Виды слушания в психологии общения - Пассивное прослушивание. Правила пассивного слушания

Оглавление:

Активное слушание — это тип слушания, который фокусируется на отражении информации. Этот тип слушания хорошо использовать в ситуации деловых переговоров, а также в конфликтных ситуациях, когда партнер ведет себя агрессивно, демонстрирует свое превосходство. Это также хороший инструмент, чтобы успокоиться и настроиться на деловую волну, если у вас есть желание нахамить, развить конфликт. Конкретные техники активного слушания, которыми может овладеть каждый, — это уточнение, перефразирование и резюмирование.

Разъяснение — это просьба к говорящему прояснить что-либо. Суть этой техники заключается в том, что слушатель задает «уточняющие» вопросы в случае непонимания, двусмысленности (Правильно ли я понял, что…? Что вы имеете в виду…? Не могли бы вы объяснить мне…? и т.д.) Уточнение полезно в определенных ситуациях:

решение проблем в семье или на работе, когда необходимо прояснить позицию собеседника.
когда партнер говорит непонятно, а уточняющие вопросы помогают ему более четко объяснить проблему.
разъяснение показывает говорящему, что его слушают, и придает ему уверенность.

При использовании уточнения необходимо соблюдать определенные правила:

Используйте приведенные выше ключевые термины для разъяснения.
Комментарии должны относиться только к тому, что говорит собеседник, а не оценивать его поведение или язык.
Избегайте задавать вопросы, требующие простого ответа «да или нет» (человек может почувствовать, что его допрашивают). Вопрос должен позволить собеседнику продолжать говорить, а вам — оставаться слушателем.

Перефразировать — выразить мысли собеседника своими словами (вы хотите сказать… вы имеете в виду… и т.д.). С помощью этой техники вы можете убедиться, что правильно «расшифровали» смыслы собеседника. Перефразирование — это практически универсальный прием. Его можно использовать как в деловой беседе, так и в личном общении. Но особенно эффективен он в следующих случаях:

в деловых переговорах, когда необходимо полностью понять интересы, предложения, позицию партнера.
в конфликтных ситуациях, когда, прежде чем говорить аргументы «против», вы повторяете мысль собеседника своими словами. Видя, что вы слушаете его и стараетесь понять, человек также будет больше внимания уделять вашим словам и стараться вернуть психологический «плюс».
в ситуации, когда мы не очень хорошо знакомы с предметом разговора. Если вы умело овладеете этим приемом, то сможете довольно долго поддерживать разговор на любую тему и производить впечатление компетентного человека (ведь ваши ответы — это ваши собственные мысли о собеседнике).
пересказ предотвращает переключение внимания слушателя, и у собеседника есть возможность убедиться, что его слушают и пытаются понять.

Правила перефразирования:

Пересказ может начинаться со следующих предложений: Если я правильно вас понял… Поправьте меня, если я ошибаюсь…. Другими словами, вы думаете… и т.д.
Перефразирование должно основываться на смысле сообщения, а не на эмоциях.
При перефразировании используйте самые важные мысли собеседника, а не повторяйте все.
Перефразирование уместно, когда собеседник сделал паузу, но не перебивайте его, так как это собьет собеседника с толку и вызовет раздражение.

Резюмировать — значит обобщать. Суть этой техники заключается в том, что мы резюмируем основные идеи собеседника своими словами. Резюме — это выступление партнера в «свернутом» виде. Использование этой техники наиболее полезно в следующих ситуациях.

На деловых встречах, не позволяя им превратиться в бесконечные споры.

В ситуации, когда одна и та же проблема обсуждается в течение длительного времени, когда время от времени необходимо подвести итог части разговора и перейти к следующей.

Если вы хотите не согласиться с чьей-то точкой зрения, вы можете сначала выделить и обобщить ее, а затем аргументированно возразить.

Резюмируя, можно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли и даже развить идеи, скрытые в его высказывании, так, чтобы человек почувствовал, что он сам пришел к этой мысли.

Краткие правила:

Вы можете использовать фразы для подведения итогов: Так что главное… Так вы предлагаете… Ваша основная идея, как я ее понимаю…. Подводя итог всему, что вы сказали…. И т.д.
В отличие от перефразирования, при котором повторяется каждая мысль собеседника, при резюмировании выделяется только основная мысль собеседника.

Типичная ошибка при использовании техники активного слушания — формальное следование правилам без фактического осмысления беседы. Человек задает «правильный» вопрос, но, не выслушав ответ, продолжает развивать свой аргумент, фактически игнорируя точку зрения собеседника.

Активное слушание не работает, если ваш собеседник находится в крайне эмоциональном состоянии. Он не в состоянии уловить содержание разговора и не может контролировать свои эмоции. Ему нужно успокоиться, чтобы прийти в состояние эмоционального равновесия. В таких случаях эффективно пассивное слушание.

Пассивное прослушивание. Правила пассивного слушания

Пассивное слушание — это слушание без анализа, позволяющее собеседнику говорить. Она заключается в умении хранить молчание. Важно просто выслушать человека, дать ему понять, что он не одинок, что вы слушаете его, что вы понимаете его и готовы поддержать. Все, что вам нужно делать, это поддерживать поток речи собеседника и позволять ему говорить.

Эффективными в этом процессе являются «ответы ага»: «да-да», «так себе», «ага», «конечно» и т.д. Проблема в том, что эмоциональное состояние человека, находящегося в состоянии крайнего возбуждения, подобно маятнику: Достигнув высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться. Затем сила его чувств снова возрастает и достигает наивысшей точки. Если вы не будете вмешиваться в этот процесс, не будете «раскачивать» маятник, человек успокоится после разговора, и вы сможете перейти к равноправному общению.

Когда пассивное слушание эффективно, кроме случаев, когда собеседник эмоционально перевозбужден?

Во-первых, когда ваш собеседник хочет выразить свое отношение к чему-либо. Например, на совещании или при приеме на работу нового сотрудника. Здесь уместно начать с вопроса, требующего общего ответа: «Что вы думаете?», «Почему вы хотите работать у нас?» и так далее. Это особенно полезно в деловых переговорах, когда важно понять, чего хочет клиент.

Во-вторых, в конфликтных ситуациях, когда человек хочет обсудить волнующие его вопросы. Рекомендуется не вмешиваться, дать человеку выговориться, а затем обсудить проблему.

В-третьих, когда собеседнику трудно выразить свои чувства. В этой ситуации полезно использовать «буферные» фразы, такие как «Вас что-то беспокоит?», «Вы выглядите как счастливый человек! Что-то случилось?» и т.д.

Наконец, пассивное слушание иногда полезно в разговорах с подчиненными. Люди часто не хотят выражать свое мнение в присутствии начальства. Поддерживающие фразы показывают собеседнику, что его мнение и чувства принимаются во внимание.

Пассивное слушание — это не просто молчание; оно требует значительной работы со стороны слушателя. И здесь полезно учитывать ряд требований.

Невмешательство. Вам не следует задавать последующие вопросы. Каждое предложение в лучшем случае будет проигнорировано, а в худшем — вызовет агрессивную реакцию (потому что вы мешаете ему высказаться).

Не молчать, потому что оглушительное молчание вызывает раздражение у любого человека, даже в спокойном состоянии. Необходимо тщательно соблюдать тишину, то есть при вышеуказанных кратких замечаниях использовать невербальные средства (см. тему 9), чтобы сигнализировать собеседнику, что вы его слушаете, как бы приглашая его продолжить разговор.

Не пытайтесь оценивать своего партнера, давать ему советы или комментировать его слова или поведение. Ведите себя как губка, впитывая все, что говорит собеседник, не анализируя и не отбирая информацию.

Не успокаивайте своего партнера фразами типа «Успокойся, все образуется» и т.д. Человек может чувствовать, что его проблему недооценивают и что его не понимают.

Если негативные эмоции вашего партнера направлены на вас, главное — не заразиться ими, не реагировать лично, не впадать в то же состояние, что и собеседник, иначе вы спровоцируете ожесточенный конфликт, не решив проблему.

Однако пассивное слушание не всегда эффективно и уместно. Мы часто полагаем, что если мы готовы слушать, то окружающие готовы говорить.

С другой стороны, иногда мы оказываемся в ситуациях, когда у нас просто нет возможности выслушать собеседника (нет времени, занят, или просто плохое настроение). Так всегда ли необходимо просто слушать собеседника и поддерживать поток речи? Абсолютно нет.

Пассивное прослушивание

Пассивное подслушивание недопустимо, если:

Собеседнику не хочется разговаривать (по разным причинам).
Если есть риск, что наша позиция будет неправильно истолкована (если вы не согласны с собеседником).
Если говорящий ожидает от вас большей поддержки, чем простое согласие.
Если пассивное слушание противоречит вашим интересам или болтовня собеседника вызывает раздражение. В этом случае лучше сказать собеседнику: «Извини, я сейчас занят, поговорим позже» или «Ну, о чем речь?» и т.д.

В целом, преимущества пассивного прослушивания перевешивают недостатки, а опыт и здравый смысл подскажут уместность его использования в той или иной ситуации.

Если задуматься о том, зачем мы рассказываем кому-то о своих проблемах, становится ясно, что, вероятно, в первую очередь для того, чтобы нас поняли, разделили с нами переживания и чувства, которые мы испытываем. Секрет хорошего слушателя заключается в том, чтобы понимать чувства собеседника, сопереживать ему. Именно такое слушание психологи называют эмпатическим. Это самый высокий уровень развития навыков слушания.

Она основана на способности к сопереживанию. Эмпатия — это сопереживание другому человеку, особый способ понимания собеседника, желание эмоционально откликнуться на его проблемы. Ситуация партнера по общению не столько продумывается, сколько ощущается. Такое «сопереживание» проблеме собеседника открывает дверь к открытой беседе, показывает, насколько глубоко мы его понимаем, дает уверенность в том, что мы можем открыть партнеру самое сокровенное.

Считается, что женщины являются более эмпатичными слушателями, чем мужчины. Но это зависит от того, как вы смотрите на эмпатию. Если говорить о способности понимать состояние собеседника, то в этом плане у женщин и мужчин практически равные возможности. Но женщины превосходят мужчин в способности внешне выражать свое понимание и сочувствие. Отсюда впечатление, что женщины — более эмпатичные слушатели.

Эмпатическое слушание не означает давать советы, оценивать, критиковать или читать лекции говорящему. Такое прослушивание следует рассматривать не как самостоятельную технику, а как цель, к которой нужно стремиться. Его суть заключается не в освоении каких-либо техник, приемов или правил, а во внутренней установке на глубокое и полное понимание собеседника. Тем не менее, существует ряд правил эмпатического слушания, которых следует придерживаться.

Необходимо настроиться на слушание, на время забыть о собственных проблемах, отказаться от предвзятых установок и предубеждений относительно собеседника.

Фокус смещается с содержания информации (как при активном слушании) на эмоциональное состояние собеседника.

Реагируя на слова собеседника, нужно показать, что его чувства не только поняты, но и приняты.

Следует помнить, что эмпатическое слушание не означает интерпретацию мотивов поведения вашего партнера или причин его чувств. Главное, чтобы вы отражали эти чувства. Поэтому более эффективны фразы типа: «Я думаю, что вы такой-то…», «Я чувствую, что вы такой-то…».

В своих ответах вы должны учитывать интенсивность чувств вашего собеседника. Если вы характеризуете его состояние иначе, чем он его ощущает, это может привести к раздражению и протесту: «Вы ничего не понимаете! Я просто в отчаянии!».

Можно понять собеседника:

На основании слов, которые он использует: неприятный, отвратительный, злой, убийственный и т.д.
Через невербальные реакции: Жесты, мимика, интонации, позы.
По аналогии (как бы я чувствовал себя в такой ситуации).

Активное слушание

Когда пассивного слушания недостаточно, переходите к активному слушанию.

Бизнесмен, который говорит только о себе и своей компании и не проявляет интереса к деловым партнерам, обычно не достигает серьезного успеха.

Самая распространенная ошибка неопытных бизнесменов, когда они пытаются убедить собеседника в своей точке зрения, заключается в том, что они сами стараются говорить слишком много. И это дорого им обходится. Эта ошибка особенно распространена среди продавцов.

Вы должны дать собеседнику возможность высказаться. Он знает свои проблемы и потребности лучше, чем вы. Задавайте им вопросы. Пусть он или она расскажет вам что-нибудь.

Цель — поддержать или создать атмосферу доверия в разговоре. Для этого нам нужно быть принимающими и заботливыми, уважая говорящего.

Условия, при которых активное слушание полезно:

когда вам нужно проверить, правильно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние другого человека;
когда вы имеете дело с сильными эмоциями;
когда проблема другого человека по своей сути эмоциональна;
Когда клиент пытается заставить вас принять то же решение, что и он сам;
когда происходит исследование и взаимодействие с «открытым концом».

Благодаря активному слушанию вы сможете:

прояснить для себя чувства другого человека,
структурировать сложные эмоциональные состояния,
определить проблему более точно,
Дать клиенту возможность решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать,
повысить самооценку клиента.
большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента.

Верьте в способность человека самостоятельно принимать решения и справляться со своей проблемой, дайте ему время и создайте благоприятную среду.

Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель:

временно отбросить все мнения, суждения и чувства. Никаких второстепенных мыслей. Поскольку скорость мысли в четыре раза превышает скорость речи, используйте «свободное время» для критического анализа и выводов из того, что вы непосредственно слышите.
пока вы слушаете, вы не можете подумать о последующем вопросе, не говоря уже о выдвижении контраргументов.
вы должны сосредоточить свое внимание только на рассматриваемом предмете. В любом случае, знакомство с мнением партнера значительно облегчает ведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность высказаться, что значительно ослабит его возражения.
искренний интерес к человеку и желание помочь.
большое внимание к малейшему проявлению эмоционального состояния клиента.
верить в способность человека решить и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

Когда эти условия соблюдены, хороший слушатель оказывает поддержку:

Визуальный контакт — когда вы говорите с кем-то, посмотрите на него; глаза — это не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека.
Язык тела — Собеседники должны стоять лицом друг к другу и смотреть прямо перед собой, оставаясь открытыми и проявляя интерес к собеседнику.
Тон и скорость речи — Когда мы внимательно слушаем партнера, тон нашей речи бессознательно соответствует его тону; через голос мы можем передать теплоту, заинтересованность, важность мнения собеседника для нас.
Неизменность темы разговора. — Хороший слушатель обычно позволяет своему собеседнику определить тему разговора.

Очень часто наградой за внимательное слушание становится «открытое сердце» партнера, что значительно облегчает сотрудничество и способствует взаимопониманию.

Трудности в использовании активного слушания.

Ответ клиента: «Да», после чего следует пауза. Задайте информационный вопрос (что-когда-когда-как), чтобы побудить клиента к дальнейшему разговору.

Ответ клиента — «нет». Если клиент не дает ясности, задайте информационный вопрос. Если вы получаете серию ответов «нет», клиент, вероятно, не хочет говорить о своей проблеме или не пытается понять ее досконально.

Вы поторопились, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь к ситуации общения и понаблюдайте за душевным состоянием клиента.

Клиент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, выслушайте его, не перебивая, даже если он высказывает свои мысли, чувства.

Слушание заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на некоторое время сосредоточился на проблеме, диалог становится цикличным и повторяющимся.

Ошибки чаще всего совершают те, кто слушает своего партнера:

вы уходите от основной темы разговора, что может привести к тому, что вы полностью потеряете нить презентации.
концентрировать внимание на «голых» фактах. Они, конечно, важны, но психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут точно запомнить не более пяти основных фактов одновременно. Все остальное перемешано в сознании. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на самые существенные моменты.
«Вымирающие места». Для многих людей именно такие «критические слова» оказывают особое воздействие на психику и расстраивают человека. Например, слова «повышение цен», «инфляция», «увольнение», «снижение зарплаты» у некоторых людей вызывают «психический ураган», то есть бессознательное желание протестовать. И такие собеседники уже не следят за тем, что говорят другие в этот момент.

Техники активного слушания

Часто, особенно когда собеседник взволнован, возникает необходимость в точном понимании того, что он говорит. Прояснить реальный смысл сообщения помогают рефлексивные реакции, которые включают в себя уточнение, перефразирование, отражение чувств и подведение итогов.

Техника уточнения состоит в том, чтобы попросить говорящего дать некоторые пояснения. Суть этой техники заключается в том, что в случае непонимания или двусмысленности слушатель задает «уточняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых разъяснений он может быть уверен, что его поняли.

Наиболее часто для уточнения используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я не совсем понял», «Извините, но как это…», «Не могли бы вы объяснить более подробно?». Такие нейтральные фразы предлагают собеседнику, не обижая его, уточнить свою мысль, выбрав другие слова. Замечания должны относиться только к тому, что говорит собеседник, и не должны оценивать поведение собеседника или его способность выражать свои мысли. Выражения типа «Говорите яснее!» не имеют ничего общего с этой техникой. Они лишь отдаляют собеседника, затрагивая его эго.

При использовании техники разъяснения старайтесь не задавать вопросы, требующие односложного ответа (например, «да» или «нет»): это отвлекает человека, и он начинает чувствовать, что его допрашивают. Вместо вопроса «Трудно ли это сделать?» имеет смысл спросить «Насколько трудно это сделать?». В первом случае мы непроизвольно берем инициативу на себя и после ответа уже говорим сами; во втором случае мы позволяем собеседнику продолжать говорить и остаемся слушателями.

Еще одним полезным приемом, когда речь идет о достижении точного понимания собеседника, является перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящим для проверки его точности.

Эта техника помогает нам убедиться в том, что мы точно «расшифровали» слова нашего собеседника. Перефразирование также помогает нашему собеседнику. У него есть возможность убедиться, правильно ли они поняты, и, если нужно, вовремя сделать необходимые пояснения.

Перефразирование — это универсальная техника. Его можно использовать в любом деловом разговоре. Но он особенно эффективен в таких случаях:

в деловых переговорах, когда необходимо полно и точно понять желания и предложения партнера. Если нам лень повторить сказанное своими словами, мы рискуем понести большие потери;
в конфликтных ситуациях или в дискуссиях. Если мы повторим мысль оппонента своими словами, прежде чем выступить против него, мы можем быть уверены, что он обратит гораздо больше внимания на наши возражения, потому что увидит, что его слушают и пытаются понять. Более того, у него просто не будет причин и внутренних оснований считать, что от него отмахнулись, даже не поняв его слов;
если мы не очень хорошо знакомы с предметом разговора. Человек, овладевший этой техникой, может часами вести разговор на любую тему и производить исключительно благоприятное впечатление на собеседника (ведь наши ответы — это наши собственные мысли, выраженные в наших словах).

При перефразировании следует придерживаться определенных правил. Прежде всего, он должен начинаться с предложений типа: «Другими словами, вы думаете…». «Если я правильно вас понял, то…», «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но…».

Когда вы перефразируете, вам нужно сосредоточиться на смысле, содержании сообщения, а не на эмоциях, которые его сопровождают. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоции (волнение, возбуждение, депрессия).

Мы должны выбрать самое важное и сказать об этом своими словами. Если мы повторяем его дословно, мы похожи на попугая, что вряд ли произведет хорошее впечатление на собеседника.

Не следует перебивать собеседника, чтобы перефразировать его: Перефразирование эффективно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не смутит его, а наоборот, послужит основой для продолжения.

При отражении чувств акцент делается на том, что слушающий отражает эмоциональное состояние говорящего, используя фразы: «Вы, наверное, чувствуете…», «Вы немного взволнованы…» и т.д.

Самый эффективный способ достичь точного понимания того, что говорит собеседник, — это резюмировать.

Резюмировать — значит обобщать. Его суть заключается в том, что мы резюмируем основные мысли собеседника своими словами. Резюмирующая фраза — это его речь в «свернутом» виде, его главная мысль.

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, которое предполагает повторение каждой мысли собеседника своими словами. Резюмирование выделяет только главную мысль из всей части разговора. Обычно ему предшествуют предложения типа: «Итак, вы считаете, что…», «Итак, вы предлагаете…», «Теперь, если подытожить то, что вы сказали, то…», «Ваша основная идея, как я понимаю, заключается в том, что…».

Уплотнение чаще всего используется в следующих ситуациях:

на деловых встречах. Искусство менеджера здесь заключается в том, чтобы подчеркнуть основную суть того, что говорят выступающие. В противном случае собрание может «утонуть» в потоке речи участников;
В разговоре, когда собеседники обсуждают одну и ту же тему. В этом случае необходимо время от времени подводить итог сказанному, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого резюме группа может увязнуть в обсуждении мелких деталей и забыть о сути вопроса;
в конце телефонного разговора, особенно если у принимающего есть чем заняться после разговора;
Если вы хотите не согласиться с чьей-то точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует сначала выделить главное в суждении оппонента, подытожить сказанное, тогда не придется утомлять себя его контраргументами и можно будет обратиться к сути возражения. Еще лучше, если вы попросите его составить резюме самостоятельно: Он должен будет избавить свое возражение от всех несущественных моментов, что значительно облегчит нашу задачу;
когда необходимо помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить их в однозначной форме и даже развить идеи, которые у него были на уровне догадок и расплывчатых формулировок, сохраняя при этом ощущение, что он сам пришел к этой идее.

Итак, подводя итог, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное слушание собеседника и партнера можно при соблюдении следующих условий.

На странице курсовые работы по психологии вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Психология».

Здесь темы рефератов по психологии

Читайте дополнительные лекции: