Коммуникации в управлении - Роль коммуникации

Оглавление:

Общение — это процесс обмена информацией между двумя или более людьми.

Коммуникационные цели:

обеспечивать эффективный обмен информацией между административными субъектами и объектами.
улучшение межличностных отношений в процессе обмена информацией.
создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и командами и координации их задач и действий.
регулирование и рационализация информационных потоков.

В зависимости от типа обмена информацией различают следующие виды связи:

межличностное или организационное общение, основанное на вербальной коммуникации;
Общение на основе письменного обмена информацией

Межличностное общение делится на:

формально или официально;
неформально.

Официальная коммуникация определяется политикой, правилами, должностными инструкциями организации и осуществляется по официальным каналам.

Неформальная коммуникация не следует общим правилам конкретной организации, она осуществляется в соответствии с установленной системой личных отношений между сотрудниками организации.

Неформальные организационные коммуникационные сети существуют из-за желания сотрудников получать информацию, которую они не могут получить через формальную организационную коммуникацию.

Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам связи:

угрожает сокращением численности производственного персонала;
новые методы оказания помощи в случае задержек;
Изменения в структуре организации;
предстоящие парады и промо-акции;
подробный доклад о споре между двумя руководителями на последнем заседании;
кто с кем встречается после работы.

Неформальное общение можно описать как канал распространения слухов. Так как информация распространяется гораздо быстрее из уст в уста, чем из формального общения, менеджеры используют слухи, регулярно просачивая и распространяя определенные виды информации — информацию «только между нами». Во многих случаях неточность информации, приписываемая слухам, не оправдана. Исследования показывают, что информация, передаваемая через слухи, часто бывает точной. Не менее 80% слухов верны с точки зрения информации о самой организации. Однако уровень точности слухов невелик, когда речь идет о личной или эмоционально заряженной информации.

Есть две точки зрения на то, как минимизировать эти слухи:

распространять как можно больше информации по официальным каналам связи;
поощрять создание неформальных коммуникационных сетей и вовлекать в эти сети менеджеров для передачи информации.

Формальная организационная коммуникация включает в себя:

Вертикальная, где информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
Горизонтально между различными подразделениями для координации деятельности различных подразделений. Связь между различными подразделениями необходима для обмена информацией между ними и для координации задач и мероприятий. Специализированные подразделения следует поощрять к совместной работе в целях продвижения организации в правильном направлении. Добавленная стоимость горизонтальной коммуникации заключается в формировании равноправных отношений. Такие отношения являются важным ингредиентом удовлетворенности сотрудников в организации.

Вертикальная связь, в свою очередь, разделена:

снизу вверх, когда информация передается снизу вверх (с нижних уровней на верхние). Этот вид коммуникации содержит информацию, необходимую менеджерам для оценки сферы деятельности, за которую они отвечают. Функция коммуникации снизу вверх заключается в информировании верхнего уровня о том, что делается на более низких уровнях управления. Таким образом, руководство узнает о текущих или возникающих проблемах и предлагает возможные способы их решения. Коммуникация «снизу вверх» также важна от групп сотрудников, которые создаются специально для обсуждения и решения проблем на производстве или при обслуживании клиентов на регулярной основе;
Связь сверху вниз, сверху вниз. Этот вид коммуникации напрямую связан с управлением и контролем сотрудников.

Межличностное общение также делится на:

Вербальный (вербальный);
Невербальный, используется для обмена информацией без использования слов, например, с помощью жестов, интонации голоса и т.д.

Вербальные и невербальные формы коммуникации не всегда и не обязательно являются взаимоисключающими. Интерпретация сообщения адресатом (получателем) обычно основывается не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, сопровождающие слова передатчика.

Структура коммуникационного процесса.

В процессе коммуникации выделяются четыре основных элемента:

Отправитель — это человек, который генерирует идею или собирает информацию и передает ее дальше;
Второе сообщение;
канал или носитель для передачи информации;
получатель (адресат) — лицо, для которого предназначена информация и которое ее интерпретирует.

Процесс обмена информацией включает в себя взаимосвязанные этапы:

Генерация идей или выбор информации;
выбор канала передачи информации;
Передача сообщений;
Интерпретация сообщения.

При организации сетей связи в компаниях необходимо учитывать специфику различных видов и каналов связи на каждом этапе коммуникационного процесса.

Формирование сетей и процессов связи, а также выбор средств и каналов связи осуществляется на предприятии в соответствии с проектом его организационной структуры в соответствии с выбранным направлением деятельности, принятой производственной программой и структурой управления. Решения, касающиеся коммуникации и содержащие Правила процедуры коммуникации, устанавливаются для каждого иерархического уровня управления и препровождаются назначенному должностному лицу.

Роль коммуникации

Менеджеры тратят не менее 50-90% своего рабочего времени на общение. Обмен информацией происходит во всех видах управленческой деятельности и называется коммуникацией процессов. Неэффективная коммуникация является одной из основных причин проблем управления. Необходимо неустанно учиться, как уменьшить случаи неэффективной коммуникации. Профессиональные менеджеры представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитыми навыками устного и письменного общения, хорошо понимают, как окружающая среда влияет на обмен информацией.

Почти все мы являемся членами одной или нескольких организаций. Большинство согласится с тем, что именно коммуникация1 дает жизнь организационной структуре. Один из первых теоретиков организационного поведения К. Барнард заявил, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация будет центральной, потому что структура, размер и охват организаций определяются почти полностью средствами коммуникации. Позднее Д. Кац и Р. Кан писали, что коммуникация — это социальный процесс, необходимый для функционирования любой группы, организации или общества, и что она формирует саму суть социальной системы или организации. Пожалуй, наиболее полной формулировкой является Г.Саймон: «Для любого административного процесса необходимо задать вопрос»: Как этот процесс влияет на решения отдельных лиц? Безотносительно коммуникации, ответ будет только в том случае, если она вообще не будет оказывать на них никакого влияния».

Коммуникация является жизненно важной системой организации: если поток сообщений в организации каким-то образом прерывается, он перестает существовать. Коммуникация пронизывает всю деятельность организации, она является важным рабочим инструментом для обеспечения восприятия роли организации отдельными лицами и интеграции организационных подразделений. С точки зрения теории открытых систем организация предстает в виде развитой сети каналов связи, предназначенных для сбора, систематизации и анализа информации о внешней среде и отправки переработанных сообщений обратно в окружающую среду. Коммуникация является средством разработки и выполнения решений, обеспечения обратной связи и адаптации целей и процедур деятельности организации к требованиям ситуации.

Коммуникация внутри организаций и между организацией и ее окружением в совокупности представляет собой то, что называется организационной коммуникацией. При объяснении основных понятий, используемых для описания процесса коммуникации между людьми, следует отметить, что процесс коммуникации в организации, как правило, упорядочен и в определенной степени регламентирован и предсказуем.

Коммуникация играет важную роль в процессе управления:

между организацией и окружающей средой. Организации используют различные средства связи со своей внешней средой. Они общаются с существующими и потенциальными клиентами посредством рекламы и других средств стимулирования. В своих отношениях с общественностью они формируют определенный имидж, имидж организации на местном, национальном и международном уровнях. Организации должны подчиняться правительственному регулированию и готовить различные письменные доклады по этому вопросу. Это лишь несколько примеров того, как организация реагирует на события и факторы во внешней среде. Встречи, телефонные звонки, записки и отчеты, которые распространяются внутри организации, часто являются ответом на возможности или проблемы, создаваемые внешней средой.
общение между начальством и подчиненными. Наиболее очевидное общение происходит между начальством и подчиненными. Примеры обмена информацией между начальником и подчиненным включают в себя: Уточнение задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечение участия в выполнении задач подразделения; обсуждение проблем производительности; обеспечение признания и вознаграждения для мотивации; совершенствование и развитие навыков подчиненных; сбор информации о возникающей или существующей проблеме и т.д.
коммуникация между лидером и его рабочей группой позволяет лидеру повысить эффективность действий группы. Так как все члены группы принимают участие в обмене, у каждого есть возможность подумать о новых задачах и приоритетах группы, о том, как она должна работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных последствиях, о текущих проблемах, успехах, предложениях рационального характера. Иногда рабочая группа может встретиться без лидера, чтобы обсудить проблемы. Это повышает удовлетворенность сотрудников своей работой.

Коммуникационные барьеры и как их преодолеть.

Коммуникация считается успешной, когда получатель информации адекватно понимает ее содержание в том смысле, который вкладывает в нее отправитель, т.е. менеджер. В противном случае, это неудачное общение.

Факторы, снижающие возможности успешного общения, называются коммуникационными барьерами.

Различают коммуникационные барьеры на макро- и микроуровне.

Макро-барьеры на пути коммуникации препятствуют успешному общению в целом. В том числе: Перенаселенность и искажение информации в информационных сетях, потребность во все более сложной информации, интернационализация деловых контактов и растущее значение иностранных языков.

Микробарьеры для связи препятствуют успешному общению в определенных узких областях. В том числе: Отношение источника информации (отправителя) к получателю (адресату); Отношение адресата к источнику информации; Восприятие многозначных слов получателем информации; Отсутствие обратной связи.

Десять заповедей успешного общения:

перед общением, четко определите идеи, которые содержатся в послании.
анализировать истинную цель каждого сообщения.
анализировать всю физическую и человеческую среду во всей коммуникации.
консультироваться с другими при планировании коммуникации.
Обратите пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.
использовать возможности, когда они возникают, чтобы включить что-то полезное и ценное для получателя или адресата сообщения.
постоянно обращать внимание на то, как сработала связь.
создать общение не только сегодня, но и завтра.
убедитесь, что действия завода не противоречат словам.
научиться слушать другого человека.

Организационное и межличностное общение

Барьеры в организационной коммуникации.

Проблемы с обменом информацией из-за искажения сообщений также могут возникнуть в результате фильтрации. В организации существует необходимость фильтрации сообщений таким образом, чтобы только сообщения, относящиеся к одному уровню управления, переходили на другой уровень. Информация должна быть обобщена и упрощена, чтобы ускорить поток информации и прояснить сообщение. Менеджеры определяют, какие сообщения должны быть отфильтрованы, а какие переадресованы. На каждом уровне управления отфильтровывается 30-50% информации.

Сообщения, отправляемые вверх, искажаются различными состояниями организационных уровней. Зачастую руководители более низких уровней пытаются передать только позитивно воспринимаемую информацию на более высокие уровни, потому что подчиненные хотят, чтобы менеджер их одобрил. Причиной ухудшения качества информации, поступающей наверх, может быть недостаточное внимание менеджеров среднего звена к новостям своих подчиненных. Причины могут включать страх наказания, ощущение бесполезности информирования.

Информационная перегрузка. Менеджер, занятый обработкой поступающей информации и необходимостью поддержания информационного обмена, часто не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. К сожалению, понимание сотрудниками важности информации может быть различным.

Слабая организационная структура. Если структура организации плохо продумана, способность менеджера планировать и достигать целей снижается. В организации с несколькими уровнями управления увеличивается потенциал смещения информации, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и фильтровать сообщения. В последние десятилетия многие крупные организации перешли к структуре с несколькими уровнями управления и относительно прямыми каналами обмена информацией.

Препятствия в межличностном общении.

Межличностный обмен информацией требует преодоления межличностных барьеров:

Восприятие;
Семантика;
Обмен невербальной информацией;
Плохая обратная связь;
Недостаток внимания.

Препятствия на пути восприятия. Люди реагируют не на то, что происходит, а на то, что воспринимается как происходящее. Это требует преодоления барьеров восприятия. Одним из таких барьеров является конфликт между основами суждения, убеждениями отправителя и убеждениями получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.

Коммуникационный климат влияет на отношения в организации. Исследования показали, что в атмосфере доверия увеличивается поток информации и повышается точность информации, которой обмениваются люди в организации. Когда лидеры открыты и честны со своими сотрудниками, они реагируют соответствующим образом. Чем выше открытость людей, участвующих в обмене информацией, тем больше удовлетворение от контакта.

Сематические барьеры. Посредством информационного контакта и использования символов люди пытаются обменяться информацией и найти понимание. В качестве символов используются слова, жесты и интонации. Эти символы обмениваются людьми в процессе общения. Часто проблемы общения связаны с использованием слов в качестве символов.

Семантика занимается тем, как используются слова и каковы значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут означать разные вещи для разных людей, послание, сформулированное одним человеком, не обязательно одинаково интерпретируется и понимается получателем информации.

Невербальные барьеры. В невербальной коммуникации используются символы, отличные от слов. Часто невербальное общение происходит одновременно с вербальной коммуникацией и может усилить или изменить значение слов. Обмен взглядами, выражениями лица, улыбающимися и неодобрительными выражениями, приподнятые брови в замешательстве, анимированные или поставленные на паузу взгляды, взгляды с выражением одобрения или неодобрения ~ это примеры невербального общения. Другой вид невербального общения связан с вербальным и выражается в том, как произносятся слова. Это интонация, модуляция голоса, беглость речи и другие речевые характеристики.

Плохие отзывы. Обратная связь важна, поскольку она позволяет определить, действительно ли полученное получателем сообщение интерпретируется так, как оно было изначально задумано. Если ты не слушаешь, сообщение часто остается незамеченным. Мало кто умеет слушать со степенью эффективности, на которую человек в принципе способен. Система образования обучает чтению, письму и счету, но мало что делает для развития навыков аудирования. Исследования показывают, что многие менеджеры на самом деле слышат и поглощают только четверть сообщений. Эффективное прослушивание — самое важное качество в менеджере.

Прояви уважение и открытость. Внимательное отношение к чувствам других людей, готовность «залезть под их кожу» позволяет приспособить опцию кодирования и передачи сообщений к человеку или группе и ситуации.

Таким образом, коммуникация является связующим звеном между взаимозависимыми частями организации. Как только связь прерывается, организованная деятельность перестает существовать. Его снова заменяет нескоординированная деятельность отдельных лиц.

Коммуникация не только является существенным элементом внутреннего функционирования организации, но и играет важную роль в обмене информацией между организацией и окружающей средой. Система коммуникации служит средством вовлечения организаций во внешнюю среду их деятельности.

Элементы процесса коммуникации

Во многих случаях оказывается, что переданное сообщение неправильно понято, и поэтому обмен информацией неэффективен. Подсчитано, что только 50% попыток обмена информацией приводят к соглашению между коммуникаторами. Нужно помнить, что общение — это обмен. Во время обмена обе стороны играют активную роль. Например, менеджер объясняет подчиненному, как нужно менять работу. Это начало обмена. Для того чтобы обмен был эффективным, подчиненный должен сообщать, как он понимает задачу и каковы ожидания менеджера в отношении результатов, которые должны быть достигнуты. Обмен происходит, когда одна сторона представляет информацию, а другая ее воспринимает.

Процесс коммуникации — это обмен информацией между двумя или более людьми. Основной целью процесса коммуникации является обеспечение понимания информации, которую можно назвать сообщением. Но обмен информацией не гарантирует эффективности общения людей, участвующих в обмене. Чтобы понять процесс обмена информацией и условия его эффективности, необходимо иметь представление об этапах процесса с участием двух или более человек.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре основных элемента:

Источником является создатель сообщения. Человек, который генерирует идеи или собирает информацию и передает ее. Это может быть отдельный человек или группа лиц, работающих вместе, а также социальное учреждение или организация, хотя даже в этом случае источники, в конечном счете, являются отдельными лицами, даже если они действуют в рамках своей организации. Основная ответственность за подготовку сообщения лежит на источнике.
сообщение — актуальная информация, которая кодируется с помощью символов. Ради этого осуществляется акт коммуникации, и в этом акте передается определенная идея.

Сообщения состоят из символов (от греческого symbolon — знак, идентифицирующий знак), которые имеют особое значение для источника и получателя. Кодирование — это перевод уже осмысленной идеи в сообщение, подходящее для передачи; оно заключается в преобразовании значения идеи в символы. Дешифровка — это перевод полученных стимулов в конкретную интерпретацию смысла передаваемого сообщения Значение — это содержание, связанное с выражением (словом, предложением, знаком и т.д.) языка. Таким образом, получатель расшифровывает сообщение, преобразовывая символы в смысл. Чтобы наполнить символы смыслом, люди классифицируют явления по категориям и дают им названия — коды.

Многие сообщения передаются в виде речевых символов. Но символы могут быть и невербальными: Жесты, мимика, другие движения тела или графические изображения. Язык отличает человека от других существ. Например, дельфины и шимпанзе могут иметь примитивные системы общения, но у них нет языка в полном смысле этого слова.

Значения — это объекты (например, идеи, образы, мысли), выраженные в символах, т.е. с помощью языка. Для того чтобы акт коммуникации вообще имел место, источник и получатель должны иметь, по крайней мере, минимальный предыдущий общий опыт — набор значений, которые они интерпретируют одинаково. Другим экстремальным случаем является ситуация, когда ни одна пара людей не имеет абсолютно идентичного опыта. Следовательно, используемый язык (символы, сообщения) имеет в некоторых отношениях разные значения для получателя и источника. Более того, личные переживания человека постоянно меняются, поэтому значения одних и тех же символов сообщения также будут меняться с течением времени. Многие неудачные попытки отправки сообщений вызваны неправильным пониманием получателем или источником значения обмениваемого символа.

Значения являются относительными и допускают субъективную интерпретацию. Этот факт заставил Берло сделать вывод о том, что смысл заложен в людях, а не в посланиях. Он имел в виду, что слова сами по себе не имеют значения: Именно источник и приемник придают им смысл.

Сообщения содержат информацию, определяемую как изменение вероятности реализации определенной альтернативы в конкретной ситуации. Таким образом, передача информации снижает степень неопределенности знаний получателя об определенном явлении. Примером информации может служить отчет о маркетинговом исследовании, представленный менеджеру, в котором указывается, что потребительский спрос на определенный продукт снизится на 20% в течение трех месяцев.

Канал — это способ, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю, способ, с помощью которого сообщение физически передается. Каналы можно разделить на медийные и межличностные.

Медиа-каналы — это такие средства передачи сообщений, как газеты, журналы, фильмы, радио и телевидение, которые позволяют источнику доставлять информацию многим получателям. Межличностные каналы — это каналы, используемые для прямого обмена сообщениями между источником и получателем.

Одно из наиболее важных различий между СМИ и межличностным общением заключается в том, что последнее обеспечивает обратную связь. Связь не является однонаправленным потоком сообщений от источника к приемнику. Приемник также производит информацию и сообщения для источника, и это взаимодействие является необходимым условием успешной коммуникации.

Получатель — лицо, для которого предназначена информация и которое ее интерпретирует. Важнейший элемент коммуникационного процесса.

Вещательные компании (источники) часто об этом не знают. Некоторые из них «ориентированы на источник». Примером могут служить авторы учебника, которые пишут его не со студентами, а со своими коллегами. Другие источники «ориентированы на сообщения»: они глубоко знают свой предмет, но не выражают его значимым образом, т.е. не кодируют его в понятных для получателя терминах. Третьи источники «ориентированы на канал» и настолько зависят от конкретного коммуникационного носителя, что забывают о приемнике. Примером такого источника может служить руководитель организации, который передает свои сообщения получателям исключительно через распространение документов. Он не проводит встреч с сотрудниками, хотя они могли бы быть более эффективными.

Этапы процесса коммуникации

В процессе обмена информацией можно выделить четыре основных этапа:

генезис идеи;
Кодирование и выбор канала;
Передача;
Дешифровка.

На любом этапе значение сообщения может быть искажено или даже потеряно.

Поколение идей. Обмен информацией начинается с формулирования идеи, концепции или подборки информации. Отправитель решает, какой идеей обменяться. К сожалению, многие попытки обмена информацией на первом этапе терпят неудачу, так как отправитель нечетко сформулировал концепцию, цель сообщения. Например, менеджер хочет сообщить об оценке работы. Он или она должны четко понимать, что цель состоит в том, чтобы донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить их работу.

Или предположим, что начальник цеха принял сообщение от руководства о том, что компания должна увеличить производство на 5% без увеличения оплаты сверхурочных. Если менеджер тщательно обдумывает идеи, которые должны быть доведены до его сведения, он может прийти к следующим выводам:

Работники должны точно понимать, какие изменения в производстве требуются, а именно, увеличение объема на 5% без дополнительных сверхурочных;
Работники должны понять, почему эти изменения необходимы, или они могут прийти к выводу, что вы пытаетесь «выжать» из них больше и платить меньше;
Сотрудники должны понимать, как внедрять изменения — качество продукции и уровень дефектов не должны меняться.

Перед отправкой сообщения необходимо знать, какие сообщения необходимо передать, принимая во внимание конкретную ситуацию и цель. Кодирование и выбор канала. Перед тем, как передать идею, отправитель должен закодировать ее с помощью символов, слов, интонации и жестов. Благодаря этой кодировке, идея становится сообщением. Отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования.

Наиболее известными каналами являются речевые и письменные материалы, электронная связь, включая компьютерные сети, электронная почта, видеокассеты и видеоконференции. Если канал не подходит для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не будет соответствовать идее, то эффективной коммуникации будет мало. Например, руководитель может захотеть предупредить подчиненного о серьезных нарушениях безопасности. Об этом лучше сообщить в официальном письме или на встрече, чем за разговором за чашкой кофе.

Выбор средств связи не должен ограничиваться одним каналом. Часто бывает желательно использовать два или более средств связи в комбинации. Необходимо определить порядок и интервалы передачи информации с этих носителей. Исследования показывают, что одновременный обмен устной и письменной информацией обычно более эффективен, чем использование одного из этих средств.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для передачи сообщения — закодированной идеи или набора идей — получателю. Это физическая передача сообщения, которую многие путают с реальным процессом коммуникации.

Это всего лишь один из самых важных шагов, которые необходимо пройти, чтобы передать свое сообщение другому человеку.

Дешифровка . После того, как сообщение передано отправителем, оно декодируется получателем. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, то получатель точно знает, что имел в виду отправитель, когда формулировал свою идею. Обмен информацией считается эффективным, когда получатель демонстрирует понимание идеи путем выполнения действия, которого ожидает от него отправитель.

Обратная связь и помехи. Обратная связь — это реакция получателя на сообщение. Информация, отправленная обратно отправителю, указывает на то, в какой степени сообщение понято, доверено, усвоено и принято. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонним, так как обратная связь необходима для понимания того, в какой степени послание было понято и усвоено. Менеджер, не обеспечивающий обратную связь, обречен на снижение эффективности своего руководства.

Шум — это все, что искажает смысл информации. Источники шума, которые могут создавать барьеры для обмена информацией, связаны с языковыми, вербальными или невербальными различиями в восприятии, которые могут изменять смысл в процессах кодирования и декодирования, и различиями в статусе между начальством и подчиненными, которые могут затруднять точную передачу информации. Всегда присутствуют определенные уровни шума; на каждом этапе обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Высокий уровень шума приводит к потере смысла, может блокировать обмен информацией.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: