Барьеры в межличностных коммуникациях

Оглавление:

Мы все постоянно находимся в коммуникационных ситуациях — дома, на работе, на улице, в пробках; с близкими людьми и совершенно незнакомыми людьми.

И, конечно же, большое количество контактов, которые человек устанавливает каждый день, требует от него соблюдения ряда условий и правил, которые позволяют ему общаться, сохраняя при этом личное достоинство и дистанцированность от других людей.

В целом, взаимодействие с обществом сегодня должно основываться на тщательном анализе и понимании всех факторов, которые могут влиять на людей и их отношение к компании, ее продуктам или услугам.

В последние годы многие компании и организации получили право прямого выхода на внешний рынок, что заставляет обратить внимание на специфику коммуникации в связи с этническими особенностями.

В настоящее время наблюдается постоянное расширение контактов на всех уровнях, что означает большую социальную мобильность. Многие эксперты говорят, что для того, чтобы не ошибиться, необходимо изучать психологические характеристики своих партнеров, сотрудников, подчиненных, конкурентов.

Поэтому актуальность выбранной нами темы не вызывает сомнений.

Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в сфере услуг. Его участники действуют в официальном статусе и сосредоточены на достижении цели, выполнении определенных задач. Особенностью указанного процесса является регулирование, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональной этикой.

Дружелюбное и внимательное отношение ко всем сотрудникам и партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий, считается общим требованием.

Регуляторный характер делового взаимодействия выражается также во внимании к языку. Соблюдение языкового этикета, то есть норм лингвистического поведения, разработанных обществом, стандартизированных готовых «формул», позволяющих организовывать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д., является обязательным. (Например, «привет», «будь дружелюбным», «позволь мне извиниться», «я рад познакомиться с тобой»). Эти устойчивые конструкции подбираются с учетом социальных, возрастных и психологических характеристик. Очевидно, что правильный язык играет важную роль в деловом общении.

Правильная речь — это способ говорить, который состоит из правильного тембра голоса, артикуляции, произношения, громкости и точного выбора слов. Речь — это ключевой элемент имиджа делового человека, потому что она воспринимается вместе с манерой одеваться, а в телефонном разговоре — это единственный канал, через который можно поразить образ себя на собеседника. Голос и используемые выражения являются еще одной составляющей имиджа делового человека как профессионала.

Коммуникация как взаимодействие означает, что люди вступают в контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы установить общую деятельность, сотрудничество.

Контакты на оказание услуг должны устанавливаться на партнерской основе, исходя из взаимных запросов и потребностей, интересов предприятия. Несомненно, такое сотрудничество увеличивает трудовую и творческую активность, является важным фактором в технологическом процессе производства, экономики.

Целью данной работы является изучение основ делового общения и изучение коммуникационных барьеров в деловом общении.

Характер коммуникации

Роль общения в жизни человека огромна. Только после появления вербального общения в первобытном обществе человечество смогло выйти на новый этап развития и эволюции. Общение присуще всем высшим существам, но на человеческом уровне оно принимает самые совершенные формы, становится сознательным и опосредованным, а именно, через язык. Не существует даже самого короткого периода времени в жизни человека, когда он находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими объектами общества.

Способность вести беседу с людьми является одним из важнейших факторов, определяющих шансы на успех. Успех человека в его делах, даже в технической области, зависит только от пятнадцати процентов его опыта и восемьдесят пяти процентов от его способности общаться с людьми, с которыми он работает.

Нет ничего проще и в то же время сложнее, чем процесс человеческого общения. Это источник наших радостей и печалей, надежд и успехов. Проблема коммуникации — одна из самых важных и сложных в психологии — рассматривается с разных сторон.

Существует несколько определений коммуникации:

«Взаимные отношения, бизнес или дружба» (С.И. Ожегов);
«Форма человеческого взаимодействия, посредством которой люди создают друг друга как физически, так и умственно». (К. Маркс);
«Сложный, многогранный процесс установления и развития контактов между людьми, который возникает из потребностей совместной деятельности и включает в себя обмен информацией, разработку общей стратегии взаимодействия, а также восприятие и понимание другого человека» (Краткий психологический словарь);
Общение, т.е. обмен мнениями, опытом, настроениями, пожеланиями и т.д.

Деловое общение — это необходимая часть жизни человека, основной вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений являются этические нормы, выражающие наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правоте или неправоте действий людей.

Как и любой вид коммуникации, корпоративная коммуникация носит исторический характер и проявляется на разных уровнях социальной системы и в разных формах. Его особенность в том, что он не самодостаточен, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-то других целей.

Деловое общение — это процесс обмена деловой информацией и опытом работы, подразумевающий достижение определенного результата в совместной работе, решение определенной задачи или достижение определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакт, обмен эмоциями. Способность строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку необходима каждому. Кажется, что общение — это не сложный процесс, потому что люди общаются друг с другом с раннего детства. Однако связь включает в себя множество типов, функций и направлений.

Коммуникация — это искусство и наука, где важны не только природные способности, но и обучение. Уровень развития коммуникативных навыков во многом определяет эффективность работы и успех в достижении поставленных целей.

Цели, функции и средства связи

Средствами коммуникации, т.е. средствами, с помощью которых участники коммуникации влияют друг на друга:

Язык — это система знаков, которая служит средством общения человека, его мыслительной деятельности, как форма выражения его самосознания (Краткий психологический словарь). Язык существует и реализуется через язык;
Знаки — это все материальные объекты (объект, явление, событие), которые служат индикатором и обозначением и используются для записи, хранения, обработки и передачи информации. Знаки могут быть: преднамеренно изготовлены для передачи информации (намеренно); непреднамеренно, для передачи этой информации (непреднамеренно), например, для рукопожатия, резервирования во время речи и т.д;
Коммуникация происходит именно по содержанию:
неформальный (светский, вульгарный, повседневный);
формальный (бизнес), целью которого является организация и оптимизация того или иного вида предметной деятельности: Управление, производство, наука, торговля и т.д.

Цель общения отвечает на вопрос «Почему живое существо вступает в акт общения?». У животных цели коммуникации обычно не выходят за рамки их реальных биологических потребностей. В человеке эти цели могут быть очень разнообразными и являются средством удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Намерения собеседников в деловом общении таковы:

давать, получать или обмениваться необходимой информацией;
согласовать тему, интересующую собеседников;
убедить партнера в правильности принимаемого решения, рентабельности выбранного курса действий и т.д;
Контакты, деловые отношения, уважение определенного статуса.

Конечные цели делового общения:

Понимание;
Деньги;
дело;
Деятельность;
Результаты;
продуктивное сотрудничество.

Функции коммуникации понимаются как роли и задачи, которые коммуникация выполняет в процессе человеческого сосуществования. Функции коммуникации разнообразны, и для их классификации есть разные причины.

Коммуникационные функции:

Функция контакта, целью которой является установление и поддержание контакта как состояния взаимной готовности получать и отправлять сообщения и поддерживать связь;
информационная функция, целью которой является обмен сообщениями. Обмен сообщениями с помощью коммуникационных средств представляет собой сам процесс коммуникативной деятельности. Здесь коммуникация играет роль посредника; это обмен сообщениями, мнениями, идеями, решениями, который осуществляется между коммуникаторами. Обмен информацией может быть как для достижения практической цели, решения проблемы, так и для целей самого коммуникационного процесса, поддержания отношений между людьми;
Это стимулирующая функция, целью которой является стимулирование партнера к выполнению определенных действий;
Прагматическая функция, целью которой является взаимная ориентация и координация действий в совместной деятельности; позволяет регулировать поведение и деятельность участников коммуникации, координацию их совместных действий. Она может быть направлена как на себя, так и на партнера, при выполнении этой функции необходимо прибегать как к поощрению партнера к выполнению тех или иных действий, так и к запрещению тех или иных действий;
Выразительная функция, целью которой является пробуждение у партнера желаемых эмоциональных чувств и изменение собственных эмоциональных переживаний; означает желание партнеров по коммуникации выразить и понять эмоциональные чувства другого. Таким образом, межличностное общение всегда начинается с установления контакта между партнерами. Важно не только предоставить информацию, необходимую для общения (представиться), выбирая стереотипные устные высказывания, но и дополнить их невербальными средствами (улыбкой, рукопожатием), которые должны показать нашу готовность (нежелание) к контакту. Выражение эмоций также очень важно в дальнейшей коммуникации, когда предполагаемые связи между людьми укрепляются. Выразительная функция проявляется в выражении чувств, эмоций во время общения вербальными и невербальными средствами. Они ассоциируются с выбранным стилем вербального общения, используют невербальные средства общения. Во время реализации этой функции у партнера пробуждаются необходимые эмоциональные переживания, которые могут изменить его собственное эмоциональное состояние;
Установление отношений, целью этой функции является признание и фиксация своего места в системе социальных связей. Именно эта функция является наиболее важной в личностном развитии. Ее реализация требует построения самосознания и образа других; социальная функция формирует и развивает культурные навыки межличностных отношений; она формирует наше мнение, мировоззрение и реакцию на те или иные события;
Влияние, целью этой функции является изменение состояния, поведения и содержания сознания партнера;
функция определения статуса — выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды;
Функция интерпретации, целью которой является понимание смысла сообщений и намерений партнера, состояний и т.д.; она используется для понимания партнера по коммуникации, его намерений, отношений, переживаний, состояний. В то же время эта функция часто используется для передачи определенных процедур.

Кроме того, одной из общепринятых основ классификации является присвоение трех взаимосвязанных сторон или признаков в коммуникации:

Восприятие — процесс восприятия и понимания людей в процессе общения;
Информация — процесс обмена информацией;
интерактивный — процесс взаимодействия людей в общении.

Соответственно, различаются аффективно-коммуникационные, информационнокоммуникационные и регулятивно-коммуникационные функции связи.

Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция, основанная на восприятии и понимании другого человека, в том числе и партнера по коммуникации, направлена на регулирование эмоциональной сферы человеческой психики, поскольку коммуникация является основным детерминантом эмоциональных состояний человека. В условиях человеческого общения возникает и развивается весь спектр специфических человеческих эмоций — происходит либо конвергенция эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или затухание.

Информационно-коммуникационная функция коммуникации заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими лицами. Информационный обмен в человеческом общении имеет свои особенности: он происходит между двумя индивидуумами, каждый из которых является активным субъектом; он обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров.

Регулятивно-коммуникативная (интерактивная) функция коммуникации — это регулирование поведения и непосредственная организация совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. В этом процессе человек может влиять на мотивы, цели, программы, принятие решений, исполнение и контроль действий, то есть на все составляющие деятельности партнера, включая взаимное стимулирование и коррекцию поведения.

Коммуникационные барьеры

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия коммуникационных барьеров в коммуникационном процессе. В случае барьера информация искажается или теряет свое первоначальное значение, а в некоторых случаях не доходит до адресата. Коммуникативные барьеры могут представлять собой механическое прерывание информации и, следовательно, ее искажение, неоднозначность передаваемой информации, что искажает заявленные и передаваемые идеи, эти возможности можно назвать информационным барьером дефицита.

Бывает, что получатели отчетливо слышат посланные слова, но придают им иной смысл (проблема в том, что отправитель может даже не осознавать, что его сигнал вызвал неправильную реакцию). Здесь можно говорить о барьере замещения-деформации. Искажение информации, проходящей через человека, может быть незначительным. Однако, если она проходит через несколько ретрансляторов, смещение может быть значительным. Гораздо большая вероятность предвзятости связана с эмоциями — эмоциональными барьерами. Это происходит, когда люди, получив некоторую информацию, больше интересуются своими чувствами, предположениями, чем фактическими фактами.

Слова имеют сильный эмоциональный заряд, не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они вызывают в человеке. Слова имеют первичное (буквальное) и вторичное (эмоциональное) значение. Можно говорить о наличии барьеров непонимания, социально-культурных различий и барьеров отношения. Возникновение барьера непонимания может быть связано с рядом причин, как психологических, так и других.

Таким образом, это может произойти из-за ошибок в самом канале передачи информации; это так называемое фонетическое недоразумение. Прежде всего, это происходит тогда, когда участники общения говорят на разных языках и диалектах, имеют существенные недостатки в речи и словаре, искаженную грамматическую структуру речи. Барьер фонетического непонимания также создает бесформенную быструю речь, речевые фразы и разговор с большим количеством звуков — паразитов.

Существует также семантический барьер непонимания, который в основном связан с различиями в системах смысловых значений (тезаурусов) участников коммуникации. Особенно это касается жаргонов и сленгов. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры существуют разнообразные микрокультуры, каждая из которых создает свое «поле смысла» и отличается пониманием различных понятий и явлений. Например, различные микрокультуры не имеют одинакового понимания значения таких ценностей, как «красота», «долг», «природа», «порядочность» и т.д. Более того, каждая среда создает свой мини-язык общения, свой сленг, у каждой из них есть свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Все это вместе может значительно усложнить процесс общения и создать семантический барьер для недопонимания.

Не менее важным в разрушении нормального межличностного общения может сыграть стилистический барьер, который возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора ситуации общения, или стиля речи и фактического психологического состояния получателя и так далее. Например, коммуникатор может не принять критическое замечание, потому что оно произносится в неуместной ситуации, или дети могут не воспринимать интересную историю из-за сухой, эмоционально ненасыщенной или научной речи взрослого человека. Коммуникатор должен тонко чувствовать состояние своих получателей и улавливать нюансы возникающей коммуникационной ситуации, чтобы соответствующим образом скорректировать стиль своего послания.

Наконец, можно говорить о существовании логического барьера непонимания. Это происходит тогда, когда логика рассуждений, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия получателя, либо ему кажется, что это неправильно, вопреки его врожденному способу рассуждения. В психологическом плане можно говорить о существовании множественной логики и логических систем доказательств. Для одних логично и доказуемо то, что не противоречит разуму, для других — то, что соответствует долгу и нравственности.

Можно говорить о существовании «женской» и «мужской» психологической логики, о «детской» логике и т.д. Это зависит от психологических предпочтений получателя, принимает ли он предложенную ему систему доказательств или считает ее неубедительной. Для коммуникатора, однако, выбор системы доказательств, соответствующей данному моменту, всегда является открытой проблемой.

Как упоминалось выше, причиной психологического барьера могут быть социально-культурные различия между партнерами по коммуникации. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различным интерпретациям некоторых терминов, используемых в процессе коммуникации.

Кроме того, препятствием может стать восприятие коммуникатора как лица с определенной профессией, национальностью, полом и возрастом. Например, авторитет коммуникатора в глазах получателя очень важен для возникновения барьера. Чем выше орган власти, тем ниже барьеры на пути получения предлагаемой информации. Нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низким авторитетом (например, знаменитым «из яйца курица не учится»).

Коммуникационные барьеры — это чисто психологическое явление, которое возникает в процессе коммуникации между коммуникатором и получателем. Речь идет о возникновении чувства враждебности, недоверия к самому коммуникатору, которое распространяется на информацию, которую он передает.

Причины коммуникационных барьеров и конфликтов в коммуникации

Коммуникационные барьеры понимаются как множество факторов, которые вызывают или способствуют возникновению конфликта. В конце концов, у партнеров по коммуникации часто бывают разные, часто противоречащие друг другу желания, стремления, взгляды, личностные особенности, идиосинкразии и чувствительность.

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположных, взаимно несовместимых тенденций в сознании индивидуума, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидуумов или групп людей, связанных с негативными эмоциональными переживаниями.

Для успешного преодоления таких психологических барьеров необходимо вооружиться базовыми знаниями о природе потребностей, характерах и установках. Чтобы понять, что является причиной межличностных конфликтов, необходимо прикоснуться к такому сложному психологическому понятию, как потребность. Дело в том, что любая человеческая деятельность всегда охватывается определенными целями, желаниями, а для конфликта — столкновением несовместимых желаний партнера по общению, когда удовлетворение чаяний одной стороны грозит нарушением интересов другой. Если препятствиями к удовлетворению различных желаний являются источники, первопричина конфликта, то «тяжелый характер», плохое самочувствие, плохое настроение, незнание человеческой психологии и недостатки техники общения являются его предрасполагающими и провоцирующими факторами, катализаторами. Именно они определяют, насколько быстро вспыхнет конфликт и насколько затяжным и резким он будет в своей форме.

Потребности понимаются как стремление к тем условиям, без которых невозможно поддерживать нормальное физическое и психическое состояние. Потребность — это потребность в чем-то, что воспринимается и переживается человеком. Сознательные потребности — это желания. Человек способен их сформулировать, реализовать, он разрабатывает план действий. Чем сильнее желание, тем энергичнее усилия по преодолению препятствий на пути. Давайте подумаем, сколько желаний переполняет каждого из нас; я хочу быть здоровым и жить долго, любить и быть любимым, воспитывать детей и радоваться их успеху, хочу интересную работу, похвалу, признание, удовольствие, красоту, музыку, новые ощущения и информацию. Я хочу, чтобы меня поняли, я хочу знать, ради чего мы живем. И есть только несколько характерных желаний, и сколько маленьких переходных желаний. И все они призывают нас к определенным действиям или поступкам. Препятствия на пути к их удовлетворению приводят к межличностным конфликтам, особенно когда сталкиваются важные потребности и желания.

Существует классификация потребностей:

Первичные, жизненно важные (врожденные, биологические) потребности: Пища, вода, сон, потребность в самозащите, родительские потребности, сексуальные потребности. Эти естественные потребности носят социально-личностный характер, что выражается в том, что даже для удовлетворения узких личных потребностей (в еде) используются результаты социальной работы, а также методы и приемы, исторически сложившиеся в этой социальной среде, т.е. все потребности носят социальный характер в том виде, в каком они удовлетворяются;
Культурные, приобретенные потребности носят социальный характер по характеру их формирования, они формируются под влиянием образования в обществе. Среди культурных потребностей есть материальные и духовные потребности. Духовные потребности включают в себя потребность в общении, потребность в эмоциональном тепле, уважении, когнитивных потребностях, потребности в деятельности, эстетические потребности, потребность в понимании смысла своей жизни. Даже не имея ответа на этот вопрос, мы доказываем своей деятельностью, что у нас есть определенные цели, которым мы отдаем свою энергию, свои знания, свое здоровье. И есть разные цели: открыть для себя научную истину, быть художником, воспитывать детей. Но иногда это просто желание сделать карьеру, получить маленький домик, машину и т.д. Те, кто не знает, что и для кого они живут, не удовлетворены своей судьбой.

Но недостаточно понять причины неудовлетворенных желаний. Важно понять, принимал ли человек соответствующие меры для достижения своих целей. Чаще всего разочаровывают тех, кто ставит нереалистичные цели, недостижимые по объективным и субъективным причинам.

Потеря интереса к работе, а тем более ее первоначальное отсутствие, является одним из факторов, приводящих человека к нервозности и конфликту. Попробуй спросить кого-нибудь, как он думает о своей работе. Ответы могут быть разными: «Мне нравится», «вообще мне нравится, но…», «мне это хорошо подходит», «мне все равно», «я не могу этого вынести, при первой же возможности уйду». А если спросить, устает ли он на работе и как быстро восстанавливается, то можно увидеть, что при том же количестве энергии, степень усталости зависит от эмоциональной связи с работой. Чем интереснее работа, тем меньше усталости, раздражительности, тем быстрее восстанавливаются силы и равновесие. Равнодушное и еще более негативное отношение к работе вызывает отрицательные эмоции, даже вспышки агрессии; и, возвращаясь домой, он не может расслабиться, забыть о проблемах, в результате усталости остается до утра, а там снова работать. Причина нервозности и конфликтов такого человека заключается в том, что его потребности в интересной работе не удовлетворяются.

За действиями всегда стоят определенные причины. Понять их — значит понять человека. Легко ли понять, что стоит за конфликтом? К сожалению, нет. Потому что для того, чтобы продолжать деятельность, которая не встречается с одобрения других, одна или обе воюющие стороны выдвигают ложные, но внешне благородные мотивации, в которых, со временем, они сами иногда начинают верить. «Я ненавижу Н. потому что он ревнив и консервативен», но на самом деле потому что он вмешивается в личные цели. «Я плохо учусь, потому что у меня нет математических навыков» (а на самом деле у меня нет ни желания, ни интереса).

Мотивы человека в его поведении и цели его поведения могут не совпадать: одна и та же цель может определяться разными мотивами. Цель показывает, к чему стремится человек, а мотив показывает, почему он к этому стремится.

Мотив имеет сложную внутреннюю структуру:

с появлением потребности, потребности в чем-то, сопровождаемой эмоциональным страхом, обидой, начинается мотив;
Инсценируется восприятие мотива: сначала распознается, в чем причина эмоционального недовольства, в чем человек нуждается в данный момент для того, чтобы существовать, затем распознается объект, соответствующий этой потребности и способный ее удовлетворить (желание формируется), затем распознается, каким образом, посредством каких действий, можно достичь желаемой цели;
энергетическая составляющая мотива реализуется в реальных действиях.

Мотив может быть бессознательным, если осознание необходимости не полностью соответствует истинной необходимости, вызывающей неудовлетворенность, т.е. человек не знает истинной причины своего поведения. Неосознанные мотивы включают в себя: Притяжения, гипнотические предложения, отношения, состояния разочарования.

Притяжение — это потребность, которая непонятна, когда человек не понимает, что его притягивает, каковы его цели, чего он хочет. Притяжение — это этап формирования поведенческих мотивов человека. Бессознательное притяжение преходяще, то есть потребность, представленная в нем, проходит или осознается.

Гипнотические предложения могут долго оставаться без сознания, но они искусственны по своей природе, формируются «извне». Отношения и разочарования, которые возникают естественным образом и остаются бессознательными, определяют поведение человека во многих ситуациях.

Прошлые переживания незаметно, бессознательно готовят человека к определенной реакции, т.е. бессознательной готовности к определенному поведению, готовности позитивно или негативно реагировать на определенные события, факты. Отношение проявляется через привычные суждения, восприятия и действия. После разработки она сохраняется в течение более или менее продолжительного периода времени. Скорость формирования и затухания установок, их мобильность у разных людей разная. Отношение как бессознательная готовность воспринимать окружающую среду с определенной точки зрения и реагировать определенным образом, сформированное заранее, без полного объективного анализа конкретной ситуации, формируется как на основе личного опыта человека в прошлом, так и под влиянием других людей.

Воспитание и самообразование личности, по сути, заключается в постепенном формировании готовности к правильной реакции на что-либо, т.е. в формировании установок, полезных как для человека, так и для общества. Уже в раннем детстве родители сознательно и бессознательно формируют модели поведения и отношения:

«Не плачь — ты мужчина», «Не пачкайся — ты девочка» и т.д., т.е. ребенок получает нормы, отношения «хорошо — плохо, красиво — уродливо, хорошо — плохо». И когда мы осознаем себя, мы находим в своей психике массу зафиксированных чувств, мнений, взглядов и установок, которые влияют на получение новой информации и на наше отношение к другим людям. Эти зачастую бессознательные установки действуют на человека с большой силой, заставляя его воспринимать и реагировать на мир с точки зрения установок, принятых с детства.

Отношение может быть отрицательным или положительным, в зависимости от того, хотим ли мы относиться к тому или иному человеку или явлению отрицательно или положительно. Такие негативные предрассудки («все люди — эгоисты, все учителя — формалисты, все владельцы магазинов — нечестные люди») могут упорно сопротивляться объективному пониманию действий реальных людей. Восприятие одного и того же явления разными людьми может отличаться. Это зависит от их индивидуального отношения. Поэтому неудивительно, что не каждое предложение понимается одинаково. В разговоре может проявиться негативное отношение:

личность самого собеседника (если бы кто-то другой сказал то же самое, это воспринималось бы совершенно по-другому),
к сути разговора («не могу в это поверить», «это недопустимо»),
об обстоятельствах разговора («сейчас не время и не место для таких дискуссий»).

Если вы считаете, что ваше предложение может быть несправедливо отклонено партнером, постарайтесь создать позитивное отношение до того, как он выразит свое мнение. Для этого Вам необходимо подготовить и представить убедительные факты, причины Вашего предложения.

Фрустрации, возникающие в результате фрустрации, могут вызвать значительные изменения в мотивации человека и побудить его быть агрессивным и завистливым по отношению ко всем (не осознавая этого и не понимая, почему он так реагирует), или побудить человека чувствовать себя виноватым, никчемным, лишним, неполноценным («регрессивное разочарование, чувство вины за себя»). Фрустрация человека, тяжесть его состояния фрустрации, является мощным бессознательным фактором, который заставляет человека иметь определенные стабильные формы реакции в различных ситуациях. Разочарование может усиливаться, когда человек сталкивается с ситуациями, когда существуют непреодолимые препятствия на пути к достижению цели:

Отсутствие внешних средств или внутренней способности к достижению цели;
Потери и трудности, которые невозможно исправить (например, сгорел дом, умер близкий человек);
конфликты (внешние конфликты с некоторыми людьми, которые не позволяют человеку достичь желаемой цели, или внутренние конфликты самого человека между различными желаниями, чувствами, моральными убеждениями не позволяют ему принять решение и достичь цели). Разочарование растет и накапливается, когда человек не пытается овладеть методами управления собой, саморегуляции и приемами восстановления эмоционального равновесия.

Обзор и психологические характеристики методов, средств преодоления барьеров в общении

Исследователи отмечают, что поскольку конфликты часто создают эмоциональное состояние, в котором трудно думать, делать выводы, творчески подходить к решению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации следует придерживаться следующих правил:

помните, что в конфликте человек управляется не разумом, а эмоциями, что приводит к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и поступки.
используйте мульти-альтернативный подход и не отвергайте предложение партнера, спрашивая себя: «Я никогда не ошибаюсь?». Постарайтесь принять оба предложения и посмотреть, какую пользу и какую потерю они принесут в краткосрочной перспективе и после.
Признать важность решения конфликта для себя можно, задав вопрос: «Что произойдет, если решение не будет найдено? Это сдвигает фокус с отношения к проблеме.
если Вы и Ваш собеседник раздражительны и агрессивны, необходимо снять внутреннее напряжение, «выпустить пар». Но вентиляция других — это не выход, это шутка. Но когда дело дойдет до того, что вы потеряли контроль, постарайтесь сделать все, что в ваших силах: Заткнись, вместо того, чтобы требовать, чтобы это сделал твой напарник. Избегайте называть отрицательные эмоциональные состояния партнера.
сосредоточиться на положительном, лучшем в человеке. Тогда привлеки его, чтобы он тоже стал лучше.
Попросите человека поставить себя на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, что бы вы сделали? Это снимает критическое отношение и сдвигает человека с эмоций на размышления о ситуации.
не преувеличивайте свои заслуги и не показывайте признаков превосходства.
не обвиняйте и не приписывайте исключительную ответственность за ситуацию своему партнеру.
независимо от исхода разрешения противоречий, не пытайтесь разрушить отношения.

Конфликты в личностно-эмоциональной сфере руководитель должен разрешать не только в сфере бизнеса, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении используются другие методы, поскольку предмет разногласий, как правило, трудно определить и нет конфликта интересов.

Следует помнить, что у таких людей есть некоторые скрытые потребности, обычно связанные с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, чрезмерно агрессивный человек пытается подавить своей агрессией трусость и страх.

Вы должны взять под контроль свои эмоции и дать волю эмоциям этого человека, если вы намерены продолжать с ним общаться.

Не принимать слова и поведение человека близко к сердцу, зная, что трудный человек ведет себя так, чтобы соответствовать его собственным интересам.

При выборе подходящего стиля действий в конфликтной ситуации необходимо учитывать, к какому типу людей они относятся. В своей книге «Общение с трудными людьми» Роберт Брамсон выделяет следующие типы трудных людей, с которыми он работал в различных компаниях:

Агрессивный — тот, кто говорит грубо и небрежно, кто издевается над другими и раздражается, когда его не слушают. Обычно за его агрессивностью скрывается страх раскрытия своей некомпетентности;
Жалобщик — это человек, который одержим идеей и винит других (кого-то в частности или мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делает для решения проблемы;
Разгневанный ребенок» — человек такого типа естественным образом не сердится, а эмоциональный всплеск отражает его желание взять ситуацию под контроль. Например, начальник может вспыхнуть, когда почувствует, что его подчиненные потеряли к нему уважение;
Максималист — это человек, который хочет чего-то без промедления, даже если в этом нет необходимости;
Швейгер — держит все при себе, не говорит о своих обидах, а потом вдруг вымещает свой гнев на ком-то;
«Тайный мститель» — человек, который создает неприятности какими-то махинациями, потому что считает, что кто-то сделал не так, и он восстанавливает справедливость;
Ложный альтруист» — тот, кто якобы делает вам добро, но в глубине души сожалеет об этом, что может проявиться в саботаже, требованиях компенсации и т.д;
«Хронический обвинитель» — всегда высмеивает чужие ошибки и считает, что он всегда прав, а вина может решить проблему.

Если вы считаете необходимым продолжать общение с трудным человеком, вы должны настаивать на том, что человек говорит правду, несмотря ни на что. Вы должны убедить его, что ваше отношение к нему зависит от того, насколько он честен с вами и насколько последовательно он будет действовать в будущем, а не от того, что он согласен с вами во всем.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком, следует стараться видеть в нем не только друга, но и лучшие качества, потому что нельзя изменить ни его взгляды и ценности, ни его психологические характеристики, ни особенности его нервной системы, то есть нужно найти ключ к нему, исходя из своего жизненного опыта и желания не усложнять ситуацию и не ставить человека в стрессовое положение. Если вы не смогли найти ключ к нему, есть только одно средство — перенести такого человека в категорию стихийного бедствия.

Однако, прежде чем перейти к урегулированию конфликта, попробуйте ответить на следующие вопросы:

если вы хотите благоприятного результата;
Что вам нужно сделать, чтобы лучше контролировать свои эмоции;
что бы вы чувствовали, если бы были сторонами конфликта;
нужен ли посредник для урегулирования конфликта;
какую атмосферу (ситуацию) люди смогут лучше открыть, найти точки соприкосновения и выработать решения.

В современной науке коммуникации существует столько противоречивых и порой противоречивых понятий и определений, что трудно изучать формы и механизмы коммуникации и применять их на практике.

Когда мы пытаемся определить нашу позицию по вопросу коммуникации, мы должны сначала подчеркнуть, что коммуникация — это своего рода деятельность. И если это понимается таким образом, то для нас аксиомой является интенсиональность (наличие конкретной цели, самостоятельной или подчиненной другим целям, наличие конкретного мотива, согласно которому ее эффективность является мерой соответствия достигнутого результата намеченной цели).

Таким образом, наша работа связана с коллективной трудовой деятельностью, где мы заинтересованы в эффективности трудовой деятельности за счет способности сотрудников преодолевать коммуникационные барьеры для достижения желаемых результатов за счет своих коммуникативных навыков и способностей.

Таким образом, взаимодействие опосредуется коммуникацией. Именно через общение люди могут взаимодействовать. В противном случае, взаимодействие — это коллективная деятельность, которую мы рассматриваем не с точки зрения содержания или продукта, а с точки зрения ее социальной организации. Что касается коммуникации, то она является одним из факторов взаимодействия или, точнее, совокупностью таких факторов. Эти факторы становятся коммуникативными, когда используются в ситуациях взаимодействия.

Что касается деятельности, то именно в ней актуализируется социальное отношение, психологическое содержание процесса коммуникации; в этом и только в этом смысле можно отличить общение и взаимодействие, то есть взаимодействие.

Человек как элемент общения является сложным и чувствительным «приемником» информации, который имеет свои собственные желания и чувства, жизненный опыт. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию различного рода, которая может усиливать, искажать или полностью блокировать посылаемую ему информацию.

Сущность возникновения барьеров в коммуникации

Различия в восприятии одних и тех же стимулов могут быть диаметрально противоположными. Примером искаженного восприятия действительности являются фобии, которые являются иррациональной стадией страха. Они могут появиться из ниоткуда, против чьей-то воли и без видимой причины. Ошеломляющий ужас приходит на человека и заставляет его действовать и совершать поступки неуместно. В то же время человек понимает, насколько он глуп и что спокойствие ситуации вокруг него вовсе не располагает к радикальным действиям с его стороны, но он ничего не может с этим поделать. Врачи называют это приступом паники, в то время как эти люди абсолютно нормальны и в остальном находятся в полной гармонии с миром. Это заболевание не вызывает изменений личности, таких как шизофрения, кроме того, пациенты, страдающие фобиями, не страдают другими видами психических расстройств. Это не психическое расстройство, а скорее психологическое расстройство, определенная реакция человека на повышенное давление окружающей среды.

По мнению исследователей, во время приступа, несмотря на все разнообразие страхов, только две вещи действительно пугают людей — страх смерти и страх выглядеть нелепо на публике, терять сознание, кричать и т. д.. Сегодня существует около 400 видов фобий. Наиболее распространенной является агорафобия, которая является страхом перед открытыми пространствами и переполненными местами. Одной из его разновидностей является страх перед общественным транспортом. На втором месте обычно стоит клаустрофобия — страх перед замкнутым пространством, который проявляется в виде страха ездить в лифтах, оставаясь дома в одиночестве. На третьем месте — страх перед нападением.

Восприятие определяет, есть ли у человека потребности и каковы его ожидания в данной ситуации.

На самом деле, все, что происходит на самом деле, влияет на поведение только в той степени, в какой оно воспринимается человеком.

Например, если руководитель организации хочет мотивировать сотрудников к достижению целей организации, он не должен ограничиваться созданием условий для вознаграждения. Крайне важно донести до сотрудников, что желаемое поведение позволит им удовлетворить свои индивидуальные потребности. Без надлежащего восприятия таких сообщений персонал никогда не будет вести себя соответствующим образом. Негативное восприятие управления является одной из причин серьезных трудностей при любых изменениях, даже когда это объективно выгодно сотрудникам.

Барьер может возникнуть из-за конфликта между областями компетенции и важными суждениями людей — получателя и отправителя. Одна и та же информация часто интерпретируется людьми по-разному в зависимости от их опыта. Различия в основных суждениях являются причиной избирательного восприятия информации в зависимости от потребностей, интересов, эмоционального состояния и окружающей среды. Обратите внимание на важность этой характеристики при обмене информацией. Очевидно, что во многих случаях люди принимают только ту часть информации, которая доходит до них из-за барьеров восприятия. В то же время информация, противоречащая опыту или ранее усвоенным понятиям, часто воспринимается не полностью или искажается в соответствии с усвоенными понятиями или существующим опытом.

Другой барьер определяется социальными установками людей. Отношения влияют на изменение поведения и восприятия. Если у человека был негативный опыт общения с определенными людьми или организациями, это означает, что его отношение повлияло на процесс коммуникации. Коммуникационный климат может формироваться в зависимости от отношения партнеров при обмене информацией друг с другом. Стиль общения и частота будущих контактов зависит от положительной или отрицательной окраски получаемых чувств. Если лидер не создает позитивную атмосферу в своих отношениях с другими людьми, это приведет к снижению обмена информацией, может привести к антагонизму, недоверию и самозащите. Было показано, что чем выше открытость тех, кто участвует в обмене информацией, тем больше удовлетворение от контакта.

Коммуникационные барьеры и их типы

В дополнение к коммуникационным барьерам, описанным выше, существует ряд других коммуникационных барьеров:

Барьеры, обусловленные социально-культурными различиями между партнерами по коммуникации. Социальные, религиозные, политические и профессиональные различия могут привести к различным интерпретациям определенного понятия и идеи в передаваемом сообщении.

Барьеры на пути к непониманию обычно включают фонетические, стилистические, семантические и логические барьеры.

Фонетический барьер напрямую связан с языковым дефицитом, в том числе:

Говорить слишком тихо, вызвано сочетанием возбуждения и нерегулярного дыхания, которое трудно услышать даже с расстояния в несколько метров. Если сообщение не имеет особого значения для Вашего собеседника, он не будет его слушать. Но если собеседник достаточно заинтересован, то возможность недоразумений очевидна;
Говоришь слишком быстро: Коммуникатор бьёт в барабаны своё сообщение, что затрудняет слушателям следить за мыслью, особенно при прочтении текста;
Заметные паузы: «ну», «эээ…эээ», «знакомый».
Слишком однообразная речь, чтобы усыпить тебя;
Слово «Глотание»: Затмение голоса в конце предложения затрудняет слушателям слышать каждое слово, увеличивая риск ошибок.

Сематический барьер непонимания обычно связан с различиями в системах значений для участников общения. Это более общая проблема, чем жаргон и сленг. Часто возникают недоразумения из-за того, что одному и тому же слову придается разное значение, и возникает спор, не имеющий объективной основы, но связанный с различным пониманием значения. Чтобы убедить себя в этом, вы можете спросить у некоторых людей, которые являются идеалистами. Некоторые скажут, что это человек с идеалами, другие скажут, что он является последователем идеализма. И то, и другое будет правильным, потому что слова имеют много значений, а тезаурусы участников разные. Необходимо постоянно уточнять, какое значение вкладывает собеседник в тот или иной термин.

Стилистический барьер непонимания разрушает нормальное межличностное общение и возникает тогда, когда существует несоответствие между коммуникативной ситуацией и стилем говорения коммуникатора, или фактическим психическим состоянием коммуникатора и стилем говорения. Таким образом, научный стиль речи неуместен в рабочей аудитории, а официальный деловой стиль речи неуместен в конфиденциальном разговоре.

Логический барьер непонимания может возникнуть, когда логика рассуждений, предлагаемая коммуникатором, кажется неправильной его партнеру по коммуникации, противоречит присущей ему логике рассуждений или слишком сложной для него. С психологической точки зрения это говорит о существовании множественной логики и логических систем доказательств. Многие различают «мужскую» логику, которая в основном соответствует формальной логике, происхождение которой установлено Аристотелем, и «женскую» логику, которая ей не соответствует, но логична по-своему.

Эмоциональные барьеры возникают тогда, когда после получения информации от коммуникатора человек больше озабочен своими чувствами или предположениями, чем фактическими фактами. Слова имеют сильный эмоциональный заряд, иногда даже называемый энергией слова. Они вызывают ассоциации, которые вызывают реакции на уровне эмоций. Для преодоления этого барьера используется ряд психологических приемов, один из которых — взгляд на ситуацию, очищенную от эмоций, предпочтений, амбиций, когда человек видит то, что перед ним, и воспринимает сказанное.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: