Коммуникационные стили - Процесс коммуникации

Оглавление:

Этот раздел будет посвящен коммуникации — тому, в чем каждый участвует ежедневно, но лишь немногие из них делают это достаточно последовательно. Почти невозможно переоценить важность коммуникации в управлении. Ниже мы определим термин «общение».

Управление в организации осуществляется людьми. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является информация, которую он держит в руках. Используя и распространяя эту информацию, а также получая обратную связь, он организует, направляет и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы она наиболее адекватно воспринималась теми, для кого она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют ей пристальное внимание.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому.

Коммуникация (на латинском языке: communicatio) буквально означает «общая» или «общая для всех». В практическом плане именно процесс обмена идеями и информацией между двумя или более людьми приводит к взаимопониманию, передавая не только информацию, но и смысл или смысл через символы.

Коммуникационные цели:

Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами администрирования.
Улучшение межличностных отношений в процессе обмена информацией.
Создавать информационные каналы для обмена информацией между отдельными лицами и группами и координировать их задачи и деятельность.
Регулирование и рационализация информационных потоков. Связь разделена на следующие типы:
межличностное или организационное общение, основанное на вербальной коммуникации;

Коммуникация на основе письменного обмена информацией.

Межличностное общение снова разделено:

формальный или официальный. Эти сообщения определяются политикой, правилами и должностными инструкциями конкретной организации и осуществляются по официальным каналам;
Неформальная коммуникация, которая не соответствует общим правилам конкретной организации; она осуществляется в соответствии с установленной системой личных отношений между сотрудниками организации.

Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам связи: предстоящие сокращения производственного персонала, новые штрафы за опоздание, изменения в организационной структуре, предстоящие переводы и промо-акции, подробности спора между двумя менеджерами на последней встрече по продажам, который находится на свидании с кем после работы и т.д.

Формальная организационная коммуникация включает в себя:

по вертикали, с перемещением информации с одного уровня иерархии на другой;
по горизонтали, между различными подразделениями, для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальная связь снова разделена:

снизу вверх, где информация передается снизу вверх (от нижних уровней к верхним). Этот вид коммуникации содержит информацию, необходимую руководителям для оценки сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
Связь сверху вниз, сверху вниз. Этот вид коммуникации напрямую связан с управлением и контролем сотрудников.

Межличностное общение также делится на:

вербальный (вербальный);
Невербальный, используется для обмена информацией без использования слов, например, с помощью жестов, интонации голоса, мимики и т.д.

Вербальные и невербальные формы коммуникации не всегда и не обязательно являются взаимоисключающими. Как правило, интерпретация получателем сообщения основывается не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, сопровождающие слова отправителя.

Далее рассматривается процесс коммуникации.

Процесс коммуникации

Углубленное изучение межличностного общения предполагает рассмотрение его как процесса, состоящего из стадий и фаз. Знание роли и содержания каждого этапа позволяет более эффективно управлять всем процессом.

Этап транспортировки включает в себя следующие этапы.

Человек, который передает информацию, называется отправителем. В этом заключается ключевая роль формирования и кодирования информации, которая будет передаваться другим участникам процесса. Выполнение этой роли начинается с того, что человек идентифицирует себя в рамках процесса коммуникации (кто я) и формулирует смысл или значение того, почему и что он хочет сообщить другому участнику. За этим следует кодировка идеи.

Кодирование — это преобразование предполагаемого значения в сообщение или сигнал, который может быть передан. Кодирование в процессе коммуникации начинается с выбора системы кодовых знаков — носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические воздействия. Затем носители организуются в определенную форму, которая может быть речью, текстом, рисунком, действием и т.д. Способность говорить, писать, жестикулировать и позировать играет важную роль в способности отправителя кодировать передаваемый смысл.

Результатом исследования является сообщение, содержащее данные с определенным значением. Смысл или ценность послания — это идеи, факты, ценности, установки и чувства, которые принадлежат отправителю. В этом процессе отправитель ожидает, что сообщение будет воспринято в соответствии со значением, которое оно содержит.

Чем больше разница между тем, что было сообщено и что было получено, тем хуже межличностное общение. Например, профессионалы обычно испытывают трудности в общении с публикой, поскольку они кодируют смысл в формах, понятных только людям из их круга. Полная разница в переданных и полученных значениях означает, что у участников нет ничего общего, так как вербальные и невербальные носители сами по себе не имеют смысла.

Сообщение идет по каналу передачи с помощью отправителя и, таким образом, достигает указанного адресата. Передатчиком может быть сам человек (его тело и голос) или технические средства (телефон, радио, телекс, телевизор, компьютер и т.д.), а также химическое или физическое состояние окружающей среды. Используемые каналы являются самой средой и различными техническими устройствами и аппаратами. Как только начинается передача сообщения или сигнала, процесс коммуникации выходит за рамки контроля носителя информации или лица, его отправившего. Отправленное сообщение не может быть отправлено назад. В этот момент завершается фаза отправки и начинается фаза получения передаваемой информации и понимания ее смысла.

Канал выводит сообщение на приемник, который регистрирует прием этого сообщения на другой стороне канала. Если сообщение меняет носители (кодовые символы) или формы в процессе его движения по каналу, то прием считается неудавшимся.

Человек, которому пришло сообщение и которому оно было адресовано, называется получателем. Это еще одна ключевая роль участника в межличностном общении, которая заключается не только в том, чтобы записать получение сообщения, но и в том, чтобы расшифровать это сообщение в значительной степени в понятный и приемлемый для получателя смысл.

Декодирование — это восприятие (то, что было получено) получателем сообщения, его интерпретация (как оно было понято) и оценка (что и как было принято). Получить — значит не понимать, а понять — значит не принимать. Эффективная коммуникация устраняет причины, по которым сообщение не было принято.

Возможное искажение смысла сообщения связано с наличием помех в процессе коммуникации. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации одного из его участников, искажающее смысл сообщения. Источники шума, вносящие определенные изменения в смысл передаваемого сигнала, могут быть как средствами коммуникационного процесса, так и организационными компонентами, препятствующими точной передаче сигнала. Шум всегда присутствует. Поэтому следует учитывать, что некоторое искажение смысла передаваемого сообщения происходит на всех этапах процесса коммуникации. Эффективный руководитель всегда будет стараться преодолеть существующий шум как можно больше или снизить его уровень и передать смысл своего сообщения как можно точнее.

Примеры наличия шума могут включать в себя: Звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; речевые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к сообщению на разных уровнях и т.д.

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, которая становится возможной благодаря обмену ролями между участниками процесса. Приемник становится отправителем, и наоборот, отправитель становится приемником. Таким образом, весь цикл повторяется снова, но в другом направлении. Реакция — это реакция получателя на сообщение. Она позволяет отправителю узнать, дошло ли сообщение до адресата и в каком смысле.

Коммуникация с помощью обратной связи становится улицей с двусторонним движением, сам процесс становится динамичным. Обратная связь не обязательно должна быть выражена в той же системе кодов, что и полученное сообщение. Главное, чтобы система кода была известна новому ресиверу. Так что очень часто мы отвечаем на предложение кивком головы. Для менеджера, как и для другого человека, обратная связь может иметь как прямой эффект (непосредственно наблюдаемое изменение в поведении), так и косвенный (снижение производительности, текучести кадров, прогулы, конфликты и т.д.). Оба показателя могут свидетельствовать как об успехах в общении, так и о неудачах. Таким образом, в процессе обмена информацией возникают четыре основных элемента:

Отправитель — лицо, которое собирает или выбирает информацию и передает ее;
Сообщение — суть информации, передаваемой устно или закодированной символами;
канал — средство передачи информации;
Получатель — лицо, для которого предназначена информация и которое ее воспринимает.

Далее рассмотрим концепции коммуникационной сети и стиль общения.

Коммуникационные сети и стили

Коммуникационная сеть — соединение отдельных лиц, вовлеченных определенным образом в коммуникационный процесс посредством информационных потоков. Речь идет не об отдельных людях как таковых, а о связях между ними. Сеть связи включает в себя поток сообщений или сигналов между двумя или более лицами. Сеть связи фокусируется на закономерностях этих потоков, а не на том, был ли передан смысл или намерение сообщения. Однако, сеть связи может влиять на уменьшение или увеличение разрыва между отправленным и полученным значением.

Сеть, создаваемая менеджером, состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных соединений.

Вертикальные отношения устанавливаются по линии руководства от начальника к подчиненному.

Горизонтальные связи создаются между людьми или частями организации равного ранга: между депутатами, между начальниками отделов, между подчиненными.

Диагональные связи — это связи с другими начальниками и другими подчиненными. Сеть этих соединений формирует реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры — направить поток коммуникации в нужное русло. Размеры единиц в организации ограничивают возможность развития сети связи. По мере арифметического увеличения размера группы количество возможных связей растет в геометрической прогрессии. Таким образом, коммуникационная сеть из 12 человек более разнообразна и сложна, чем один из трех человек в группе. В зависимости от того, как организованы коммуникационные сети, деятельность группы может быть более или менее эффективной.

Существуют установленные шаблоны сетей связи для групп одного и того же или разных размеров. В «круглых» сетях члены группы могут общаться только с теми, кто находится рядом с ними. Сети колесного типа имеют формальную централизованную иерархию власти, в которой подчиненные общаются друг с другом через своего босса. Объективная основа этой ситуации заключается в том, что человек, находящийся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше сообщений, чаще признается другими членами группы в качестве лидера, имеет большее социальное влияние на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, и от него с большей вероятностью ожидают окончательного решения проблемы, чем от других.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Хорошо известно, что сокрытие или централизация информации поддерживает властные отношения.

Характер взаимозависимости работы и людей в группе или организации определяет тип коммуникационной сети, который является наиболее эффективным. Простые взаимозависимости позволяют создать централизованную сеть. Сложные взаимозависимости требуют «командного» подхода к построению коммуникационных сетей.

Стиль общения — это способ, которым отдельный человек обрамляет взаимодействие с другими людьми. Существует множество различных стилей, используемых людьми в межличностном общении, а также множество подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить, как себя вести и чего ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

Для измерения межличностного общения можно использовать две переменные: открытость в общении и адекватность обратной связи. Первое измерение касается степени, в которой люди открываются или раскрываются другим в общении, чтобы получить от них ответ, особенно их реакцию, которая показывает, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает, в какой степени люди делятся своими мыслями и чувствами о них с другими.

Стиль общения индивидуумов в первом квадранте можно определить как открытость себя. Этот стиль характеризуется высоким уровнем открытости себя по отношению к другим, но низким уровнем обратной связи с человеком, использующим этот стиль. Самооткрытость в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Человек вкладывает в это много усилий, привлекая внимание к себе, чтобы вызвать реакцию со стороны других людей на их поведение. К сожалению, этот стиль страдает от того, что реакция других часто проходит без адекватной реакции или обратной связи с вызывающим его человеком. Принимая близко к сердцу реакции других людей на его поведение, человек, использующий этот стиль, может демонстрировать необузданные эмоции, которые мало что делают для налаживания эффективных отношений между общающимися сторонами.

Стиль общения индивидуумов во втором квадранте определяется как самореализация и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль желателен, но ситуативные факторы могут заставить человека, у которого есть этот стиль, отказаться от него.

Стиль общения в третьем квадранте характеризуется уходом в себя, т.е. как низким уровнем открытости, так и низким уровнем обратной связи. Человек в этом случае в определенной степени изолирует себя и не позволяет другим познакомиться с ним. Этот стиль часто используют «интроверты» — люди, которые склонны фокусировать свои мысли больше внутрь. Экстремалы этого стиля относятся к сокрытию своих идей, мнений, наклонностей и чувств от других.

Стиль коммуникации в четвертом квадранте связан с самозащитой и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Часто она используется для того, чтобы лучше узнать других людей или лучше их оценить. Обычно люди, использующие этот стиль, мало открыты для других, но получают удовольствие от обсуждения других. Они любят слышать о себе, но не любят говорить с другими о своих качествах, особенно о плохих.

В середине матрицы находятся индивидуумы, которые «продаются», когда другие делают то же самое. Этот стиль называется «действовать для себя» и характеризуется умеренной открытостью и обратной связью, которой обмениваются в процессе межличностного общения.

Было бы неправильно думать, что любой из вышеперечисленных стилей общения является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации показывает, что стиль, в котором человек осознает себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем — это настоящая добродетель. С точки зрения использования других стилей, важно понимать проблемы эффективной обратной связи, способности к самореализации и умения слушать других.

Межличностное и организационное общение

Межличностное общение — это общение, которое происходит между людьми.

Организационная коммуникация — это коммуникация, которая течет между сотрудниками внутри организации.

Межличностное общение может происходить между сотрудниками одной компании или между сотрудниками разных компаний, например, компаний-партнеров.

Организационная коммуникация касается только определенной компании и включает в себя часть межличностного общения, которое происходит между сотрудниками этой компании.

Межличностное общение также включает в себя организационное общение.

Таким образом, препятствия, возникающие в межличностном и организационном общении, почти неразличимы по своей природе.

Коммуникация считается успешной, когда получатель информации адекватно понимает ее содержание в том смысле, который вкладывает в нее отправитель, т.е. менеджер. В противном случае, это неудачное общение.

Факторы, снижающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами (препятствиями).

Различают коммуникационные барьеры на макро- и микроуровнях.

Макро-барьеры на пути коммуникации препятствуют успешному общению в целом.

Эти барьеры включают в себя:

Перегрузка информационной сети и информационная необъективность;
потребность во все более сложной информации;
Интернационализация деловых контактов и возрастающее значение иностранных языков и т.д.
Микробарьеры для связи препятствуют успешному общению в некоторых узких областях, в том числе:
Отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату);
отношение адресата к источнику информации;
Восприятие приемником многозначных слов;
пропущенные отзывы.

Коммуникации также мешают предвзятые идеи людей, которые отвергают новые идеи, потому что они новые и на первый взгляд кажутся сомнительными, или потому что у них есть фиксированное мнение в силу определенных обстоятельств (стереотипы).

Это искажает восприятие сообщения, замедляет и искажает процесс обратной связи, а также снижает эффективность этого сообщения.

Рассмотрим далее некоторые практические аспекты процесса коммуникации в организации.

Главным достижением управленческого мышления, вобравшим в себя самые глубокие идеи Востока и Запада, является принцип спряжения противоположностей. В контексте этого принципа любая жизненно важная организация является «вибрирующей структурой» (Е. Тофлер). Подобно тому, как солнечный луч объединяет волну и частицу, организация подразумевает спряжение различных противоположностей — биполярностей в асимметричном пространстве своей внутренней среды. Можно выделить взаимосвязанные полярности общей асимметрии организации: формальные и неформальные отношения (коммуникация), охватывающие два основных уровня человеческих отношений, вертикальные и горизонтальные линии связи, выражающие уровни власти и деловые контакты между соседними субъектами труда. По сути, системный подход позволяет рассматривать бизнес мышление в более широком контексте и видеть перспективы и проблемы реальности целостно. Каждый менеджер должен думать с точки зрения бинарных парадоксов. Вот пример некоторых из них: «Умейте создавать близость и доверие с сотрудниками… и держите дистанцию». Уметь вести за собой… и выйти в тень. Доверьтесь своим сотрудникам… И обращать внимание на то, что происходит в компании, и быть лояльным к компании в целом. Стремиться к консенсусу… и быть в состоянии стоять на своем. Будь терпимым… и знай, как ты хочешь управлять компанией. Имейте в виду цели подразделения… в то же время, будучи лояльным к компании.

Искусство совмещения полярных позиций и методов лидерства в едином «лидер-подчиненном» пространстве еще не стало нормой менталитета в культуре наших отношений.

Наследие линейного управления остается искаженным циклом управления, в котором цикл обратной связи функционирует неэффективно. Все недостатки жесткого одномерного мышления в управлении проявляются в резком рельефе в стиле управления, который стал объектом нашего внимания. Лидер должен привести к цели, начиная с интересов вопроса в утверждении методов управления, а не так, как он считает более удобным. Принцип динамического равновесия, регулирующий пространство управления, законно распространяется и на стиль этой деятельности. Стиль связывает в узел многие составляющие «личность менеджера — ситуация — личность исполнителя», и его значение в эффективности любой персонифицированной власти переоценить невозможно. В таком узле невозможно не заметить признаки системно-образующего начала деятельности.

Кратко рассмотрим общие стили, которые имеют классическую интерпретацию. Немецкий психолог К. Левин ввел в науку три общепринятых стиля: авторитарный, либеральный и демократический. Конечно, каждый из этих стилей соответствует определенной лидерской позиции и психологическим установкам. Каждый стиль может быть интерпретирован как обобщенный параметр лидерства. Стиль представляет собой повторяющиеся способы и механизмы коммуникации, которые лежат в основе осуществления руководства во взаимодействии между руководителем и подчиненными.

Долгосрочное влечение к одному из трех стилей, как устойчивое повторение одних и тех же способов, дает своеобразную динамику эффективности управленческой работы.

Коммуникационные конфликты

Известно, что управление — это только способность ставить цели и побуждать других людей к их достижению. В фазе продвижения цели группы (организации), и особенно в фазе побуждения к достижению этой цели, всегда возникают противоречия, которые могут перерасти в конфликт. Чтобы предотвратить это, необходимо определить в системе управления, кто за что отвечает (структура управления совместной деятельностью), что делать в каком порядке (процесс), какие средства для этого необходимы (поддержка процесса). Первая задача состоит в том, чтобы обеспечить эти управленческие функции путем вовлечения сотрудников в процесс принятия решений, чтобы в этом процессе они также нашли движение к своей собственной цели, которая в конечном итоге совпадает с целью всей группы. Когда цели организации «крылатые» сверху менеджером, сотрудники не вдохновляются, потому что цели «чужие», а не «свои». Они мало интересны. Со временем менеджер должен заставить сотрудников думать о целях организации как о «своих», а не как о «чьих-то», тогда будет достигнуто согласие и понимание о путях и средствах их достижения, а также будет предотвращено возникновение конфликтов на этапе принятия решений.

Менеджер должен также знать, что основной гарантией формирования и поддержания чувства принадлежности к группе является система внутригрупповой коммуникации, включающая всех без исключения членов группы. Исследования показывают, что трещины во взаимодействии сплоченной группы возникают тогда, когда, помимо хорошо информированных, есть и те, кто был исключен из основных информационных потоков. Коммуникационные сети во многом построены основными информационными потоками и между членами группы в противоположном направлении, и важно, чтобы информация, проходящая через эти сети, была не только интеллектуальной, но и эмоциональной. Если отдельные члены организации, не говоря уже о большинстве сотрудников, не входят в эти сети, то неизбежно возникает эмоционально негативное недовольство в коллективе, которое может породить такой специфический вид внутригруппового конфликта, как коммуникационный конфликт.

Конфликт общения также часто возникает, когда никто не осмеливается дать «обратную связь» начальнику, т.е. никто не обращает внимания на его неудачи. Аналогичная ситуация возникает и тогда, когда сотруднику никогда не сообщается о том, что его признают и уважают. Поэтому только всестороннее покрытие коммуникационными сетями всех сотрудников организации, включая как прямые, так и обратные информационные потоки, как по вертикали, так и по горизонтали, может предотвратить подобный конфликт. И когда они все-таки случаются, всегда можно дать им конструктивное направление. Конечно, ответственность за выстраивание оптимальных взаимоотношений и их реализацию лежит в первую очередь на руководителе — менеджере. В управленческой деятельности такой компонент, как контроль, оказывает значительное влияние на сокращение масштабов конфликтов. Последнее снижает восприимчивость к конфликтам, как бы странно это ни казалось. Контроль в его надлежащей организации ни в коем случае не должен диктоваться слепотой власти, подозрительностью или недоверием; он должен порождаться прежде всего благоразумием и заботой, исходя из того, что ошибки и недостатки присущи людям и их можно избежать или смягчить разумным, заботливым подходом, и в целом большинство людей способны приносить хорошие результаты. Чтобы стать фактором предотвращения и смягчения конфликта, контроль должен не столько выявлять недостатки, сколько, что самое главное, отмечать хорошо проделанную работу, которая, к сожалению, очень часто остается незамеченной и недооценивается по заслугам. Если контроль сопровождается честным и доброжелательным подведением итогов и конфиденциальной беседой с подчиненным, в ходе которой он узнает, правильно ли он выполнил задание, необходимы ли изменения, какие направления работы сейчас имеют приоритет и т.д., то недоверие, подозрительность и, как правило, возникновение конфликтов между людьми исключаются.

Другой эффективный способ избежать конфликтов в группах — сделать их единой работоспособной и сплоченной «командой». Идея состоит в том, чтобы сформировать команду как единую «команду» из людей с различными навыками, подготовкой, квалификацией и осведомленностью.

Важнейшее значение в урегулировании конфликтных ситуаций имеет выбор лидером правильной стратегии руководства для урегулирования возникшего коммуникационного конфликта. Существует несколько правил, которые помогают в выборе стратегии.

Правила при выборе стратегии урегулирования коммуникационного конфликта:

следует помнить о том, что эффективное урегулирование конфликтов основывается не на ликвидации самого конфликта, а на устранении причин, которые его порождают.
Необходимо всегда стремиться понять истинные причины конфликта, независимо от того, насколько глубоко они скрыты сторонами конфликта.
лидер должен помнить, что всегда есть несколько причин конфликта. Обычно их целый комплекс. Поэтому важно попытаться выявить их все, тщательно проанализировав ситуацию.
лидер может существенно повысить шансы на успешное разрешение конфликта, если своим поведением даст понять, что рассматривает конструктивный конфликт как нормальное явление в жизни группы (организации) и участвует в его разрешении вместе с другими, полагаясь не на авторитет своей власти, а на тщательный анализ ситуации и убедительность своих аргументов.
для предотвращения конфликтной ситуации или ее преодоления, когда она возникла, лидер должен развивать способность и умение рациональной организации социального пространства, чтобы индивидуумы не препятствовали возможностям друг друга, т.е. чтобы добиться такого взаимодействия членов группы, когда свобода каждого из них не нарушается и не подавляется, а значит, не ограничивается их возможность реализации своих интересов.

Для того чтобы эффективно управлять конфликтами в группе или организации, следует начинать с того, что команда обычно не является чем-то монолитным, всегда будет место для различных точек зрения, различных претензий и притязаний, которые приводят к спорам, разногласиям, как правило, к столкновениям. Поэтому в этих случаях необходимо попытаться выяснить объективные причины конфликта сторон, поскольку только четкое знание их интересов, претензий, предпочтений может помочь найти средства для предотвращения и разрешения таких конфликтов.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: