Национальный стандарт системы менеджмента качества - Структура, основные принципы и положения международных стандартов серии ISO 9000

Оглавление:

ИСО (Международная организация по стандартизации, русская аббревиатура: ISO) была основана в 1947 году, ее штаб-квартира находится в Женеве, Швейцария. Это неправительственная организация, состоящая из 110 национальных органов по стандартизации. В ISO входит 91 страна мира, и она охватывает 95 процентов мирового промышленного производства. Международные стандарты серии ISO 9000 определяют требования в области управления и обеспечения качества и являются основополагающими для формирования и функционирования системы качества на предприятии.

Соответствие системы качества компании международным стандартам серии ISO 9000 является необходимым условием для подтверждения надежности компании как поставщика продукции со стабильным качеством.

Интересно, что толчком к созданию систем качества на Западе, особенно в США, послужил советский успех в освоении космоса в конце 1950-х годов. Не имея доступа к советским секретам относительно надежности спутниковых систем, NASA. Министерство обороны США и американская оборонная промышленность начали активно разрабатывать собственные подходы к интегрированному управлению качеством. Через механизмы сотрудничества в рамках НАТО некоторые разработки в этой области попали к союзникам США, особенно ближайшим — Канаде и Великобритании.

Собственные работы Великобритании в этой области активизировались в начале 1960-х годов с разработкой ракетной системы «Поларис». Часть этого опыта была передана в гражданские учреждения, включая Британский институт стандартов, специалистами, покинувшими оборонную промышленность. Британским специалистам потребовалось полтора десятилетия, чтобы объединить опыт работы с системами качества в оборонной промышленности с аналогичным опытом в коммерческом производстве. Ценой многих ошибок были разработаны новые подходы и принципы. Наиболее важный из них предполагал переход от контроля конечного продукта к управлению качеством в процессе производства, с акцентом на качество проекта. Другой сводился к тому, что заказчик должен лишь четко изложить производителю (поставщику) свои требования к качеству продукции, не предписывая пути и методы их достижения. Впервые эти принципы были проверены на практике в Индии при строительстве военно-морских судов, которое осуществлялось с помощью Великобритании. Они также легли в основу первого стандарта на системы качества BS 5750, разработанного Британским институтом стандартов и принятого в 1979 году. С помощью британских и канадских членов Секретариата ИСО этот документ был принят в качестве основы для серии международных стандартов ИСО 9000. Индия стала первой развивающейся страной, принявшей его в качестве национального документа. В 1987 году она приняла первую версию универсальных стандартов ISO 9000 для организации систем менеджмента качества, что сразу же привлекло внимание к ее деятельности. ISO 9000 основан на стандартах системы качества BS-5750, разработанных Британским институтом стандартов (BSI) и принятых в 1979 году.

Серия стандартов ISO 9000 описывает модель, согласно которой система менеджмента компании разрабатывается с позиции обеспечения качества. Важной особенностью стандартов ISO 9000 является их универсальность для любой сферы деятельности, любой компании — от крупного производственного холдинга до малого предприятия.

В 1987 году ISO опубликовала пять стандартов ISO (ISO 9000-87, ISO 9001-87, ISO 9002-87, ISO 9003-87, ISO 9004-87) и глоссарий терминов по обеспечению качества (ISO 8402-86).

Следующая версия стандартов серии ISO 9000 была опубликована в 1994 году и по сути повторяла структуру стандартов версии 1987 года, с удалением и расшифровкой некоторых неясных моментов. 15 декабря 2000 года была опубликована последняя версия серии международных стандартов ISO 9000 (ISO 9000:2000), которая официально заменила стандарты, принятые в 1994 году. В настоящее время стандарт ISO 9001:2000 заменяет стандарты ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 предыдущей версии, которые имеют ряд существенных отличий. Например, комплект документов, который ранее состоял из 24 стандартов, теперь включает 5 базовых стандартов:

Система менеджмента качества ISO 9000:2000. Основные принципы и словарный запас.
Система менеджмента качества ISO 9001:2000. Требования.
ISO9004:2000 Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению.
ISO19011:2000 Руководство по проверке систем менеджмента качества и экологического менеджмента.
ISO 10012Обеспечение качества измерительного оборудования.

Одним из самых сильных факторов распространения стандартов ISO является Европейский экономический союз (ЕС). В частности, Соглашение о создании ЕС 1992 года содержит пункт о принятии ISO 9000 в качестве основного стандарта для использования в международной торговле. В России аутентичный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001:2000 (серия стандартов ИСО 9000) версии 2000 существует с 15 августа 2005 года.

С появлением стандартов систем качества появился универсальный эталон, позволяющий судить о том, какие поставщики соответствуют установленным минимальным требованиям, а какие нет. И даже если клиент требовал большего, чем предусмотрено стандартом, он с большей вероятностью обратится к поставщику, уже сертифицированному по стандартной системе качества, чем к другому. Те потребители, чьи требования не соответствовали стандарту, могли вести переговоры с сертифицированными поставщиками без дополнительных испытаний, при условии, конечно, что система качества соответствовала стандарту, который потребитель считал достаточным, а сертификат был подписан организацией, которой он доверял.

Структура, основные принципы и положения международных стандартов серии ISO 9000

Семейство стандартов ISO 9000, перечисленных ниже, призвано помочь организациям всех типов и размеров внедрять и эксплуатировать эффективные системы менеджмента качества:

ГОСТ Р ИСО 9000-2008 описывает основные положения для систем менеджмента качества и определяет терминологию для систем менеджмента качества;
ГОСТ Р ИСО 9001-2005 определяет требования к системам менеджмента качества в случаях, когда организация должна продемонстрировать свою способность поставлять продукцию, соответствующую требованиям потребителей и нормативных документов, и стремится повысить удовлетворенность потребителей;
ГОСТ Р ИСО 9004-2009 содержит рекомендации, учитывающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью настоящего стандарта является улучшение показателей деятельности организации и удовлетворение клиентов и других заинтересованных сторон;
ГОСТ Р ИСО 19011 содержит методические указания по проведению аудита (экспертизы) систем менеджмента качества и экологического менеджмента.

Вместе они образуют последовательный набор стандартов для систем менеджмента качества, которые способствуют взаимопониманию в национальной и международной торговле.

Принципы управления качеством.

Для успешного управления и функционирования организации необходимо, чтобы руководство и управление ею осуществлялось систематически и прозрачно. Успех может быть достигнут путем внедрения и поддержания системы менеджмента качества, ориентированной на постоянное улучшение деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает в себя управление качеством наряду с другими аспектами управления.

Восемь принципов менеджмента качества были определены таким образом, чтобы руководство могло использовать их в качестве руководства для улучшения деятельности организации.

Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих клиентов и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Лидерство со стороны руководителя.

Руководители обеспечивают единую цель и направление деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

Участие сотрудников.

Сотрудники всех уровней являются основой организации, и их полное участие позволяет организации использовать их навыки.

Процессный подход.

Желаемый результат достигается более эффективно, когда деятельность и связанные с ней ресурсы управляются как процесс.

Системный подход к управлению.

Признание, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует эффективности и результативности организации в достижении ее целей.

Постоянное совершенствование.

Постоянное улучшение работы организации в целом должно рассматриваться как постоянная цель.

Принятие решений на основе фактов.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Компания и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать стоимость.

Эти восемь принципов управления качеством лежат в основе семейства стандартов ISO 9000, составляющих систему менеджмента качества.

Можно использовать стандарты семейства ISO 9000:

организации, стремящиеся получить преимущество за счет внедрения системы менеджмента качества;
организации, желающие убедиться, что поставщики выполняют их требования к продукции;
пользователи продукции;
те, кто заинтересован в общем понимании терминологии, используемой в управлении качеством (например, поставщики, потребители, регулирующие органы);
внутренние или внешние органы, оценивающие систему менеджмента качества или проверяющие ее соответствие ГОСТ Р ИСО 9001 (например, аудиторы, органы по сертификации);
лица, работающие внутри или за пределами организации, которые предоставляют консультации или обучение по системе менеджмента качества, соответствующей организации;
Разработчики соответствующих стандартов.

Разработка и внедрение системы качества в компании

Стандарт управления качеством хлебобулочных изделий.

Естественным продолжением предпроектной подготовки является работа по разработке и внедрению материалов проекта непосредственно в компании (организации).

Проектная фаза разработки системы менеджмента качества включает этапы работ, непосредственно направленных на создание рабочих проектов этих систем. Рабочий проект каждой системы представляет собой, как правило, комплект нормативно-методической документации (НМД) и нормативно-технической документации (НТД) и другой документации, необходимой для создания, выполнения приемочных работ и внедрения системы, достижения целей системы и сертификации, а также обеспечения непрерывного нормального функционирования системы.

Детальное проектирование осуществляется непосредственно в процессе строительства:

подбор комплекта нормативно-технических документов, нормативных документов и другой необходимой литературы, образцов-аналогов подобных систем.
разработка проектной документации сначала как технического проекта, а затем как рабочего проекта. Разделы технического проекта, содержание которых было достаточно хорошо проработано ранее. Практика разработки систем менеджмента качества показала, особенно в отношении малых предприятий, и дальнейшее совершенствование этих систем подтвердило, что объективно можно ограничиться разработкой первого издания руководства (РД) «Общее руководство по качеству». В нем должны быть раскрыты структура системы, политика в области качества, принципы управления качеством, процедуры основных процессов, последовательность поддержания и улучшения системы.

Разработка рабочей проектной документации системы менеджмента качества может осуществляться в двух подуровнях: первый — документы для общей системы менеджмента качества, которые являются общими для всех видов продукции предприятия, второй — документы непосредственно для «систем менеджмента продукции». Один из исходных документов рабочей документации, оформление и увязка которой может служить матрицей распределения функций, как в общей системе менеджмента качества, так и в любом «продукте».

При разработке рабочей документации следует уделить исключительное внимание разработке целевых программ «Качество» (по каждому виду однородной продукции). Она должна содержать задачи по повышению уровня качества и обеспечению конкурентоспособности продукции, а также комплекс мероприятий по их реализации, взаимосвязанных по времени, ресурсам и конкурентам.

Разработка соответствующих конкретных мероприятий (научных, технических, экономических, организационно-методических, социально-психологических и других). Итоговым документом этого этапа работы может стать план действий по внедрению системы менеджмента качества. Он формируется на основе суммирования работ по каждому разработанному проектному документу. План должен включать сертификацию продукции и деятельность по системе менеджмента качества. Все планы действий должны быть согласованы и утверждены.

Провести комплексную оценку эффективности всех мероприятий по повышению и обеспечению конкурентоспособности каждого вида продукции в рамках соответствующей системы менеджмента качества, уточнить расчеты технико-экономического обоснования системы, выполненные на этапе подготовки ТЗ, с учетом более конкретных исходных данных.

Формирование рабочих проектов:

Обложка;
Перечень документации (перечень нормативно-технической документации, рабочих инструкций и нормативно-технической документации) с указанием даты утверждения каждого документа, сроков его введения и окончания действия. Группировка документации должна осуществляться по структурному системному принципу (по системе всеобщего управления качеством и далее по «системам продукции» внутри каждого блока — ответственность руководства, управление ресурсами, процессы жизненного цикла продукции, измерение, анализ и улучшение, например, в ГОСТ Р ИСО 9000—005) или по другому обоснованному принципу (функциональному, поэлементному и т.д.);
Сводный перечень нормативно-технических документов, РД и НМД, использованных в документации по детальному проектированию, со ссылками в проектной документации. Целесообразно сгруппировать их в соответствии с атрибутами, принятыми для перечня документации по детальному проектированию;
комплект рабочих проектов документации системы менеджмента качества (утвержденных в процессе разработки или ранее, но разрешенных к использованию без завершения). Их заполнение может осуществляться по атрибутам, принятым для рабочего проекта документации; в комплекте документации для конкретного рассматриваемого вида продукции целесообразно иметь целевую программу «Качество»;
План действий по внедрению системы менеджмента качества;
Расчет эффективности проектных мероприятий по внедрению системы;
Пояснительная записка, содержащая следующие разделы: основание для детального проектирования; цели и задачи детального проектирования; краткое описание производственно-экономической системы предприятия; проектные решения и обоснование их принятия; состав детального проекта (указать место проектных решений в соответствующих документах детального проекта); источники информации (список использованной литературы),

Организация рассмотрения детального проекта и, при необходимости, экспертизы. Результаты объективного обзора или экспертной оценки могут внести значительный вклад в улучшение детального проекта и его качества. Информация о проведенных экспертизах (отзывах) и расследованиях, а также решения, принятые на основании замечаний рецензентов (экспертов), прилагаются к пояснительному отчету рабочего проекта системы менеджмента качества.

Завершающим этапом построения системы менеджмента качества является этап реализации (внедрения) организационных проектов, от которого во многом зависит эффективность и достижение целей любой системы. Этот этап состоит из следующих стадий.

Реализация проекта:

Издание приказа о введении в действие утвержденной проектной документации как системы менеджмента качества, а также выполнение мероприятий по ее внедрению. В приказе должны быть указаны задачи руководства компании и рабочих структур системы менеджмента качества, сроки внедрения и реализации мероприятий и требуемые результаты;
Проведение мероприятий по реализации рабочих проектов, особое внимание будет уделено проведению мероприятий по сертификации системы. Получение сертификата на такую систему является официальным признанием функционирования эффективной системы обеспечения надлежащего качества;
Стимулировать реализацию рабочих проектов, которые должны быть полностью реализованы путем их сочетания с мероприятиями по внедрению различных видов инноваций и новых технологий.

Контролировать и анализировать реализацию рабочих проектов системы менеджмента качества, которые должны включать:

Контроль за выполнением проектной документации. Она должна осуществляться координационной и рабочей группой и руководителями системы менеджмента качества. Формы отражения контроля могут быть различными (например, в делах, контрольных карточках, приказах и т.д.);
Анализ реализации рабочих конструкций системы. Он состоит из сбора информации, ее изучения и оценки результатов внедрения.

На основании этого следует определить, что уровень организации и выполнения работ по внедрению, цели, отзывы потребителей и требования системы менеджмента качества. Для этого необходимо провести комплексную оценку фактической эффективности внедренных «продуктовых» мероприятий в контексте конкретной системы менеджмента качества. Кроме того, результаты этого этапа должны послужить основой для дальнейшего совершенствования рабочих конструкций систем.

Сертификация систем и продукции. На этом этапе необходимо подготовить соответствующую документацию, организовать сертификацию и получить сертификаты.

Совершенствование системы управления качеством:

Улучшить функционирование всех элементов системы;
Разработка новых элементов системы, соответствующих разработок и введение новых документов (с включением их в рабочие проекты).

Включение новых элементов в системы менеджмента качества может осуществляться в связи с определением новых целей системы, которые вызваны изменениями, например, спроса, потребностей, цен и ситуации на рынках сбыта. Одним из основных направлений совершенствования системы является автоматизация процессов управления качеством.

В условиях рыночных отношений после создания систем очень важны вопросы их совершенствования. При этом порядок и последовательность таких работ должны быть приняты традиционно, то есть они должны содержать практически тот же состав этапов, фаз и операций, что и при создании системы менеджмента качества. Непрерывность работы по совершенствованию и развитию систем позволяет реализовать те же основные принципы управления системами, что и при первоначальной разработке системы менеджмента качества. Опыт создания и функционирования систем менеджмента качества выявил два основных направления их совершенствования и развития:

Продолжать совершенствовать все элементы системы, включая автоматизацию процессов управления качеством;
Расширить круг управленческих задач и создать на основе менеджмента качества многоцелевой интегрированный СК, основанный на принципах рыночной экономики.

Применение международных стандартов серии ISO 9000 на российских предприятиях

В условиях рыночной реформы российской экономики отечественные компании начинают проявлять все больший интерес к вопросу качества. Об этом свидетельствует рост числа компаний, которые способны конкурировать на внутреннем и внешнем рынках не только за счет снижения затрат и цен, но и за счет повышения качества производимой продукции или предлагаемых услуг. Эта тенденция подтверждается растущим числом отечественных компаний, стремящихся получить сертификат, подтверждающий наличие функционирующей системы качества (СМК), отвечающей требованиям международных стандартов серии ISO 9000. Однако попытки компаний решить проблему качества с целью повышения конкурентоспособности наталкиваются на ряд серьезных препятствий.

Во-первых, отсутствие традиций стратегического менеджмента приводит к тому, что даже топ-менеджеры не готовы планировать будущее на основе потенциала предприятия и прогнозов развития окружающей среды. И поэтому серьезные усилия и инвестиции, необходимые для освоения и развития системы качества на предприятиях, довольно трудно оправдать экономически: как правило, они не могут принести краткосрочных результатов, а ориентация на более отдаленную перспективу еще не используется должным образом.

Во-вторых, отсутствие традиции практического применения регулярного менеджмента, характерного для предприятий, работающих в рыночных условиях, приводит к необходимости сопровождать формирование современной СК внедрением такого менеджмента на российских предприятиях.

В начале 1990-х годов в деятельность отечественных предприятий начали внедряться различные элементы регулярного менеджмента. Однако большинство из них пока лишь приближаются к созданию современной системы бухгалтерского учета, регулируемой организации маркетинга и продаж, управлению персоналом и т.д. Создание системы управления на основе принципов TQM в российских компаниях предполагает активное обращение ко многим элементам менеджмента, которые были характерны для западных компаний в 1980-х годах.

В-третьих, на предприятиях существует так называемый тройной стандарт, когда мы думаем одно, пишем другое, а делаем третье. Это связано с тем, что в нашей стране до реформирования экономики на основе свободного рынка общие цели для предприятий устанавливались централизованно, то есть привносились извне. Существовал определенный более или менее формальный «ритуал» оценки степени достижения этих целей. В то же время в большинстве случаев никто в компании не был нацелен на достижение этих целей. Вместо этого конкретные действия и мероприятия были направлены на реализацию видения менеджерами интересов компании, коллектива и собственной выгоды, к которым официально заявленные цели обычно имели отдаленное отношение. Менеджеры обычно действовали по принципу минимизации собственных усилий (производственные затраты и конкурентоспособность продукции не имели для них большого значения), необходимых для формальной поставки продукции в установленные сроки. При этом они полагались на неписаные нормы, упрощенные технологии и не заботились о реальных потребителях и о том, как будут происходить последующие технологические процессы.

Эти характеристики глубоко укоренились в сознании менеджеров и лидеров и стали элементом преобладающей организационной культуры в большинстве отечественных компаний. В такой собственнической культурной среде внутренние потребности, связанные с улучшением качества, не могли возникнуть. Только под давлением внешних сил в ней стали происходить серьезные изменения.

Августовский кризис 1998 года стал поворотным моментом в развитии российской экономики и управления. Подорвав спекулятивный сектор отечественной экономики и конкурентоспособность импорта, он создал психологические и экономические условия для развития отечественных производителей, предприятий «реального» сектора. Это способствовало очевидному росту интереса к стратегическим вопросам бизнеса и проблеме качества, а также к подходам и методам их решения, выраженным в самых разнообразных формах:

Сосредоточение усилий большого количества компаний и предприятий на налаживании производства продукции, конкурентоспособной по своим характеристикам;
Изучение с целью возможного использования опыта западных компаний, поставляющих на мировой рынок продукцию, превосходящую отечественную;
Активизация деятельности по разработке и внедрению ИС, отвечающих требованиям стандартов серии ISO 9000. В экономически развитых странах эти системы являются не только источником конкурентных преимуществ, но и убедительной инфраструктурной основой для эффективного взаимодействия компаний в условиях стремительно углубляющегося разделения труда;
постепенное признание российскими менеджерами необходимости новой философии качества и, на ее основе, формирование принципиально новой организационной культуры на предприятиях для отечественной практики.

Очевидно, что проблема качества становится ключевой для российской компании, если ее целью является выход на международный рынок и установление долгосрочных отношений с зарубежными партнерами. Однако не стоит забывать и о другой, возможно, еще более важной проблеме. Ведь в условиях растущей глобализации рынков и быстрой интеграции России в систему мирохозяйственных связей девальвация рубля и протекционистские меры могут защитить внутренний рынок от давления иностранных конкурентов лишь на короткое время. Поэтому для отечественных производителей проблема эффективного управления и проблема качества — это не столько проблема расширения, сколько проблема выживания на внутреннем рынке.

Для большинства российских производителей создание ИС сегодня ассоциируется с сертификацией по стандартам серии ISO 9000. Непосредственные мотивы для сертификации СК в этом случае могут быть другими. Например:

Требования к потребителям при заключении договоров (соглашений);
стремление повысить конкурентоспособность продукции;
необходимость выполнения условий для участия в тендерах, конкурсах и других подобных мероприятиях, которые могут закончиться заключением контракта и служить рекламой для компании;
условие для получения государственного контракта, льготного кредита или страховки;
осознанное стремление высшего руководства компании привести условия производства в соответствие с международными требованиями;
Стремиться к сертификации продукции, обязательным условием которой является сертификация IC и т.д.

Обобщая накопленный в России опыт решения проблемы качества, можно выделить несколько групп компаний, которые направляют значительные ресурсы и усилия на внедрение QA и получение сертификатов соответствия требованиям стандартов серии ISO 9000. Их классификация, которая не претендует на исчерпывающий или последовательный характер, охватывает только те компании, которые действительно пытаются что-то сделать в этой области, а не имитируют соответствующую деятельность.

Бизнес-группы

К первой группе относятся крупные предприятия традиционных отраслей промышленности, для которых характерен самый высокий процент заинтересованных в получении сертификата на СК по стандартам серии ISO 9000 (основная причина — активная работа на экспорт). Такой интерес обеспечивает высокую вероятность четкого выполнения всех требований стандартов в части разработки и внедрения СМК, хотя нельзя не видеть и проблем, связанных с запущенностью и плохой организацией основной и, в частности, вспомогательной деятельности предприятий. Система качества может выглядеть почти идеальной. Это может быть связано с такими причинами, как «наследие» советской командно-административной системы и, в некоторых случаях, с особенностями внешней среды (исторически сложилось так, что некоторые города в СССР были построены вокруг крупных заводов, поэтому людям в таких городах негде работать, кроме как на этих «градообразующих» заводах). Обратной стороной такой ситуации является сложность обеспечения вовлеченности персонала в процесс постоянного совершенствования СУ и качества продукции. Ведь под давлением угрозы увольнения сотрудники стараются точно выполнять все предъявляемые к ним требования, но трудно ожидать от них проявления инициативы и предприимчивости.

Ко второй группе относятся компании, которые решили внедрить СМК «ради этого» или для выхода на зарубежные рынки, но не имеют реального опыта работы там и поэтому не очень четко понимают, что такое принципы TQM и зачем им нужен сертификат на СМК по стандартам ISO серии 9000. Для таких компаний характерно формальное отношение к внедрению СМК и неспособность подготовить сотрудников к предстоящим изменениям. Поэтому, даже если сертификат СК формально получен, они обычно не могут определить необходимые работы. Все это препятствует достижению желаемого результата и приводит к неэффективному расходованию средств.

Третья группа предприятий, которые реально существуют в России, но пока немногочисленны, — это предприятия, которые не только хотят, но и могут внедрить QS и обеспечить ее эффективное функционирование. Сертификат на эту систему является для них важным, но не главным результатом одного из промежуточных этапов работы по решению проблемы качества для обеспечения конкурентоспособности предприятия на внутреннем и внешнем рынках. Эта группа компаний, безусловно, является наиболее перспективной. Их идеология и передовой опыт системного подхода к решению проблем эффективного производства конкурентоспособной по качеству и цене продукции должны быть распространены на другие российские предприятия.

Поскольку большинство российских руководителей имеют лишь весьма смутное представление о системе менеджмента качества и стандартах серии ISO 9000 и привыкли к тому, что речь идет прежде всего о формальном соблюдении внешних требований, первое, что приходит в голову в такой ситуации, — найти соответствующего сертификатора и быстро получить соответствующий сертификат. К сожалению, спрос находит предложение. Однако желание не столько «быть», сколько «казаться» играет с такими менеджерами жестокую шутку. Есть множество примеров, когда компании, вложившие большие деньги в формальное внедрение ИС и получившие формальный сертификат, долгое время не понимают, что они от этого выиграли. Практика показывает, что формальное применение стандартов серии ISO 9000 не только не приносит видимых результатов, но и может подорвать возможность реального улучшения менеджмента качества и его результатов. Решение проблемы качества является неотъемлемой частью стратегии развития современных предприятий. Поэтому начинать внедрение СМК без учета ее места в общей стратегии компании, мягко говоря, неразумно.

Поскольку деятельность по формированию СУ посредством внедрения стандартов серии ISO 9000 направлена на повышение качества и конкурентоспособности продукции (услуг) компании, все процессы, связанные с этой деятельностью, должны начинаться с анализа потребностей и ожиданий потребителей этой продукции (услуг). Поэтому компания должна в первую очередь определить маркетинговую стратегию, которая будет отражать интересы и особенности потребителей и характер конкурентных преимуществ ее продукции (услуг), благодаря которым компания рассчитывает достичь успеха.

Организация, решившая начать внедрение современных ИС, должна специально заниматься управлением изменениями, что в российских условиях неизбежно приводит к сопротивлению. В результате анализа опыта, накопленного в нашей стране, можно выделить следующие четыре препятствия на пути достижения ощутимых результатов при внедрении ИС.

Понимание высшим руководством того, что такое качество и как улучшение качества влияет на эффективность всей организации; ориентация бизнес-лидеров исключительно на финансовый результат.

Чтобы преодолеть этот барьер, требуется время. В любом случае, уровень знаний руководителей и специалистов повысится, что пробудит их интерес к современным методам организации бизнеса. Поэтому, предполагая сохранение экономической стабильности в нашей стране, можно с большой долей уверенности прогнозировать переход от «количества» знаний, которыми обладает топ-менеджмент, к их «качеству».

Сопротивление сотрудников изменениям в организации.

Внедряя любые изменения в организации (и не только связанные с системным управлением качеством), высшее руководство должно осознавать, что сопротивление сотрудников им вполне естественно. Видимо, российский менталитет даже вызывает повышенное сопротивление переменам. Поэтому бизнес-лидеры должны уделять особое внимание решению этой проблемы, применяя инструменты и методы управления изменениями, предоставляемые наукой и практикой управления.

Рассматривать процесс улучшения менеджмента качества как еще одну программу, имеющую начало и конец.

Когда в компании развертывается работа по созданию, развитию и совершенствованию ИС, сотрудники на начальных этапах теряют интерес к происходящему, поскольку воспринимают его как навязанное сверху. Как правило, это связано с тем, что первые результаты, подтверждающие движение компании в нужном направлении, приходят не сразу, а если работа в этом направлении организована неэффективно, то они могут и не появиться. Поэтому роль лидера, который не только четко видит ситуацию и способен ставить организационные цели (не противоречащие целям сотрудников), но и обладает талантом увлекать за собой сотрудников, резко возрастает.

Сосредоточиться исключительно на технических усовершенствованиях.

На сегодняшний день многие сотрудники имеют очень узкое представление о том, что влияет на качество. Преобладает мнение, что только производственный процесс оказывает реальное влияние на проблему качества.

К сожалению, в большинстве российских компаний до сих пор отсутствует внутренняя потребность в радикальной перестройке всего подхода к своей деятельности. Лишь некоторые компании третьей группы осознают необходимость повышения своей реальной конкурентоспособности на мировом рынке и готовы упорно работать не ради формальной сертификации для ИС, а для того, чтобы действительно стать конкурентоспособной компанией не только на внутреннем, но и на внешнем рынке.

Хотелось бы отметить, что уже сейчас желание значительного числа российских компаний официально сертифицировать свои СК (даже если это дань моде) окажет существенное положительное влияние на менеджмент этих компаний. Ведь трудоемкая подготовка необходимых документов неизбежно заставит топ-менеджмент задуматься о содержательной стороне этого процесса, потребует освоения и внедрения обычных элементов регулярного менеджмента, будет способствовать постепенному формированию все более многочисленной команды специалистов и менеджеров. Именно они в конечном итоге обеспечат формирование в России современного бизнеса, конкурентоспособного как на внутреннем, так и на внешнем рынках.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: