть CRM-систему на предприятии, без предварительного обучения пользователей и при низких затратах. Вот почему было решено разработать программу автоматизации Traning-CRM.
Описание пользовательского интерфейса
Диалог — это процесс обмена информацией между пользователем и компьютером, в котором роли информатора и получателя (пользователя, получающего информацию) постоянно меняются, и смена ролей должна быть достаточно быстрой. Процесс диалога должен удовлетворять следующим условиям:
- общая цель информатора и получателя;
- постоянное изменение ролей пользователей и компьютеров;
- общий язык общения;
- наличие общей базы знаний (данных);
- возможность пополнения базы знаний хотя бы одним из объектов (предметов).
Для диалога необходимо разработать диалоговую систему (ДС), представляющую собой совокупность технической, информационной, программной, лингвистической поддержки, предназначенную для выполнения функций управления диалогом, информирования пользователя, ввода информационных сообщений, их обработки с использованием приложения. программы и вывод результатов.
Диалог между пользователем (электронным инженером отдела ИТ) и созданной информационной системой будет осуществляться через формы, то есть окна, которые появляются в зависимости от решаемой задачи.
Программа Training-CRM имеет панель навигации, расположенную в основной форме программы и состоящую из следующих вкладок:
- Добавить нового клиента
- Информация для покупателей
- Управление клиентами
- Добавить новый контракт
- Информация о контракте
- Управление контрактами
- Выйти
Справа от панели навигации находится окно для визуального отображения содержимого системы и работы с ней.
Войти
При доступе к программе (запуск сеанса) система предложит пользователю войти в систему для дальнейшей работы. В этом случае авторизация осуществлялась через сеансы. Который обеспечивает большую безопасность, чем аутентификация один раз на весь период работы ПК. В нашем случае пользователю снова придется вводить логин и пароль после закрытия окна с системой.
Добавление нового клиента
После входа в систему пользователь получает доступ ко всем функциям системы, включая добавление новых клиентов. Добавленные клиенты хранятся в базе данных, связанной с программой.
Чтобы добавить клиента, вам необходимо заполнить предложенную форму. Эта форма включает в себя основную информацию о клиенте (название организации, род занятий, контактную информацию и дополнительную информацию).
Информация о клиенте
После добавления клиента его запись появится в базе данных. Вы можете просмотреть информацию о клиенте на вкладке «Информация о клиенте»
Управление клиентами
На вкладке «Управление клиентами» вы можете редактировать информацию о клиентах или полностью удалять их из базы данных.
Добавление контрактов
Вы можете прикреплять контракты к клиентам, добавленным в систему. Для этого заполните предложенную форму, которая появится при нажатии на ссылку «Добавить новый контракт».
Информация о контракте
Добавленные контракты немедленно добавляются в базу данных. Вы можете просмотреть информацию обо всех договорах, заключенных в системе, перейдя на вкладку «Информация о договоре» . Информация отображается в виде таблицы. Контракты могут быть отсортированы по дате заключения.
Управление контрактами
Перейдя на вкладку «Управление контрактами», мы представляем форму управления контрактами. Можно удалить выбранные контракты от клиентов организации. Поскольку для предоставления каждого вида услуг заключен отдельный договор, функция редактирования не применялась.
Системные требования
Подсистема «Техническая поддержка» (ТО) представляет собой комплекс оборудования, предназначенного для обработки данных в EIS. Комплекс включает в себя электронные компьютеры, которые обрабатывают экономическую информацию, средства для подготовки данных на компьютерном носителе, средства для сбора и записи информации, средства для передачи данных по каналам связи, средства для сбора и хранения данных и выдачи выходной информации, вспомогательное оборудование и организационное оборудование. Структурными элементами технической поддержки, наряду с техническими средствами, являются также методические и инструктивные материалы, техническая документация и персонал, обслуживающий эти технические средства.
Техническая поддержка рабочей станции должна гарантировать высокую надежность технических средств, организацию удобных для пользователя режимов работы, возможность обработки необходимого количества данных в определенный момент времени.
Технические требования АИС
Комплекс оборудования АИС должен быть достаточным для выполнения всех автоматизированных функций АИС.
Комплекс аппаратных средств АИС должен в основном использовать технические средства серийного производства. При необходимости допускается использование технических средств единичного производства.
Реплицированная АИС и их части должны быть построены на основе унифицированных технических средств.
Аппаратные средства АИС должны быть размещены в соответствии с требованиями, содержащимися в технической, в том числе эксплуатационной, документации к ним, чтобы их было удобно использовать при функционировании АИС и выполнять техническое обслуживание.
Размещение технического оборудования, используемого сотрудниками отдела при выполнении автоматизированных функций, должно соответствовать требованиям эргономики.
Аппаратное обеспечение AIS, используемое при взаимодействии AIS с другими системами, должно быть совместимым на интерфейсах с соответствующим аппаратным обеспечением этих систем и используемых систем связи.
В АИС должны использоваться технические средства со сроком службы не более 5-7 лет. Использование технического оборудования с длительным сроком службы допускается только в обоснованных случаях и по согласованию с заказчиком АИС.
Любое из аппаратных средств AIS должно допускать его замену аналогичным функциональным назначением без каких-либо конструктивных изменений или корректировок в остальном аппаратном обеспечении AIS (если иное не указано в технической документации для AIS).
Заключение
Аппаратное обеспечение AIS может использоваться только при условиях, указанных в эксплуатационной документации для него. В тех случаях, когда необходимо использовать их в среде, параметры которой превышают допустимые значения, установленные для этих технических средств, необходимо принять меры для защиты отдельных технических средств АИС от воздействия внешних факторов.
АИС должна использовать компьютерное оборудование, соответствующее общим техническим требованиям.
Защита оборудования AIS от воздействия внешних электрических и магнитных полей, а также помех в цепях электропитания должна быть достаточной для того, чтобы оборудование AIS эффективно выполняло свою задачу во время работы AIS. Для эффективного функционирования разрабатываемой АИС (рабочая станция экономиста планово-экономического отдела) потребуются следующие технические средства, характеристики каждого из которых должны соответствовать вышеуказанным требованиям для технической поддержки АИС: личный компьютер, принтер, сканер (предпочтительно), средство для подключения этого ПК к локальной сети организации, модем (если этот экономист может работать в глобальной сети Интернет).
Человек, обученный компьютерным курсам, может играть роль персонала, обслуживающего комплекс технического оснащения (стоимость обучения сегодня 1000 рублей на человека).
