Основные типы связей в системе управления, их влияние на эффективность

Оглавление:

Все, что связано с приемом, обработкой и передачей информации, имеет огромное значение для нормальной, эффективной организации труда, для управления совместной, согласованной деятельностью. Это требует синхронизации, правильного и точного понимания того, что передается, чтобы последующие действия также были целенаправленными и эффективными.

Коммуникация (от лат. sommunicatio — «общий», «разделяемый всеми») в широком смысле — это обмен информацией между людьми через общую систему символов. Основная цель коммуникации — добиться от получателя точного понимания переданного сообщения.

Коммуникация в социальном контексте — это процесс обмена информацией и понимания между двумя или внутри группы людей.

Вся управленческая деятельность основана на обмене информацией. По этой причине общение называют процессом установления связей. Коммуникация и информация — это разные, но связанные понятия. Коммуникация включает в себя как то, что передается, так и то, как это передается. Для того чтобы общение состоялось, необходимо присутствие как минимум двух человек.

Информация — один из самых общих терминов в науке, обозначающий часть информации, совокупность каких-либо данных, знаний и т.д.. В процессе обмена информацией есть четыре основных элемента. Отправитель — это человек, который собирает или отбирает информацию и передает ее. Сообщение — суть информации, передаваемой вербально или закодированной символами. Канал — средство, с помощью которого передается информация. Получатель — лицо, для которого предназначена информация и которое ее получает.

Однако сам процесс коммуникации состоит из нескольких элементов и этапов. Ваша задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили первоначальную идею. Это сложно, потому что каждый этап является также точкой, где смысл может быть искажен или вовсе потерян. Указанными взаимосвязанными этапами являются: 1) генерация идеи; 2) кодирование и выбор канала; 3) передача сообщения; 4) декодирование (интерпретация сообщения); и 5) обратная связь.

Хотя весь процесс общения часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его фаз, давайте проанализируем основные этапы процесса общения:

Фаза передачи и кодирования смысла начинается с идентификации личности в рамках процесса и формулирования значения и смысла коммуникации. Затем идея кодируется, что представляет собой преобразование передаваемого смысла в сообщение или сигнал, включая выбор носителей или знаковой системы. Носители организованы в определенной форме, в результате чего сообщение содержит данные с определенным значением, которые должны быть получены с полным пониманием заложенного смысла. Шифрование осуществляется с помощью соответствующих слов, символов, используемых для передачи информации. Отправитель определяет наиболее подходящий метод передачи.
На этапе передачи сообщение поступает в канал передачи через передатчик и таким образом движется в направлении приемника. Передатчиками могут быть технические средства, химические или физические условия окружающей среды, человек. Используемые каналы — это сама среда и технические устройства и оборудование. В некоторых случаях при обмене информацией желательно использовать определенную комбинацию средств передачи информации.
Фаза приема заключается не только в регистрации получения сообщения, но и в значительной степени в его декодировании в понятный и приемлемый смысл. Выполнение передачи позволяет адресату принять сообщение.
Фаза обратной связи — это смена ролей участников коммуникационного процесса, в ходе которой весь цикл повторяется снова, но в обратном порядке.

Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются местами. Между ними формируется взаимный поток информации, реакция каждой стороны выражается в ответе на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний процесс коммуникации.

Шум — это любые помехи в процессе коммуникации, которые искажают смысл сообщения. Хотя шум не является этапом коммуникации в строгом смысле слова, его просто невозможно избежать, поскольку он сильно влияет на качество общения. Источники шума, которые могут создавать барьеры для обмена информацией, варьируются от языка (вербального или невербального) и различий в восприятии, которые могут изменить смысл в процессах кодирования и декодирования, до различий в организационном статусе между начальником и подчиненным, которые могут затруднить точную передачу информации. Следует помнить, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение смысла передаваемого сообщения.

Типы и формы коммуникации в организации

Коммуникации в организации — это сложная, многоуровневая система, включающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнюю среду. В зависимости от способа восприятия информации коммуникация делится на: прямую или целенаправленную (когда цель сообщения заложена в тексте); косвенную (когда информация заложена больше «между строк»); смешанную. В зависимости от взаимодействующих сторон, общение можно разделить следующим образом. Организационная коммуникация — это процесс, в ходе которого менеджеры разрабатывают систему предоставления информации и ее передачи большому количеству людей внутри организации, а также людям и учреждениям за ее пределами. Он служит важным инструментом для координации деятельности в вертикальном и горизонтальном управлении и позволяет получать необходимую информацию.

Организационные коммуникации делятся на две большие группы: внешние и внутренние.

К внешним относятся коммуникации, которые представляют собой взаимодействие информации с внешней средой. Сюда входят СМИ, государственные регуляторы и т.д.

Внутренняя включает в себя вертикальную и горизонтальную коммуникацию.

К горизонтальным относятся коммуникации между подразделениями одного уровня управления (департаменты, службы, отделы). Между ними устанавливаются равноправные отношения, отношения координации действий. Вертикальные коммуникации (между уровнями управления) делятся на нисходящие (от начальника к исполнителю) и восходящие. Нисходящая линия предоставляет информацию о решениях, принятых на более высоких уровнях (текущие задачи, конкретные задачи, рекомендации). Эта информация может передаваться с одного уровня на другой вплоть до исполнителей. Снизу вверх передается информация о выполнении заданий, деятельности в подотделах, различная информация и т.д. Иногда возникает ситуация, когда решение проблемы на низовом уровне требует вмешательства высших руководителей (инциденты, преступления и т.д.). А затем информация передается по уровням управления — от нижнего до самого высокого.

Вертикальная коммуникация делится на ряд подтипов, характеризующих деятельность менеджера. Это подразделение основано на нескольких критериях одновременно и включает в себя несколько типов коммуникаций.

Межличностное общение — общение, происходящее между людьми в ситуациях лицом к лицу и в группах с использованием слов и невербальных средств общения.

Общение с помощью технических средств, информационных технологий, имеет первостепенное значение в современных условиях. Они осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, информационных технологий управления (MIT) и так далее. Менеджеры могут использовать UIS, например, чтобы запрашивать у других сотрудников информацию, необходимую им для решения проблем, а также изучать литературу о текущих событиях в любой интересующей их области.

Вербальная коммуникация — коммуникация, осуществляемая с использованием вербального языка в качестве системы кодирования.

Многие менеджеры проводят большую часть своего рабочего времени, общаясь с другими людьми лицом к лицу. Преимуществами вербального общения являются скорость, спонтанность и возможность широко использовать невербальные сигналы в дополнение к словам.

Невербальная коммуникация — это сообщения, передаваемые отправителем без вербального языка как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, позы, взгляда, манеры поведения и т.д. Они выступают в качестве средства коммуникации в той мере, в какой их содержание может быть интерпретировано другими людьми. Вербальная коммуникация используется для передачи информации, а невербальная коммуникация передает отношение к партнеру по сообщению.

Формальная коммуникация — позволяет упорядочить и ограничить потоки информации; определяется существующими правилами:

организационная (схема организации),
функциональные (правила по отделам и службам, включающие раздел «Отношения между отделами»).

Формальные каналы

Формальные каналы коммуникации распространены в организациях с иерархической структурой управления.

Неформальное общение — это социальное взаимодействие между людьми, выражение потребности человека в общении; оно дополняет формальное общение. Неформальную систему коммуникации часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов.

Коммуникация типа «начальник-подчиненный» составляет абсолютную часть общего обмена информацией в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. Сочетание прямого характера контакта и иерархического характера являются основными чертами этого типа обмена информацией. Реже оно может быть косвенным — например, в виде письменной инструкции, приказа и т.д. В особом подтипе общения «руководитель-подчиненный», первый — старший руководитель, а второй (подчиненный) — тоже руководитель, но с более низкого иерархического уровня.

Общение типа «голова к голове» включает два варианта: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями других учреждений и организаций.

Эти виды общения характеризуются одной общей чертой — они носят индивидуальный характер и обычно используются при непосредственном контакте. Эти коммуникации включают в себя в качестве одного из коммуникаторов руководителя (разные уровни иерархии) и во всей своей совокупности характеризуют «индивидуальную коммуникативную вертикаль». Представленная вертикаль также включает коммуникации типа «менеджер — рабочая группа». Этот вид коммуникации характеризуется комбинированным индивидуально-коллективным характером и реализуется в различных организационных формах: Встречи руководителя с рабочими группами, отчеты групп руководителю, местные инспекции, контрольные проверки рабочих групп и т.д.

Внутриорганизационная коммуникация делится на формальную и неформальную в зависимости от канала коммуникации. Формальная коммуникация напрямую определяется структурой организации, ее руководящими функциональными целями и задачами. Неформальная коммуникация — это контакты, которые происходят вне и в стороне от формальных каналов коммуникации. Они включают в себя несколько разновидностей:

Неформальные контакты между рядовыми членами организации;
Неформальные связи между руководителем и подчиненными;
неформальные внешние коммуникативные связи менеджера с окружением (феномен «больших связей» менеджера).

Особую роль среди всех неформальных коммуникационных контактов занимают такие, как слухи), которые преимущественно формируют социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, деятельность членов организации, их статус и репутацию. Исследования показывают, что они правдивы и справедливы в 80% случаев, а в отношении состояния дел в организации эта цифра достигает 99%.

Типичная информация, распространяемая через мельницу слухов: предстоящие увольнения производственных работников; новые наказания за опоздания; изменения в организационной структуре; предстоящие переводы и повышения; подробности ссоры между двумя менеджерами на последней встрече по продажам; кто к кому ходит во внеурочное время.

Организационная коммуникация классифицируется по форме коммуникации — каналу, используемому в определенных коммуникациях. В этом случае проводится различие между вербальным (речевым) и невербальным (не вербальным). Вербальная коммуникация — передача и восприятие информации (идей, мыслей и т.д.) посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорная речь (беседы с глазу на глаз, по телефону, магнитофонные записи и т.д.), и письменным (письма, записки, бланки, электронные письма и т.д.). Устное и письменное общение подразумевает использование слов и, соответственно, относится к вербальному аспекту общения.

Устные сообщения более эффективны, когда требуется немедленная реакция со стороны других сотрудников, а последующая письменная «стопка» информации помогает придать общению более устойчивый характер, что важно для продолжения коммуникации в будущем. Преимущество устных сообщений в том, что они позволяют осуществлять прямую двустороннюю коммуникацию между людьми (группами людей), в то время как письменные сообщения либо односторонние, либо требуют времени для получения ответа.

Информация, передаваемая отправителем без использования слов как системы кодирования, представляет собой невербальное сообщение, лежащее в основе невербальной коммуникации. Основные виды невербальной коммуникации:

Движения тела (жесты, мимика, выражение глаз, прикосновения, позы);
личные физические характеристики (телосложение, вес, рост, запах тела и т.д.);
Использование среды (способ использования и ощущения внешней среды, способ размещения себя в среде, дистанцированная близость в общении, ощущение «своей» и «чужой» территории и т.д.);
физическая среда (дизайн помещения, мебель и другие предметы, оформление, чистота и опрятность, освещение, шум и т.д.)
Время (опоздания, раннее появление, тенденция заставлять себя ждать, культура времени, связь времени и статуса);
Особенности речи (качество голоса, умение читать, частота речи, дикция, засорение речи, смех, зевота и т.д.).

Дифференциация общения

Существует дифференциация коммуникации в зависимости от уровня организационной функции, в которой она играет доминирующую роль. К ним относятся: Общение при подборе персонала, ориентация в задании, в процессе самой деятельности, в процессе ее оценки, в ходе дисциплинарного контроля за ней.

Формы коммуникации в организации, в рамках которых осуществляются определенные коммуникации в организации, зависят от фактора знания о получателе (получателях) информации. Таким образом, менеджер должен сосредоточиться непосредственно на получателе информации, а не на ее источнике. Когда менеджер сам выступает в роли источника информации, он должен не только убедиться, что говорит на том же языке, что и получатель информации, но и выбрать правильную форму общения. Поэтому важно, чтобы коммуникатор правильно оценивал форму получения информации, а также важность обратной связи. К основным формам делового общения относятся дискуссии, беседы, встречи, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, встречи по личным вопросам, телефонные разговоры и деловая переписка.

Диалог — это вид речевого общения, который принимает форму словесного обмена репликами между двумя, тремя или более взаимодействующими собеседниками. В узком смысле — двусторонний обмен информацией между людьми, как публично, так и через СМИ. В более широком смысле — горизонтальная передача информации, в которой коммуникатор и получатель участвуют на равных. Дискуссия — публичное обсуждение спорного вопроса, проблемы, спора. Основными чертами дискуссии, отличающими ее от других видов споров, являются публичность (наличие аудитории) и аргументация. Когда обсуждается спорная проблема, каждая сторона приводит аргументы против своего оппонента. Дебаты — это вид аргументации в виде словесного поединка.

Рассмотрите содержание деятельности различных типов дискуссий. Дебаты — публичное обсуждение спорного вопроса. Дебаты — участие в дебатах, публичная дискуссия, посвященная определенной теме. Дебаты — проведение дебатов, обсуждение какого-либо вопроса. Полемизировать — участвовать в дебатах, публично выступать против чьих-либо взглядов и мнений, представлять и отстаивать свою точку зрения. Таким образом, если дебаты — это публичная дискуссия, направленная на установление истины путем сравнения различных мнений, то полемика — это публичная дискуссия, направленная на защиту собственной точки зрения и опровержение мнения оппонента.

Беседа — это метод получения информации, основанный на вербальном (устном) общении; вопросно-ответная коллективная форма обсуждения различных проблем с определенной целью. В организации разговор может проходить в форме собрания и совещания, которые делятся на диктаторские (автократические), сегрегативные, дискуссионные и свободные.

На автократическом совещании руководитель задает вопросы каждому участнику по очереди и выслушивает ответы. В ходе брифинга до сведения сотрудников доводится новая информация о результатах работы. На отдельном заседании руководитель или специальный человек готовит отчет, а затем обсуждает его. Один или несколько сотрудников могут участвовать в дебатах по усмотрению руководителя. Сессия дебатов сводится к свободному обмену мнениями и выработке общего решения, при этом участники свободно выражают свои мысли и открыто оппонируют точке зрения руководителя. Свободное собрание проводится без заранее установленной повестки дня. Как правило, на встрече не принимаются ответственные решения.

Переговоры — процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон, происходит обмен мнениями с целью уточнения позиций сторон и достижения решения.

Пресс-конференция — это эксклюзивное представление информации с правом ее публикации, с раскрытием или без раскрытия источника (закрытая пресс-конференция). Пресс-конференция — это организованная встреча журналистов с представителями компаний, организаций или частных лиц. Пресс-конференции организуются для предоставления СМИ проблемной и комментаторской информации и характеризуются возможностью получить информацию из первых рук, проверить информацию и уточнить версии с помощью вопросов.

Брифинг — это специально подготовленная встреча с журналистами для информирования их о деятельности руководящих органов (парламента, правительства и т.д.), а также о текущих событиях, затрагивающих интересы власти и населения. Обычно брифинг — это короткая встреча чиновников, представителей коммерческих или иных структур со СМИ, на которой излагается позиция по тому или иному вопросу.

Презентация — это официальное представление вновь созданного бизнеса, компании, проекта, продукта или товара группе приглашенных людей. Как правило, презентация проводится с рекламной и коммерческой целью привлечения покупателей на представленные товары.

Личный прием — это процесс взаимодействия руководителя с сотрудниками для решения с ними внеслужебных вопросов.

Телефонные звонки, офисная переписка с использованием факсимильных аппаратов, электронной почты, Интернета и других устройств являются средством делового общения.

Препятствия для эффективной коммуникации

Эффективная коммуникация требует, чтобы получатель понимал и принимал все, что хотел донести до него отправитель. Помехи в общении, препятствия, любые помехи в процессе общения на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются барьерами общения, которые могут возникать как в неформальном, так и в формальном общении. По своей природе они практически неотличимы друг от друга и могут быть методично объединены. Эти барьеры либо препятствуют передаче информации по информационному каналу, либо мешают получателю понять посланную ему информацию в соответствии с тем смысловым содержанием, которое вложил в нее отправитель Под воздействием факторов коммуникационного барьера общение замедляется, искажается, снижается эффективность коммуникации, прерывается обратная связь контрагентов.

Источники помех могут быть самыми разнообразными.

Личные барьеры — помехи в общении, обусловленные личными особенностями отправителя или получателя. Физические барьеры — коммуникативные помехи, вызванные физической средой общения. Семантические барьеры — коммуникативные помехи, вызванные непониманием значения символов, используемых в общении. Символы общения включают, в частности, слова, действия.

Языковые барьеры — это коммуникативные сбои, возникающие из-за языковых различий между отправителем и получателем. Обе стороны должны не только знать буквальное значение слов используемого языка, но и толковать их в контексте использования. Одним из проявлений этого барьера является внутригрупповой язык. Рабочие, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, который понятен только членам этих групп. Это облегчает внутригрупповую коммуникацию. Однако при взаимодействии с другими людьми вне группы и с другими группами его использование может привести к серьезным сбоям в общении.

Организационные барьеры — это коммуникационные барьеры, обусловленные характеристиками любой организации: количеством звеньев и уровней управления, характером взаимоотношений между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.

Разница в статусе также может стать препятствием для общения. Человек, находящийся ниже в иерархии, может воспринимать статусные различия как угрозу, что затрудняет общение и даже прерывает его.

Культурные барьеры — это коммуникативные сбои, возникающие в результате культурных различий между отправителем и получателем, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.

Барьеры времени — барьеры общения, возникающие из-за нехватки времени для полноценного общения.

Коммуникационные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативного ввода значительно превышает возможности его обработки или реальную потребность.

Нежелание делиться информацией. Обладание информацией — один из источников власти. Те, кто обладает эксклюзивной информацией, могут использовать ее для влияния на других. Часто такие владельцы не желают делиться ею и хранят ее у себя, чтобы использовать, когда придет время. Те, кто владеет полной информацией, могут поделиться лишь небольшой ее частью, использование которой не позволяет принять оптимальное решение.

Успешное общение во многом зависит не только от умения говорить, но и слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника. Потеря информации, когда говорящий сосредоточен не на собеседнике, а только на себе, может достигать 80%. По некоторым оценкам, руководитель тратит до 80% своего рабочего времени на то, чтобы слушать. В то же время исследования показывают, что не более 10% людей способны выслушать собеседника. Слушание — это сложный процесс, требующий специальных навыков и общей культуры общения. Важность и сложность этой проблемы привели к тому, что во многих странах мира курсы по эффективному слушанию стали одним из направлений профессионального развития менеджеров.

Линия, соединяющая две организационные единицы, называется каналом. Совокупность каналов передачи или обмена информацией, соединяющих несколько организационных единиц, образует коммуникационную сеть. В коммуникационной сети процесс коммуникации соединяет людей определенным образом посредством информационных потоков. Сети могут быть открытыми или закрытыми. Открытая сеть — это сеть, в которой поток информации может остановиться в точках выхода каналов из-за отсутствия другого пути. Он может вернуться только тем же путем, которым пришел. В закрытой информационной сети информация может вернуться к отправителю по другому каналу, чем тот, по которому она была отправлена. Однако точка возврата не обязательно должна быть исходной; сообщение также может попасть в закрытую сеть извне.

Также проводится различие между коммуникационными барьерами на микро- и макроуровнях.

Микробарьеры препятствуют успешной коммуникации в определенных узких областях профессионального общения. Это могут быть: психологическая установка источника (отправителя) информации на получателя (адресата); психологическая установка получателя (адресата) на источник (отправителя) информации; низкая способность получателя воспринимать формат этой информации (сложность предложений, трудная лексика, специфический глоссарий, национальный акцент и т.д.); отсутствие обратной связи; предвзятое отношение обоих партнеров по общению к обсуждаемой идее (теме) и выдвигаемым аргументам.

Макро-барьеры в общении препятствуют установлению успешной коммуникации в целом. К ним можно отнести: Чрезмерная пропускная способность сетей, каналов, передачи и кодирования информации, в результате чего часть информации теряется или искажается из-за перегруженности сети; упрощенная информация, которая содержит мало конструктивных идей и плохо связана с контекстом общения; языковые барьеры (иноязычная среда общения, жаргон, не воспринимаемый невербальный стиль общения); технические и организационные причины.

Несмотря на множество названных причин, можно попытаться представить внутреннюю структуру коммуникационных барьеров как факторную взаимосвязь нескольких причин. Барьеры можно разделить на барьеры, зависящие от инициатора коммуникации, источника управленческой информации (группа факторов источника), и барьеры, зависящие от получателя управленческой информации, партнера по коммуникации (класс факторов получателя).

Исходные факторы: плохая структура общения и обмена информацией (бедный словарный запас, недостаточная убедительность); недостатки «обратной связи» (отсутствие мотивации); неумение вести диалог и переговоры (неумение слушать и задавать вопросы); ошибки в логике сообщения (недооценка позиции и возможностей адресата); плохие индивидуальные характеристики (дикция, слух, зрение, невнимательность, память и т.д.)

Факторы получателя: неспособность адекватно оценить степень важности сообщения (низкое знание предмета, низкий культурный уровень); неправильный образ мышления (груз стереотипов, предубеждений, конфликтов, недостаток внимания); недостаточный интерес к предмету общения; низкие индивидуальные физиологические характеристики (зрение, слух, память и т.д.).

Таким образом, результаты данного исследования позволяют сделать следующие выводы. Коммуникации в организациях — это сложные, динамичные и воспроизводимые явления, которые можно рассматривать как действие, взаимодействие и процесс. Процесс коммуникации состоит из ряда стадий и фаз, знание которых о роли и содержании позволяет эффективно управлять процессом коммуникации. Поток коммуникации может двигаться горизонтально или вертикально, который, в свою очередь, делится на нисходящий и восходящий.

С точки зрения масштаба организационную коммуникацию можно разделить на две большие группы: между организацией и ее окружением и между уровнями управления и подразделениями.

Коммуникация играет важную роль в повышении эффективности управления. Эффективная коммуникация способствует повышению эффективности работы организации и удовлетворенности сотрудников работой, формирует у них чувство участия в работе организации.

Важность коммуникации на современном этапе развития постоянно возрастает. Это связано с тем, что компаниям, организациям, их руководителям и сотрудникам необходимо получать и осваивать все больше и больше информации для решения возникающих проблем. Проблемы могут возникнуть на любом этапе коммуникационного процесса, что приводит к неэффективности передачи информации.

Поскольку коммуникация является одной из важнейших составляющих менеджмента, менеджер должен стараться контролировать процесс коммуникации, выявлять проблемы на каждом этапе процесса и пытаться их устранить, чтобы повысить эффективность передачи и восприятия информации.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: