Оценка процессов с применением инструментов менеджмента качества в организациях IT-отрасли - Проявление качества в процессе потребления

Оглавление:

В условиях рыночной экономики проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество — это комплексное понятие, которое характеризует эффективность всех аспектов деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и т.д.. Самым важным компонентом всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ISO-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность соответствовать установленным или ожидаемым требованиям. В этом стандарте введены такие термины, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определяются стандартами серии ISO 9000. Первое издание серии международных стандартов ISO 9000 вышло в конце 1980-х годов и ознаменовало выход международной стандартизации на новый уровень. Эти стандарты непосредственно вмешивались в производственные процессы и сферу управления и устанавливали четкие требования к системам качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента — управление качеством. В настоящее время за рубежом ученые и практики объединяют современные методы управления качеством с методологией TQM (Total Quality Management) — всеобщим (всеохватывающим, тотальным) управлением качеством.

Серия стандартов ISO 9000 создала единый, признанный во всем мире подход к договорным условиям оценки систем качества, одновременно регулируя отношения между производителями и потребителями продукции. Другими словами, стандарты ISO строго ориентированы на потребителя. В то же время, однако, речь идет и о культуре производства. Качество можно представить в виде пирамиды.

На вершине пирамиды находится TQM — всеобъемлющее, тотальное управление качеством, которое подразумевает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. В первую очередь, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает в себя обоснованность управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работ, непосредственно связанных с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное обнаружение дефектов). Качество продукции напрямую вытекает из качества работы. Здесь оценивается качество подходящей продукции, учитывается мнение потребителей и анализируются жалобы.

Для дальнейшего разъяснения концепции управления качеством продукции целесообразно обратить внимание на трактовку понятия «продукция» и уточнить само это понятие. Необходимость такого разъяснения обусловлена тем, что термин «продукция» не совсем корректен даже в учебных материалах, используемых в Российской Федерации. Например, в отчете о прибылях и убытках формы 2 есть показатель «Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг…». Но товары, работы и услуги входят в общее понятие продукции. Производство — это сложное понятие. Это результат деятельности предприятия, который может быть представлен товарами, продуктами (которые имеют материальную форму) и услугами (которые не имеют материальной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т.д.) называются работами.

Чтобы произвести тот или иной продукт, выполнить работу, оказать услугу, необходимо выполнить ряд операций, подготовительных работ. Окончательное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

Возникновение качества продукции начинается уже на этапе проектирования. Таким образом, на этапе исследования разрабатываются технико-экономические основы, создаются функциональные образцы (модели). Затем они создают основу для производственной документации и прототипа. На этапе конструкторско-технологических работ происходит подготовка к внедрению изделия в производство.

Качество работы, как уже говорилось, напрямую связано с обеспечением функционирования компании. Это качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планирования и т.д.) зависит достижение поставленных целей и качество работы компании.

Понятие качества сформировалось под влиянием исторических и производственных условий. Это связано с тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На ранних стадиях крупномасштабного промышленного производства контроль качества подразумевал определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т.д.).

Усложнение продукции привело к увеличению количества оцениваемых объектов. Акцент сместился на всесторонний анализ функциональности продукта. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с точки зрения отдельного изделия, а с точки зрения стандарта качества всей продукции, выпускаемой в массовом производстве.

С развитием научно-технического прогресса, результатом которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Родилась концепция надежности. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Компании, работающие в условиях рыночной экономики, пытались организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Особое внимание уделялось предотвращению дефектов.

Качество у производителя и у потребителя — взаимосвязанные понятия. Производитель должен обеспечить качество на протяжении всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Это особенно важно для продуктов, которые сложно использовать, например, для программных продуктов.

Давайте вернемся к разъяснению понятия качества. В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако главное различие в понятии качества заключается в его понимании в условиях командно-административной и рыночной экономики.

В командной экономике качество интерпретируется с точки зрения производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с точки зрения потребителя.

Проявление качества в процессе потребления

Качество продукта может проявиться через потребление.

Понятие качества продукции с точки зрения ее соответствия требованиям потребителей сложилось именно в рыночной экономике.

Идея такого подхода к определению качества продукции содержится в специальной науке — квалиметрии. «Quali» на латыни означает «что, какого качества», а «metreo» на древнегреческом — «измерять», «отмерять». Квалиметрия — это наука о том, как измерять и количественно оценивать качество продукции и услуг. Квалиметрия позволяет количественно оценить качественные характеристики продукта. Квалиметрия предполагает, что качество зависит от множества характеристик рассматриваемого продукта. Чтобы оценить качество продукта, недостаточно знать только его характеристики. Также необходимо учитывать условия, в которых будет использоваться продукт.

В первой половине XX века были разработаны эмпирические методы количественной оценки качества продукции. Возникла задача теоретического обоснования, повышения точности и надежности этих методик.

В конце 1960-х годов группа российских ученых Г.Г. Азгальдов, З.Н. Крапивенский, Ю.П. Кураченко, Д.М. Шпегров, А.В. Гличев, М.В. Федоров выявили общность количественной оценки качества совершенно разных объектов и дали теоретическое обобщение этих методов.

Основной целью квалиметрии является разработка и совершенствование методов, позволяющих выразить качество данного оцениваемого объекта одним числом, характеризующим степень удовлетворения объектом общественной или личной потребности.

Сфера применения инструментов квалиметрии достаточно широка, поскольку квалиметрия позволяет оценить не только качество различных объектов, но и качество работы, а также эффективность управленческих решений.

Суть измерения качества в квалиметрии заключается в следующем:

для каждого вида продукции учитываются конкретные уровни качества, которые определены в стандартах и действующих технических условиях. Качество характеризуется определенным технико-экономическим параметром (потребительским свойством): Мощность рефрижератора, скорость автомобиля, ходимость автомобильной шины, содержание основного компонента (активного вещества и т.д.).
выбирается мера качества.
достигнутое качество сравнивается с эталоном.

Таким образом, качество может быть равным, ниже или выше эталона.

Суммарная оценка качества относится к так называемому интегральному качеству. Это понятие было введено А.В. Гличевым, В.П. Пановым и Г.Г. Азгальдовым. Однако невозможно рассматривать качество в отрыве от позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, зафиксированных в технических условиях (ТУ), сертификация продукции не может быть проведена. Большое количество физических свойств, важных для оценки качества, сосредоточено в значении полезности. Важными свойствами для оценки качества являются:

технический уровень, отражающий воплощение научно-технических достижений в продукцию;
эстетический уровень, который характеризуется набором свойств, связанных с эстетическими ощущениями и представлениями;
Эксплуатационный уровень, который относится к технической стороне использования продукта (обслуживание продукта, ремонт и т.д.);
техническое качество, которое подразумевает гармоничное соответствие ожидаемых и фактических потребительских характеристик при эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, долговечность).

Подавляющее большинство современного мирового производства представлено изготовлением товаров. Поэтому конкретный произведенный продукт воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость.

Поэтому качество — это комплексное понятие, которое отражает эффективность всех аспектов деятельности компании.

Качество как проблема управления

Разработкой теории управления качеством занимались как зарубежные, так и отечественные ученые. Работы российских ученых П.Л. Чебышева и А.М. Ляпунова являются теоретической основой селективного управления качеством. Большой вклад в развитие используемых сегодня систем управления качеством внесли отечественные ученые И.Г. Венецкий, А.М. Длин, американские ученые В.А. Шухарт, Э. Деминг, А. Фейгенбаум.

Современное управление качеством основано на предпосылке, что деятельность по управлению качеством не может быть осуществлена только после того, как продукция произведена, а должна осуществляться в процессе ее производства. Мероприятия по обеспечению качества, которые предшествуют производственному процессу, также важны.

Качество определяется многими случайными, местными и субъективными факторами. Чтобы предотвратить влияние этих факторов на уровень качества, необходима система управления качеством. Это требует не изолированных и спорадических усилий, а комплекса мер по постоянному воздействию на процесс создания продукта с целью поддержания надлежащего уровня качества.

Управление качеством неизбежно работает с терминами: система, среда, цель, программа и т.д..

Проводится различие между управляющей и управляемой системой. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (компанией и другими структурами). Управляемая система создает и обеспечивает управление качеством. В современной литературе и практике используются следующие концепции управления качеством:

Система качества (QualitySystem);
Система менеджмента, основанная на управлении качеством (QualityDrivenManagementSystem);
Всеобщее управление качеством;
Обеспечение качества (QualityAssurance);
Управление качеством (QualityControl);
StatisticalQualityControl;
QualityAssuranceSystem;
ПродукцияОбеспечение;
TotalManufacturingManagement;
Надлежащая производственная практика;
Система экологического менеджмента (СЭМ);
система «WeCare» (WeCare);
Озабоченность от Responsible Sage («Ответственная сага»);
Всеобщее управление качеством для окружающей среды (EnvironmentalTQM);
Total Manufacturing Assurance (TotalManufacturingAssurance);
IntegratedProcessManagement;
Управление для улучшения качества (ManagementforQualityImprovement);
Тотальное управление качеством и производительностью;
Интегрированное управление качеством (IntegratedManagement);
Система внедрения непрерывного совершенствования;
Всеобщая трансформация качества;
Управление системой качества.

Существуют и другие концепции управления качеством. Мы привели лишь небольшую часть из них, но они важны для понимания качества как объекта управления. Перечисленные понятия отражают суть различных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества.

TQM имеет огромное значение для управления современными предприятиями.

Система управления начинается с руководства. Именно руководство должно исходить из стратегии, согласно которой компания способна на большее, чем в прошлом. В организационной структуре компании могут существовать специальные подразделения, которые занимаются координацией работ по управлению качеством. Распределение функций специального управления качеством между подразделениями зависит от масштаба и характера деятельности компании.

Качество как объект управления характеризуется всеми составляющими менеджмента: Планирование, анализ, контроль

Современное управление качеством базируется на результатах исследований крупных зарубежных корпораций, проводимых в рамках консалтинговых программ по управлению качеством. Это опыт таких известных фирм, как Hewlett-Packard и др. В 1980-х годах на политику этих и ряда других фирм повлияли разработки Ф.Б. Кросби, Э. Деминга, А.В. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж.М. Джурана. Основой деятельности ведущих фирм стало совершенствование работы в следующих направлениях:

интересы руководства;
формирование группы по улучшению качества;
Привлеките всех менеджеров к процессу повышения эффективности работы;
Обеспечение коллективного участия;
Обеспечение индивидуального участия;
Создайте команды по совершенствованию системы (команды управления процессом);
более широкое привлечение поставщиков;
Обеспечение качества функционирования системы менеджмента;
Разработать и реализовать краткосрочные планы и долгосрочную стратегию для повышения эффективности работы;
Создайте систему признания заслуг.

Особого внимания заслуживает область обеспечения качества при функционировании систем менеджмента. Консультанты по управлению качеством обнаружили, что службы управления качеством и надежностью направляют свои усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате возникла система управления несоответствиями. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль превентивных действий и непроизводственных единиц процесса. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, которые регулируют производственную и коммерческую деятельность компаний.

Ф. Кросби, который является одним из ведущих консультантов по качеству, отметил важность системы вознаграждения. Признание достижений сотрудников и поощрение их работы на высоком уровне является неотъемлемой частью современного менеджмента качества.

В 1951 году было разработано Положение о ценах Деминга, которое легло в основу модели всеобщего управления качеством (TQC). Эта модель предполагает постоянный анализ информации различными экспертами и новый взгляд на качество. Премия Деминга сыграла важную роль в достижении японского качества. Позже в США была учреждена премия имени Малкольма Болдриджа (1987). Моделью для разработки премии М. Болдриджа послужила Европейская премия качества, которая оценивает эффективность деятельности компаний и их влияние на общество.

Компании, работающие в условиях рыночной экономики, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она относилась не только к качеству предлагаемой продукции или услуг, но и к эффективности работы каждого сотрудника. Политика четко определяет стандарты деятельности для конкретной компании и аспекты системы качества. В связи с этим продукция должна быть поставлена заказчику с определенным качеством в определенные сроки, в определенном количестве и по приемлемой цене.

В управлении качеством сегодня для компаний важно иметь сертифицированную систему управления качеством, которая гарантирует высокую стабильность и устойчивость качества продукции. Наличие сертификата на систему качества позволяет получить конкурентное преимущество на рынке.

Основы управления качеством процессов

Сегодня большое количество статей, презентаций на конференциях, коммерческих предложений и других материалов создали определенное информационное поле, в котором можно найти различные интерпретации процессного подхода. Однако в этом многообразии можно выделить, по крайней мере, два различных понимания процессного подхода к управлению бизнесом.

Первый основан на комплексном, системном взгляде на деятельность организации как на совокупность процессов, разработке системы управления процессами с использованием принципов ISO 9000:2000.

Второе понимание процессного подхода основано на выявлении «всеобъемлющих» процессов в организации, их описании и последующем реинжиниринге.

Первый подход мы стали называть «полным», хотя правильнее было бы назвать его системным подходом к сингуляризации бизнес-процессов (что соответствует требованиям ISO 9001:2000). В его основе лежат следующие четыре основных положения:

Определите процессные и системные подходы применительно к организации;
Определение процесса (бизнес-процесса) организации;
Понять шаги, необходимые для внедрения процессного подхода в организации;
Определение сети (системы) взаимосвязанных процессов организации.

По сути, фундамент системы процессного управления компанией может быть построен на основе правильного концептуального определения процессов. Следуя определению, данному в стандарте ISO 9000:2000, мы понимаем процесс как стабильную, целенаправленную совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя, в соответствии с определенной технологией. Понятие сети или системы процессов трудно сформулировать. Дело в том, что каждый вид деятельности можно рассматривать на разных уровнях детализации. Например, деятельность компании в целом можно рассматривать как процесс, и это не будет противоречить приведенному выше определению. В то же время выдачу коносаментов можно рассматривать и как процесс. Чтобы не вводить искусственную градацию (макропроцесс, бизнес-процесс, подпроцесс и т.д.), мы определяем сеть процессов предприятия следующим образом: Сеть процессов — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов предприятия, включая все виды деятельности, выполняемые на предприятии. Таким образом, используя это определение сети (системы) процессов, не имеет значения, сколько процессов распределено на предприятии. Важно, чтобы все без исключения виды деятельности рассматривались как процессы.

Применение системы взаимосвязанных процессов для управления деятельностью и ресурсами организации можно назвать процессным подходом. Это определение процессного подхода в ISO 9001:2000, очевидно, несколько ограничено, поскольку не включает в себя концепцию технологии управления процессами. К сожалению, технологию управления процессами невозможно описать двумя-тремя словами. Необходимо описать шаги, связанные с внедрением системы управления процессами. Согласно пункту 4.1 стандарта ISO 9001:2000, организация должна:

Определите процессы, требуемые системой менеджмента качества, и их применение в организации;
определить последовательность и взаимодействие этих процессов;
Определите критерии и методы, необходимые для обеспечения эффективности как самих процессов, так и управления ими;
Обеспечить наличие ресурсов и информации для поддержки и мониторинга этих процессов;
мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
принимать необходимые меры для достижения запланированных результатов и постоянно совершенствовать эти процессы.

Мы бы предложили исключить слово «качество» из пункта (а). Дело в том, что система управления процессами должна учитывать все процессы предприятия, причем реальные, а не искусственно выделенные, такие как: «административный процесс процесса управления качеством», «процесс хранения печати организации» и т.д.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: