Характеристика менеджмента качества - Сущность и содержание системы менеджмента качества. Принципы системы менеджмента качества

Оглавление:

Стремясь быть успешными и жизнеспособными, современные организации постоянно ищут пути своего развития, и одним из наиболее универсальных путей развития организации сегодня является система менеджмента качества (СМК). Грамотно выстроенная и эффективно работающая СМК в организации является мощным инструментом повышения общей эффективности работы организации и, как следствие, улучшения качества товаров и услуг, снижения затрат и возможности снижения цен на продукцию. Поэтому создание и постоянное совершенствование системы менеджмента качества является одним из важнейших конкурентных преимуществ, ведущих компанию к успеху.

В то же время эксперты отмечают исключительную сложность и трудоемкость процесса разработки и внедрения мощной СМК. Как показывает международная практика, большинство попыток построить эффективную систему менеджмента качества терпят неудачу. В одних случаях проекты по построению СМК не завершены вообще, в других — самостоятельно построенная или принудительно внедренная система не дает ожидаемых результатов после завершения проекта. Таким образом, возникает вопрос, каковы основные (первичные) условия эффективности проектов построения СМК, а также какие риски могут помешать успеху данной инициативы и, соответственно, что может помешать этим рискам на каждой стадии проекта (вторичные условия эффективности).

Поэтому изучение данной темы и ее отражение в данной диссертации актуально как с практической, так и с теоретической точки зрения.

Успешная реализация проекта СМК позволяет обеспечить оптимальную структуру всех процессов и их поддержку различными службами, создать механизмы развития производства в условиях высокой конкуренции, развить профессиональную ответственность сотрудников и, конечно же, создать комплексную систему менеджмента качества.

Целью данной работы является рассмотрение теоретических и практических аспектов эффективного построения системы управления качеством проекта.

Сущность и содержание системы менеджмента качества. Принципы системы менеджмента качества

Сегодня деятельность любой компании должна быть прибыльной, будь то производство или оказание услуги. В этом должен быть заинтересован весь персонал — от сотрудников до администрации.

Мировой опыт развития предприятий различных размеров показал, что необходимо использовать систему, обеспечивающую высокое качество товаров или услуг. Это называется системой управления качеством.

Система менеджмента качества — это система, которая регулирует деятельность организации, в том числе взаимоотношения подразделений, и ее главной задачей является обеспечение определенного уровня качества и его постоянное совершенствование.

СМК предназначена для обеспечения качества предоставляемых услуг в соответствии с ожиданиями клиентов. В связи с этим основной задачей СМК является не контроль каждой отдельной услуги, а создание системы, предотвращающей ошибки, которые приводят к низкому качеству услуг.

С развитием производства изменились также формы и методы организации работы по качеству. В истории развития документированных систем менеджмента качества можно выделить пять этапов (рис. 1).

Первый этап системного подхода, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г.). Он устанавливает требования к качеству продукции (деталей) в виде зон допуска или определенных шаблонов. Первые профессионалы по качеству — инспекторы — были введены для обеспечения успеха системы Taylor. Мотивационная система включала в себя штрафные санкции за недостатки и отказ, а также увольнение. Обучающая система была сведена к техническому обучению и обучению работе с контрольно-измерительной аппаратурой. Отношения с поставщиками и заказчиками строились на основе требований, определенных в технических условиях, выполнение которых проверялось в ходе приемочных испытаний (входных и выходных). Все вышеперечисленные особенности системы Taylor сделали ее системой управления качеством для каждого продукта.

Вторая стадия. В 1924 году основы статистических методов управления качеством были заложены, прежде всего, разработкой контрольных карт (В. Шухарт), а также ключевых понятий и таблиц выборочного контроля качества (Х. Додж и Х. Роминг). Их использование позволило внедрить контроль качества в производство и управление качеством процессов на основе анализа фактических данных.

Третья стадия. В 50-е годы была предложена концепция общего (тотального) управления качеством (ТКК). Его автором был американский ученый А. Файгенбаум. Системы TQC были разработаны в Японии, с большим акцентом на использование статистических методов и вовлечение персонала в работу качественных кругов. Сами японцы долгое время подчеркивали использование подхода TQSC, где S означает «Статистика».

На этом этапе возникли документированные системы качества, которые установили ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства компании, а не только специалистов по качеству.

Четвертая стадия. В 70-80-е годы начался переход от тотального менеджмента качества к тотальному менеджменту качества (TQM). В то время появился ряд новых международных стандартов для систем качества: стандарты ISO 9000 (1987), которые оказали очень существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества.

Система TQM — это комплексная система, сфокусированная на непрерывном улучшении качества, минимизации производственных затрат и своевременной поставке. Основная философия TQM основана на принципе, что нет предела совершенству.

Структура системы менеджмента качества. Требования к системе менеджмента качества

Система управления качеством как система состоит из следующих элементов: Организация, процессы, документы, ресурсы.

Согласно определению ИСО, организация представляет собой группу сотрудников и необходимые средства с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Иными словами, под организацией понимается совокупность элементов организационной и кадровой структуры, связанных с качеством, правилами их взаимодействия, а также персонал, ответственный за качество.

Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, которые преобразуют «входы» в «выходы». В этом случае «входы» процесса обычно являются «выходами» других процессов. Процессы в организации обычно планируются и осуществляются с целью создания добавленной стоимости (от «входов» до «выходов»).

Концепция процедуры важна в СМК.

Процедура — это определенный способ выполнения действия или процесса. Таким образом, с одной стороны, процедуру можно назвать процессом (или набором процессов); с другой стороны, это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса.

Документ — это часть информации (значимых данных) на подходящем носителе. Основные документы СМК перечислены в окне. Другие организационно-распорядительные документы компании, такие как «регламенты подразделений» и «должностные инструкции» должны быть увязаны с документами системы качества.

Документы системы менеджмента качества:

1) Приказы и распоряжения для предприятия, связанные с СМК («О совершенствовании системы качества», «О представителях руководства», «О менеджере проекта», «Об обслуживании системы качества»).

2) Политика в области качества — основные области и цели организации в области качества, официально установленные руководством.

3) Процедуры системы качества.

4) Руководство по качеству — документ, в котором излагается политика в области качества и описывается система качества.

5) Инструкции по работе, связанные с качеством.

6) Инструкции по контролю качества.

Ресурсы СМК — это все то, что обеспечивает управление качеством (люди, время).

Любое мероприятие или группа мероприятий, использующих ресурсы для преобразования вводимых ресурсов в конечные результаты, можно считать процессом.

Для эффективного функционирования организации должны определять многочисленные взаимосвязанные и взаимодействующие процессы и управлять ими. Часто выходные данные одного процесса непосредственно формируют входные данные другого. Систематическое выявление и управление процессами, которые использует организация, и в частности взаимодействие этих процессов, можно назвать «процессным подходом».

Целью СМК является содействие внедрению процессного подхода к управлению организацией.

На рисунке 2 показана система управления качеством, основанная на процессах. Это свидетельствует о том, что заинтересованные стороны играют важную роль в обеспечении вклада в деятельность организации. Мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон требует оценки информации о восприятии заинтересованными сторонами степени удовлетворения их потребностей и ожиданий. Данная модель на рисунке 2 не отображает процессы на детальном уровне.

Таким образом, СМК — это система, состоящая из организации, процессов, документов и ресурсов, предназначенных для формирования политик и целей в области качества и достижения этих целей.

Чтобы СМК успешно и продуктивно работала в организации, она должна отвечать определенным требованиям.

ИСО 9000 определяет требования к системе менеджмента качества, которая может быть использована для внутреннего применения в организациях, для сертификации или для контрактных целей. Она фокусируется на эффективности системы менеджмента качества в удовлетворении требований заказчика.

Концепция качества и ее применение в проектах

В целом, качество можно охарактеризовать как степень соответствия характеристик проекта (продуктов, услуг) требованиям. Требования включают потребности и ожидания (покупателей, заказчиков), которые общеизвестны и документированы или общеприняты

Управление качеством и менеджмент качества играют стратегическую роль в современном бизнесе для обеспечения конкурентоспособности.

Когда мы говорим об управлении качеством в проектах, есть два аспекта:

качество проекта, которое не зависит от его предметной области.
качество продукта, определяемое его предметной областью.

Критическим моментом управления качеством проекта является преобразование потребностей, желаний и ожиданий участников в требования, что осуществляется в ходе анализа участников при планировании содержания проекта. Требования заказчика и их соблюдение являются предметом стандартизации. Серия стандартов ISO 9000:2000 устанавливает общие требования к системе менеджмента качества любой организации, которая желает продемонстрировать, что она способна поставлять продукцию, отвечающую требованиям заказчика и связанным с ним нормативным требованиям и способствующую повышению удовлетворенности клиентов. Стандарт основан на трех фундаментальных идеях:

Ориентация на клиента,
процессный подход,
постоянное совершенствование

Ориентация на потребителя означает, что качество (продукта, услуги) определяется как степень удовлетворенности потребителя. Важное место в стандарте занимают вопросы организации взаимодействия с потребителем. Процессуальный подход подразумевает, что организация, работающая качественно, имеет установленные процессы, и качество процесса диктует качество продукта

Требования стандарта определяют, что процессы в организации должны быть установлены (т.е. надежно воспроизводимы, а не случайны и вычислены случайно) и определены (т.е. используемые процедуры, правила, бланки документов и т.д. должны быть подробно документированы). Принцип постоянного совершенствования требует, чтобы все ключевые процессы поддавались измерению и чтобы были установлены и определены процессы постоянного совершенствования ключевых процессов. Стандарт имеет хорошо разработанную систему поддержки сертификации, т.е. подтверждения соответствия стандарту

Сертификация проводится независимыми специализированными органами по сертификации, имеющими международную аккредитацию. Аудиторы органа по сертификации проверяют, что все процессы в организации определены и документированы, и что процессы на самом деле выполняются в точности так, как описано в документах организации. Аудиторы ни в коем случае не несут ответственности за определение того, какие процессы «подходят» организации. Сертификация свидетельствует о том, что организация делает именно то, что обещает, не больше и не меньше.

Поэтому стандарты этой серии являются гибкими, динамичными и наиболее широко используемыми в мире. Поскольку три принципа, изложенные в стандартах, соответствуют идеологии управления проектами, можно говорить о согласованности управления проектами со стандартами ИСО и тесной взаимосвязи между управлением качеством и управлением проектами. Наиболее популярный принцип обеспечения качества основан на системном подходе и философии Всеобщего управления качеством (TQM).

Потребности и ожидания потребителей в этой системе управления определяют объем деятельности и адаптацию процессов управления проектами к работе по обеспечению качества. Управление на основе TQM осуществляется по следующей схеме:

Стандартизированные системы менеджмента качества

Управление качеством проектов требует системного подхода, внедрение которого в современную практику принимает форму стандартизированных систем менеджмента качества, представляющих собой совокупность документированных методов и средств планирования, обеспечения и контроля качества, осуществляемых специально выделенными структурными подразделениями организации (предприятия или проекта)

Как правило, специальная система менеджмента качества не разрабатывается в рамках одного проекта управления, но основные участники должны иметь такие системы, а также документально оформленное соглашение, устанавливающее совместные решения по взаимодействию их систем менеджмента качества. В некоторых случаях целесообразно привлекать специализированные фирмы к разработке и внедрению таких систем управления качеством.

Система документации по качеству компании/фирмы включает в себя следующие документы:

Руководство по качеству (описывает систему качества в целом);
методические указания по компонентам системы качества
Инструкции по работе (опишите отдельные сложные технологические процессы)
инструкции по контролю (опишите отдельные процедуры для проведения контрольных и инспекционных мероприятий);
нормативные документы и техническая литература.

Ниже приведено краткое описание каждого из перечисленных типов качественной документации:

Руководство по качеству включает в себя все применимые элементы стандарта системы качества, требуемого компанией. Пример содержания руководства по качеству приведен ниже:

общие положения;
Заявление руководства компании/фирмы;
Описание компании/фирмы;
Элементы системы качества;
Приложения

Важнейшим элементом менеджмента является регулирование ответственности за систему качества .

Методические указания для качественных компонентов. Стандарты ISO 9001 и EN 29001 предназначены для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, установке и обслуживании и включают в себя элементы:

ответственность руководства;
система качества;
рассмотрение контрактов;
управление проектированием;
управление документацией и данными;
закупка (проектная логистика);
управление продукцией, поставляемой заказчиком;
обозначение изделия;
управление процессом разработки продукции;
контроль и тестирование;
управление контрольно-измерительным и испытательным оборудованием;
контроль и тестовый статус;
управление дефектной продукцией;
корректирующие и предупреждающие действия;
обработка, хранение, упаковка, консервация и доставка;
управление записями о качестве данных;
внутренний контроль качества;
обучение персонала;
обслуживание;
статистические методы

Стандарты ISO 9002 и EN29002 предназначены для обеспечения качества при производстве и монтаже.

Стандарты ISO 9003 и EN29003 предназначены для обеспечения качества при контроле конечного продукта и его тестировании.

Эти стандарты требуют, чтобы для каждого из 20 элементов системы качества, упомянутых выше, в рамках системы менеджмента качества разрабатывались, внедрялись и обновлялись так называемые методические указания. Состав инструкций регулируется вышеуказанными стандартами.

Обеспечение функциональности и совершенствование системы менеджмента качества

Для обеспечения эффективного функционирования системы менеджмента качества необходимо проводить регулярные мероприятия по выявлению отклонений системы от установленных параметров ее работы. Методом выявления отклонений системы менеджмента качества является аудит.

Проводится разграничение:

Системный аудит;
технологический аудит;
аудит продукции.

Согласно ISO 8402, аудит качества определяется как систематическая и независимая проверка, проводимая с целью определить, соответствует ли деятельность в области качества запланированным требованиям, насколько эффективно эти требования выполняются и соответствуют ли они поставленным целям. Проводится различие между так называемым внешним и внутренним аудитом (далее — аудит) качества

Результаты внутренних аудитов в форме документального «Обзора управления качеством» оцениваются руководством компании.

Верификация — это управленческая задача. Соответственно, это может быть выполнено, как показано на рисунке 1.

Плановые аудиторские проверки проводятся согласно годовому плану, который должен включать в себя следующее:

Единицы/процессы, подлежащие аудиту;
Важные элементы системы качества;
Сроки, в течение которых должны быть проведены аудиторские проверки.

Проверки основываются на так называемом контрольном перечне, который предварительно состоит из следующих пунктов.

Подразделение, которое будет проверено;
Аудитор
Даты/расчеты;
плановый/неплановый
Цель аудита;
Процессы, подлежащие аудиту;
Элементы системы обеспечения качества;
Лица, участвующие в аудите;
Ключевые моменты аудита;
Цели устройства/процесса;
Нормативные/законодательные требования;
положительные результаты внедрения системы;
Необходимые изменения в системе качества.
Внешние аудиты, разделенные на

инспекции, проводимые независимой третьей стороной с целью сертификации (известной как сертификация третьей стороной);
Проверки, проводимые заказчиками у поставщиков/подрядчиков, также называемые вторичной оценкой (так называемая).

График внешних и внутренних проверок разрабатывается менеджером по качеству и утверждается директором по системе качества Компании.

Для обеспечения запланированной эффективности системы менеджмента качества большое внимание будет уделено обучению в рамках проекта реструктуризации. Общее направление тренинговых программ в области менеджмента качества можно сформулировать как «повышение качества путем предотвращения дефектов». Основной целью процедур подготовки, переподготовки, повышения квалификации и оценки персонала является обеспечение соответствия уровня квалификации руководителей и специалистов компании требованиям решаемых задач в области качества.

Критериями профессиональной квалификации являются:

степень выполнения работником требований, предъявляемых к данному виду профессиональной деятельности. Для этого существует система специальных руководств;
Природа личности. Это должно соответствовать характеру работы: Понятно, что это отличается для исследователя от рабочего сборочного конвейера. Для оценки соответствия разрабатывается система критериев для оценки пригодности работника для данного вида работы.

Учреждения/компании предоставляют следующие виды обучения персонала:

Начальное профессиональное образование для работников, которые были приняты на работу и ранее не работали;
Переподготовка рабочих к другой профессии.
повышение квалификации сотрудников;
квалификация руководителей и специалистов.

Эффективность системы менеджмента качества

Известны различные методологические подходы к вопросам определения и оценки эффективности как управления качеством, так и управления производством в целом. В то же время все они на первом этапе в основном рассматривали только экономические последствия управленческих решений. Почти все традиционные методы были основаны на этом подходе (их можно условно отнести к первому поколению). Однако примерно в 1950-1960-х годах ученые и практики пришли к выводу, что помимо экономического эффекта необходимо учитывать социальные, а затем и экологические последствия. Дополнительные затраты стали включаться в расчеты для устранения их последствий.

Если полностью устранить последствия не удалось, в расчеты включалась стоимость их компенсации. Именно такой подход суммирования всех затрат и компенсаций за социальные и экологические последствия был установлен в модернизированных методах определения эффективности
Попытки выразить различные виды экономической, социальной, экологической и научно-технической эффективности в универсальных единицах измерения (в данном случае в единицах затрат) выявили бесперспективность такого подхода. Это связано с игнорированием качественных противоречий и неравным приоритетом рассматриваемых сторон эффективности.
При определении эффективности системного менеджмента качества необходимо учитывать, прежде всего, универсальные требования, направленные на обеспечение необходимой безопасности каждого потребителя, всего общества, его экологического благополучия, научно-технического развития человечества. Эти аспекты результатов системного управления должны выходить на первый план в сравнении с экономической эффективностью. В то же время, в условиях рынка, когда невозможно добиться преимуществ перед конкурентами по экономическому эффекту (при неоспоримом выполнении требований безопасности, экологичности, социальной и научно-технической направленности), необходимо принимать более рациональные управленческие решения.

Определение эффективности менеджмента качества должно основываться на принципах, учитывающих приоритетные общечеловеческие ценности и адаптированных к условиям рыночных отношений. Согласно этому подходу, рассматриваемая задача может быть решена по определенным принципам [58].
Принцип приоритетности социальных и экологических воздействий, который означает, что при оценке эффективности управления качеством, социальные и экологические воздействия должны учитываться в первую очередь с одновременной проверкой по критериям безопасности и экологичности.

Принцип интегрированного подхода, определяющий необходимость учета всех возможных затрат и ресурсов в системном управлении качеством при определении эффективности, а также всех результатов (последствий) создания и использования продуктов и услуг (результатов деятельности организации) на всех этапах их жизненного цикла и на всех уровнях управления.

Необходимо учитывать все воздействия, которые происходят не только во внутренней, но и во внешней среде. Поэтому расчет воздействия, возникающего в результате внедрения системы менеджмента качества, должен производиться в отношении всей системы организации и внешней среды. Следует помнить, что внутри данной подсистемы, как правило, выполняется только определенная технологическая операция, которая является лишь частью общей работы по удовлетворению определенной потребности. Эта потребность полностью удовлетворяется только совместными действиями всех подсистем, т.е. в рамках всей системы менеджмента качества. Реализация принципа комплексного подхода при определении эффективности системного менеджмента качества требует рассмотрения всего состава подсистем системы управления организацией в целом и совокупности компонентов внешней среды.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: