Проектирование системы внутренних коммуникаций в организации

Оглавление:

Предмет: Менеджмент

Тип работы: Курсовая работа

У вас нет времени или вам не удаётся понять эту тему? Напишите мне в whatsapp, согласуем сроки и я вам помогу!

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Дополнительные готовые курсовые на темы:

Введение

Коммуникация играет важную роль в процессе управления. Они представляют собой процесс коммуникации, который необходим менеджеру для выполнения управленческих действий. Почти 80% рабочего времени менеджеров уходит на общение. Это может показаться невероятным, учитывая, что менеджерам необходимо общаться в межличностных, информационных и принимающих решения ролях, а также в рамках всех управленческих функций. Поэтому качество обмена информацией напрямую влияет на степень реализации организационных целей. Поскольку обмен информацией заложен во всех ключевых видах управленческой деятельности, этот вопрос сегодня особенно актуален.

Объект работы: компания «Евросеть».

Предметом работы является совершенствование коммуникаций в компании «Евросеть».

Цель работы: показать сущность и сложность коммуникации, рассмотреть ее значение в организации; раскрыть содержание процесса коммуникации и рассмотреть препятствия, стоящие на пути коммуникации; рассмотреть различные виды коммуникации и определить методы повышения их эффективности; раскрыть роль и содержание межличностной и организационной коммуникации и определить факторы, влияющие на них; изучение коммуникации и ее использование в управлении, развитие эффективной коммуникации в современных условиях на примере предприятия

В связи с поставленными целями в курсовой работе были решены следующие задачи: изучить теоретические основы коммуникации, проблемы коммуникации, рассмотреть анализ коммуникационных систем, обосновать основные направления совершенствования коммуникации в компании «Евросеть».

Понятие, значение и этапы коммуникаций на современных предприятиях

Коммуникация — это обмен информацией, посредством которого менеджер получает информацию, необходимую ему или ей для принятия эффективных решений и доведения этих решений до сотрудников организации. При плохой коммуникации решения могут оказаться ошибочными, люди могут неправильно понять, чего от них хочет руководство, или в конечном итоге могут пострадать межличностные отношения. Эффективная коммуникация часто определяет качество решений и то, как они фактически выполняются.

Общение предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Например, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми из следующих способностей: зрение, слух, осязание, обоняние и вкус. Эффективное общение требует от каждой из сторон наличия определенных навыков и умений, а также определенного уровня взаимопонимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», что означает «общий»: отправитель информации пытается установить «общность» с получателем информации. Поэтому коммуникацию можно определить как передачу смысла или значения посредством символов, а не только информации. Эффективное межличностное общение очень важно для успеха в управлении по ряду причин. Во-первых, многие управленческие задачи зависят от прямого взаимодействия между людьми (руководителя с подчиненными, подчиненных друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностное общение, вероятно, является лучшим способом обсуждения и решения проблем, характеризующихся неопределенностью и неоднозначностью [1, с. 380].

Процесс коммуникации — это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникации — понять информацию, которой обмениваются, т.е. сообщение. Но сам факт обмена информацией не гарантирует, что процесс был успешным. Наверняка вы сталкивались с примерами неэффективного общения с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять этот процесс и то, как определяется его эффективность, необходимо понять, из чего он состоит.

Процесс коммуникации состоит из четырех основных элементов:

1) Отправитель — человек, который генерирует идею или выбирает информацию для передачи.

2) Сообщение — сама информация, закодированная в символах.

3) Канал — средство передачи информации.

4) Получатель — человек, для которого предназначена информация и который ее интерпретирует.

Значение и этапы коммуникации в современных организациях.

Коммуникации в организации включают все средства, формальные и неформальные, с помощью которых информация передается вверх, вниз и по горизонтали между сотрудниками. Эти различные виды коммуникации могут использоваться сотрудниками и руководством для распространения официальной информации, сплетен или слухов.

Задача организаций — направить эти многочисленные сообщения таким образом, чтобы улучшить отношения с клиентами, поддержать удовлетворенность сотрудников, способствовать обмену знаниями в организации и, самое главное, повысить конкурентоспособность. Любая форма общения или его отсутствие может иметь последствия. Сухо сформулированная юридическая памятка, напоминающая сотрудникам о том, что не следует говорить с прессой о предстоящем судебном процессе, может быть истолкована как знак того, что компания сделала что-то не так.

Коммуникацию следует рассматривать как непрерывный, систематический процесс, в ходе которого заинтересованным сторонам компании сообщается то, что им необходимо знать. Хотя не вся информация предназначена для широкого круга людей, в целом в организации и на всех уровнях должно поощряться открытое и свободное общение.

Этапы коммуникационного процесса

В процессе общения отправитель и получатель проходят через несколько взаимосвязанных этапов. Ваша задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны поняли исходную идею одинаково. Это сложно, потому что на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы.

Генерирование идеи
Кодирование и выбор канала
Трансмиссия
Декодирование

Хотя весь процесс общения часто длится всего несколько секунд, что делает довольно сложным выделение этапов, нам необходимо проанализировать каждый из них и поговорить о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на изучение кадров очень короткого эпизода фильма.

1) Генерирование идеи.

Общение начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение передать. К сожалению, многие такие попытки проваливаются на первом этапе, потому что отправителю не хватает времени на обдумывание идеи. Важность этого этапа подчеркивает К. Дэвис: «Плохо сформулированное сообщение не будет улучшено глянцевой бумагой или диктором. Девиз этого этапа: «Не начинай говорить, не начав думать».

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не переведена в слова или любую другую форму, в которой она будет передана. Отправитель только что решил, какую концепцию он хочет передать. Чтобы сделать это эффективно, необходимо учитывать множество факторов. Например, менеджер, который хочет донести до своих сотрудников результаты их аттестации, должен понимать, что ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах повышения эффективности работы. Его сообщение не должно состоять из расплывчатых общих похвал или критики.

2) Кодирование и выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: Слова, интонация и жесты (язык тела). Только благодаря такому кодированию идея становится сообщением. Он также должен выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. Наиболее известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видео и видеоконференции. Если канал не соответствует физической форме выбранных символов, передача невозможна.

Если канал не слишком точно соответствует идее, разработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снижается. Например, менеджер, который хочет поговорить с подчиненным о неприемлемости его серьезных нарушений правил безопасности, конечно, может сделать это в непринужденной беседе за чашкой кофе или отправив ему неформальную записку. Но вряд ли серьезность проблемы будет донесена по этим каналам так же эффективно, как на официальном совещании или в служебной записке.

3) Трансмиссия

На третьем этапе отправитель использует канал для передачи сообщения (закодированной идеи или набора идей). Это физическая передача сообщения, которую многие ошибочно считают самостоятельным процессом коммуникации. Но очевидно, что передача — это лишь один из важных этапов, через который должен пройти человек, чтобы донести одну идею до другой.

4) Декодирование.

После получения сообщения получатель расшифровывает его. Декодирование — это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют одинаковое значение для получателя, то получатель правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если ответа на идею не требуется, то на этом процесс коммуникации можно считать завершенным. Но по ряду причин, которые мы обсудим позже, получатель может не придать сообщению тот же смысл, что и отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, когда получатель подтверждает, что сообщение было им понято, действиями, которых от него ожидает отправитель.

Основные проблемы коммуникаций в организациях

В некоторых случаях осуществить коммуникацию очень сложно. Когда два человека имеют существенно разные взгляды на какой-либо вопрос, только двустороннее общение может дать такое понимание. Общение различных точек зрения часто приводит к полярным взглядам, когда стороны занимают крайние позиции. Под угрозой потенциальных проблем, которые неизбежны в случае проигрыша, участники часто «отбрасывают» логику и рациональность и переходят к оборонительной аргументации: Они фокусируются на личностных характеристиках «оппонента», избирательно используют имеющиеся факты, стремятся к самоконтролю и подавляют негативные эмоции. Защитная аргументация позволяет избежать риска и некомпетентности, но основная причина ее использования — контроль над ситуацией и одержать верх, что снижает эффективность общения.

Вторая потенциальная проблема — когнитивный диссонанс, который представляет собой внутренний конфликт и беспокойство, возникающие, когда люди получают информацию, которая не согласуется с их системой ценностей, прошлыми решениями или другими знаниями. Поскольку его появление вызывает дискомфорт, человек будет стараться избавиться от него или хотя бы уменьшить. Возможно, они попытаются получить новые коммуникационные данные, изменить свою интерпретацию полученных данных или решить, нужно ли им скорректировать свою систему ценностей. Возможно, человек просто отказывается верить диссонирующей информации или игнорирует ее.

При установлении контакта отправитель должен быть особенно осторожен, поскольку общение является одновременно мощной формой самораскрытия перед другими и источником возможной оценки коммуникатора другими людьми. В общении мы не только раскрываем что-то другим (содержание), но и по мере того, как мы общаемся (говорим), реципиенты формируют наше представление о себе. Этот аспект общения заставляет отправителя думать о сохранении лица, т.е. пытаться предотвратить критические замечания в его адрес со стороны других людей. Негативные оценки в первую очередь угрожают самооценке человека. Иногда сам «критик» сожалеет о том, что сказал нечто, противоречащее нашему представлению о себе. Хотя такие «сожалеющие» сообщения часто передаются непреднамеренно, они обычно вызывают сильные чувства у получателя, создают напряжение в отношениях, а иногда приводят к их разрыву. Сожалеющие сообщения включают, например. Грубые словесные ошибки, личные намеки, стереотипные замечания, саркастическая критика или опасная информация. Очень часто такие сообщения передаются во время эмоциональной конфронтации.

Проблемы, связанные с созданием эффективной коммуникации, можно разделить на две основные группы: структурные проблемы коммуникации и проблемы, возникающие при межличностном общении.

Анализ организационных коммуникаций компании

Процесс коммуникации начинается с идеи сообщения (команды, указа). Отправитель решает, какое сообщение должно быть предметом обмена. В данном случае отправителем является менеджер. На этом этапе отправитель решает, какое представление должно быть передано получателю. Однако для того, чтобы обмен информацией был эффективным, необходимо учитывать множество ситуационных факторов, которые описывают окружающую среду в целом, воспринимающего и возможные последствия процесса коммуникации. Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о работе подчиненного, очевидно, что речь идет о сильных и слабых сторонах личности сотрудника. В таких случаях он не говорит только хорошее или только плохое, а придерживается дипломатической линии.

На втором этапе менеджер должен преобразовать идею в сообщение, то есть закодировать ее с помощью символов — слов, интонации, жестов. Тип символов соответствует каналу передачи информации. Характерными каналами являются речь, письменные материалы, электронные средства коммуникации, электронная почта и, реже, видеоконференции. Следует отметить, что в «Евросети», независимо от канала коммуникации, наиболее распространены формальная коммуникация (прямые разговоры, письменные инструкции) и неформальная коммуникация, которая происходит непосредственно через общение между сотрудниками отделов. Чтобы быть уверенным, что информация дошла до получателя, в организации «Евросеть» часто используются два-три канала передачи. Например, сообщение, отправленное по телефону, подтверждается письменным распоряжением. Эффективность двух- и трехканальной связи подтверждается наблюдениями во время опроса. Тем не менее, многоканальные коммуникации не используются без крайней необходимости, чтобы не увеличивать бумажный поток. Их основная цель — повысить контроль над работой, подчеркнув важность предложенного задания, правильную интерпретацию сообщения получателем. Часто канал связи зависит от информации, содержащейся в самом сообщении.

При анализе коммуникационных связей, возникающих в работе компании «Евросеть», был использован метод анкетирования, который касался коллектива. Данные, полученные из анкеты, наблюдения за документооборотом и интервью с сотрудниками «Евросети», помогают понять состояние коммуникационных сетей и найти пути их улучшения. Такая схема называется многоканальной или омни-канальной. Все зоны взаимосвязаны по принципу «каждая зона со всеми остальными». Запросы (задания) могут исходить от любого подразделения и поступать непосредственно в то подразделение, информация которого необходима для выполнения работы.

Преимуществом этой коммуникационной сети является высокая надежность обратной связи. Однако есть и недостатки. Кроме того, анализ данных опроса показал состояние организационной коммуникации и пути ее улучшения: что у сотрудников много подсобной работы, не соответствующей их квалификации, и трое из пяти специалистов выразили желание избавить их от лишней работы, а почти все сотрудники указали на недостаточное предоставление информации. Это может быть связано с отсутствием программного обеспечения, необходимого для ведения баз данных. Поэтому существует необходимость улучшить процесс коммуникации путем модернизации новых информационных систем.

Заключение

Таким образом, коммуникация — это контакт, общение с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устной или письменной форме посредством символов или действий. Цель общения — добиться от принимающей стороны точного понимания переданного сообщения.

Успех коммуникации заключается в фактическом получении отправленного сообщения. Чем ближе расшифрованное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем эффективнее коммуникация.

В результате коммуникационных исследований, проведенных в «Евросети», было установлено, что:

В зависимости от предмета и средств общения преобладает, прежде всего, межличностное общение, которое проявляется без помощи технических средств и информационных технологий. Межличностное общение в небольшой группе, где каждый человек имеет равные возможности участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими, наиболее характерно для такой организации, как «Евросеть». В то же время возможности обратной связи ничем не ограничены. Личное общение заметно как случайный обмен информацией между людьми при встрече, потому что у людей есть постоянная потребность в общении.

Согласно форме коммуникации, общение в организации осуществляется посредством устной речи, т.е. вербально.
В соответствии с каналами коммуникации, помимо формальной коммуникации, существует также неформальная коммуникация, которую можно определить как «вероятностную цепочку». Этот тип неформального общения является наиболее распространенным для организаций данного типа.
По пространственному расположению каналов или организационному признаку, коммуникации в компании «Евросеть» носят горизонтальный характер из-за небольшого количества структурных подразделений, но есть и периодические вертикальные коммуникации.

В результате наблюдения за общением в предприятии «Евросеть», на данный момент можно предложить следующие конкретные меры:

организация мест с современными средствами оргтехники и создание внутренней компьютерной сети.
мера по совершенствованию организационной структуры управления — создание специального подразделения для обработки поступающей информации.
привлечение сотрудников «Евросети» к активному участию в системе коммуникаций компании.

Таким образом, цель и задачи, поставленные в работе, были успешно решены: изучен теоретический материал, относящийся к теме работы, исследованы этапы коммуникационного процесса и коммуникационные сети в исследуемой организации, выявлены недостатки в организационной коммуникации и приняты меры по их улучшению в компании «Евросеть».

Список литературы

Абчук В.А. Менеджмент: учебник / под ред. абчука В.А. — СПб: Союз, 2002-348с.
Басовский Л.Е. Менеджмент: учебник / под ред. басовского Л.Е. — М.: ИНФРА-М, 2003.-216с.
Виханский О.С. Менеджмент: учебник для вузов / Под ред. Виханского О.С., Наумова А.И. — М., изд-во «Гадарики», 2001 — 528с.
Виханский О.С. Менеджмент: учебник для вузов / Под ред. Виханского О.С., Наумова А.И. — М., изд-во «Гадарики», 2004 г. — 530с.
«Гапоненко А.Л. Теория менеджмента : учебник / под ред. Гапоненко А.Л. — М.: изд. «Гапоненко А.Л. Теория менеджмента : учебник / под ред. Издательство РАГС, 2004 — 558 стр.
Гибсон Дж.Л. и др. Организации: поведение, структура, процессы: Перевод с английского. 8-Е — М., 2000 — 280 С.
В.В. Глухов. Менеджмент: учебник — 2-е переработанное издание / под ред. Глухова В.В. — Санкт-Петербург: Издательство «Лань», 2002 г. — 528с.
Добротворский И.Л. Менеджмент. Эффективные технологии: учебник. — М., 2002 — 401 СТР.
Иванов А.П. Менеджмент: учебник/ Под редакцией Иванова А.П. -СПб: Михайлов, 2002- 320 стр.
Кабушкин Н.И. Основы менеджмента : учебник / под ред. Кабушкина Н.И. — 5-е издание, стереотипное. 5-е издание, пересмотр, пересмотр. Мн: Новое знание, 2002- 336 с.
Коргова М.А. Менеджмент: учебник / под ред. Корговой М.А. — Ростов — на — Дону: Феникс, 2008 г. — 378с.
Б. Королев Управление в агропромышленном комплексе : учебник / под ред. Королев Ю.Б., Мозлоев В.З., Мефед А.В. — М.: Колос, 2002-376с.
Королев Ю.Б. Менеджмент в АПК: учебник / под ред. Королева Ю.Б., Коротнева В.Д., Кочетова Г.Н., Никифорова Е.Н. — М.: Колос, 2003-304 стр.
Крошелев А.Н. Основы менеджмента : учебник / под ред. Крошелева А.Н., Шванникова Н.Н.. — М.: Экзамен, 2007 — 365 стр.
Крышева Е.Н. Менеджмент: учебник / под ред. Крышевой Е.Н. — М.: ФОРУМ:ИНФРА-М, 2005 — 258 с.
Латфуллина Г.Р. Организационное поведение: учебник для вузов. Под редакцией Г.Р. Латфуллина, О.Н. Громовой. — Санкт-Петербург: Питер, 2008 — 464с.
Мескон, Альберт, Хедоури. Основы менеджмента. Отредактировано и исправлено. М., 2008.
Ньюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение: Пер.с англ. — СПб, 2000.
Литвинов Ф.И. Моделирование структур управления предприятием / под ред. Литвинова Ф.И. / Менеджмент в России и за рубежом.-2008.-№2-с.91-96.
Ансофф И.Л. Стратегический менеджмент / И.Л. Ансофф.-М.: Экономика, 2009.
Бовыкин В.И. Новый менеджмент. Теория и практика эффективного менеджмента / В.И. Бовыкин.
Виханский О.С. Менеджмент.- М.: Экономика, 2009 г. — 528 с.
Герчикова Н.Н. Управление./ Н.Н. Герчикова — М.: ЮНИТИ, 2006.
Гончаров В.В. Основные термины и понятия современного менеджмента. В.В. Гончаров — М.: МНИИПУ, 2008.
Егоршин, А.П. Управление человеческими ресурсами / А.П. Егоршин-Н. Новгород: НИМБ, 2004.
Зырянова М.И. Журнал: «Личные продажи», Раздел: Природа и эффективность личных продаж, 2011. 37 стр.
Кибанов А.Я. Управление персоналом организации : практическое пособие / А.Я. Козлов. Кибанов. — М.: ИНФРА-М, 2008. -172 С.
Лазарев С.В. Журнал: Управление развитием персонала, Раздел: Внутренние коммуникации, 2008 г. -39 с.
Поршнев А.Г. Управление организацией: учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатиной. — М.: ИНФРА-М, 2009 г. — 669 с.
Румянцева З.П. Управление организацией: учебник / Румянцева З.П., Соломатин Н.А., Акбердин Р.З. — М.: ИНФРА-М, 2005.