Управление конфликтами в организации

Оглавление:

Предмет: Менеджмент

Тип работы: Курсовая работа

У вас нет времени или вам не удаётся понять эту тему? Напишите мне в whatsapp, согласуем сроки и я вам помогу!

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Дополнительные готовые курсовые на темы:

Введение

В современных условиях функционирования большинства предприятий существует объективная необходимость совершенствования управления человеческими ресурсами, особенно в вопросах учета, работы с конфликтами. Это особенно актуально для российских компаний, поскольку сама теория менеджмента дошла до университетов несколько лет назад, что уж говорить о деятельности в организациях по преодолению конфликтных ситуаций.

Известно, что конфликт всегда был, есть и будет, когда в небольшой организации есть хотя бы два-три сотрудника, а в компаниях большого масштаба — еще больше. Как говорится, сколько людей, столько и мнений и позиций.

Следует отметить, что конфликт — это столкновение различных интересов, позиций двух сторон за определенный объект, ресурс организации. Конфликты бывают разные: межличностные, межгрупповые, внутриличностные и зависят от количества конфликтующих сотрудников, степени и уровня их взаимоотношений, характера их взаимодействия в организации.

Конфликт в теории менеджмента является очень важным практическим аспектом менеджмента, поскольку в любой организации для достижения поставленных целей необходимо управлять сотрудниками организации. Обратим внимание на множественное число слова «работники», то есть их много, и их количество зависит от размера организации. А для того, чтобы реально достичь целей организации в запланированные сроки, необходимо не только осуществлять грамотное управление персоналом в целом, но и своевременно и адекватно управлять конфликтами.

И такая работа, включающая управление конфликтами, требует высокого уровня профессионализма, компетентности, хорошего опыта руководства и умения слушать сотрудников, видеть в них не только рабочую силу, но подходить к ним как к целостным личностям с большим потенциалом и помогать им решать проблемы сообща.

Эффективное управление конфликтом в современной организации становится возможным благодаря тщательному изучению конфликтной ситуации, во-первых, изучению всех позиций сторон конфликта, во-вторых, а также разработке и внедрению правильной тактики и стратегии управления конфликтом. Практическая реализация этих мер требует от руководителя значительных затрат времени и управления.

Следует отметить, что современный туризм и гостеприимство являются важным сектором экономики практически каждой страны. Туризм как динамично развивающаяся отрасль вносит в национальный доход государства значительную часть ВВП, что говорит о его важности и практической значимости. Деятельность туристических предприятий по предоставлению различных видов услуг напрямую связана с общением с клиентами, в процессе обслуживания которых очень часто могут возникать различные конфликты и жалобы, которые необходимо разрешать.

В этой ситуации определяются актуальность, практическая значимость, цели и задачи исследования. Основная цель данного исследования — изучить содержание, возможности и инструменты управления конфликтами на примере туристической компании.

Понятие, виды, причины и последствия конфликтов

Под конфликтом понимается столкновение противоположных тенденций в психике личности, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединениях, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт всегда приводит к определенному поведению, действиям, нарушающим интересы других. Конфликты часто характеризуются неопределенностью исхода, что обусловлено неравенством интересов участников, их психологическими различиями, а также случайными ситуациями.

Современный взгляд с позиции психологии и менеджмента предполагает, что многие конфликты в деятельности организации не только допустимы, но и желательны:

Они позволяют выявить проблемы, которые не видны в повседневной жизни организации, и найти оптимальные решения для обеих сторон.
Конфликты ведут к перестройке существующих, но и к формированию новых социальных механизмов, которые объединяют группы, сохраняют баланс сил между ними, что в конечном итоге способствует улучшению социально-психологического климата в трудовом коллективе.
Они стимулируют активность сотрудников организации, творчество, возникновение новых идей, готовность к изменениям. Именно в этом контексте конфликты не следует подавлять, необходимо осуществлять менеджмент, то есть управлять конфликтами.

В то же время конфликты могут иметь негативные последствия: Они дестабилизируют социально-психологический климат, создают враждебность по отношению к другим сотрудникам, повышают текучесть кадров и снижают производительность труда и эффективность работы компании в целом.

Причины самого конфликта не всегда поддаются логическому объяснению, так как может присутствовать иррациональный компонент, а внешние проявления конфликта не всегда раскрываются.

Можно дать следующую классификацию конфликтов:

В зависимости от масштаба, конфликты могут быть общими, затрагивающими всю организацию, и частичными, затрагивающими ее отдельную часть.
В соответствии со стадиями формирования и развития — зарождающийся, зрелый, погасший.
По степени осмысленности — слепые и рациональные.
По формам естественные — мирные и насильственные (не мирные).
По продолжительности — краткосрочные и затяжные. Следует отметить, что затянувшийся конфликт может вызвать кризис, а также привести к разрушению самой организации.

С точки зрения отдельного субъекта, конфликты могут быть внутренними и внешними [4, с.93].

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием личности с самой собой. Согласно статистике практической и теоретической психологии, межличностные конфликты в 75-80% порождаются столкновением материальных интересов субъектов, хотя внешне это проявляется в столкновении характеров, ценностей, взглядов сотрудников. Конфликты между личностью и группой, как правило, вызваны несоответствием индивидуального и коллективного поведения, когда каждая сторона пытается навязать свои ценности другой. Причины возникновения межличностных конфликтов обычно кроются в различии интересов и взглядов политического и экономического характера.

С точки зрения уровней организации, к которым принадлежат стороны, существуют горизонтальные и вертикальные конфликты. Первый тип может включать конфликт между отдельными подразделениями компании, второй — между различными уровнями иерархии. Практика управления показывает, что вертикальные конфликты составляют большинство.

По сфере возникновения конфликты можно разделить на деловые, связанные с выполнением трудовых функций, и личные, касающиеся его неформальных отношений. По распределению потерь и выигрышей между сторонами можно говорить о симметричных и асимметричных конфликтах; в первом случае они распределяются примерно поровну, во втором — одни получают (теряют) значительно больше, чем другие.

Конфликтные личности

Следует отметить, что в рамках межличностного конфликта важен характер отношения оппонентов к конфликтной проблеме. Сотрудник компании реагирует на ситуацию определенным образом, он действует адаптивно к особенностям своего менталитета, характера, должности. Это отражается в тенденции разных сотрудников (и групп сотрудников) предпринимать совершенно разные, а иногда даже противоположные действия в одном и том же деле. Здесь становится ясно, что взаимодействие качеств и характеристик людей и условий конкретной ситуации может спровоцировать или предотвратить возникновение конфликта.

Новосибирские ученые Бородкин Ф. и Коряк В. выделяют шесть типов конфликтных личностей, которые вольно или невольно провоцируют дополнительные столкновения с окружающими.

К ним относятся:

демонстративный — стремится быть в центре внимания, опирается на него, становится инициатором споров.
ригидный, гиперболический, игнорирует мнение других сотрудников, чувствительный, вымещает свои чувства на других.
Импульсивный, непредсказуемый, агрессивный, плохой самоконтроль.
излишне точный, чрезмерно требовательный, подозрительный, недоверчивый и мелочный.
намеренно конфликтны, рассматривают конфронтацию как средство достижения собственных целей, склонны манипулировать другими в своих интересах.
бесконфликтные, которые только создают новые конфликты, пытаясь угодить всем.

Конфликт можно рассматривать как в узком смысле (прямое противостояние сторон), так и в более широком (процесс, состоящий из нескольких этапов). На первом этапе формируется конфликтная ситуация. Это состояние в организации, при котором интересы, ценности и установки сотрудников вступают в объективный конфликт друг с другом, но дело еще не дошло до открытого столкновения.

Следует отметить, что конфликтная ситуация не имеет фиксированного начала и фиксированного конца. Его элементами являются прежде всего участники конфликта, к которым относятся: противоборствующие стороны, оппоненты; зачинщики конфликта; соучастники; организаторы конфликта.

Еще одним элементом конфликтной ситуации является объект, который вызывает ее к жизни. Обычно это дефицитный ресурс в организации, который трудно разделить между сторонами конфликта.

По мере развития ситуации поле конфликта сужается или расширяется, охватывая другие новые области организации. Со временем конфликтная ситуация может ослабнуть или вообще исчезнуть, если объект, который ее создал, больше не существует; она может сохраниться в прежней форме; она может трансформироваться в другую. Но она также может быть усугублена инцидентом — событием или обстоятельством, которое вызывает или провоцирует конфронтацию. Инцидент — это вторая фаза развития конфликта. Он может быть намеренно спровоцирован, а может быть случайным в силу обстоятельств, реальных или воображаемых сторонами.

Модели поведения участников конфликта

Полное завершение конфликта по любой причине (разрешение, прекращение огня, тупик) является содержанием его четвертой фазы.
Результатами прекращения конфликта могут быть: Реорганизация организации; Распад или обновление коллектива; Смена персонала; Поиск козла отпущения.

Каждый руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или отделе, был разрешен как можно быстрее. Это может быть достигнуто либо действиями самих участников конфликта, либо активным участием руководителя в лице третьей стороны.

В теории управления обычно выделяют три основные модели поведения участников конфликта:

Деструктивный — ориентированный на достижение личной выгоды;
Конформистский — относится к односторонним или взаимным уступкам.
Конструктивный — предполагает совместный поиск наилучшего решения для всех.

Как правило, конфликты не являются «саморазрешающимися», и если их игнорировать, они распространяются и в конечном итоге могут разрушить организацию. Поэтому руководители организации должны взять на себя ответственность за конфликтную ситуацию, разработать и внедрить способы управления конфликтом. Для этого могут использоваться стратегии избегания и разрешения конфликта (последнее осуществляется двумя способами в зависимости от ситуации — принуждением и убеждением).

Стратегия избегания конфликтов — это набор действий, большинство из которых имеют организационные и объяснительные характеристики. Она может включать улучшение условий труда, справедливое распределение ресурсов, оплату труда, изменения в организационной структуре, а также всевозможные улучшения общих условий труда работников, их положения и возможностей для профессионального и творческого развития в иерархии организации.

Стратегия управления конфликтами в основном направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры друг с другом, найти оптимальное для всех сторон решение проблемы. При реализации стратегии преодоления менеджер принимает на себя ответственность за ситуацию, определяет невозможность достижения желаемых целей через конфликт, выясняет причины конфликта, границы, позиции сторон, общие интересы и вместе со сторонами пытается найти выход из ситуации хотя бы на основе компромисса. Если стороны не желают следовать разумным советам, менеджер в этой ситуации применяет административные меры.

Менеджеры используют более специфические методы борьбы с кликами и интригами. Например, клика деградирует изнутри, внушает друг другу недоверие, разжигает недовольство и разочарование в лидере, способствует фракционному расколу и дезертирству. Когда деградация достигает необходимого уровня, в клику вводится новый лидер, который может прекратить конфликт и подчинить их официальному руководству. Те, кто участвует в интригах, сталкиваются с публичным разоблачением, но им также помогают решить проблемы, которые подталкивают их к таким действиям. Когда известно, что угроза реальна, возмездие неизбежно, а затраты превышают выгоды, конфликт разрешается таким образом.

Обратите внимание, что, например, японцы придумали специальный ритуал и мягкие подушки для ударов. Иногда даже крик или удар подушкой по столу лучше, чем хладнокровное осуждение противника [17].

В соответствии с темой данного исследования, важно отдельно подчеркнуть переговоры как очень эффективный инструмент разрешения конфликтов.

Методы и инструменты управления конфликтами в турфирме

В работе ИП «Вокруг света» конфликты с туристами имеют первостепенное значение, так как взаимодействие с ними определяет успешное функционирование организации. Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора:

наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туроператора на рынке;
конфликт с туристом может сказаться на репутации не только на рынке туроператора, но и с вовлечением в детали конфликтной ситуации зарубежных партнеров далеко за пределами родного города или даже страны;
информация о конфликтах с туристами сразу же становится достоянием конкурентов, которые непременно используют ее в качестве собственного конкурентного преимущества.

Основные причины преднамеренной неудовлетворенности туриста включают следующие:

управленческий конфликт туристическое агентство личность
ненадлежащее качество предлагаемых туристических услуг (очень часто не зависящих от туристического агентства).
восприятие качества услуг — это соотношение между ожиданиями потребителей и фактическим исполнением заказанных туристских услуг.
восприятие качества обслуживания туристов зависит от личных характеристик путешественника и определяется ими [19].

Стоит отметить ряд требований, которые соблюдают менеджеры по туризму в ИП «Вокруг света», работающие над продвижением и реализацией турпродукта:

прежде всего, предоставление соответствующей информации об условиях путешествия и проживания;
способность оценивать личностные характеристики клиента во время личного интервью и использовать эти знания в процессе консультирования.
возможность выяснить «туристический» опыт клиента и его отзывы об отелях и поездках, в которых он побывал.

Методы корректировки ожиданий клиента в отношении предстоящего тура должны выбираться менеджером в прямой зависимости от личностных особенностей клиента;

Корректировка ожиданий клиента должна осуществляться в полном соответствии с целью предстоящего тура;

В любом случае корректировка ожиданий клиента должна сопровождаться весомыми и неоспоримыми аргументами и доказательствами (фото, видео, информация из каталогов), способными убедить клиента в том, что изменение ожиданий относительно качества предстоящего тура — не прихоть менеджера турагентства, а объективная необходимость;

Во избежание возможных недоразумений и неполного представления информации каждый турист получает от туристического агентства ИП «Вокруг света» соответствующий буклет, в котором в доступной форме изложена информация о предстоящем пребывании туриста с указанием поведения и мер предосторожности.

Очевидно, насколько важно применять все возможные меры, чтобы избежать конфликтов с туристами, как до, так и во время поездки.

Одной из важнейших мер по предотвращению конфликтов с путешественниками, в ИП «Вокруг света», является рост профессионализма и ответственности сотрудников туроператора, что обычно проявляется в следующем:

Максимальное предоставление туристам информации о предстоящем туре,

Обеспечение обещанного качества продаваемых туристических услуг,

Распространение более подробных договоров с туристами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве услуг, гарантированных туроператором.

После возвращения туристов из поездки руководство туроператора обычно старается сделать так, чтобы конфликтная ситуация, возникшая во время поездки, не переросла в судебный спор. С другой стороны, руководство организации также старается предотвратить возникновение незаконных или необоснованных претензий возмущенных туристов.

Заключение

Конфликт — это столкновение противоположных тенденций в психике личности, в отношениях людей, в их формальных и неформальных объединениях, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В компании конфликт всегда отражается в определенном поведении, в действиях, нарушающих интересы других. Как правило, конфликты в практике управления классифицируются с точки зрения отдельного субъекта: бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные, ко вторым — межличностные, между человеком и группой, межгрупповые.

Наиболее распространенными причинами возникновения межличностных конфликтов являются различные интересы и взгляды политического и экономического характера. Что касается уровней организации, к которым принадлежат стороны, существуют горизонтальные и вертикальные конфликты. К первому типу можно отнести конфликты между отдельными подразделениями компании, ко второму — между различными уровнями иерархии. Практика управления показывает, что вертикальные конфликты составляют большинство.

Последствия конфликтов можно разделить на две основные группы:

1) конструктивные и 2) деструктивные. Конструктивные последствия конфликтов, как правило, приводят к окончательным позитивным изменениям в организации, решают болезненные проблемы, устраняют недостатки в компании. Деструктивные конфликты, напротив, в своем динамичном развитии могут привести к серьезным проблемам и даже разрушению организации.

В практике управления существует шесть типов противоречивых личностей, которые вольно или невольно провоцируют дополнительные споры со своим окружением:

1) демонстративный;
2) жесткий;
3) неконтролируемый;
4) сверхточный;
5) намеренно конфликтный;
6) бесконфликтность, стремление угодить всем только создает новые конфликты.

В управлении конфликтом очень важно хорошо разбираться во всех этапах его протекания и развития:

1) Формирование конфликтов;
2) Конфликтный случай;
3) Кризис и разрыв отношений между оппонентами (конструктивные или деструктивные последствия). Для правильной работы по управлению конфликтами менеджерам необходимо применять наиболее оптимальную стратегию для каждой конфликтной ситуации, комбинировать их. В теории управления обычно выделяют три основные модели поведения участников конфликта:

1) деструктивный — ориентирован на достижение личной выгоды;
2) конформистский — предполагает односторонние или взаимные уступки;
3) конструктивный — предполагает совместный поиск наиболее оптимального для всех решения.

Особое внимание следует уделить стратегии окончательного разрешения конфликта, которая нацеливает стороны на прекращение конфликта, совместный поиск и устранение его причин.

Практики менеджмента отмечают, что переговоры являются наиболее оптимальным инструментом для разрешения конфликтной ситуации, поскольку такой подход позволяет всем сотрудникам трудового коллектива выразить свои проблемы, интересы и цели, тем самым достигая своеобразного консенсуса.

Список литературы

Бреддик У. Менеджмент в организации: учебник. — М.: Инфра-М, 2007. — 346 с.
Вайль Питер. Искусство управления. — М.: Новости, 2008. — 225 с.
Гравин В. Дятлов В. Основы управления персоналом — М 2007 г. — 610 с.
Иосифович, Н. «Ты — босс!: Как стать умным менеджером» — М.: Вече, 2007 г. — 215 с.
Кнорринг В.И. Искусство управления. МОСКВА: БЭК, 2007. — 288 с.
Ладанов И.Д. Практический менеджмент. — Москва: Дело, 2007. — 491 с.
Ладанов И.Д. Психология управления рыночными структурами: трансформационное лидерство. — М.: ОЦ «Перспектива», 2008. — 321с.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: учебник. — М.: Дело, 2007 г. — 702с.
Основы управления человеческими ресурсами / под редакцией Б.М. Генкина. — М., 2004. — 383 с. — с. 334-342.
Паркинсон С.Н. Рустамджи М.К. «Искусство управления» /перевод с английского К. Савельева. — М.: Агентство ФАИР, 2007. — 272с.
Радугин А.А., Радугин К.А. Введение в менеджмент: социология организаций и управления. — Воронеж, 2007 г. — 195 с.
Румянцева К.Р. Менеджмент в организации. — Москва: университет «Перспектива». 2007. — 321 с.
Смелзер Н. Социология. — М., 2007. — 688 с.
Шаленко В.Н., Конфликты в трудовых коллективах — М.: издательство МГУ, 2007 г. — 198 с.
Шекня С.В. «Управление человеческими ресурсами современной организации: учебник. — Москва: Бизнес-школа Intel «Синтез». 2008. — 300 с.
Учебник «Менеджмент» под редакцией Веснина В.М.: ТЦ Велби, издательство «Проспект», 2008 г. — 330 с.
Каширина. Конфликтологические основы управления персоналом. Ломоносовские чтения. Тип доступа — ib. socio. msu.ru/l/library? e=d-000-00—0lomon.
Конфликт как способ стресса. Режим доступа — http://health. mpei. ac.ru/konfl1. htm.
Конфликт в управлении туризмом. Режим доступа — http://www.turbooks.ru/stati/menedzhment/333-konflikty-v-menedzhmente-turizma.html
Туристические предприятия «Вокруг света». Нижний Новгород. Режим доступа — http://www.overnn.ru/