Анализ, диагностика, прогнозирование конфликтов

Оглавление:

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus — столкновение. Когда люди думают о конфликтах, они обычно ассоциируют их с агрессией, угрозами, ссорами, враждебностью и так далее. В результате создается впечатление, что конфликт всегда является нежелательным явлением, что он должен быть разрешен сразу же, как только он возникнет. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить различные точки зрения, предоставляет дополнительную информацию, помогает выявить большее количество альтернатив или проблем.

Конфликт — неотъемлемая часть нашей жизни. Поэтому даже самая последовательная политика гуманизации в компаниях и институтах и передовые методы управления не защитят нас от необходимости жить в условиях конфликта. В основе каждого конфликта лежит противоречие, которое обычно приводит либо к конструктивным, либо к разрушительным последствиям.

Из-за существующего отношения к конфликту как к негативному явлению большинство людей считают, что они не могут справиться с ним и пытаются избежать его, если это возможно. Но конфликт плохо управляется, когда он уже стал разрушительным. Вы должны это знать и понимать, что при правильном управлении конфликт обогащает жизнь.

Необходимо проводить различие между конфликтными ситуациями и конфликтами.

Конфликтная ситуация — это возникновение разногласий, т.е. столкновение желаний, мнений, интересов.

Конфликтная ситуация может возникнуть во время обсуждения или спора. Спор — это дискуссия, в которой участники не только обсуждают проблему, но и имеют «корыстную» заинтересованность в ее решении в свою пользу, если другая сторона не согласна. Однако спор, как и дискуссия, характеризуется тем, что обе стороны уважают друг друга, проявляют тактичность.

В конфликтной ситуации есть некоторые правила, которым необходимо следовать:

Ограничение предмета спора; двусмысленность и переход от конкретного к общему вопросу затрудняют урегулирование;
Необходимо учитывать уровень знаний, компетентности в данном вопросе оппонента; в случае большой разницы в уровне компетентности аргумент или обсуждение будет непродуктивным, а в случае упрямства некомпетентного спорщика конфликтная ситуация может перерасти в конфликтную;
Учитывайте степень эмоциональной возбудимости, выносливости другой стороны; если спорящие эмоционально легко возбуждаются, упрямы, то спор неизбежно перерастет в конфликт;
Сконтролируйте себя так, чтобы в пылу спора вы не перешли к оценке личных качеств другого человека.

Конфликтная ситуация перерастает в конфликт в результате действий одного человека, ограничивающих способность другого преследовать свои интересы.

Чтобы понять природу конфликта, важно определить его основные черты и сформулировать необходимые и достаточные условия для его возникновения. Кажется, достаточно выделить два таких атрибута. Конфликт всегда возникает из-за противоположного направления мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием для возникновения конфликта.

Конфликт — это всегда противостояние субъектов социального взаимодействия, характеризующихся взаимным ущербом (моральным, материальным, физическим, психологическим и т.д.).

Необходимыми и достаточными условиями возникновения (возникновения) конфликтов являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположных мотивов и суждений, а также состояние противостояния между ними.

Конфликт — это взаимно негативные отношения, которые возникают в результате столкновения желаний, мнений; он усугубляется эмоциональной напряженностью и «прояснением отношений» разногласий между людьми.

Таким образом, каждый конфликт отражает столкновение интересов, мнений, но не каждое столкновение позиций и противостояние мнений, желаний — это конфликт. Несмотря на эмоциональный заряд дискуссий и споров, они не могут превратиться в конфликт, если обе стороны в своих поисках истины будут учитывать суть вопроса, а не выяснять «кто есть кто». Конечно, в каждой дискуссии есть «искра» конфликта, но для того, чтобы «искра зажгла пламя», необходимы определенные условия.

Техника разрешения конфликтов

С чего начинается техника разрешения конфликтов?

От определения причин конфликта. Трудность здесь заключается в том, что истинные причины часто затушевываются, потому что они могут не показать инициатора конфликта в хорошем свете.

Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту новых субъектов и расширяет список конфликтующих интересов, объективно затрудняя поиск коренных причин.

Опыт в разрешении конфликтов показал, что освоение формул конфликтов является большим подспорьем.

Здесь конфликтные ситуации независимы друг от друга и не являются результатом друг друга. Эта формула дополняет первую, согласно которой каждая из конфликтных ситуаций по своему проявлению играет роль события для других. Урегулировать конфликт по этой формуле означает устранить каждую из конфликтных ситуаций.

Во многих конфликтах можно найти несколько конфликтных ситуаций или найти несколько способов их формулирования. Ключом к урегулированию конфликта является правильная формулировка конфликтной ситуации.

Конфликту всегда предшествует конфликтная ситуация. Конфликт происходит одновременно с инцидентом.

Урегулирование конфликтов: прогнозирование, предотвращение, регулирование и разрешение конфликтов.

Клише «предотвращение легче, чем урегулирование» не работает, когда оно применяется к конфликту. Это не работает, в основном по двум причинам:

не все конфликты необходимо предотвращать (и нельзя жить без конфликтов вообще, нужно реагировать на негативные импульсы).
конфликты, которые необходимо предотвратить, также очень трудно предсказать, трудно предсказать их развитие и найти пути их предотвращения (единственный верный путь — это избежание).

Предотвращение конфликтов является частью управления конфликтами.

В литературе по изучению конфликтов выделяются следующие этапы управления конфликтами:

симптомы
диагноз
прогноз
разрешение

Признание конфликтов как естественного явления в обществе, тем более как движущей силы развития, расширяет и углубляет проблему их разрешения. Эта проблема становится многомерной. Термин «управление конфликтами» подводит итог.

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие на конфликтный процесс, позволяющее решать социально значимые задачи.

Управление конфликтами включает в себя:

прогнозирование конфликтов;
чтобы предотвратить одних, одновременно продвигая других;
прекращение конфликта и перемещения;
регулирование и разрешение.

Каждый из вышеперечисленных видов действий представляет собой акт сознательной деятельности субъекта: одного или обоих, либо третьего лица, не участвующего в конфликтном действии.

Управление становится возможным при наличии определенных необходимых условий. К ним относятся: объективное понимание конфликта как реальности; признание возможности активного влияния на конфликт и превращение его в фактор саморегулирования и самокоррекции системы; наличие материальных, политических и интеллектуальных ресурсов, а также правовой базы управления, способность государственных субъектов координировать свои позиции и интересы, взгляды и ориентации.

Объективность понимания является адекватной, т.е. соответствующей реальности, ее описанию. Объект контроля имеет не реальный конфликт непосредственно как объект, а его описание, образ, ментальную рефлексию, вербальную интерпретацию. Очевидно, что такое описание подразумевает определенный подход, приемлемый для той или иной стороны в конфликте, или — для третьей, нейтральной стороны, выступающей в качестве посредника. Это происходит потому, что каждая сторона пытается представить конфликт так, как она видит его с точки зрения, как она понимает ситуацию, то есть как она заинтересована в объяснении конфликта.

Объективное объяснение конфликта возможно при соблюдении следующих условий:

конфликтный анализ учитывает только те факты, которые актуальны в нынешней ситуации.
Пояснительный контекст также включает рассмотрение предыдущего состояния конфликтной ситуации и ее последующего развития.
конфликтная декларация подчиняется успешному разрешению конфликта в интересах общества в целом, отдельного человека и т.д..
признание возможности активного влияния на конфликт также является существенной предпосылкой для его урегулирования.

Интерес к будущему объясняется тем, что человеку присущи целенаправленная деятельность, ее умственное продолжение, согласование целей и средств их достижения, ожидание результатов и последствий своих действий. Прогнозирование — это знание о будущем, то есть о том, чего еще не существует в реальности, но что потенциально содержится в настоящем в виде объективных и субъективных предпосылок ожидаемого хода развития. Вероятностное прогнозирование — это прогнозирование будущего на основе вероятностной структуры прошлого опыта и информации о настоящей ситуации. Исходя из прошлого опыта и настоящей ситуации, строятся гипотезы о грядущем будущем, и каждой гипотезе присваивается определенная вероятность. Уверенность, надежность и вероятность научного прогнозирования зависят от того, является ли будущее ближайшим, предсказуемым или отдаленным. Знания о будущем становятся все менее конкретными и точными, а также все более общими и предполагаемыми по мере того, как мы отходим от настоящего. Возрастающая неопределенность в предвидении будущего связана с характером социального развития, для которого характерны многомерные и альтернативные исходы событий, непредсказуемость конкретного хода отдельных событий общественной жизни. Научное предвидение и социальное прогнозирование должны содержать ответы на вопросы о том, что может произойти в какой форме, когда этого ожидать, каков уровень вероятности этого прогнозирования.

Можно выделить четыре основных типа прогнозов:

Поиск — составлен с целью выявления возможной картины будущего на основе реалистичных оценок текущих тенденций развития в различных сферах общественной деятельности;
нормативный — ориентирован на будущее достижение определенных целей и содержит практические рекомендации по реализации программ развития;
Аналитический — предназначен для определения в научных целях когнитивной ценности будущих методов и инструментов исследования;
Прогнозы — Предупреждающие заявления делаются для того, чтобы непосредственно влиять на осведомленность и поведение людей, чтобы предотвратить ожидаемое будущее.

Различия между этими видами прогнозов условны. Социальный прогноз может сочетать в себе свойства нескольких типов одновременно.

Прогнозирование конфликтов — это предвидение возможности конфликта и его возможного будущего. Прогноз — это видение будущего конфликта с определенной вероятностью, с указанием места и времени его возникновения. Прогноз отличается от утопии тем, что основан на результатах структурно-динамического и типологического анализа.

Точность экстраполяции резко снижается при движении в будущее. Применимость исторической аналогии к предвидению будущего ограничена. Наиболее надежным методом социального прогнозирования является экспертная оценка, основанная на правильных теоретических представлениях, использующая результаты других методов и интерпретирующая их правильно.

Прогнозы конфликтных ситуаций, как и других социальных явлений, могут быть краткосрочными, среднесрочными и долгосрочными. Прогнозирование конфликтной ситуации особенно важно для предотвращения развития конфликта. Ограниченность социальной конфликтной ситуации, локальность и непредсказуемость последствий делают проблематичным изучение постепенного возникновения и развития социального конфликта.

Структура противоречия

Структура противоречия, не ставшего конфликтом, включает в себя две группы явлений: объективную жизненную ситуацию, в которой оказываются стороны конфликта, и самих этих сторон — людей, имеющих определенные интересы и ценности.

Конфликты возникают не в результате проявления объективных обстоятельств, а в результате их неправильного субъективного восприятия и оценки людьми. Следующие причины обычно приводят к конфликтам.

Основными объектами социальных конфликтов являются большие социальные группы. Выражателями интересов больших социальных групп в конфликтных ситуациях являются различные политические организации, что приводит к тому, что социальный конфликт в конечном итоге становится не конфликтом больших социальных групп, а конфликтом отдельных политических, этнических и других лидеров. Но, тем не менее, социальный конфликт порождается борьбой, обусловленной социальными и групповыми, а не индивидуальными интересами. Социальный конфликт всегда является результатом социального неравенства, то есть неравного доступа к различным ресурсам социальных групп людей.

Уровень и масштабы социального конфликта зависят от характера социальных сообществ, являющихся сторонами конфликта. В случае конфликтов между обществами (между народами многих стран) называются глобальными конфликтами; между крупными социальными группами внутри страны — макроконфликтами (между классами, региональными, национальными); между отдельными группами местных обществ — локальными конфликтами.

Социальные конфликты возникают и развиваются в глубине социальной ткани. Социальное неравенство является основным определяющим фактором социальных конфликтов, которые реализуются в отношениях между сообществами и группами.

Отправной точкой прогностического анализа конфликта является выявление противоречия, вызвавшего проблемную ситуацию, которое может создать конфликт. Далее необходимо выявить тенденции в ситуации, развитие противоречий, раскрытие проблемы. Эта операция мышления предполагает описание серии событий, то есть совокупности событий, проявляющих проблему во взаимодействии субъектов, а также обнаружение объективной последовательности и взаимосвязи событий — логики социального процесса. Это позволяет описать круг субъектов, вступающих в противостояние, а также объект этого противостояния. Далее анализ проблемной ситуации включает принципы и нормы функционирования данной социальной системы, временные и пространственные факторы ее изменения, социально-экономические, политические, идеологические и социально-психологические условия. В результате этого анализа могут быть разработаны возможные сценарии прогнозирования конфликтных ситуаций. Описание серии событий и анализ логики процесса изменения ситуации не позволяют сделать однозначный прогноз возможного конфликта, так как на процесс его возникновения влияет ряд явлений, носящих преимущественно субъективный характер, таких как эмоциональное настроение людей, степень толерантности и т.д. Таким образом, можно говорить только о разработке вариантов ожидаемых проявлений конфликтной ситуации. Прогнозирование конфликтов является необходимым условием их предотвращения.

В современных условиях прогнозирование конфликтов возможно только в краткосрочной перспективе и с низкой вероятностью. Для того чтобы прогнозирование было возможным, наука о конфликтах должна разработать четкие объяснительные модели конфликтов. Но мы с вами знаем, что каждому конфликту предшествует предконфликтная ситуация. Без него конфликт почти невозможен. Иногда такая ситуация возникает мгновенно, и мы остаемся не в состоянии ничего сделать для предотвращения конфликта. Однако чаще всего предконфликтная ситуация достаточно длительна, чтобы ее предотвратить.

Соционика основана на типологии, разработанной Карлом Густавом Юнгом. Именно он определил 16 психотипов, к которым в той или иной степени могут быть отнесены все люди. Это может помочь в прогнозировании конфликтов.

Помимо того, что уровень конфликта может быть определен на основе теории взаимодействия соционных типов, существует также классификация высококонфликтных личностей, которая также должна быть рассмотрена.

Предотвращение конфликтов — это деятельность, направленная на предотвращение их возникновения и деструктивного влияния на социальную ситуацию. Конечно, такая деятельность — это активное вмешательство управляющего субъекта в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. В этом случае спонтанный ход процесса может быть прерван, при условии соответствующего вмешательства, целесообразного с точки зрения интересов общественных сил. Каждый конфликт возникает по определенным причинам и при определенных условиях, которые являются отражением более общих проблем и противоречий. Предотвращение конфликтов требует выявления и изучения причин конфликтов. Устранение причин конфликтов является наиболее эффективной формой предотвращения конфликтов. Предотвращение конфликтов состоит в принятии мер в отношении элементов конфликта до начала открытой конфронтации.

Эффективность предотвращения этнических и межгосударственных конфликтов низка в связи с тем, что внешнее вмешательство в конфликт на латентной стадии может быть воспринято как неэтичное и нелегитимное (в связи с навязыванием чужого решения, принуждением сторон к согласию или поведению определенным образом). Невозможно предотвратить каждый конфликт, который происходит в обществе. Конфликт возникает из отношений доминирования и подчинения в системе отношений неравенства. Это универсальная, абсолютная форма человеческого общества. Конфликты должны быть доведены до сведения общественности и доведены до ее сведения. Это поможет определить реальные причины конфликта, область его возможного распространения.

Предотвращение конфликтоd

Предотвращение конфликтов сводится к планированию и осуществлению ряда мер, принимаемых одной или обеими сторонами в конфликте. Важно уточнить права и обязанности и справедливо распределить обязанности и обязанности на основе общих норм и ценностей. Для предотвращения конфликта необходимо знать, какие нормы и правила соблюдаются каждой из сторон конфликта. Когда люди придерживаются разных норм и правил, они обвиняют друг друга в конфликте, что у них слишком мало или слишком много ответственности. Желательно, чтобы каждая сторона имела возможность высказывать свои претензии, не прерываясь, по очереди. Обеим сторонам может быть полезно попытаться взглянуть на ситуацию глазами постороннего, не связанного взглядом ни одной из сторон.

Стратегия предотвращения конфликтов включает в себя реализацию таких принципов, как своевременность действий по предотвращению возможных конфликтов, оперативность действий.

Не все конфликты социальные субъекты хотят предотвратить. Они заинтересованы в других конфликтах. Стимулирование конструктивных конфликтов, которые являются двигателем прогрессивных изменений, модернизации социальной системы, является очень существенной стороной социального управления. Это не искусственное построение противостояния, насаждение вражды в обществе. Стратегия стимулирования конфликтов — это стратегия мобилизации активности социального субъекта в решении жизненных проблем, стратегия развития позитивной инициативы и достижения оптимального эффекта социального управления.

Давайте подведем итог вышеизложенному и кратко подытожим основные моменты работы.

Никакой социальный конфликт не происходит мгновенно. Эмоциональное напряжение, раздражительность и гнев обычно накапливаются с течением времени, предконфликтная стадия иногда затягивается настолько долго, что реальная причина спора забывается.

Прогноз — это вероятностное, научно обоснованное суждение о наблюдаемом состоянии объекта в определенный момент времени. Процесс разработки прогноза называется прогнозированием.

Прогнозирование конфликтов преследует следующие цели:

Заранее определите возможность конфликта;
Определить варианты развития конфликта;
Открыть возможные варианты поведения участников конфликта;
Идентифицировать возможные способы разрешения конфликта.

Целью прогнозирования является не ответ на вопрос «что произойдет», а ответ на вопрос «что произойдет, если на то есть определенные причины».

Когда конфликт развивается и имеет свою собственную динамику, ход его развития уже предсказуем. И возможные перспективы его осуществления и решения.

Внешним признаком урегулирования конфликта может быть конец инцидента. Это завершение, а не временное прекращение. Ликвидация, прекращение этого инцидента является необходимым, но недостаточным условием для урегулирования конфликта. Часто после того, как люди прекратили активное взаимодействие в конфликте, они продолжают испытывать разочарование и искать его причину. А потом снова вспыхнул конфликт. Разрешение социального конфликта возможно только при изменении конфликтной ситуации. Это изменение может принимать разные формы. Однако наиболее эффективным изменением конфликтной ситуации, позволяющим погасить конфликт, является устранение его причин.

Анализ конфликтов: этапы

Первая стадия анализа конфликта — это эволюция конфликта во времени, от его возникновения до начала его наблюдения. На данном этапе важно изучить такие аспекты:

Предмет конфликта, его объект;
Состав участников;
Исторические корни;
Немедленная причина;
Степень напряженности между сторонами в начале конфликта.

Анализ предмета «конфликт». Объектом конфликта является объективно существующая или воображаемая проблема, вызывающая разногласия. Это может быть проблема власти, обладания определенными ценностями, несовместимости или превосходства. Выбор способа разрешения конфликта должен начинаться с выявления проблемы, но зачастую это нелегко. В сложных и сложных конфликтах субъект конфликта может не иметь четких границ, он может быть разросшимся.

Анализ объекта конфликта. Другим необходимым элементом конфликта является его объект, который не всегда можно сразу же идентифицировать в каждом случае. Легче определить объект конфликта или основное противоречие. Объектами конфликта могут быть материальные (ресурсы), социальные (власть) или духовные (идеи, нормы, принципы) ценности, которые стремятся использовать или которыми обладают оба противника. Чтобы быть объектом конфликта, эта ценность должна находиться на пересечении интересов различных социальных акторов, которые стремятся ее контролировать. Существует мнение, что конфликт не должен иметь явного объекта. Помимо «объектных» конфликтов, существуют «необъектные» конфликты, которые не основаны на взаимных усилиях контролировать что-либо.

Участники конфликта, их анализ. Необходимо различать между участниками конфликта прямых участников, их союзников и тех, кто косвенно заинтересован в поддержке сторон конфликта; определить степень участия участников конфликта в конфликте.

Исторические корни конфликта и их анализ. Исторические корни конфликта включают в себя территориальные споры, религиозное противостояние, национальный антагонизм, экономические разногласия и так далее.

Непосредственной причиной конфликта является описание некоторых из них. Среди них могут быть: принятие административных актов, нарушающих права группы; планируемые провокации; установление тарифных ограничений и др.

Степень напряженности в отношениях сторон на начальном этапе. Она может быть представлена как степень удовлетворенности различных социальных групп государственной политикой, степень организации социальных групп, способность оказывать давление на государственную политику. Таким образом, социальная напряженность является индикатором конфликта, психологического состояния социальных групп, групповых эмоций.

На втором этапе анализа рассматривается ход конфликта, события, которые принципиально привносят новые качества в развитие конфликта (митинг, забастовка, решение неформальных органов и т.д.). Такие события выводят его на новый этап: либо накапливают качество для прыжка, либо искусственно затягивают его продвижение. Серьезной трудностью при анализе хода конфликта является определение его перехода в кризис. Под кризисом понимается ситуация с внезапным обострением, требующая быстрых решений.

Третий этап анализа конфликта предполагает разделение хода конфликта на временные горизонты. Каждый конфликт диктует определение временного горизонта с интервалами внутри этого горизонта. Все рассматриваемые события должны быть привязаны к сетке интервалов и уровней эскалации.

На четвертом этапе анализа осуществляется прогнозирование конфликта. Прогноз понимается как вероятностное, научно обоснованное суждение о невыявленном состоянии объекта в определенный момент времени.

Прогнозирование включает в себя разработку, основанную на методах прогнозирования, системном подходе, историко-логическом анализе, дедуктивном рассуждении и др.

Цели прогнозирования включают в себя, прежде всего, ответы на вопросы: что произойдет, когда произойдут определенные события. Пятый этап анализа — это урегулирование конфликтов. Это процесс решения проблемы, цель которого — раскрыть суть конфликта, найти его истинные причины. Это процесс признания ценностей и потребностей, которые не могут быть согласованы, таких как страх за собственную безопасность, гнев по поводу отсутствия социального признания и т.д.

Такие опасения, но не только материальные интересы (например, более высокая заработная плата), как правило, являются причиной неразрешимых конфликтов.

Конфликтные ситуации: прогнозирование поведения людей

Прогнозирование последствий своих действий — неотъемлемая характеристика человека, способного контролировать как свои личные проявления, так и динамику событий в своей жизни.

Прогнозирование возможностей возникновения и развития социального конфликта дает человеку:

Понимание личных и социальных последствий конфликта, включая затраты ресурсов на рассмотрение и урегулирование конфликта,
Позволяет предотвратить или избежать возникновения нежелательных конфликтов,
Управлять процессом урегулирования конфликта, сводя к минимуму потери и используя конструктивные навыки.

Безусловно, эксперты — социологи и конфликтологи — могут более точно предсказать возникновение и развитие социальных противоречий, а значит и конфликтов. Только на основе комплексного научного изучения симптомов возникающих противоречий и диагностики можно смоделировать возможный конфликт и разработать программу действий по минимизации его негативных последствий. Но все люди могут развивать свои способности к прогнозированию и управлению результатами социальных взаимодействий, что требует наличия целого ряда взаимосвязанных знаний, установок и навыков.

К важнейшим навыкам, определяющим эффективность прогнозирования, относятся следующие:

Навыки общения (вербальная и невербальная коммуникация, использование различных каналов передачи информации);
Аналитические навыки (сбор и обработка информации о различных ситуациях и о людях, стоящих за ними, моделирование ситуации и поведения человека).

Способность к психологической корреляции и самокорреляции (управление и контроль эмоциональных и волевых состояний, позитивное воздействие на окружающих и т.д.).

Навыки распознавать, разрешать и предотвращать проблемные ситуации (чрезвычайные ситуации, конфликты).

Прогнозирование — это особый вид деятельности, который часто происходит на бессознательном уровне и во многом регулируется неконтролируемыми (или частично контролируемыми) формами поведения, такими как условные привычки и рефлексы.

Процесс прогнозирования включает следующую последовательность действий.

Выявление симптомов — все факты и события, которые, взятые в целом, не дают оснований для выводов, а привлекают внимание и стимулируют активность в смысле поиска дополнительной информации.

Сбор и анализ информации — сбор и обработка различных фактов, которые служат основой для определенных выводов (диагноза) и решения по рассматриваемой теме.

Целью прогнозирования является принятие такого решения, которое позволит субъекту при определенных условиях наиболее эффективно решать свои задачи.

Используя индуктивный метод, т.е. выявление и изучение различных конфликтов в повседневной жизни, досуге и спорте, можно анализировать, объяснять и прогнозировать возникновение более сложных конфликтов (от простого конфликта к более сложному, от конкретного конфликта к обобщению).

Дедуктивный метод, с другой стороны, позволяет прогнозировать конфликты в конкретных социальных областях или регионах на основе знания общих закономерностей, знания социальных программ. В этом роль конфликтологии.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: