Психологические качества менеджера по продажам как детерминанты успешной деятельности

Оглавление:

Рассмотрим позицию менеджера как таковую. Это требует особого внимания. В странах с высокоразвитой рыночной экономикой менеджеры — это профессиональные руководители, которые имеют специальное образование, часто полученное в дополнение к техническому, юридическому или экономическому образованию. Менеджеры осуществляют квалифицированное руководство деятельностью предприятия (топ-менеджеры), его структурных подразделений (менеджеры среднего звена) или обеспечивают выполнение определенных видов деятельности в сфере предприятия (базовые менеджеры).

Всех руководителей — директоров предприятий, учреждений, организаций и других линейных руководителей — начальников цехов и других структурных подразделений и функциональных отделов можно считать руководителями высшего и среднего звена с точки зрения действующей должностной структуры.

Что касается менеджеров нижнего уровня, то развитие коммерческой деятельности, малого и среднего предпринимательства создало необходимость определения их места и функциональной роли как организаторов этой деятельности и обеспечения их соответствия условиям внешней среды (экономическим, правовым, технологическим и другим требованиям).

Менеджеры соответствующего профиля выполняют следующие основные функции: Маркетинг, управление персоналом, логистика, рекламные и информационные услуги и т.д.

Менеджер по продажам — одна из самых востребованных профессий, ведь этот специалист, по сути, заботится о финансовом благополучии компании. Основная задача такого менеджера — продавать товары и услуги компании, расширять базу клиентов и поддерживать с ними партнерские отношения. Специалист по продажам проводит большую часть своего рабочего времени, ведя переговоры (по телефону или лично).

Должность менеджера по продажам существует в каждой компании, фирме или организации, которая занимается каким-либо видом коммерческой деятельности. Иногда работодатели сразу ищут специалиста в определенной сфере деятельности. В этом случае в объявлениях о работе можно найти следующие позиции:

Менеджер по продажам автозапчастей (автозапчасти);
Менеджер по продаже окон;
Менеджер по продаже оборудования, техники;
Менеджер по продажам недвижимости;
Менеджер по продаже мебели;
Менеджер по продажам услуг и т.д.
Независимо от специфики продаваемого продукта, суть работы специалиста по продажам всегда одна и та же — продать продукт, поддерживать высокий уровень продаж и даже увеличить их, если это возможно.

Менеджеры по продажам существуют почти столько же, сколько существует сама розничная торговля. На протяжении веков их называли по-разному: Торговцы, разъездные продавцы, шарлатаны, приказчики в лавках … Но название сути того, чем занимается менеджер по продажам, не изменилось — реализовывать товар и находить новых клиентов.

Должностная инструкция менеджера по продажам выглядит следующим образом:

Увеличение продаж в своей отрасли.
Поиск и привлечение новых клиентов (обработка входящих заказов, активный поиск клиентов, ведение переговоров, подписание контрактов).
Поддержание отношений с клиентами.
Ведение учета работы с текущими клиентами и входящих звонков.
Консультирование по характеристикам и спецификациям продукции (услуг).
Это общий список того, что входит в обязанности менеджера по продажам. Кроме того, в зависимости от сферы деятельности, в функции менеджера по продажам могут входить следующие:

Получение товаров и поддержание витрин в торговом зале.
Проведение презентаций и обучения по новым продуктам и акциям.
Участие в выставках.

Психологические ресурсы менеджера

Психологические ресурсы лидера понимаются как система психологических характеристик личности, которые проявляются не только в стиле поведения, но и в стиле мышления, индивидуальных особенностях принятия и исполнения решений. Это означает, что значимой частью задачи анализа психологических ресурсов лидера становится задача их структурирования. Необходимо провести отбор и, по возможности, предварительную классификацию нескольких психологических характеристик, которые в совокупности составляют психологические ресурсы лидера.

Первым шагом в структурировании психологических ресурсов будет их классификация на три основные группы:

общие характеристики бизнеса;
специфические лидерские характеристики;
дополнительные характеристики, состав которых определяется спецификой конкретной компании и положением менеджера в иерархии руководителей [11].

Можно предположить, что дополнительные характеристики, как правило, гораздо менее важны, чем характеристики первой и второй групп.

Группа общих деловых черт включает набор общих психологических характеристик, которые могут быть использованы для описания стиля делового поведения любого сотрудника, включая руководителя и рядового специалиста. Такие характеристики проявляются в процессе ведения бизнеса и имеют стабильный характер.

Характеристики этой группы включают:

компетентность, то есть не только конкретный уровень знаний, их широта и структура, но и психологические способности личности менеджера, которые позволяют ему постоянно поддерживать профессиональную компетентность на необходимом текущем уровне и на каждом рабочем месте;
деловитость как общий аналог таких качеств, как активность, инициативность, быстрота мышления и сообразительность. На предприятиях аналогом этого качества могут быть деловые способности;
эффективность — потенциальная способность человека выполнять целенаправленную деятельность с определенной степенью эффективности за определенное время;
эффективность, которая сама по себе является универсальным качеством, способным влиять на успешность любой деятельности человека, но которая, накладываясь на вышеперечисленные качества, приводит к проявлению таких качеств, как высокое трудолюбие, пунктуальность, высокая степень личной инициативы, умение организовать свой труд; способность быстро принимать решения и действовать без промедления, умение координировать действия, держать под контролем несколько дел одновременно, умение совершать обдуманные действия, организовывать работу эффективным образом.

Перечисленные четыре характеристики вряд ли можно считать исчерпывающими. Существует еще около сотни характеристик, которые позволяют расширить описание деловых качеств работника. Однако в эту группу входят лишь наиболее важные и, на наш взгляд, взаимодополняющие характеристики общей деловой ориентации.

Специфические характеристики менеджера

В группу специфических управленческих качеств входит ряд личностных характеристик, обладание которыми принципиально важно именно для менеджера и не имеет такого значения для рядового специалиста. Конечно, каждый человек, независимо от конкретной направленности его личности, в той или иной степени обладает первыми признаками этих качеств. Но сейчас мы должны рассматривать не потенциальное наличие этих качеств, а фактический состав и содержание хорошо развитых качеств у действительно действующего лидера.

В группу специфических характеристик лидерства входят:

ответственность бизнеса. Деловая ответственность руководителя как один из компонентов его психологических ресурсов включает сознательную готовность и стремление выполнять свои обязанности таким образом, чтобы полностью реализовывалась принятая им ответственность за результаты управления, а также готовность отвечать за результаты управляемого производственного процесса, за свои собственные действия, за действия подчиненных и их последствия.

Можно рассматривать наличие личной ответственности как гарантию того, что, вступая в должность, менеджер сознательно признает свою ответственность за результаты управления и готов отчитываться за них. Конечно, высокое чувство ответственности само по себе не является гарантией того, что результат лидерства будет достигнут, но оно, по крайней мере, гарантирует, что человек, обладающий таким ресурсом, приложит все усилия для его достижения.

готовность к рискам. Работа почти каждого лидера объективно и неизбежно выполняется в условиях определенных лидерских рисков. Осознанно или нет, менеджер вынужден оценивать риски, которые сопровождают его деятельность. В результате процесс подготовки и выполнения каждого управленческого решения включает в себя оценку риска.

Менеджер, исповедующий ответственность за результат и обладающий этим качеством, должен быть готов работать в условиях специально повышенного риска. Например, одним из проявлений этой черты может быть постоянная готовность к возникновению форс-мажорных или кризисных ситуаций.

системное мышление. Принимая очередное управленческое решение, менеджер пытается найти именно тот набор связей и отношений между людьми и ресурсами, который обеспечит достижение цели или решение проблемы. Когда менеджер мыслит системно, он способен найти такие связи и отношения между сотрудниками и ресурсами, которые превращают эту совокупность отношений в систему, обеспечивающую достижение заданного результата управления.

Это происходит потому, что каждое решение, которое принимает руководитель, превращает сотрудников и ресурсы в систему, которая обеспечивает желаемый результат управления. Как правило, эта система включает в себя не только сотрудников и ресурсы, находящиеся под его контролем, но и партнеров, клиентов и все другие факторы, участвующие в достижении результата управления. Очевидно, что чем сильнее способность менеджера к системному мышлению, тем эффективнее будет решение.

Можно выделить следующие детерминанты успешных менеджеров среднего звена:

Осознанность;
Уверенность в себе;
Склонность к риску;
Способность к контактам (общительность);
Организация;
Мотивация. Менеджер по продажам используется в качестве связующего звена между покупателями и торговыми и производственными организациями. Профессия широко используется в оптовой торговле. В зависимости от типа объекта продаж существуют следующие специализации менеджеров по продажам: потребительские товары; промышленные товары; услуги.

Менеджер по продажам выполняет следующую работу:

Разрабатывает и обеспечивает реализацию мероприятий по организации и созданию сети распределения товаров (разработка и установление каналов движения товаров к потребителям; установление отношений с оптовиками, розничными торговцами, другими посредниками; развитие дилерских отношений); организует предконтрактную работу (выбор типа контракта: дистрибуция, продажи и т.д.). Определяет порядок и формы выполнения обязательств, разработка преддоговорной документации, согласование разногласий, анализ документации заказчика и т.д.) и заключает договоры Создает и обеспечивает постоянное обновление информационных баз данных по покупателям (организационно-правовые формы, адреса, справки, телефоны, имена руководителей и ведущих специалистов, финансовое состояние, объемы закупок, объемы продаж, своевременность и полнота выполнения обязательств и т.д.).

Анализирует объемы продаж и готовит отчеты о результатах анализа для представления руководителю.

Качества успешного менеджера по продажам

Коммуникативные навыки

Конечно, самые успешные продавцы должны, прежде всего, уметь находить общий язык и общаться с разными людьми. Специалист должен быть образованным, иметь широкий круг интересов, а также обладать некоторыми знаниями в области психологии. Такие навыки позволяют хорошему лидеру продаж чувствовать себя комфортно на встречах и собраниях, не теряться от неожиданностей, уверенно выступать перед большими аудиториями и находить общий язык даже с самыми сложными клиентами.

Амбициозный

Успешные продавцы сначала ставят перед собой амбициозные цели, а затем упорно работают над их достижением. Без достижения собственной мечты они не видят своей жизни, а такое отношение обещает процветание и успех. Необходимо настроить себя на нечто большее, чем просто продажа и зарабатывание денег. Придумайте для себя какую-то миссию, которой вы будете следовать во время работы.

Уверенность в себе

Продажи — это не место для тонкокожих и ранимых людей. Отказы клиентов — обычное явление в любом бизнесе. Если вы сдаетесь, как только слышите первое «нет», то эта работа не для вас. Если «нет» — это вызов для вас, желание изменить негативную реакцию на позитивную, то это место для вас.

Страсть

Плохой менеджер по продажам — это тот, кто не верит в продукт или услугу, которую он продает. Вы должны быть увлечены своим продуктом, понимать его преимущества и, соответственно, уметь преподнести информацию потенциальному клиенту. Целеустремленность — одно из важнейших качеств хорошего продавца. Маловероятно, что у вас будет нормированный рабочий день, поскольку иногда вам придется подстраиваться под возможности клиента и организовывать встречу или переговоры в удобное для него время. Если вам не нравится заниматься продажами, вы, скорее всего, не добьетесь успеха.

Самостоятельность и инициативность

Как уже говорилось ранее, в продажах не место тем, кого может обидеть отказ. Хороший продавец должен быстро реагировать и подстраиваться под реакцию потенциального клиента. В результате профессионал не всегда четко следует указаниям и часто находится в «боевом» состоянии готовности взять инициативу на себя, вернуть разговор в нужное русло, снизить цену, ответить на неожиданный вопрос.

Тяжелая работа

Успешный продавец обычно знаком с правилами этикета. Он никогда не опаздывает, особенно когда речь идет о встрече с потенциальным клиентом, и выполняет свой объем работы вовремя и точно по графику. Он понимает, что некомпетентного человека нельзя назвать профессионалом.

Дисциплина

Хороший продавец — отличный организатор. И самое главное, он может организовать себя сам. У такого человека всегда есть четкий план на день, месяц и даже жизнь. И он сделает все возможное, чтобы воплотить задуманное в реальность.

Реверс

Стакан наполовину полон или наполовину пуст? Хороший продавец всегда отвечает на этот вопрос только положительно. Хороший продавец смотрит в будущее с оптимизмом и не боится неудач любого рода. Совсем наоборот — твердое «нет» от собеседника подстегнет его и заставит изменить ситуацию в свою пользу любыми средствами.

Убеждение

Хороший продавец умеет поставить себя на место потенциального клиента, почувствовать себя в его шкуре. Это позволяет специалисту выбрать лучшие и наиболее убедительные слова, чтобы убедить собеседника в необходимости покупки. Они никогда не навязывают свое мнение, а ставят себя в роль консультанта, который дает ценные советы. Таким образом, убеждение является одним из важнейших качеств, характеризующих успешных продавцов.

Адаптация

Искусство быстро оценивать ситуацию и адаптироваться к ней очень важно для хорошего лидера продаж. Никогда не знаешь заранее, как сложится встреча с потенциальным клиентом, в каких условиях она пройдет и чего можно ожидать от собеседника. Поэтому нужно уметь быстро ориентироваться в ситуации и находить нужные слова.

Мотивационные аспекты профессиональной деятельности менеджеров по продажам

Менеджеры — творческие люди. И несмотря на то, что они уже достигли определенных результатов, они стремятся расти и развиваться.

Чтобы получить представление о возможностях конкретного работника, необходимо понять мотивы профессиональной деятельности, особенно лейтмотив, который в ней лучше всего проявляется:

Предмет и цели деятельности, которую он выбирает или предпочитает;
Результаты деятельности, которые приносят ему/ей удовлетворение.
Эмоциональные чувства и реакции, сопровождающие процесс достижения целей.

Силы, которые побуждают менеджера по продажам добиваться успехов на своем посту, точно так же влияют на других специалистов в других областях бизнеса.

Мотивация определяется как действие, направленное на достижение цели. Понятие успеха очень похоже на понятие мотивации, потому что это тоже движение к определенной цели.

Сегодня мотивация через поощрение и страх — обычное дело. Мотивация менеджера по продажам с помощью страха — это внешняя мотивация. Он мотивирует страхом бездействия под угрозой наказания. Но если менеджера нет рядом, эффективность сразу же снижается. Люди становятся невосприимчивыми к мотивации через страх, и, если это возможно, они вкладывают как можно больше усилий в свою работу, чтобы никто их не контролировал. Мотивация через поощрение также является внешней, поскольку она работает только до тех пор, пока сотрудники не привыкнут к хорошему.

Успешными являются те компании, в которых присутствуют и применяются одновременно все три типа мотивации. Эта проблема успешно решается в компаниях, где уделяется внимание развитию личности сотрудника. Возможности для самообучения или непрерывного образования положительно влияют на мотивацию.

Самомотивация характерна для людей с высокими амбициями, которые не останавливаются на достигнутом, не удовлетворяются второстепенными успехами. Менеджер по продажам всегда стремится к лучшему во всех смыслах: Ассертивность, личностное развитие, повышение уровня дохода, карьерный рост, материальное благополучие.

Успешный менеджер по продажам — это тот, кто обладает психологией лидера и является успешным коммуникатором. Не будучи коммуникатором, невозможно стать продавцом. Еще более важным навыком лидера продаж является формирование потребностей клиента с помощью эмпатии.

Менеджер по продажам обладает интересной психологической чертой: он не сдается даже в проигрышной ситуации, а его неудачи служат стимулом работать еще усерднее и находить клиентов. Он стоек и усерден, двигаясь вперед с надеждой на прорыв, даже когда прием холодный и много отказов.

При холодных звонках менеджер по продажам получает большое количество отказов, что является препятствием для многих менеджеров по продажам. Не многие люди способны поговорить с незнакомым человеком и убедить его в чем-то. Если менеджер по продажам внутренне мотивирован, готов к работе и нацелен на результат, он не будет зацикливаться на некомфортных для него ситуациях. То, как человек воспринимает этот отказ — как трагедию или как толчок к дальнейшей работе, зависит от того, какими характеристиками он обладает [20].

Стимулом к продуктивной профессиональной деятельности менеджера по продажам может быть в равной степени стремление к успеху и страх неудачи, наказания, т.е. такие виды мотивации, как мотивация достижения успеха и мотивация избегания неудачи.

Не следует воспринимать одну мотивацию однозначно положительно, другую — отрицательно. Как это часто бывает — «у каждой палки два конца».

Каждая ориентация имеет свои преимущества и недостатки. В разных обстоятельствах, для разных проблем эффективнее использовать ту или иную мотивацию.

Мотивация успеха Личности этого типа обычно активны, инициативны. Когда появляются препятствия, они ищут пути их преодоления. Продуктивность деятельности и степень активности в меньшей степени зависят от внешнего контроля. Активность индивидов основана на надежде на успех и потребности в достижении успеха.

Мотивация избегания неудач В этом типе мотивации деятельность индивида связана с необходимостью избежать помех, выговора, наказания, неудачи, избежать проблем, избежать ошибок и ненужной траты нервов.

Все это можно сочетать одновременно с очень ответственным подходом к делу.

На странице курсовые работы по психологии вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Психология».

Здесь темы рефератов по психологии

Читайте дополнительные лекции: