Гибкие навыки

Оглавление:

Ответственность за соблюдение деловой этики лежит в первую очередь на лидерах компании. Этика связана с этикой — изучением морали и, в частности, правил и норм поведения, обязательств людей друг перед другом. Этика разрабатывает моральный кодекс поведения, указывает, что желательно и какое поведение является хорошим, разъясняет историю происхождения определенных правил этикета и их социальную направленность, пропагандирует требования этикета. Этикет основан на морали, практичности, эстетике, доброжелательности и традициях.

Топ-менеджеры несут юридическую ответственность за действия сотрудников, которые являются агентами компании. Они также несут ответственность за моральное поведение сотрудников.

Деловая этика выражается в терминах:

глубокая целостность партнеров;
высокая степень ответственности;
способность и готовность идти на компромисс;
компетентность в предлагаемых товарах, услугах;
знание организации и методов ведения бизнеса;
знание иностранных языков;
высокая внутренняя культура;
хорошая физическая подготовка;
умение быть элегантным, хорошо подготовленным и собранным, с хорошими манерами;
знание и понимание протокола и т.д.

Поэтому современным бизнесменам очень важно знать правила делового общения, которые помогут им преодолеть трудности во взаимодействии с партнерами.

Особенности переговоров

Переговоры — это факт нашей повседневной жизни. Каждый день мы о чем-то договариваемся.

Переговоры необходимы для того, чтобы обсудить с партнером проблему, представляющую общий интерес, и прийти к совместному решению. Однако иногда переговоры используются и для других целей. В этом смысле переговоры могут иметь различные функции, которые следует принимать во внимание.

Переговоры подразумевают совместную деятельность участников с различными интересами. В реальной практике переговоров это часто игнорируется. При отсутствии достаточного опыта каждый пытается преследовать только свои интересы.

Классический пример из переговорной практики — как две сестры делят апельсин. Позиция каждой сестры была основана на том, чтобы получить как можно больше. В результате оба проиграли и разделили апельсин пополам, а один хотел получить только кожуру. Для того чтобы представить взаимовыгодные решения, необходимо знать интересы своего партнера.

Это необходимо для формирования правильного восприятия другой стороны. Это восприятие формируется до начала переговоров и уточняется по мере их хода. Но даже после того, как стороны пришли к решению и переговоры официально завершились, взаимодействие продолжается. Это связано с выполнением соглашений. На этом этапе формируется впечатление о надежности партнера, о том, насколько строго он придерживается документов, которые подписал.

В переговорном процессе можно выделить три основных этапа: подготовка к переговорам; процесс переговоров; анализ результатов переговоров; выполнение достигнутых договоренностей.

Подготовка — это первый этап переговорного процесса, и от того, как он будет проведен, во многом зависит будущее переговоров и решения, принятые в ходе переговоров.

Будут ли переговоры долгими, затяжными и раздражающими для участников, или они будут быстрыми и эффективными? Вряд ли стоит надеяться на быстрое и успешное завершение дела, если стороны не желают вести переговоры. Тогда время, отведенное на обсуждение, должно быть потрачено на вопросы, которые можно было продумать заранее.

Прежде чем стороны начнут подготовку к переговорам, анализируется проблема, которая ляжет в основу переговоров. В чем его суть? Существуют ли другие возможные решения, требующие меньших затрат и усилий?

При анализе проблемы необходимо в первую очередь обратить внимание на интересы сторон. Часто участники переговоров склонны обсуждать только позиции и, соответственно, готовить их, то есть то, как они формулируют свое видение проблемы. К сожалению, эти позиции не всегда отражают истинные интересы партнеров. Учет интересов сторон позволяет найти решение проблемы наиболее оптимальным способом. (Часто результат не так важен сейчас, как построение долгосрочного партнерства).

Прежде чем формировать позицию, необходимо выработать общий подход к этим переговорам — их концепцию. При разработке общей концепции переговоров первым шагом должно быть определение целей, которые должны быть достигнуты в ходе переговоров: Почему стороны вообще должны вступать в эти переговоры? Каков желаемый результат?

Переговоры почти всегда предполагают, что существует несколько вариантов решения проблемы. Эти варианты должны быть найдены и оценены до начала переговоров. Какой из них отвечает интересам большинства? Можно ли его скорректировать, чтобы сделать более приемлемым? Каковы недостатки? Следует попытаться найти ответы на эти вопросы, еще готовясь к переговорам.

Основные аргументы дальнейшей беседы следует продумать заранее. При подготовке аргументов следует также учитывать, кому они адресованы, то есть непосредственно партнеру или третьей стороне (например, общественному мнению); каковы культурные, психологические и т.д. аспекты. Характеристика аргументов и кому они адресованы.

Характер отношений с партнерами по переговорам оказывает значительное влияние на исход переговоров. Вот шесть основных элементов, из которых складываются отношения:

рациональность. Необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет эмоции.
понимание. Постарайтесь понять своего партнера. Игнорирование точки зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.
коммуникация. Даже если другая сторона не слушает вас, попытайтесь посоветоваться с ней, чтобы улучшить отношения.
Достоверность. Не делайте ложных заявлений, даже если это делает другая сторона. Такое поведение ослабляет силу аргумента, а также затрудняет работу с другими партнерами в будущем.
избегайте увещевательного тона.
принятие. Постарайтесь принять другую сторону и быть открытым для того, чтобы узнать что-то новое от своего партнера.

При подготовке или проведении переговоров стороны так или иначе формируют образ другой стороны.

Однако участники переговоров обычно не учитывают необходимость взглянуть на проблему «глазами партнера». Часто стороны занимают довольно эгоцентричные позиции в переговорах. Трудно, практически невозможно, вести переговоры, когда стороны имеют полярные точки зрения по данному вопросу.

Во время переговоров не бойтесь говорить о том, как стороны видят проблему, в чем заключаются различия в восприятии. Например, вы видите стакан, наполовину наполненный охлажденной водой, который стоит на столе. Ваш супруг видит грязный, полупустой стакан, который может оставить пятно на отделке из красного дерева.

При наличии резко негативного образа друг друга стороны могут не спешить начинать переговоры и сначала попытаться направить свои усилия на устранение крайне негативных отзывов, снижение эмоционального накала и избегание негативных отзывов о поведении другой стороны в прессе и других средствах массовой информации. В таких случаях лучше постараться вообще не комментировать поведение партнера.

Для того чтобы определить, как стороны подходят к проблемам во время переговоров и какие принципы здесь возможны, необходимо иметь в виду: соотношение интересов сторон; их подход к переговорам в целом и к способу решения спорных проблем.

Говоря о соотношении интересов участников переговоров, важно помнить о двух моментах: во-первых, у сторон всегда есть как общие, так и различные интересы; во-вторых, не все интересы имеют одинаковую степень важности для сторон. Один вопрос может быть более важным для одного из участников, а другой — для его партнера.

Наличие общих и различных интересов предполагает возможность нахождения компромисса, если стороны пойдут на уступки друг другу. Это первый тип решения проблем в переговорах.

Если у сторон разные интересы в одном и том же вопросе (что бывает не всегда), у сторон есть другие способы найти решение в ходе переговоров. Уступая в вопросе, который менее важен для себя, но более важен для партнера, сторона переговоров выигрывает в другом вопросе, который кажется ей наиболее важным.

Второй тип решения — это выход за рамки первоначально установленных позиций. При этом условии стороны переговоров разрешают существующие противоречия путем нахождения принципиально нового решения, которое «устраняет» их. В этом случае сторонам вообще не придется идти на уступки. Например, выполните задание. Соедините четыре точки, расположенные в форме квадрата, тремя прямыми линиями, не убирая рук, и вернитесь на то место, с которого начали.

Третий тип — когда стороны по каким-либо причинам не находят «среднего» или принципиально нового решения, — это асимметрия принятого решения. Например, при подписании капитуляции.

Решение, найденное в результате совместного с партнером анализа проблемы, является более долговечным, поскольку требует большего доверия сторон в переговорном процессе, и поэтому стороны мало опасаются, что партнер может их обмануть. Успех в переговорах здесь означает, прежде всего, нахождение взаимоприемлемого решения проблемы.

Беседы, их суть и особенности ведения беседы

Подготовка к беседе. Необходимо подготовиться к разговору, чтобы повысить вероятность благоприятного исхода. В частности, требуется тщательная подготовка к беседе, цель которой — изменить мнение собеседника.

Система подготовки к разговору. Один известный государственный деятель, когда его спросили, сколько времени ему нужно на подготовку к следующему выступлению на телевидении, ответил: «Если мне нужно говорить всего 10 минут — неделю». Если у меня есть час, я буду говорить два дня; если нет ограничений по времени, я могу начать сразу.

Два золотых правила, которые необходимо запомнить, чтобы начать работу:

Убедитесь, что у вас достаточно времени на подготовку!

Работайте по плану и методично!

Есть опыт разработки универсального подхода, модели планирования, которая может служить рабочим планом при подготовке выступления.

Цель планирования — попытка смягчить, нейтрализовать влияние новых моментов, непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка к разговору позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность «атак» собеседника. Кроме того, приобретается способность быстро и гибко реагировать на неожиданные повороты. Все это облегчит нашу позицию в случае, если мы окажемся на незнакомой и скользкой почве разговора. В этом и заключается цель подготовки к разговору, ведь бизнесмен — это не гадалка.

Искусство слушать. Слушать собеседника — сложная и ответственная задача, потому что мы должны сосредоточиться на том, что говорит собеседник, хотя наша голова обычно занята множеством проблем, и мы также устали или нервничаем. Более того, если мы не обращаем внимания на говорящего, то пропускаем многие важные моменты и не понимаем интонацию.

Наблюдайте за реакцией собеседника. Основное правило — не отводить взгляд от собеседника и наблюдать за его внешними реакциями и движениями. Далее установите зрительный контакт, то есть смотрите собеседнику в глаза, когда он излагает свою точку зрения и позицию.

Если вы заметили реакцию собеседника, ее необходимо проверить вопросом: «Правильно ли мы интерпретировали эту реакцию? И тогда вы сможете направить разговор в нужное русло.

Аргументация — самый сложный этап беседы, он требует много знаний, концентрации, присутствия духа, напористости и правильности высказываний. Мы должны хорошо владеть материалом и четко представлять, чего мы хотим добиться.

Желательно заранее представить себе ход спора и даже отрепетировать его.

Принимайте решения и заканчивайте разговор. Какие основные проблемы мы решаем в конце разговора? Это: достижение основной или, в худшем случае, резервной (альтернативной) цели; создание благоприятной атмосферы в конце беседы; побуждение собеседника к выполнению запланированных действий; поддержание контакта с собеседниками и их коллегами, если это необходимо; составление исчерпывающего, впечатляющего и понятного всем присутствующим резюме беседы, четко обозначающего основную мысль.

Особенности проведения встреч

Представления, приветствия и прощания. Слова, произнесенные в процессе знакомства, независимо от того, встретимся мы с этим человеком еще когда-нибудь или нет, могут иметь самые непредсказуемые последствия, то есть, казалось бы, простые формы, используемые в таких случаях, имеют больший вес, чем может показаться на первый взгляд. Теперь, когда мы овладели ими до автоматизма, мы можем сосредоточиться на более сложном искусстве говорить и слушать.

Знакомство. Необходимо придерживаться некоторых установленных норм. Во-первых, младшего всегда знакомят со старшим. Во-вторых, мужчину всегда представляют даме, даже если ей еще нет восемнадцати лет. В-третьих, женщину никогда не представляют мужчине, если он не является президентом, главой другого государства или высшим церковным сановником.

Самой простой и распространенной формой представления, подходящей для всех случаев, является та, в которой упоминаются только имена.

Женщина и мужчина могут быть представлены одинаково: «Госпожа Семенова, это господин Иванов».

В официальной обстановке муж представляет другого мужчину своей жене так: «Иван Васильевич, разрешите представить вам мою жену?» или «Иван Васильевич, я хотел бы представить вам свою жену». Потом добавляет: «Светлана, это Иван Васильевич». Вы всегда можете использовать формы «мой муж» или «моя жена», независимо от того, к кому вы обращаетесь.

Никогда не говорите: «Господин Семенов, я хотел бы познакомить вас с господином Кораблевым», «Господин Семенов, познакомьтесь с господином Кораблевым». Допустимо: «Господин Семенов, я хотел бы познакомить вас с господином Кораблевым».

Официальные формы представления.

Представление президента. Правильное представление мужчины или женщины звучит так: «Господин президент, имею честь представить вам господина Егорова (или господина)», после чего следуют другие необходимые пояснения. Затем госпожа Егорова (или господин Егоров) должна почтительно поклониться. Когда Президент подает руку, госпожа Егорова протягивает ему свою. Если он не сделает такого жеста вежливости, она не должна пожимать ему руку.

Формальные ужины. На официальном ужине хозяин должен убедиться, что все либо знают, либо представлены даме, которую он приглашает. Также уместно, чтобы он сам обратился к даме и сказал: «Госпожа Кораблева? Меня зовут Игорь Васильев, и для меня будет честью сопровождать вас к столу».

Неизвестные люди, случайно оказавшиеся за столом рядом друг с другом, должны представиться. Если женщина оказывается за обеденным столом рядом с незнакомым мужчиной, она может начать разговор, не называя себя. Однако если он представится, она должна сразу же ответить: «Меня зовут Ирина (Васильевна) Кораблева». Независимо от того, познакомились они или нет, сидящие рядом обязаны поддерживать разговор. Сидеть рядом и не общаться — это очень неуважительно по отношению к хозяйке, не говоря уже о соседе.

На официальных приемах хозяйка вместе с хозяином всегда стоит у двери и пожимает руку каждому гостю. На неофициальных собраниях хозяин поднимается со своего места только для того, чтобы поприветствовать гостей. Ваши дети должны вставать каждый раз, когда взрослый входит в комнату, и стоять до тех пор, пока взрослый не сядет. Другие родственники хозяина также стоят, приветствуя гостя, но рукопожатие с ними считается необязательным.

Когда женщину знакомят с кем-то на расстоянии, она не должна стоять или пожимать руку, если только человек не намного старше ее.

Мужчина всегда должен вставать, когда женщина входит в комнату, и стоять до тех пор, пока она не сядет или не отойдет от него. В общественных местах мужчины не вскакивают, когда к ним подходит или проходит незнакомая женщина, но если она останавливается, чтобы поговорить, мужчина встает и отвечает на ее вопросы.

Когда женщина входит в кабинет мужчины по делам, он должен встать и предложить ей стул после приветствия и не садиться на свое место, пока она не усядется. Когда она встает, чтобы уйти, он сразу же встает и остается стоять, пока она стоит, а затем провожает ее до двери, которую он должен открыть раньше нее.

Когда в кабинет руководителя входит начальница, подчиненная или коллега-женщина, не нужно вставать.

Когда руководитель входит в комнату, где сидят подчиненные, он приветствует их первым. Сотрудники отвечают, но никто не встает.

Посетитель, входящий в помещение учреждения, не должен стучать в дверь — это только отвлекает и заставляет нервничать занятых людей.

Также не следует стучать в дверь кабинета руководителя, если у него нет секретаря. Однако если руководитель выразил желание, чтобы сотрудники не входили в его кабинет без стука, то это следует уважать.

В ресторанах, если женщина приветствует проходящего мимо мужчину, достаточно, чтобы он слегка приподнял ее и кивнул ей.

Если вы встретили кого-то, обратитесь к нему по имени и спросите: «Как поживаете?». Это традиционная и общепринятая норма. Или: «Очень приятно познакомиться». Приветствуя пожилого человека или знаменитость, следует назвать его имя, это служит знаком уважения.

Бизнесмен представляется. Когда вы входите в незнакомый офис, скажите администратору: «Доброе утро. Меня зовут Игорь Кораблев. У меня назначена встреча с Иваном Васильевичем (господином Семеновым) на десять часов». И в это же время вы сдадите свою визитную карточку.

Если ваш визит не был организован заранее, вы должны предоставить информацию о своем деле. «Добрый день. Я Игорь Кораблев из компании «Свема». Я хотел бы встретиться с господином Семеновым по поводу продажи нашей продукции».

Мужчины обычно всегда пожимают друг другу руки при знакомстве. Женщины делают это по своему желанию. Когда мужчину представляют женщине, она обычно улыбается, кивает головой и спрашивает: «Как поживаете?». Женщина сама решает, хочет ли она пожать руку, но если мужчина предлагает ей свою руку, она обязана подать ему свою. Нет ничего грубее, чем игнорировать даже минимальный намек на дружелюбие.

Не существует определенного правила для прощания с помощью рукопожатия.

Виды делового общения

Общение в целом и деловое общение в частности проявляется через вербальное (словесное) и невербальное (несловесное) общение.

Человеческий язык неизбежно связан с выразительными движениями, которые не учитываются при формальной фиксации речевого процесса. Но в реальном акте общения, особенно с незнакомыми или особо значимыми людьми, люди задают друг другу вопросы.

Вербальные средства общения чаще используются для передачи информативной и оценочной информации, в то время как невербальные средства в основном используются для стимулирующей информации.

К невербальным (несловесным) средствам коммуникации относятся: 1. Паралингвистика — интонация, паузы, темп речи, тон голоса, сила звука, которые усиливают речь и привлекают внимание аудитории. 2. кинесика — совокупность мимики, жестов, движений, поз.

К этой классификации часто добавляют визуальный контакт и предметно-организованное пространство (внешний вид, одежда и т.д.) как специфическое средство общения.

В общении задействованы почти все органы чувств.

Прикосновение является важным средством общения. Говорящий может похлопать собеседника по спине, пожать ему руку, взять его за руку или положить руку ему на плечо. Эти жесты часто дают больше информации, чем многие словесные сообщения. Различают указательные, приветственные (рукопожатие, воинское приветствие и т.д.), религиозные, символические и другие жесты.

Руки — одно из самых выразительных средств невербального общения. Мягкие жесты характерны для позы открытого общения, закрывание рта или подтягивание к уху часто свидетельствует о страхе, как и манипуляции с предметами (ключами, монетами). Недоверие и сомнения — прикосновение к носу или почесывание его; проведение пальцами по волосам или почесывание шеи — указывает на разочарование, неудовлетворенность. Постукивание пальцами по предмету указывает на усталость, нетерпение. Сведение рук вместе так, чтобы они касались только кончиков пальцев, часто свидетельствует об уверенности.

Многие жесты имеют международное значение (выражают голод, жажду, угрозу и т.д.), существуют также различия в самих жестах (русский поворачивает голову из стороны в сторону в знак отказа, болгарин кивает, араб запрокидывает голову назад), в частоте и интенсивности жестов (за 1 час: мексиканец делает 180 жестов, француз — 120, итальянец — 60, финн — 1, англичанин — ни одного).

То, как человек сидит во время разговора, показывает его отношение к собеседнику, а также тему разговора. Наблюдайте за собеседником. Какова его или ее осанка? Напряжены или расслаблены? Это указывает на степень их беспокойства. Если тревожность высока, уделите время снятию напряжения, поговорив на нейтральную тему.

Люди склонны продвигаться вперед, когда они эмоционально вовлечены или заинтересованы. Они склонны отступать или отстраняться, когда это не так. Сидя на конце стула и наклонившись вперед, вы демонстрируете готовность к движению и отношение сотрудничества, принятия, признания и сигнализируете о физической близости к собеседнику. Если вы воспринимаете эти сигналы как признаки согласия, завершите разговор.

Сидеть прямо (с прямой головой), но без напряжения, означает доверие; сутулость указывает на внутреннюю позу самозащиты; отворачивание от собеседника и наклон головы вперед означает недоверие. То, как один человек смотрит на другого, является важным компонентом невербального общения.

Зрительный контакт может указывать на интерес, восхищение, позитивное отношение или, наоборот, скептицизм, агрессию. Существуют неписаные правила зрительного контакта. Во время разговора необходимо смотреть на собеседника. При прослушивании следует также обращать внимание на говорящего.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: