Оперативное управление качеством - Природа и показатели качества и конкурентоспособности

Оглавление:

Проблема повышения конкурентоспособности является чрезвычайно важной и актуальной для подавляющего большинства производственных компаний. Необходимым условием для достижения сильной позиции на рынке является способность снижать затраты на производство и сбыт, соответствующим образом оптимизируя ценовую политику. Однако трудности, с которыми сталкиваются компании при выходе на рынок, не всегда можно компенсировать простым снижением уровня цен. Важную роль в проникновении на рынок и консолидации играет степень доверия к бренду, торговый имидж компании. Крайне необходимо обеспечить высокое качество продукции в сочетании с разносторонним спектром услуг.

Каждый продукт обладает набором характеристик, определяющих его пригодность для использования в определенных условиях. Чтобы объективно оценить рыночные возможности продукта, поставщик должен использовать те же критерии оценки, что и потребитель. Только в этом случае можно ожидать, что оценка продукта поставщиком будет соответствовать мнению покупателя. Необходимо постоянно уточнять список параметров, которые являются существенными с точки зрения потребителя. Производитель должен точно оценить принципиальную возможность реализации своего продукта на рынке с учетом установленных нормативных параметров. Необходимо оценить соответствие параметров продукции, подлежащей реализации, предписанным стандартам и нормам.

Важным показателем деятельности предприятий всех форм собственности является качество выпускаемой продукции. Его совершенствование является одной из форм конкуренции, завоевания и удержания позиций на рынке. Высокое качество продукции способствует повышению спроса на нее и увеличению суммы прибыли не только за счет объема продаж, но и за счет более высоких цен.

Качество продукции — это совокупность характеристик продукции на соответствие определенным требованиям в соответствии с ее назначением.

Термин «качество» определен в ISO 8402-94 как «совокупность характеристик и свойств продукции или услуги, относящихся к ее способности удовлетворять установленные и ожидаемые потребности». Качество формируется технологией, основанной на соответствующем мышлении. Этот подход приводит к концепции качества в философии всеобщего управления качеством. Другая формулировка концепции качества предполагает несколько различных перспектив, что может отражать многомерность концепции:

С точки зрения объективной оценки характеристик продукции, качество можно точно измерить. Различия в качестве могут быть количественно отображены определенными характеристиками продукции;
С точки зрения покупателя, качество продукта определяется в большей степени субъективной оценкой потребителя и в меньшей степени характеристиками самого продукта. У отдельных покупателей разные потребности, и те товары, которые наилучшим образом удовлетворяют эти потребности, считаются высококачественными;
С точки зрения производственного процесса, качество — это соответствие техническим условиям, а любое отклонение от них ведет к снижению качества. Высочайшее качество подразумевает хорошо выполненную работу, результат которой полностью соответствует требованиям;
С точки зрения соотношения цены и выгоды, качество выражается в затратах и ценах. Качественный продукт выполняет заданную функцию по приемлемой цене и в соответствии со спецификацией при приемлемых производственных затратах.

Существуют следующие основные причины, по которым проблема обеспечения качества так актуальна в современном производстве:

Качество является главным критерием покупки для самых важных клиентов. Потерять заказ из-за недостаточного уровня качества гораздо хуже, чем потерять клиента из-за слишком высокой цены: Таким образом можно навсегда потерять клиента;
Качество является всеобъемлющим. Компания реализует множество индивидуальных мер, чтобы противостоять конкуренции. Качество и системы управления качеством предлагают комплекс мер, охватывающих все этапы производственного процесса — товарную политику, планирование, маркетинг, продажи, персонал, инновации и технологии — для того, чтобы компания могла быть успешной на рынке;
Качество — самый важный инструмент для снижения затрат. Всегда дешевле сделать все правильно с первого раза, чем потом исправлять ошибку;
Качество ведет к укреплению позиций компании на рынке. На открытых и либерализованных рынках товары и услуги становятся все более взаимозаменяемыми. Уровень качества товаров становится решающим.

Понятие «качество» можно рассматривать как двухэтапное, на первом этапе качество — так называемое техническое качество формируется на этапах исследования, разработки и производства. Управление качеством на этом этапе включает меры по выполнению необходимых минимальных качественных и количественных требований к продукции. Качество второго уровня — коммуникативное качество — формируется на этапах предпродажного и послепродажного обслуживания.

Природа и показатели качества и конкурентоспособности

Для обеспечения качества на этих уровнях осуществляются мероприятия, направленные на достижение всесторонней удовлетворенности потребителей.

Свойства продукта могут быть охарактеризованы количественно и качественно. Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, называется показателем качества продукции. Качество продукции должно оцениваться только на основе набора показателей, которые относятся непосредственно к продукции и определяются в соответствии с ее назначением. Показатели качества продукции являются относительными по своей природе, поскольку выявленные и предполагаемые потребности могут меняться с течением времени: То, что удовлетворяло потребителя вчера, может быть неприемлемо сегодня. Принципы выбора системы показателей регламентируются в нормативно-справочной документации, количественные методы оценки качества образуют отдельное направление в управлении качеством — квалиметрию.

В зависимости от количества характеризуемых свойств индикаторы делятся на простые и сложные. Единичные показатели характеризуют одно свойство продукта. Комплексные показатели обычно делятся на обобщенные (характеризуют основной набор свойств, используемых для оценки качества), интегральные (отражают соотношение общего полезного эффекта и общих эксплуатационных затрат) и индексные (отражают соотношение качества разнородной продукции).

С точки зрения применения показатели делятся на абсолютные (выраженные в натуральных и стоимостных единицах) и относительные (характеризуют свойства по сравнению с базовым, эталонным или конкурирующим образцом).

Показатели качества делятся на следующие группы в соответствии с характеризуемыми свойствами. Показатели назначения характеризуют сущность продукции, свойства, определяющие способность продукции выполнять свои функции в заданных условиях использования по назначению (например, полезная работа, производительность, мощность). Показатели надежности отражают способность изделия выполнять требуемые функции в заданном режиме в течение определенного периода времени. Это показатели безотказности, ремонтопригодности, долговечности и прочности. Показатели безопасности оценивают степень безопасности при эксплуатации (потреблении). Примерами являются время срабатывания защитных устройств, степень изоляции.

Показатели технологичности описывают оптимальное распределение затрат на всех этапах жизненного цикла продукции (например, материалоемкость, трудоемкость, производственные затраты, интенсивность хранения). Показатели транспортабельности характеризуют пригодность продукции к транспортировке без ее использования и потребления. Примером может служить продолжительность подготовки к транспортировке. Показатели стандартизации и унификации отражают степень использования стандартных, унифицированных и оригинальных деталей в составе изделия. Примером может служить отношение стандартных деталей к общему количеству компонентов. Патентные показатели характеризуют степень патентной защиты и патентной чистоты продукции.

Эргономические показатели отражают удобство и комфорт использования (потребления).

В эту группу входят подгруппы гигиенических (уровень освещенности, запыленность, шум и т.д.), антропометрических (обеспечение рациональной и удобной рабочей позы, правильная осанка и т.д.), физиологических и психофизиологических (показатели соответствия изделия слуховым, скоростным и энергетическим возможностям человека) и психологических показателей (соответствие изделия возможностям человека, его способности воспринимать и перерабатывать информацию). Показатели эстетики продукта характеризуют его эстетическое воздействие на человека. Здесь присутствуют показатели художественной выразительности, рациональности форм, целостности композиции, совершенства производственного исполнения.

Экологические показатели отражают уровень вредного воздействия на окружающую среду в процессе эксплуатации (потребления) продукции. Они определяют уровень опасных и вредных химических выбросов в окружающую среду, уровень акустических воздействий, уровень электромагнитных, радиационных и других излучений и т.д. Экономические показатели характеризуют уровень затрат на эксплуатацию (потребление). Примерами могут служить уровень потребления энергии, расходы на расходные материалы.

В соответствии с элементами бизнес-процесса показатели качества делятся на следующие группы:

Информационные (связанные с приемом, обработкой и передачей информации);
Материал (включая обеспечение входного контроля сырья, материалов, полуфабрикатов);
технические и технологические (связанные с обслуживанием и состоянием оборудования);
Работа (показать квалификацию персонала, уровень подготовки персонала в области качества);
организационные (с учетом применения передовых методов организации производства).

В процессе оценки качества продукции решаются следующие задачи:

оценивается технический уровень продукции;
определяются отклонения этого уровня в контексте отдельных продуктов по сравнению с эталонным и теоретически возможным уровнем;
структура выпускаемой продукции анализируется по параметрам, характеризующим качество ее производства и поставки;
выявляются факторы, сдерживающие рост технического уровня продукции;
обосновать возможность повышения качества продукции, снижения ошибок и потерь.

Информация, используемая для оценки качества продукции, включает практически все аспекты исследуемого объекта (сведения о конструкции, технологических процессах производства, используемых инструментах и рабочем оборудовании, результатах производства и продаж, рекламе и т.д.). Источниками информации могут быть патенты, нормативно-техническая документация, файлы испытаний, данные лабораторного контроля физических и химических параметров, информация отделов технического контроля (ОТК), журналы и графики безупречной поставки продукции и т.д.

Процесс оценки технического уровня продукции предполагает выбор показателей, характеризующих свойства продукции, и методов расчета их количественной оценки.

Показатели экономического качества включают:

доля продукции, отнесенной к каждому уровню качества (потенциальный, глобальный, приемлемый);
экспортируемой продукции, в том числе в высокоразвитые промышленные страны;
объем забракованной продукции;
количество жалоб и стоимость рекламируемых товаров;
Поставка бракованной продукции и т.д.

Последние три показателя отмечают отклонения от стандартов качества продукции.

Подходы к управлению качеством

Управление качеством продукции должно осуществляться систематически, т.е. в компании должна действовать система управления качеством продукции, которая представляет собой организационную структуру, четко распределяющую обязанности, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Управление качеством — это методы и деятельность по выполнению требований к качеству, направленные как на контроль процесса, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования подразделений предприятия. В то же время, это оперативное управление деятельностью предприятия в области качества.

Управление любым процессом представляет собой цикл: планирование — реализация — контроль — контрольные мероприятия. Процесс управления качеством продукции также можно представить как последовательность прохождения этих этапов. Цикл «план — реализация — контроль — влияние» обеспечивает постоянный мониторинг и улучшение уровня качества продукции. Управление качеством продукции в компании организовано на основе семи каталогов мероприятий.

Всеобщее управление качеством (стратегическое управление качеством) продукции включает:

Политика в области качества, цели и обязанности руководства организации;
Планирование и управление качеством;
Обеспечение и улучшение качества.

Ответственность за всеобщее управление качеством лежит на всех уровнях управления, а возглавлять его должно высшее руководство. Все остальные члены организации вовлечены в тотальное управление качеством. Обеспечение качества в организации системы качества относится к функциям системы качества.

Под системой качества понимается вся запланированная и систематически осуществляемая деятельность и меры по демонстрации качества, необходимые для предоставления заказчику разумной уверенности в том, что поставщик соответствует требованиям к качеству. Обеспечение качества относится как к внутренним, так и к внешним целям качества.

Внутренние цели обеспечения качества создают уверенность руководства в своей продукции, а внешние цели обеспечения качества создают уверенность потребителей или других лиц в качестве получаемых продуктов и услуг.

В соответствии со стандартом ISO 9001 система качества разрабатывается, документируется и поддерживается в функциональном состоянии.

Основная схема структуры и функционирования менеджмента качества на предприятии может быть представлена конусом менеджмента качества.

В этой схеме можно выделить четыре уровня управления качеством с их задачами, функциями и сферами влияния:

все управление качеством;
системное обеспечение качества;
оперативное управление, которое осуществляет управление качеством на двух нижних уровнях технологического обеспечения и управления процессами.

В настоящее время внедрение системного подхода к управлению качеством в мире осуществляется в трех направлениях:

через системы качества, основанные на требованиях стандартов серии ISO 9000;
Внедрение всеобщего управления качеством (TQM);
через общую систему управления компании.

Все формы взаимосвязаны, и активное использование методов управления качеством, связанных с программой, играет существенную роль.

В целом, политика в области качества может быть сформулирована на основе следующих принципов.

Принцип открытости на всех уровнях является предпосылкой для доверия. Она подразумевает равный доступ к информации для всех без исключения производителей, органов власти и потребителей, когда эта информация относится к требованиям безопасности, стандартизации, методам испытаний или сертификации.

Повышение конкурентоспособности — этот основной принцип подразумевает устранение дефектов и усиление преимуществ продукции. С этой точки зрения, политика в области качества является одним из стратегических элементов подхода, который существует вместе с политикой, определяющей деятельность организации в области исследований, разработок, обучения персонала и так далее.

Кроме того, политика в области качества направлена на продвижение подходов, основанных на принципе использования человеческого потенциала как ключевого фактора, на гибкой интеграции различных национальных культур стран-членов Сообщества. В то же время, эта политика направлена на улучшение рабочего климата и взаимопонимания между руководителем и исполнителем через формирование общих целей для повышения стандартов и качества жизни.

Следующий принцип политики в области качества — развитие и укрепление элементов инфраструктуры качества (институтов) и более тесное сотрудничество между этими институтами и предприятиями, что делает деятельность последних более эффективной и адаптированной к новым требованиям рыночной экономики. Пятый принцип основан на реализации новой общей концепции качества.

Новый подход к качеству — этот принцип означает формирование новой философии в стратегии корпоративного управления, основанной на вовлечении сотрудников в процесс непрерывного совершенствования всего производственного цикла и деятельности всех подразделений компании для удовлетворения требований потребителей.

Политика в области качества в данном случае преследует две цели:

Разработать принципы взаимного признания законодательных и иных нормативных документов государств-членов Сообщества в целях обеспечения свободного перемещения товаров в рамках общего рынка;
создать и обеспечить динамичное развитие в рамках «культуры качества», в рамках «сообщества».

Зарубежный опыт в области управления качеством

В условиях, когда рынок требовал повысить или, по крайней мере, не снижать уровень качества производимых товаров, в западных странах была разработана стратегия всеобщего управления качеством (TQM).

Эта стратегия должна быть достигнута за счет вовлечения всей компании в процесс управления качеством и общей сосредоточенности на целях политики в области качества.

Всеобщее управление качеством — долгосрочный комплексный подход к управлению организацией, который гарантирует в срок и с минимальными затратами обеспечить и улучшить качество производимых товаров (услуг) на всех этапах производственного процесса, привлекая усилия всех сотрудников компании для оптимального удовлетворения потребностей потребителей.

Система TQM сосредоточена на процессах между поставщиками и покупателями и состоит из следующих элементов:

«жесткие» компоненты (персонал, последовательность, инструменты);
«мягкие» компоненты (вовлеченность, культура, коммуникация).

Процессы «поставщик-покупатель». Основная идея заключается в оптимизации производственного процесса и обеспечении высочайшего качества.

Исходя из потребностей клиентов, определяются требования к текущим стадиям процесса и выполняются по принципу обратного потока (от продаж до поставок сырья, расходных материалов и материалов). В этом процессе сотрудники и отделы компании рассматриваются как поставщики и клиенты.

«Жесткие» компоненты TQM. Невозможно, чтобы только один человек или один отдел мог гарантировать стандарт качества, хотя ответственность за него лежит на руководителе компании.

Качество находится в руках сотрудников и может быть достигнуто только в команде. Улучшение качества происходит в командах, состоящих из сотрудников разных отделов.

Системность, т.е. систематические процессы планирования, деятельности, контроля, анализа и корректировки, является одним из основных требований процесса TQM. Систематической основой TQM является подготовка планов и бюджетов качества, документирование и совершенствование процессов и ответственности, проведение аудитов и проверок. Минимальные требования к компонентам системы качества и документации содержатся в международных стандартах серии ISO 9000.

Применение соответствующих инструментов (например, статистических методов управления процессами, различных методов решения проблем и т.д.) помогает достичь желаемых показателей с наиболее эффективным результатом в процессе улучшения качества.

«Мягкие» компоненты TQM. Вовлеченность, т.е. признание и осознание руководством собственной ответственности в процессе управления качеством, является основным требованием для работы TQM. Его нельзя делегировать.

Целью TQM является ориентированная на качество корпоративная культура, включающая взаимную поддержку, гордость за свою работу и компанию, улучшение условий труда, открытую и творческую атмосферу в коллективе.

Без общения между сотрудниками и менеджерами стратегия TQM не может быть реализована. Система должна поддерживать поиск решений, «прозрачность» решений и обратную связь. Предпосылкой для общения является, например, использование техники ведения переговоров и презентации.

Основываясь на результатах теоретических исследований, можно сказать, что в экономической науке и практике существует множество подходов к оценке организации системы менеджмента качества и ее экономической эффективности. Некоторые из показателей прочно вошли в экономическую практику, другие только обсуждаются. Это говорит о важности и недостаточной проработанности данной проблемы. С нашей точки зрения, общие принципы рациональной организации системы менеджмента качества можно свести к следующему:

система менеджмента качества должна охватывать все элементы и этапы производственного процесса;
Техника, методы и организационные формы системы менеджмента качества должны полностью соответствовать особенностям техники, технологии и организации производства;
эффективность рациональной организации системы менеджмента качества в целом и отдельных ее элементов должна быть обоснована соответствующими расчетами экономической эффективности;
Система менеджмента качества должна предусматривать четкое и разумное распределение обязанностей и ответственности между отдельными исполнителями и различными подразделениями компании;
система менеджмента качества должна использовать эффективные методы контроля качества и мотивации.

По результатам исследования должны быть разработаны конкретные мероприятия по совершенствованию системы менеджмента качества в организации с целью повышения уровня показателей эффективности хозяйственной деятельности, которые будут рассмотрены в третьем разделе диссертации.

Анализ системы менеджмента качества в организации

Система обеспечения качества продукции в компании основана на выполнении требований нормативных документов на все виды работ подразделениями и службами компании. Для повышения качества выпускаемой продукции и удовлетворения потребностей потребителей и других заинтересованных лиц в компании используется система менеджмента качества (СМК), разработанная на основе международных стандартов ISO серии 9000 (версия 2000), которая включает политику в области качества, цели в области качества и СТО СМК. Система управления качеством продукции была разработана и внедрена в компании в 2007 году. При разработке и внедрении СМК учитывались изменяющиеся требования рынка, цели компании в области качества и принципы менеджмента качества:

Ориентация на потребителя;
Лидерство;
Вовлеченность сотрудников;
Процессуальный подход;
системный подход к управлению;
постоянное совершенствование;
принятие решений на основе фактов;
взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Система менеджмента качества, разработанная и внедренная на ОАО «Гомельский авторемонтный завод», основана на процессном подходе.

Согласно определению ISO 9000:2000, процесс — это набор взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входы в выходы. В ОАО «Гомельский авторемонтный завод» разработано 5 основных процессов СМК. Перечень процессов СМК ОАО «Гомельский авторемонтный завод».

Процесс «Управление и улучшение качества», код М-1, направлен на создание, функционирование и постоянное улучшение системы менеджмента качества ОАО «Гомельский авторемонтный завод», которая обеспечивает производство автобусов, ремонтных работ и т.д., отвечающих требованиям потребителей, законодательных актов и ТНПА.

Цель процесса: планирование и осуществление постоянного улучшения системы менеджмента качества. Этот процесс является обязательным для всех подразделений компании, участвующих в процессе производства продукции.

Владельцем процесса является директор ОАО «Гомельский авторемонтный завод», ответственным исполнителем — заместитель главного инженера по качеству, исполнителями — владельцы процессов М-2, П-1, П-3 в соответствии с «Положением о владельцах процессов».

Головки устройств — частично:

Разработка и достижение целей подразделения;
соответствие требованиям документов СМК;
Планирование и реализация улучшений;
Анализ результативности СМК в отделе.

Персонал из всех областей деятельности компании, ответственный за внедрение процесса в соответствии с требованиями документов СМК.

Процесс М-2 «Управление человеческими ресурсами» используется для организации и выполнения работы по:

Определите необходимые компетенции для персонала;
Подготовка, обучение и профессиональное развитие персонала.

Этот процесс направлен на оснащение производства человеческими ресурсами в необходимом количестве, обладающими необходимой компетентностью, осведомленностью и подготовкой. Она обязательна для применения во всех сферах деятельности компании.

Владельцем процесса является заместитель директора по идеологической работе. Ответственными исполнителями являются начальник отдела кадров и начальники отделов, исполнителями — инспекторы отдела кадров.

«Отношения с клиентами» процесс П-1, используется для изучения потребительских характеристик производимой продукции и требований покупателей к ней. Планирование и проведение маркетинговых исследований, анализ полученных данных, своевременное заключение договоров на поставку продукции.

Продажа продукции. Цель процесса — организация продаж, продвижение товара от производителя к потребителю. Повышение удовлетворенности клиентов путем полного выполнения заявок и договорных обязательств по продаже продукции, соблюдения требований рынка для обеспечения компании финансовыми ресурсами. Обеспечить своевременное выполнение графиков поставки продукции в соответствии с номенклатурой согласно заключенным контрактам.

Ежеквартально проводится мониторинг удовлетворенности клиентов. Данные об удовлетворенности клиентов собираются с помощью письменного вопросника. Постоянно поддерживается обратная связь с клиентами по телефону.

Все замечания, предложения и пожелания потребителей о качестве выпускаемой продукции анализируются, учитываются на совещании «День качества» в компании и делается вывод о качестве автобусов.

Процесс P-2 «Закупки» имеет задачу организации поставок материальных ресурсов для производственно-хозяйственной деятельности предприятия. Цель процесса — своевременное и полное удовлетворение потребностей предприятия в необходимых материальных ресурсах, в соответствии с качеством ТНПА для них, обеспечение бесперебойной работы производственных и вспомогательных подразделений.

Процесс P-3 «Производство» предназначен для обеспечения производства автобусов, отвечающих требованиям качества потребителей и ТНПА.

Цель процесса: обеспечить выполнение производственных планов по выпуску автобусов, услуг промышленного характера (ремонт и техническое обслуживание транспортных средств), которые по качеству соответствуют требованиям потребителей и TNPA. Процедура является обязательной для всех подразделений компании, задействованных в процессе производства автобусов, услуг промышленного характера (ремонт и техническое обслуживание транспортных средств). Владельцем процесса является заместитель директора по производству. Ответственные руководители: начальники цехов №1, №3 и №4. Исполнители — промышленно-производственный персонал предприятия.

В конце 2007 года система менеджмента качества, разработанная и внедренная на ОАО «Авторепаратурверк Гомель», была сертифицирована на соответствие СТБ ISO 9000-2001. Сертификат № 04.024.026 от 21.01.2008 г. Данный сертификат подтверждает, что система менеджмента качества, применяемая на предприятии, соответствует системе стандартов серии ISO 9000 (версия 2000 г.).

С этой целью проводится сертификация системы менеджмента качества на ОАО «Гомельский авторемонтный завод»:

предоставить потребителям продукции подтверждение того, что система менеджмента качества поставщика способна обеспечить стабильный выпуск продукции, соответствующей заданным характеристикам;
Расширение экспортных возможностей компании;
для повышения своей конкурентоспособности.

Получение сертификата системы менеджмента качества требует от компании подготовки к сертификации.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: