Основные этапы переговорного процесса - Общая характеристика и понятие делового общения и переговоров

Оглавление:

Для того чтобы вести переговоры, необходимо понимать, что такое переговоры. Переговоры — одна из самых сложных и ответственных форм делового общения. Они начинаются, когда существует или может существовать взаимный интерес и необходимость принять согласованное решение.

Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. Переговоры как явление деловой жизни должны включать в себя не только определенным образом скоординированные и организованные контакты заинтересованных сторон, но и встречи, беседы и телефонные переговоры (телефонные переговоры).

Переговоры обычно начинаются при обоюдном желании найти взаимовыгодное решение проблемы, поддержать деловые контакты и дружеские отношения, когда нет четкого и ясного регламента решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение невозможно, когда стороны осознают неприемлемость или невозможность каких-либо односторонних действий.

Деловые переговоры — это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR — деятельности организации, которая формирует и эффективно поддерживает ее имидж. Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет позитивное информационное поле компании, способствует привлечению внимания потенциальных клиентов и партнеров.

Любые переговоры — это процесс эффективного межличностного общения, это использование накопленных навыков коммуникативной риторики с поправкой на характер партнера. Важнейшей составляющей переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная коммуникация. Коммуникативные способности участников переговоров, их умение общаться, устанавливать контакт и вести беседу, во многом определяют их успех в целом.

Коммуникативный аспект переговоров является определяющим, поэтому переговорный процесс рассматривается как часть речевого общения, как умение эффективно использовать речевое воздействие для достижения своих целей. Коммуникативная компетентность участников переговоров, таким образом, рассматривается как способность сохранять речевую устойчивость и уверенность в любой ситуации, владение техникой межличностного общения, основу которой составляют теория и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументацией в бизнесе.

Переговоры — важнейший инструмент урегулирования деловых отношений и конфликтов.

Переговоры, как правило, ведутся с определенной целью. В соответствии с целью определяются виды и функции переговоров. 2.

этапы проведения деловых переговоров

Как правило, переговоры по любым вопросам предполагают последовательность четырех основных этапов.

Первый этап связан с взаимным выяснением интересов, позиций, точек зрения, концепций участников.

Второй этап включает в себя обсуждение позиций, представление аргументов и доказательств в поддержку позиций, мнений, гипотез. На этом этапе часто происходит борьба интересов и позиций, результат которой является основой для третьего этапа.

На третьем этапе происходит согласование позиций и выработка соглашения по каждому вопросу.

Четвертый этап, хотя и отдаленный по времени, предполагает анализ результатов и реализацию достигнутых договоренностей.

Поведение сторон на всех этапах переговоров зависит от индивидуальных, «фирменных», национальных и других факторов.

Конечно, эти этапы могут не строго следовать друг за другом. Например, при уточнении позиций стороны могут также согласовывать ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения, а по окончании переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций.

Общая характеристика и понятие делового общения и переговоров

Основным правилом при проведении переговоров считается четкое разграничение существа проблемы и взаимоотношений сторон. Это предполагает предварительное определение интересов позиций сторон и объективное рассмотрение взаимовыгодных вариантов реализации этих положений. В этом случае отношения между партнерами строятся не на личных оценках, а на объективных критериях согласия по конкретным вопросам. Критериями согласия, актуальности, значимости могут быть: рыночная цена, расчет себестоимости, известные аналоги, профессиональные нормы, эффективность, моральные принципы, одинаковые отношения, традиции общества, страны, народа, принятие сторонами обязательств по выполнению условий договоров, контактов, соглашений и т.д. Каждый из критериев должен быть объективным и не зависеть от желания сторон, проверен практикой, должен основываться на законах, нормах, стандартах. Такие объективные критерии помогают противостоять любым запрещенным приемам, давлению или угрозам.

Помимо этапов, процесс переговоров предполагает использование определенных способов подачи позиции на каждом из них. Возможные способы подачи позиции вытекают из логики соотношения интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимают абсолютно точно объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно или бессознательно концентрируется на тех проблемах, которые он считает первостепенными, и в то же время может умалчивать о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом представляют свою позицию, стремясь тем самым повлиять на партнеров, их оценку возможных исходов переговоров. В процессе переговоров участники могут указывать как на то, что их объединяет, так и на то, что отличает. Кроме того, члены каждой делегации информируют партнеров по тому или иному вопросу о собственной позиции, тем самым открывая ее, в то время как другая часть позиций по ряду причин оказывается закрытой.

Итак, существует четыре основных способа представления позиции, которые могут быть использованы переговорщиками в ходе переговоров:

открытие позиции;
закрытие позиции;
Подчеркивание общности в позициях;
подчеркивание различий в позициях.

Использование способа изложения на определенном этапе будет представлять собой тактический шаг. Каждое выступление переговорщиков может содержать либо один способ представления позиции, либо все четыре. Соответственно, выступление может состоять из одного или нескольких тактических шагов.

Хотелось бы также сказать несколько слов о третьем и четвертом шагах переговоров, важность которых, как и первых двух, очень велика. Выше мы отметили важность такого фактора в переговорах, как репутация. Добавим, что репутация — это та сфера явлений, которая может сохраняться достаточно долго, даже если факты могут ей противоречить. Поэтому нарушение договоренности может негативно сказаться не только на дальнейшем сотрудничестве с данным партнером, но и с другими, ведь информация о степени надежности партнеров быстро распространяется.

Как правило, времени на анализ переговоров просто нет. В лучшем случае кратко излагается содержательная часть — что было сделано. Вопросы о том, как были достигнуты договоренности, зачастую вообще не рассматриваются участниками переговоров. Такое пренебрежение процедурной стороной анализа впоследствии может обернуться провалом и содержательной стороны. Поэтому каждый раз после завершения переговоров участникам рекомендуется обсуждать поднятые вопросы.

Принципы ведения деловых переговоров

Как уже, было сказано ранее в других пунктах практика деловых переговоров, имеет некоторую специфику по сравнения со свободным светским разговором.

Ваш язык общения должен совпадать с мироощущениями партнера. Как известно при повторе одной и той же мысли разными людьми, может полностью поменяться смысл сказанного, даже просто от изменения интонации. Еще сильнее от перемены слов в предложении, замены их другими словами. Это говорит о том, что вашу мысль оппонент может понять по — своему и при передачи вашей мысли он может интерпретировать ее до неузнаваемости. Для того чтобы начать деловое общение необходимо установить точку отсчета. Донести свою мысль до партнера, чтобы он ее интерпретировал так, как имелось в виду, достаточно сложно. Выделяют три способа, на которые можно при этом опираться.

Первый способ — язык объективных фактов и характеристик. Характеристика в данном случае — это то, что можно измерить, проверить, прочитать, увидеть, услышать, то есть то, что подвергается восприятию по средствам органов чувств человека. Рассуждения по поводу продукта не являются объективной характеристикой.

Второй способ — язык выгод, пользы для собеседника. «Вы заработаете на этом большие деньги, вы привлечете дополнительных клиентов, вы сэкономите время …». Звучит красиво, но …. Если вы будете говорить исключительно на языке пользы для клиента, это вызовет у него острое негодование от необоснованности ваших заявлений.

Третий способ — язык преимуществ. Мы все живем в мире конкуренции, конкуренции в широком смысле, не только рыночной. Мы познаем мир на основе постоянных сравнений. Что-то выше — что-то ниже, что-то больше — что-то меньше, что-то быстрее — что-то медленнее. Конкуренция пронизывает всю нашу жизнь.

В процессе разговора можно модулировать эти языки в разной последовательности, в зависимости от обстоятельств. Цель — правильно донести свою мысль до партнера, ничто не является таким доступным для нашего осознания, как желания, потребности, мотивы, если, они правильно выражены. Главное помнить: то, что Вам видится предельно ясно, собеседника может вводить в недоумение. Достаточно часто участники переговоров не подкрепляют свою презентацию характеристиками и предоставляют собеседнику возможность подвергнуть сомнению обоснованности заявлений.

Для достижения максимального положительного результата при проведение деловых переговоров целесообразно использовать следующие принципы:

· Соблюдайте срок договоренности с точности до минуты;

· Дайте понять своему партнеру по переговорам что вы — человек надежный. Для этого установите хорошие отношения с сотрудниками вашего партера.

· Готовьтесь к переговорам заранее. Заготовьте аргументы в Вашу пользу, четко сформулируйте свои доводы. Всегда будьте в курсе событий происходящих на вашем рынке, условий предлагаемых конкурентами. Тогда будет меньше вероятность того что вас застанут врасплох, и вы не сможете ответить на неудобные вопросы.

· Уверенность при ведении переговоров. При ведении переговоров всегда стоит держаться уверенно. Быть уверенным в переговорах вовсе не означает быть грубым и высокомерным. Необходимо научиться отстаивать свою точку зрения и полностью владеть инициативой, получая от разговора именно то, что вам нужно, не завывая учитывать мнение собеседника.

· Внимательно, слушайте собеседника, не перебивая его. Не стесняйтесь задавать вопросы, если что-то не понятно.

· Бесхитростность и прямой ответ. Как бы иногда не казалось, что есть возможность ловко «провести» оппонента, любой человек почувствует хитрость. Хуже, когда он поймет «открыто», после этого он полностью перестанет доверять, а при самом плохом развитии событий переговоры пройдут безрезультатно. Стоит говорить только то, в чем есть уверенность. Если вы затрудняетесь высказаться по какому-либо вопросу — лучше взять паузу, лучше встретится ещё раз, чем оттолкнуть от себя партнера. Искренность будет оценена.

· Не берите на себя обязательства, которые заранее знаете, что не сможете выполнить.

Стратегии ведения деловых переговоров

Виды переговоров отличаются друг от друга по цели, составу участников, степени завершенности и степени эффективности.

По форме проведения переговоры можно разделить на личные, телефонные и переговоры, проводимые по переписке. Телефонные переговоры и переписка часто предшествуют личным контактам. Они помогают уточнить круг участников переговоров, проблематику обсуждаемых вопросов, а также ряд организационных моментов (согласование места, даты и времени переговоров и т.д.).

По субъектам переговорного процесса следует различать переговоры, которые проводятся внутри организации (между представителями подразделений фирмы, между фирмой и ее дочерними предприятиями, филиалами и т.д.), а также переговоры между различными организациями. Межфирменные переговоры могут проходить на муниципальном, межмуниципальном и межрегиональном уровне. Если в переговорах участвуют представители компаний не менее чем из двух стран, то переговоры являются международными.

По количеству участников (организаций) различают двусторонние, трехсторонние и многосторонние переговоры.

По степени завершенности переговоры могут быть:

предварительными — предшествуют личным контактам сторон;
обсуждаемые проблемы характеризуются повышенной сложностью, и участники переговоров заранее считают, что достичь согласия и подписать необходимые соглашения в один этап невозможно;
заключительные — завершаются подписанием итогового документа, например, контракта на поставку оборудования, договора на оказание услуг, решения об объединении компаний и т.д.

По характеру решаемых проблем (содержанию обсуждаемых вопросов) переговоры могут касаться различных проблем: экономических, в том числе коммерческих, управленческих, связанных с поиском более эффективных моделей функционирования организаций, владения и распоряжения имуществом, взаиморасчетов, условий кредитования, привлечения и использования инвестиций и др.

По степени эффективности переговоры могут быть результативными (т.е. приносить взаимную выгоду партнерам, способствовать решению важных для них проблем), неэффективными и безрезультатными (неэффективными). Иногда результаты переговоров бывают успешными, выгодными для одной стороны, и неуспешными для другой [3].

стиль ведения деловых переговоров

Исходя из различных уровней культуры партнеров и развития деловых отношений между ними и обществом; целей и путей их достижения, выделяют три основные стратегии деловых переговоров:

Стратегия № 1 — примитивные переговоры. Применяется в основном на неразвитом рынке, «базаре». Основной метод — «переговорная позиция». Основные факторы этой стратегии — эмоционально-личностные: решающими являются сила воли, напористость, умение скрывать свои интересы, способность выдавать мнимое за действительное, умение чувствовать опасность. Основная цель этой стратегии — продать по более высокой цене и купить по более низкой. Дальнейшие отношения сторон, их согласие, взаимное доверие участников не волнуют.

Примером этой стратегии являются отношения продавца и покупателя на рынке. Торгуясь друг с другом, они стараются скрыть свои интересы: продавец расхваливает свой товар, часто идя на прямой обман, покупатель стремится уменьшить его достоинства и скрыть свой интерес к нему. Выигрывает тот, кто более настойчив. Для этой стратегии характерно незнание законов рынка и примитивность мышления. Например, участники переговоров могут быть глубоко убеждены, что чем выше цена, тем больше выгоды, вместо того чтобы снизить цену, тем быстрее продать товар.

Стратегия № 2 — это стратегия балансирования жестких и мягких методов ведения деловых переговоров. Она очень опасна, требует большого искусства, выдержки, ориентирована на достижение цели любой ценой, пренебрегая интересами партнера. Применяется в условиях жесткой конкуренции во всех сферах предпринимательства и бизнеса.

Основные методы ведения переговоров

Тактика ведения переговоров заключается в выборе оптимального подхода к своему поведению и выгодного варианта принимаемого решения. Обычно применяют два принципиально разных подхода к ведению переговоров: метод позиционного торга и метод принципиальных переговоров.

Суть метода позиционного торга заключается в том, что участники переговоров занимают определенные позиции, которые затем постепенно уступают. Переговоры начинаются с заявления исходных позиций, которые предполагают завышение исходных требований (из международной практики, например, известно, что в серьезных коммерческих торгах стороны обычно завышают цену на 10-20% по отношению к расчетной). Торг ведется с помощью давления на партнера, манипулирования им. В зависимости от результата, позиционный торг может закончиться поражением (проигрышем) одного из участников. Другой возможный вариант торга — достижение компромисса, решение, удовлетворяющее обоих партнеров.

Метод принципиальных переговоров (переговоры по существу) является более гибким и продуктивным и характеризуется большей открытостью участников. Он был разработан в Гарвардском университете в США. Главное в принципиальных переговорах — принятие взаимоприемлемого решения, основанного на партнерстве и признании равенства участников.

Обычно в ходе переговоров достигаются три основных варианта решения проблемы:

-достижение компромисса (стороны идут на взаимные уступки);

принципиально новое решение проблемы, возникшее в ходе переговоров;

-принятие асимметричного решения (одна из сторон выигрывает, другая проигрывает).

В зависимости от способов достижения желаемого результата переговоров различают методы ведения переговоров:

Метод вариаций — рассматриваются различные возможные варианты, для чего на этапе подготовки к сложным переговорам необходимо продумать такие вопросы: каково идеальное решение проблемы в комплексе и от каких аспектов идеального решения можно отказаться; какие крайние предложения партнера следует обязательно отвергнуть и с какими аргументами; какие аргументы можно использовать при несовпадении интересов (когда возникает необходимость пересмотреть предложение для обеспечения взаимной выгоды

Метод интеграции призван убедить партнера в необходимости оценивать проблемы переговоров с учетом общественных отношений и потребностей, а не только с точки зрения узких ведомственных позиций. Для этого необходимо выявить общие аспекты и возможности взаимной выгоды в сфере интересов, и довести все это до сознания партнера.

Метод компромиссов — соглашение достигается за счет того, что партнеры после неудачной попытки договориться между собой, учитывая новые соображения, частично отходят от своих требований, от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения. Соглашение на основе компромиссов достигается тогда, когда необходимо достичь общей цели, и если провал переговоров будет иметь неблагоприятные последствия для партнеров. В то же время в книге Г. Кеннеди «Основы ведения переговоров» автор дает следующую оценку этому методу: Решение пойти на компромисс приводит к результату, близкому к КАПИТУЛЯЦИИ [9].

Тремя основными этапами переговоров считаются: подготовка к переговорам; процесс переговоров; анализ результатов и реализация достигнутых договоренностей.

Этап 1 — подготовка к переговорам

От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущее как самих переговоров, так и решений, принятых на них. На этом этапе необходимо:

проработать процедурные вопросы (где и когда лучше всего проводить переговоры, какая атмосфера ожидается на переговорах, важны ли хорошие отношения с партнером в будущем и т.д.)
собрать необходимую информацию (диагностировать состояние дел, определить сильные и слабые стороны предполагаемых позиций, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой группы они представляют);

На странице курсовые работы по психологии вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Психология».

Здесь темы рефератов по психологии

Читайте дополнительные лекции: