Деловые коммуникации - Фаза передачи информации

Оглавление:

Деловая коммуникация — это процесс взаимодействия между деловыми партнерами, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и др. В деловом общении субъектом общения является деятельность (бизнес), а партнер в общении всегда выступает как личность, значимая для другого.

Основными целями делового общения являются продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.

Деловое общение предполагает выполнение следующих условий:

обязательный контакт всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий;
предметно-целевое содержание общения;
соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом официальных ролей, прав и функциональных обязанностей, при соблюдении субординации и делового этикета;
взаимозависимость всех участников делового общения и в достижении конечного результата, а также в реализации личных намерений;
коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипуляция, камуфлирование)
формальные ограничения: а) условные ограничения, т.е. соблюдение правовых, социальных норм, соблюдение регламента (например, действия согласно инструкциям, протоколу, соблюдение внутренних регламентов, соблюдение традиций предприятия и т.д.); б) ситуативные, т.е. с учетом ситуации делового общения (например, деловой разговор, встреча, презентация, переговоры и т.д.) с целью целенаправленного и целенаправленного взаимодействия (например, встреча, презентация, переговоры и т.д.). целенаправленно взаимодействовать в рамках данной регламентации, используя адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду и достигая прагматичного ожидаемого результата; в) эмоционально, т.е. независимо от степени напряженности деловой атмосферы демонстрировать стрессоустойчивость — управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру; г) агрессивно, и. e. разрешается прерывать контакт любой из сторон, когда содержание информации перестает быть существенным, или когда время, отведенное на общение, исчерпано, а также когда реакция партнера неадекватна ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение). риторика деловых встреч

Основным способом организации коммуникативной деятельности во взаимодействии двух партнеров является диалог. Типичными единицами диалога являются действие, высказывание и выслушивание. Деловое общение реализуется в трех основных коммуникативных формах:

Монологическая, где преобладают коммуникативные действия — высказывания человека как субъекта — организатора процесса прослушивания других субъектов — участников общения;
Диалогическая, где субъекты взаимодействуют и взаимно активны;
полилогическая, организующая многостороннюю коммуникацию, которая зачастую носит характер своеобразной борьбы за освоение коммуникативной инициативы и связана со стремлением к ее максимальной реализации.

Начало — самая важная часть разговора. В ее задачи входит: установление контакта с собеседником; привлечение внимания к теме разговора; создание благоприятной атмосферы для разговора; стимулирование интереса к разговору; перехват инициативы (при необходимости).

Независимо от темы разговора, существуют перцептивные цели делового разговора: укрепление хороших отношений с работником; повышение удовлетворенности работника различными аспектами трудовой деятельности — содержанием работы, условиями труда, способом деятельности; стимулирование работника, делового партнера к выполнению определенных действий; обеспечение коллективного сотрудничества в рамках отдела, организации, между организациями; обеспечение лучшего взаимопонимания.

Фаза передачи информации

Фаза передачи информации логически продолжается в начале разговора и в то же время является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Основными задачами этой фазы являются: сбор специальной информации о проблемах, просьбах и пожеланиях собеседника и его организации; выявление мотивов и целей собеседника; передача планируемой информации; формирование основы для аргументации; анализ и проверка позиции собеседника; предварительное определение окончательных результатов разговора (по возможности).

Этот этап состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы — передача информации — фиксация информации — обозначение нового направления информации, а его основными элементами являются: постановка вопросов, прослушивание, изучение реакций собеседника, передача информации собеседнику.

Аргументация — следующий этап делового разговора, во время которого формируется предварительное мнение, собеседники занимают определенные позиции по обсуждаемой проблеме. В этом случае можно устранить или смягчить противоречия, возникшие во время разговора, критически проверить утверждения и факты.

Фаза аргументации переходит в фазу опровержения аргументов собеседника, которая решает следующие основные задачи: дифференциация отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или несогласованных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний собеседника.

Принятие решения и завершение разговора является завершающим этапом делового разговора. Здесь решаются следующие основные задачи: достижение основных или альтернативных целей; обеспечение благоприятной атмосферы в конце разговора вне зависимости от наличия или отсутствия взаимопонимания; стимулирование собеседника к выполнению запланированных действий; поддержание дальнейших контактов с собеседником (при необходимости); составление подробного резюме разговора с четко обозначенным основным выводом .

Деловой разговор по телефону является самым быстрым деловым контактом. Телефон является одним из наиболее эффективных средств экономии времени и в то же время наиболее распространенной «раковиной» времени.

План телефонного разговора определяется количеством времени, отведенного на разговор, и состоит из следующих этапов: взаимное знакомство; знакомство собеседника с проблемой; обсуждение проблемы, ситуации; и итоговое обобщение.

Подготовка телефонного разговора предполагает ответы на следующие вопросы: цели (чего я хочу достичь, каковы мои намерения?); звонящий (кому я хочу позвонить?); время (когда я хочу позвонить?); вопросы для обсуждения (какие вопросы оставить, какую информацию передать или запросить?); документация (какие документы потребуются?); запись разговора (при необходимости, подготовьте все, чтобы записать информацию).

Входящие звонки. Важно выяснить основные моменты, которые будут способствовать эффективному телефонному разговору: кто звонит (фамилия, имя и отчество звонящего); по какому вопросу или проблеме; насколько важен вопрос, сроки. Затем следует немедленно предоставить необходимую информацию, если это возможно, или перезвонить, как только будет получена необходимая информация.

Исходящими звонками легче управлять. Самый рациональный способ — сгруппировать их по телефонным блокам.

Наиболее важными аспектами междугороднего звонка являются лаконичность, точность и ясность вопроса. Также следует учитывать разницу во времени. После введения необходимо назвать, кого и по какому вопросу пригласить к разговору.

Научиться слушать — это главное условие правильного понимания точки зрения собеседника, и в целом — ключ к успешному деловому общению. Истинное «искусство слушать» проявляется в том, что слушатель:

всегда воздерживается от выражения своих эмоций, в то время как собеседник представляет информацию;
«помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, короткими замечаниями, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжил разговор.

Способность слушать

Статистика показывает, что 40% рабочего времени современных администраторов посвящается прослушиванию, 35% — разговорной речи, 16% — чтению, 9% — письму. Но только 25% менеджеров являются действительно хорошими слушателями.

На способность слушать влияет все: личность, характер, интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д. Американские исследователи коммуникации выделили четыре типа слушания:

Режиссерский (критический) — слушатель сначала критически анализирует полученное сообщение, а затем пытается его понять. Это полезно, когда обсуждаются различные виды решений, проектов, идей, мнений и т.д., потому что позволяет выбрать наиболее полезную информацию с заданной точки зрения. Однако это малоэффективно, когда обсуждается новая информация, когда представляются новые знания, потому что, ставя перед собой цель отвергнуть информацию (что подразумевается под критикой), слушатель не может сосредоточиться на том, что в ней ценного; при таком прослушивании отсутствует интерес к информации; o эмпатический — слушатель «читает» чувства, а не слова. Эффективно, если спикер вызывает у слушателя положительные эмоции, но не обещает, если спикер своими словами вызывает отрицательные эмоции;

Нерефлексивное прослушивание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего с максимальным вниманием к ней. Полезно в ситуациях, когда партнер хочет выразить свою точку зрения, отношение к чему-либо, хочет обсудить насущные вопросы, испытывает негативные эмоции, когда ему трудно выразить словами то, что его беспокоит, застенчиво, неуверенно в себе;

Активное (рефлексивное) прослушивание характеризуется установлением обратной связи со спикером посредством вопросов — непосредственного обращения к спикеру, что осуществляется через различные вопросы; перефразирование — выражение одной и той же мысли другими словами, чтобы спикер мог оценить, правильно ли его поняли; отражение чувств, когда слушатель фокусируется на чувствах и эмоциях, выраженных спикером, а не на содержании сообщения; подведение итогов — обобщение услышанного (резюмирование), что позволяет спикеру понять, что его основные мысли поняты и восприняты.

Успешное общение зависит не только от умения передать информацию, но и от способности ее усвоить, т.е. услышать.

Мудрец однажды сказал, что у нас два уха и один рот, и мы должны использовать их в этой пропорции, т.е. слушать вдвое больше, чем говорить. На практике все наоборот.

Понятие, что есть разные способы слушать, и что «слушать» и «слышать» не одно и то же, зафиксировано в русском языке тем самым фактом, что есть разные слова для эффективного и неэффективного слушания. Каждый, у кого здоровый и функционирующий орган слуха, может слышать, но для того, чтобы научиться слушать, необходимо обучение.

Неэффективная коммуникация является основной причиной неэффективного слушания, и именно она приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При всей своей кажущейся простоте (некоторые считают, что слушать — это значит молчать), слушание — это сложный процесс, требующий значительных психологических усилий, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

Типы слушания

В литературе различают два типа слушания: не рефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это способность быть внимательным, молчаливым, не вмешиваться в речь собеседника со своими замечаниями. Этот вид прослушивания особенно полезен, когда собеседник испытывает глубокие чувства, такие как гнев или скорбь, стремится выразить свою точку зрения или хочет обсудить насущные вопросы. Ответы при нерефлексивном прослушивании должны быть сведены к минимуму, например, «Да!», «Так, так, так!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.

В бизнесе, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного прослушивания. Рефлексивное прослушивание — это процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальный смысл сообщения помогает рефлексивная реакция, среди которой есть прояснение, перефразировка, отражение чувств и подведение итогов.

Прояснение — это обращение к говорящему за разъяснением с использованием ключевых фраз, например: «Я не понимаю», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, проясните это» и т. д.

Перефразировка — это собственная формулировка спикера сообщения для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я вас понял…», «Вы думаете, что…», «По вашему мнению…».

При отражении чувств акцент делается на отражение слушателем эмоционального состояния говорящего фразами: «Вы, наверное, чувствуете…», «Вы немного расстроены…» и т.п.

При подведении итогов основные идеи и чувства говорящего обобщаются с помощью фраз: «Ваши основные идеи, как я их понимаю, это…», «Если мы сейчас суммируем то, что вы сказали, то…». Подведение итогов уместно в ситуациях, когда разногласия обсуждаются в конце разговора, при длительном обсуждении вопроса, в конце разговора.

Во-первых, ежедневная систематическая подготовка (совершенствование собственного навыка — самообразования, повышение культуры письменной и устной речи, работа над техникой речи, критический анализ речей современных ораторов, развитие навыков и умений риторики: умения подбирать и изучать литературу, умения планировать, умения самоконтроля перед аудиторией, умения ориентироваться во времени, умения самостоятельно готовить речь, грамотно и убедительно говорить, отвечать на вопросы, общаться с диктором и т.д.). д.) и, во-вторых, подготовка конкретной речи. Любая речь предполагает предмет речи, цель (что должны знать слушатели, в чем их следует убедить, что они должны делать), требует определенного состава и логики, лингвистически формализована. В соответствии с этим классическая схема подготовки речи включает пять этапов:

Изобретение — «нахождение и придумывание речи» (выбор необходимого материала, содержания);
диспозиция — «порядок» (план, логическая последовательность, состав, расположение материала);
речевая речь — «словесное высказывание» (составление текста, его литературная обработка);
память — «память» (запоминание, запоминание текста);
гипокризис — «выступление» (произнесение речи с соответствующей интонацией, мимика, жесты).

Остановимся на основных моментах, связанных с подготовкой конкретной устной речи.

Выбор темы. Тему можно задать или выбрать самостоятельно, она должна быть новой, соответствовать вашим знаниям и интересам, быть интересной и понятной аудитории, увлекательной, важной, актуальной (например, серьезный доклад даже на очень важную тему не должен быть произнесен на банкете, так как никто не воспримет его правильно). Важно, чтобы ваши знания и опыт по выбранной теме были выше, чем у слушателей. Тема выступления не должна быть перегружена, нельзя «объять необъятное», освещение большого количества вопросов приведет к их беглому перечислению, к декларативному, а не к углубленному анализу. Формулировка темы не должна быть слишком длинной и сложной, она должна содержать указание на круг вопросов, которые будут рассматриваться, т.е. простая, краткая, лаконичная, но в то же время броская формулировка темы выполняет функцию сигнальной информации, активизирует внимание слушателей. Неудачные формулировки — слишком длинные или слишком короткие и общие, очень тривиальные и скучные, не содержащие проблемы, оторванные от дальнейшего текста и т.д. Например, неудачные заголовки следующих речей: Деревья. Металлургия. Экология (слишком короткая и общая, ничего не говорит). Разумный семейный бюджет (скучный, не вызывает интереса).

Ролевое поведение в деловой коммуникации

Любой акт делового общения, определяемый рассмотренными выше факторами, может быть представлен как ролевое поведение. Не имея возможности останавливаться на теоретических аспектах проблемы, остановимся лишь на наиболее важных моментах.

«Роль» — это способ поведения, заданный обществом. Она состоит из двух переменных: основных психологических установок нашего «Я» и ожиданий других. Деловой человек в течение дня может «играть» несколько ролей: менеджера, коллегу, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. Во всех случаях предпосылкой успеха является не только всесторонний и глубокий анализ ситуации в бизнесе, но и готовность к успеху, которая обусловлена состоянием и ориентацией нашего «я». Единственным ограничением, которое накладывается на нас, является наша неспособность признать безграничность наших возможностей. Однако, чтобы смириться с неудачей, лениво размышлять о собственных неудачах, не требуется никаких усилий. Большинство людей проходят через жизнь, не осуществляя полного контроля над своими собственными чувствами, не понимая, что это единственное, что находится под нашим контролем.

Поэтому необходимо постоянно развивать позитивное мышление. Позитивное восприятие реальности означает, что мы должны направить наши усилия на решение проблем, которые стоят перед нами, а не жаловаться на их существование. Победитель «копается» в проблеме, в то время как проигравший пытается всеми способами обойти ее, но постоянно натыкается на нее.

Есть только два типа проблем: 1) проблемы, которые мы можем решить, и 2) проблемы, с которыми мы ничего не можем поделать. Какой смысл беспокоиться, например, о собственном росте? Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных жалоб на надуманные и еще не существующие трудности. Завидовать другим тем более контрпродуктивно — лучше радоваться их продвижению и спрашивать у них совета о том, как мы можем добиться успеха в нашей деятельности.

Основные установки вашего «я» формируются путем фиксации на наиболее повторяющихся реакциях, положительных или отрицательных, на окружающих вас людях. Они включают в себя как нашу самооценку, так и оценку тех, с кем мы взаимодействуем. Люди, которые негативно относятся к себе, склонны накапливать негативные впечатления о себе на протяжении всей своей жизни. Те, кто позитивно воспринимает себя, склонны постепенно накапливать и усиливать положительные самоощущения.

Возможны четыре вида отношения к другим людям:

«Я хорош — ты хорош». Это самое нравственное и продуктивное отношение, потому что в большинстве случаев мы ошибаемся не по замыслу, а по самому невежеству, в силу нашей нравственной незрелости. Люди с таким отношением знают свою ценность и ожидают, что другие вознаградят их. Они работают и конструктивно сотрудничают. Они «победители», они «выигрывают».
«Я хороший… ты плохой». Такое отношение характерно для тех, кто неспособен к творческому самоутверждению. Они сваливают ответственность за свои проблемы на других и, когда они терпят неудачу, пытаются найти козла отпущения среди своих коллег или подчиненных, чтобы выпустить свои разочарования на них. В этом случае их предполагаемое самоутверждение происходит за счет унижения других, что является аморальным и непродуктивным.
«3». «Я плохой… ты хороший». Такое отношение характерно для людей с комплексом неполноценности, которые чувствуют себя бессильными по сравнению с другими. Они часто склонны избегать тесных контактов с другими людьми или цепляться, как паразиты, за сильных личностей. Часто эти люди находятся в состоянии депрессии.
«Я плохой… ты плохой». Такое отношение приводит к саморазрушению личности, порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Люди с таким отношением легко раздражаются, впадают в депрессию и непредсказуемы. Они идут по порочному кругу и никуда не попадают.

Редко люди придерживаются исключительно одной из этих четырех установок, но одна из них, как правило, доминирует. Поэтому особенно важно, постоянно работая над собой, сознательно и целенаправленно стремиться к укреплению чувства «все в порядке», преодолевать негативное отношение к другим и самому себе.

Обычно выделяется ряд психологических механизмов, которые обеспечивают сам процесс восприятия и отношения к другому человеку и позволяют перейти от внешнего восприятия к оценке и прогнозированию. К ним относятся: 1) восприятие других людей (стереотипия); 2) познание и понимание друг друга (идентификация, эмпатия, притяжение); 3) познание себя (рефлексия) в процессе общения; 4) предсказание поведения партнера по взаимодействию (причинно-следственная атрибуция).

Процесс стереотипизации оказывает большое влияние на восприятие других людей. Под социальным стереотипом понимается устойчивый образ или представление о любом явлении или человеке, характерное для представителей определенной социальной группы.

Стереотип — это «сокращенное», упрощенное и ценностно окрашенное понятие реальности, функционирующее в общественном сознании. Он возникает в сознании члена данной социальной группы в результате многократного ассоциирования определенных символов с определенной категорией явлений, а также на основе восприятия, не связанного с непосредственным переживанием: «Нам рассказывают об окружающем нас мире, прежде чем мы его увидим и оценим».

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: