Процессный подход к управлению качеством гостиничных услуг

Оглавление:

В последнее время вопросы качества стали настолько важными, что статистические процедуры обеспечения качества стали неотъемлемой частью деятельности любого успешного предприятия. Сегодня выборочные проверки и статистический контроль процессов воспринимаются руководством как должное, а внимание сосредоточено на более широком круге вопросов (например, отказ от статистического контроля поступающих товаров в связи с надежным качеством продукции у поставщиков; расширение компетенции сотрудников, заменившее многие аспекты контроля производственных процессов).

Идея моделирования бизнес-процессов — это сигнал о том, что современному руководителю и всем сотрудникам компании необходимо иметь четкое представление обо всех действиях и, самое главное, об их конечном результате.

Если у нас есть модель компании со всеми ее бизнес-процессами, направленная на достижение конкретной цели, мы можем открыть возможность улучшения компании. Анализ компании как модели — это удобный способ ответить на вопрос, что необходимо и достаточно для достижения определенной цели.

Процедуру статистического контроля качества можно разделить на приемочный контроль и контроль процесса. Приемочный контроль включает в себя тестирование случайного образца из партии продукции и принятие решения о приемке всей партии на основе качества этого образца. Статистический контроль процесса заключается в тестировании выборки всего выходного процесса для подтверждения того, что продукция изготовлена в соответствии с инженерными стандартами в пределах установленного допуска. Если характеристики протестированной продукции выходят за пределы допустимых значений, это служит сигналом к тому, что необходимо внести коррективы в производственный процесс, чтобы вернуть его в пределы допустимых значений. Приемочный контроль часто используется при покупке или приемке продукции от поставщиков, в то время как статистический контроль процессов применяется во всех типах производственных ситуаций.

При контроле качества качественные или количественные характеристики продукции или услуг оцениваются как при приемке, так и при контроле процесса.

Контроль процесса относится к отслеживанию качества непосредственно в процессе производства продукта или предоставления услуги. Основная цель контроля процесса — своевременно информировать сотрудников о том, соответствует ли продукция, произведенная в процессе, техническим требованиям, и выявлять отклонения процесса, сигнализирующие о том, что произведенная продукция не соответствует определенным требованиям. На самом деле, управление процессом часто начинается с момента начала корректирующих действий, таких как замена изношенных деталей, капитальный ремонт станка или поиск нового поставщика. Различные концепции управления процессами, особенно статистически обоснованные контрольные карты, широко используются как в производстве, так и в сфере услуг.

Оценка по атрибутам качества заключается в оценке выборки единиц продукции и принятии простого решения: данная продукция хорошего или плохого качества. Поскольку речь идет о решении «да/нет», для принятия этого решения используются контрольные P-карты, основанные на простой статистике, при этом устанавливаются верхний и нижний контрольные пределы. Эти контрольные границы отмечаются на контрольной карте, а затем регистрируются показатели отбраковки каждого образца, испытанного отдельно.

Исследуемый производственный процесс считается правильным, если пробы, периодически отбираемые в течение дня, не выходят за установленные контрольные пределы.

Процессный подход к управлению качеством гостиничных услуг

Описание процессного подхода

В индустрии гостеприимства, как и в любом другом бизнесе без исключения, качество продукции является обязательным условием сделки между продавцом и покупателем. Для продавца качество товара создает возможность продать этот товар и получить прибыль, а для покупателя качество товара дает возможность удовлетворить свои потребности, получив приемлемые функциональные и эмоциональные ценности.

Качество товаров понимается как совокупность свойств и характеристик товаров или услуг, относящихся к их способности удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности. То есть обязательная ориентация на внешнего потребителя (клиента), которым может быть обычный покупатель, любая компания или государственная организация. Это полностью соответствует философии маркетинга, которая требует, чтобы предпринимательская деятельность была ориентирована на потребителя. Более того, качество продукции как маркетинговая категория влияет на маркетинговые решения фирмы на всех трех уровнях: предпринимательском, функциональном и инструментальном.

Достижение и поддержание устойчивого конкурентного преимущества компании, как утверждал М. Портер более двадцати лет назад, основано на двух маркетинговых стратегиях: низкие издержки и дифференциация. На практике эти маркетинговые стратегии редко встречаются в чистом виде. Как правило, компании добиваются устойчивого конкурентного преимущества, используя несколько столпов своей маркетинговой стратегии, основанной на сочетании цен и качества продукта или услуги в восприятии потребителей. Используя аналогию с циферблатом часов, Клифф Бауман предложил так называемый «график стратегических часов», который четко показывает направления маркетинговых стратегий компаний, основанных на сочетании цены и качества.

Поскольку «управление маркетингом по сути является управлением спросом», а на уровень спроса напрямую влияет качество товаров (услуг), то управление качеством товаров является элементом управления маркетингом.

Качество определяется взаимодействием многих случайных, локальных и субъективных факторов. Чтобы предотвратить влияние этих факторов на уровень качества, необходима система управления качеством. При этом необходимы не изолированные и спорадические усилия, а комплекс мер, постоянно влияющих на процесс создания продукта для поддержания надлежащего уровня качества.

Комплекс таких мероприятий или система управления качеством продукции является неотъемлемой частью менеджмента и подробно изучен и описан в работах Деминга, Джурана, Кросби, Фейгенбаума, Исикавы, Тагути и других авторов. Их исследования легли в основу системы менеджмента качества Международной организации по стандартам (ISO), которая получила широкое распространение в различных областях экономической деятельности.

Первый принцип — ориентация на клиента. «Организации зависят от своих клиентов и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.» Это очень ясно.

Второй принцип — это лидерство. «Лидеры обеспечивают единую цель и направление деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники могут полностью посвятить себя целям организации.» Этот принцип относится к внутренней маркетинговой среде организации.

Третий принцип — вовлеченность сотрудников. «Сотрудники всех уровней являются основой организации, и их полное участие позволяет организации использовать их навыки». Это относится и к внутреннему маркетингу.

Четвертый принцип — это процессный подход. «Желаемый результат достигается более эффективно, когда деятельность и связанные с ней ресурсы управляются как процесс».

Пятый принцип — это системный подход к управлению. «Признание, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует повышению эффективности и результативности организации в достижении ее целей». Это связано с построением маркетинговой системы компании.

Определение показателей качества процесса

Работа по созданию услуги относится к деятельности, выполняемой для конкретного клиента, а сама услуга как товар характеризуется четырьмя известными различиями:

Неосязаемость и непостоянство;
Неустойчивость;
Существование потребителя на момент выполнения услуги;
Когда она не воспринимается сотрудниками фирмы или компании как продукт.

В случае с предоставлением услуги ситуация совершенно иная. Вовлеченность потребителя в процесс определяет качество услуги в разные моменты времени. Услугу нельзя накапливать, она должна быть измерена немедленно. В конце концов, услуга предоставляется в момент ее создания, и поэтому любое проведенное измерение будет слишком поздно, чтобы избежать неудачи в контакте с потребителем. Таким образом, решающее различие в использовании системы управления качеством услуг лежит в области измерения качества.

Роль маркетинга в управлении качеством обслуживания в индустрии гостеприимства огромна. Целью качества обслуживания является способность отеля удовлетворить клиента. Однако основной акцент в попытках повысить качество гостиничных услуг изначально был сделан на отборе и обучении персонала, который находится в непосредственном контакте с клиентами. Вопросы измерения качества и совершенствования процессов предоставления услуг первоначально в значительной степени игнорировались менеджерами гостиниц. Однако сегодня их актуальность не вызывает сомнений.

В данной статье рассматривается, какие измерения качества обслуживания необходимы гостиничному предприятию, которое хочет применить все принципы системы менеджмента качества, и как их можно полностью воплотить в маркетинговой практике.

Сервисным компаниям необходимо проконсультироваться с клиентами и изучить опыт конкурентов для разработки шкалы оценок или показателей качества, которая должна включать четыре стандарта качества:

Своевременность;
Целостность;
Предсказуемость;
Удовлетворенность клиентов.

Своевременность предоставления услуг можно разделить на три типа:

Время доступа к услуге время, затрачиваемое клиентом на то, чтобы привлечь внимание компании;
Время ожидания в очереди (которое зависит от длины очереди).
Время действия (время, затраченное на предоставление требуемой услуги).

Целостность относится к полноте услуги и должна определять, какие элементы должны быть включены в услугу, чтобы потребитель мог считать ее продуктом, удовлетворяющим его потребности. Этот стандарт также должен точно определять, какие функции являются частью услуги.

Предсказуемость относится к долговечности услуги и частоте спроса на нее. Стандарты предсказуемости определяют соответствующие процессы и процедуры, которые необходимо соблюдать.

Наконец, удовлетворенность потребителей используется для постановки целей, связанных с качеством конкретной услуги, которые могут быть основаны на относительном положении компании на рынке.

Дело не в том, чтобы создать какую-то особую систему управления качеством маркетинга в гостиничном бизнесе. На самом деле, как показано в начале статьи, вся предлагаемая система менеджмента качества ISO пропитана идеями (философией) маркетинга. Для того чтобы эффективно вовлечь маркетинговую службу компании в данную систему управления качеством, необходимо четко определить задачи, которые она должна решать. Эти задачи в первую очередь касаются внешней маркетинговой среды компании и внутренней маркетинговой среды.

Выбор одной из возможных маркетинговых стратегий задает направление для соответствующего уровня качества гостиницы. Маркетолог предоставляет управленческой команде необходимую информацию для принятия стратегического решения о качестве, отвечающем требованиям конкретного сегмента рынка. Это решение служит основой для выбора класса или категории гостиницы, определяет место гостиницы на рынке гостиничных услуг, а также облегчает клиентам и специалистам получение представления о гарантированном тарифе и качестве услуг, которые может предложить гостиница определенного класса.

Все, что происходит во внешней маркетинговой среде, отслеживается и анализируется маркетинговой службой компании. Это также относится ко всем аспектам качества. Управленческие решения, касающиеся качества, основываются на маркетинговой информации.

Исследование процесса. Выявление причин ошибок

Цель исследования — определить уровень дефектности процесса и дать рекомендации по его улучшению.

Взаимодействие системы со средой описывается в терминах входов, выходов («оказанные услуги» и «прибыль» — основной результат процесса), управления («законы РФ» и «устав гостиницы») и механизмов («материальная база», «помещения», «персонал» — ресурсы, необходимые для функционального процесса гостиницы).

«Клиенты» — это те, для кого работает отель. Они платят деньги отелю в качестве оплаты за предоставленные услуги. Получение прибыли является целью коммерческой деятельности. Таким образом, для достижения этой цели гостиница должна предоставлять услуги клиентам.

«Законы РФ» и «Устав гостиницы» — это правила, которые регулируют работу гостиницы как предприятия со своими внутренними правилами, а также обязывают «жить» по законам конкретной страны.

«Персонал» гостиницы занимается предоставлением услуг. Помещения» и «объекты» — мебель в здании, оборудование в комнатах, инвентарь и т.д. — должны участвовать в работе отеля для предоставления номеров и получения дохода.

Модель описывает деятельность отеля, а именно следующие услуги, которые он предоставляет:

Предоставление помещений;
Их обслуживание;
Управление телефонными звонками.

После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция — система делится на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема декомпозируется на более мелкие подсистемы и так далее, пока не будет достигнут желаемый уровень детализации. Поэтому каждый фрагмент системы представлен на отдельной диаграмме декомпозиции.

Весь процесс «Функционирование отеля» делится на 3 части:

«Предоставление номеров» иллюстрирует деятельность по предоставлению номеров с предварительной регистрацией;
«Обслуживание номеров» — это поддержание порядка в номерах персоналом гостиницы;
«Предоставление телефонных звонков» — это комплекс услуг, предоставляемых гостиницей для обеспечения гостей отеля телефоном, тарификации звонков и ведения учета звонков.

Работа «Проверка счетов» иллюстрирует деятельность по созданию конечных и текущих счетов в бухгалтерском учете. Мы не полностью автоматизируем бухгалтерскую работу по созданию курсов, но значительно облегчаем ее. Наше клиентское приложение генерирует по запросу общую стоимость услуг, предоставленных гостю, общую стоимость переговоров и стоимость проживания. Неавтоматизированным остается только сам процесс выдачи чека.

Слабые связи, не показанные на диаграмме верхнего уровня.

Неоплаченные счета — окончательный счет или сводка текущих платежей за проживание в гостинице и пользование услугами, который подсчитывается и проверяется бухгалтерией и передается администратору гостиницы для предъявления гостю.

Счет-фактура — частичная запись платежей и счетов клиента, зафиксированная регистрационной стойкой и телефонной регистратурой. Это также запрос в бухгалтерию для подготовки общих счетов гостя.

Забронированные номера — гостиничные номера, занимаемые клиентами, уже известными отелю, по запросу при регистрации. До этого момента они не участвуют в регистрации.

Планирование мероприятий по переходу на новую модель процесса

Используя контрольный список, создайте диаграмму и нарисуйте кумулятивную кривую (кривую Парето).

Диаграмма Парето — это инструмент, который поможет вам распределить усилия для решения возникающих проблем и определить основные причины для начала действий. Метод анализа Парето заключается в разделении проблем качества на немногочисленные, но значительные и немногочисленные, но незначительные. Этот метод поможет вам распределить усилия и определить основные факторы, с которых следует начинать действия по преодолению проблем.

Используя диаграмму, вы можете увидеть проблемы, которые необходимо устранить в первую очередь — кондиционер, телевизор и ресторанное обслуживание. Затем нужно посмотреть на проблемы — удобства, оснащение номера, Интернет, телефонное обслуживание, качество еды в ресторане и мини-баре. Проблемы, которые можно решить в последнюю очередь — ванные комнаты, больше места в сувенирном магазине, обмен денег, обслуживание персонала и другие проблемы (дорогие услуги в бизнес-центре, прокуренные коридоры, необходимость доставки еды в ночное время, необходимость информационных брошюр в номерах об услугах оздоровительного центра).

Благодаря опросу и комментариям клиентов, руководство отеля устранило многие проблемы, улучшив качество обслуживания. А именно — были заменены розетки на евростандарт, появился Wi-Fi, расширился ассортимент мини-баров.

По другим проблемам был подготовлен ряд рекомендаций по улучшению качества обслуживания:

Проблема кондиционирования воздуха в большинстве помещений должна быть устранена;
Замените старые, устаревшие типы телевизоров на современные — плазменные панели или ЖК, установите цифровое или кабельное телевидение с широким выбором каналов;
Заключите договор с рестораном на вечернее питание, так как многие гости приезжают и уезжают ночью, а полноценное питание необходимо после или перед длительной поездкой;
Замените устаревшую (изношенную) мебель;
Пересмотрите стоимость услуг бизнес-центра в сторону уменьшения;
Предоставить информационные брошюры с расценками, режимом работы оздоровительного центра.

Рассмотрите возможность приобретения ноутбука или нетбука для бизнес-центра, чтобы предоставлять их клиентам отеля по мере необходимости. Включите в список услуг, предлагаемых бизнес-центром.

Таким образом, по результатам опроса мы выяснили, что большинство проблем в обслуживании гостиницы «Россия» связаны с проблемами технического качества. Вышеперечисленные меры помогут поднять уровень и значительно улучшить качество обслуживания в гостинице.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: