Оптимальное управленческое решение как условие предупреждения и разрешения конфликтов

Оглавление:

Как показывает практика, конфликты часто связаны с негативными эмоциями и состояниями, такими как напряжение, страх, зависть, ревность, враждебность, обида, гнев, боль, травма, стресс, апатия, злость, ярость и т.д..

Несмотря на то, что конфликт уже стал объектом изучения в рамках собственной дисциплины, отношение к нему в обществе в целом меняется не так быстро. Некоторые люди стараются всеми способами избежать конфликта, другие утверждают, что в их жизни нет конфликтов, третьи считают, что ссора с кем-то — это не конфликт. Среди имеющихся определений конфликта можно выделить два основных подхода.

Обобщенный (широкий) или конфликтологический подход рассматривает конфликт как любое столкновение противоборствующих сторон, сил и так далее. Тогда мы можем говорить о конфликте как о явлении не только живой, но и неживой природы. В данном случае падение камня на землю, столкновение двух движущихся мячей, удар мяча о теннисную ракетку — все это тоже конфликт. Иными словами, понятие «конфликт» отождествляется как бы с «коллизией», а «конфликт» и «противоречие» становятся сопоставимыми понятиями по своему объему.

Другой подход, при котором конфликт рассматривается как столкновение мнений, позиций, взглядов и т.д., обязательно предполагает наличие субъекта конфликта, т.е. человека, обладающего сознанием, способного оценивать себя и свое окружение, эмоционально реагировать на поступающую информацию, иметь свое личное мнение. Другими словами, это психологический подход, который подчеркивает человеческую природу взаимодействующих сторон. В этом смысле конфликт — это психологический феномен.

При рассмотрении конфликта как психологического явления можно выделить три основных направления: одно из них подчеркивает в конфликте его поведенческий аспект, другое — восприятие противоречий, а третье рассматривает его как вид взаимодействия.

Направление, подчеркивающее поведенческий антагонизм или акты конфликта, считает их необходимой частью конфликта, или, проще говоря, если есть противоречия, но нет актов конфликта (драк, сражений, войн и т.д.), то можно предположить, что конфликта нет вообще. Конфликт становится таковым только благодаря определенному поведению или действию. Тогда все негативные эмоции, переживания, связанные с тем, что вас обижает, не являются конфликтом.

Другое направление признает наличие конфликта уже тогда, когда существует объективно установленный антагонизм интересов, целей, мотивов и т.д.. Конечно, там, где есть разные точки зрения, возможны столкновения. Потенциальными носителями конфликта являются люди с разными целями, ценностями, мнениями и представлениями о способах достижения этих целей, о планах и принципах жизнедеятельности и т.д. Но, как известно, мы можем придерживаться диаметрально противоположных взглядов, иметь разные мотивы и цели, но при этом не враждовать, не спорить, не проявлять агрессии. Именно внешняя реализация этих противоречий придает им социальный смысл, возражают авторы первого направления. Мы можем стоять на противоположных позициях и при этом уважать друг друга, пытаться найти понимание и точки соприкосновения, а можем упорно бороться друг с другом до взаимного уничтожения, даже не имея на то достаточных оснований.

Третье направление подчеркивает не столько сами противоречия, сколько отношение субъекта к ним, его восприятие. Американский исследователь Д. Майерс в своей книге «Социальная психология» рассматривает этот важный аспект — восприятие конфликта. Он определяет конфликт как «воспринимаемую несовместимость действий или целей». Очень часто именно эта воспринимаемая несовместимость мешает людям рассматривать конфликтную ситуацию как проблему, требующую решения, и их внимание фиксируется на ее неразрешимости. Вспомните, когда вы, возможно, оказывались в ситуациях, когда казалось, что ничего другого сделать невозможно, а потом оказывалось, что выход прост и так близок.

Прежде всего, термин «конфликт», как и сам конфликт, сочетает в себе противоположности, различные, полярные значения. Подобно тому, как истинная точка зрения может существовать только в том случае, если рядом с ней существует ложная, добро подразумевает существование зла (добро — зло и т.д.).

«Конфликт выступает как биполярное явление — противостояние двух начал, которое проявляется в деятельности сторон, направленной на преодоление противоречия. Один из выдающихся современных теоретиков в области социологии конфликта — Р. Дарендорф считает, что любой конфликт сводится к «взаимоотношениям двух элементов». Даже если в конфликт вовлечены несколько групп, между ними образуются коалиции, и конфликт снова становится биполярным.

Стороны конфликта связаны друг с другом и в то же время являются противоположностями. Невозможно представить себе конфликт между двумя неродными людьми. Наличие общих и в то же время взаимоисключающих интересов, пересекающихся целей, ценностей, мотивов взаимодействий является обязательным условием. Конфликт интересов предполагает наличие как минимум двух несовместимых позиций, мотивов и т.д. и невозможность принятия совместного решения. Эти «полюса» предполагают друг друга — как левое и правое, добро и зло, высокое и низкое и т.д., и их противопоставление становится возможным только во взаимодействии.

Структура конфликта

Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру. Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, которые обеспечивают его целостность, самобытность. Основные компоненты структуры конфликта.

Участники конфликта. В любом конфликте люди являются главными действующими лицами. Они могут действовать в конфликте как отдельные личности или образовывать различные группы.

Степень вовлеченности в конфликт может варьироваться от прямого противодействия до косвенного влияния на ход конфликта. Поэтому проводится различие между основными участниками конфликта, группами сторонников и другими участниками.

Основные участники конфликта. Их часто называют партиями или противоборствующими силами. Это те участники конфликта, которые непосредственно осуществляют активные (наступательные или оборонительные) действия друг против друга. Некоторые авторы вводят такой термин, как «оппонент», что в переводе с латинского означает вмешатель, противник в споре.

Противоборствующие стороны являются решающим звеном в любом конфликте. Когда одна из сторон выходит из конфликта, он прекращается. В межличностном конфликте, когда одна из сторон заменяется новой стороной, конфликт меняется и начинается новый конфликт. Это происходит потому, что интересы и цели сторон в межличностном конфликте индивидуализированы. В межгрупповом конфликте уход или появление нового участника не влияет на конфликт. В таком конфликте незаменимость относится не к индивидууму, а к группе.

Часто в конфликте можно определить сторону, которая первой инициировала конфликтные действия. Его называют инициатором конфликта. Если одна сторона инициирует конфликт, это не значит, что он неправильный. Например, если инноватор не может добиться бесконфликтного внедрения новшества, но идет на конфронтацию, оценка его действий будет положительной.

Однако в затяжных, тягучих конфликтах между группами трудно определить инициатора. История многих таких конфликтов насчитывает десятилетия, поэтому бывает трудно определить шаг, который привел к драке.

Группы поддержки. За противниками в каждом конфликте почти всегда стоят силы, которые могут быть представлены отдельными людьми, группами и т.д.. Они могут оказать радикальное влияние на развитие конфликта и его исход либо своими активными действиями, либо простым присутствием и молчаливой поддержкой. Даже если принять во внимание, что отдельные инциденты могут происходить во время конфликта без свидетелей, исход конфликта во многом определяется их наличием.

Группы поддержки могут быть представлены друзьями, субъектами, которые каким-либо образом связаны с оппонентами, коллегами по работе. Группа поддержки может состоять из руководителей или подчиненных оппонентов.

Другие актеры. В эту группу входят субъекты, которые время от времени влияют на ход и исход конфликта. Они являются подстрекателями и вдохновителями. Подстрекатель — это человек, который подстрекает другого субъекта к участию в конфликте. После этого зачинщик может не участвовать в конфликте. Его роль — провоцировать, развязывать и развивать конфликт. Организатор — это человек или группа, которые планируют конфликт и его развитие, а также обеспечивают различные средства безопасности и защиты участников.

Предмет конфликта. Как уже говорилось выше, в основе любого конфликта лежит противоречие. Она отражает столкновение интересов и целей сторон. Борьба, ведущаяся в конфликте, отражает стремление сторон разрешить это противоречие, как правило, в свою пользу. По мере развития конфликта борьба может то затухать, то обостряться. Противоречие уменьшается и усиливается с одинаковой скоростью. Но проблема конфликта остается неизменной до тех пор, пока противоречие не будет разрешено.

В большинстве случаев суть противоречия в конфликте не видна, не лежит на поверхности. Участники конфликта оперируют понятием объекта конфликта. Она отражает общее восприятие основного противоречия конфликта.

Объектом конфликта, таким образом, является объективно существующая или воображаемая проблема, которая служит основой для конфликта. Это противоречие, по поводу которого и для разрешения которого стороны вступают в конфронтацию.

Объект конфликта: Другим неотъемлемым атрибутом конфликта является его объект. Не всегда и не во всех случаях его можно определить сразу. Легче определить проблему или объект конфликта. Объект лежит глубже, он как бы покрыт оболочкой и является ядром проблемы, центральным звеном конфликтной ситуации. Поэтому его иногда рассматривают как причину, повод для конфликта.

Микро- и макросреда. При анализе конфликта необходимо выделить такой элемент, как условия, в которых находятся и действуют участники конфликта, то есть микро- и макросреду, в которой возник конфликт. Такой подход позволяет рассматривать конфликт не как изолированную систему, а как социальную ситуацию. Социальная среда включает в себя не только непосредственное окружение человека, но и социальные группы, представителем которых он является.

Способы избежать конфликта

Конфликты, как и любое человеческое взаимодействие, регулируются нормами социального поведения. Нормативное регулирование конфликтов делает систему более стабильной, определяет долгосрочный порядок развития и разрешения конфликтов. Моральные нормы имеют огромное значение, влияя на наши представления о добре и зле, правильном и неправильном поведении, справедливости и порядочности и т.д. Следовательно, здесь действуют нормы, согласно которым участники конфликта, они сами и другая сторона, могут дать соответствующую оценку самому конфликту. Трудность, однако, заключается в том, что эти оценки неоднозначны, а иногда совершенно различны и даже противоречивы. Все это во многом определяется установками, традициями, воспитанием и т.д., но прежде всего знанием этих норм и пониманием того, как следует вести себя в тех или иных ситуациях.

Отношение толерантности требует отказа от позиции, в которой единственным критерием легитимности может быть только насилие. Такое отношение подразумевает, что человек учитывает интересы другого человека именно тогда, когда сам обладает властью, авторитетом и т.д.. Например, богатый человек добровольно, без принуждения, экономит воду, чтобы другим хватило; когда сильный боксер не дает «сдачи» человеку, наступившему ему на ногу, не потому, что не может; а кто-то не берет взятку не потому, что не может, а потому, что совесть не позволяет и т.д.

Если человек сумеет признать и принять толерантность как ценность, это позволит ему в будущем жить по другим нормам (согласованным с собой и миром), то изменится и общество, в котором он живет. Это другой уровень сознания, который позволяет ему думать не только о себе и своей шкуре, но и о других. Это расширение собственных границ, собственного мира, но не по принуждению, а добровольно, в соответствии с собственной позицией и волей. Жены декабристов ехали в Сибирь и меняли комфортную жизнь на трудности — такова была их гражданская и человеческая позиция.

Позитивные традиции служат стабилизирующим фактором, который предотвращает возникновение конфликтов.

Избегать конфликтов важно как в социальном, так и в личном плане. Реальная задача — освоить необходимые нормы социального поведения, соответствующие возрастным особенностям человека, согласно современным представлениям о социальной компетентности.

Другой важнейшей задачей является конфликтная компетентность, которая включает в себя владение стратегиями эффективного взаимодействия, методами разрешения и избегания конфликтов, умением трансформировать конфликт из деструктивного в конструктивный, навыками саморегуляции в конфликте и так далее.

Третья важная задача — осознанный подход к собственным психологическим проблемам, понимание важности самоанализа и самоизменения, свободное и сознательное принятие толерантности как нормы существования и совместной жизни. Это далеко не полный перечень мер по избежанию конфликтов, которые необходимы сегодня каждому человеку.

Учитывая особую важность превентивных мер в конфликтных ситуациях, мы хотим в первую очередь сосредоточиться на анализе возможных моделей поведения в такой обстановке. Существует два способа обучения — теоретический и практический.

Это включает регулярные упражнения и тренировки, повторные тренировки, участие в плановых и ситуационных играх. И чем чаще человек повторяет упражнение, тем совершеннее и прочнее становятся его навыки, тем увереннее он чувствует себя в самых неожиданных случаях конфликта. Этот метод очень полезен и эффективен.

Другой путь основан на поиске собственного способа поведения в конфликтной ситуации, собственной техники управления конфликтом. Здесь очень важную роль играет процесс саморазвития и самообразования. Можно и нужно использовать полученные знания о конфликте в повседневной жизни для создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Этот подход основан на стремлении к согласию и взаимопониманию и нежелании использовать слабости и уязвимости партнера. Если обе стороны заинтересованы в достижении общего положительного результата и стараются сотрудничать, то конфликт будет разрешен более успешно.

Общая цель и опыт совместной работы сближают партнеров. Чем лучше они понимают элементы конфликта, тем легче им будет найти способ его эффективного разрешения.

Специалисты по разрешению конфликтов используют ряд способов для поддержания и укрепления сотрудничества. К ним относятся, в частности, следующие:

Соглашение, которое заключается в сплочении потенциальных противников для общего дела путем объединения их через общую цель;
Толерантность по отношению к партнеру — «вовлечение» в ситуацию партнера, восприятие его трудностей, выражение сочувствия; уважительное отношение к нему, даже если интересы обоих партнеров в данном контексте расходятся;
Взаимное дополнение заключается в использовании таких качеств партнера (потенциального соперника), которыми первый субъект не обладает. Развивая и используя эти качества в совместной деятельности, можно укрепить взаимное уважение и сотрудничество и избежать ненужных конфликтов;
Недискриминация, т.е. отсутствие акцента на различиях между партнерами, отсутствие превосходства одного над другим;
Психологическое «поглаживание» — это поддержание хорошего настроения, положительных эмоций по различным поводам, что снижает напряжение, создает чувство симпатии к партнеру и тем самым заметно осложняет возникновение конфликтной ситуации.

Опыт показывает, что можно ввести обучение практической конфликтологии, разрешению конфликтов, методам медиации и переговоров. Специальные курсы по психологии могут научить понимать чувства другого, считывать невербальную информацию, справляться с конфликтами, справляться с напряжением, возникающим в собственных конфликтах; преодолевать деструктивность конфликтов, в том числе внутриличностных, эффективно помогать другим разрешать конфликты.

Избегание и прогнозирование конфликтов

Чем раньше выявлена проблемная ситуация социального взаимодействия, тем меньше усилий нужно приложить для ее конструктивного разрешения. Раннее обнаружение социальных противоречий, развитие которых может привести к конфликту, становится возможным благодаря прогнозированию. Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованных предположениях об их возможном возникновении или развитии в будущем.

Предупреждение конфликтов заключается в такой организации жизни субъектов социального взаимодействия, которая исключает или минимизирует вероятность возникновения конфликта между ними.

Предотвращение конфликтов — это их предотвращение в самом широком смысле этого слова. Целью профилактики конфликтов является создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые бы минимизировали вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

Гораздо легче избегать конфликтов, чем конструктивно их разрешать. Как показывает практика, предотвращение конфликтов не менее важно, чем умение конструктивно их разрешать. В то же время оно требует меньше усилий, денег и времени и даже предотвращает минимальные деструктивные последствия любого конструктивно разрешенного конфликта.

В современной организации деятельность по избежанию конфликтов может осуществляться самими участниками социального взаимодействия. Она может осуществляться в четырех направлениях:

создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Невозможно полностью исключить возникновение предконфликтных ситуаций в команде, организации или обществе. Однако не только можно, но и нужно создать объективные условия для минимизации их количества и бесконфликтного разрешения. К таким условиям, в частности, относятся: Создание благоприятных условий для жизни сотрудников в организации; справедливое и прозрачное распределение материальных благ в коллективе, в организации; наличие правовых и иных нормативных процедур для разрешения типичных предконфликтных ситуаций; успокаивающая материальная среда, окружающая человека (комфортный дизайн помещений, наличие комнатных растений и т.д.).
оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования предприятий является важным объективно-субъективным условием предотвращения конфликтов. К объективно-субъективным условиям предотвращения конфликтов относятся организационно-управленческие факторы, включающие оптимизацию организационной структуры предприятия, оптимизацию функциональных связей, отслеживание выполнения требований, предъявляемых к сотрудникам, принятие оптимальных управленческих решений и компетентную оценку деятельности других сотрудников.
обсуждение социально-психологических причин конфликтов.
блокирование личностных причин конфликта.

Социальное взаимодействие является последовательным, когда оно сбалансировано. Существует пять основных балансов, сознательное или бессознательное нарушение которых может привести к конфликту.

Одним из них является поддержание баланса ролей во время взаимодействия. Каждый из партнеров может взять на себя роль старшего, равного или младшего по своему психологическому статусу по отношению к другому. Если партнер принимает отведенную ему роль, то ролевого конфликта нет. Поэтому в ситуации социального взаимодействия важно понимать, какую роль играет партнер и какую роль он ожидает от нас. Если ожидаемое от партнера распределение ролей подходит нам, то мы играем ту роль, которую от нас ожидают. Если она нам не подходит, то ожидания партнера должны быть скорректированы без конфликта. Поскольку младшая роль обычно менее комфортна, следует избегать ярко выраженного психологического доминирования над партнером, чтобы избежать конфликта. Самый полезный способ избежать ролевого конфликта — взаимодействовать с другими на равных.

Избежать конфликтов помогает поддержание баланса взаимозависимости в решениях и действиях при взаимодействии людей и социальных групп. У каждого человека есть врожденное стремление к свободе и независимости. Однако свобода каждого из нас не может быть обеспечена за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. В процессе общения необходимо чувствовать, какая зависимость от нас партнера не является для него дискомфортной, и поддерживать комфортный баланс взаимной зависимости.

В процессе совместной деятельности люди выполняют друг для друга личные услуги. Анализ конфликтов между людьми показывает, что мы сознательно или бессознательно определяем услуги, которые нам оказывают и которые нам предоставляют. Нарушение баланса взаимных услуг при взаимодействии людей чревато напряжением в их отношениях и возможным конфликтом. Если человек оказал личные услуги коллеге (подмена другого на работе, бескорыстная помощь в выполнении срочного задания, «достать билет», товар и т.д.), а взамен со временем не получил благ примерно равной ценности, баланс благ нарушается, что приводит к нарушению гармонии в отношениях, а в случае значительного дисбаланса — к конфликту.

Помимо баланса взаимных выгод, люди, взаимодействующие друг с другом, пытаются в какой-то степени поддерживать баланс вреда. Когда человеку причиняется значительный вред, он испытывает желание нанести ответный вред тем, кто в этом виноват. Таким образом, важным социально-психологическим условием избегания конфликта является стремление избежать причинения вреда другим людям в процессе взаимодействия с ними. Вред нарушает баланс межличностного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта.

Пятый баланс, поддержание которого помогает избежать конфликтов, — это баланс самооценки и оценки со стороны других. В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Анализ межличностных конфликтов показал, что когда человек оценивает себя и результаты своей деятельности, он чаще выбирает в качестве основы для оценки положительные стороны своей личности и то, что ему удалось в процессе работы. Оценивая работу других людей (особенно подчиненных), человек чаще всего оценивает их по тому, что подчиненный (или другой человек) не сделал по сравнению с идеальными, нормативными требованиями к деятельности и ее цели.

Говоря о балансе ролей, взаимозависимости в решениях и действиях, достижениях, ущербе, самооценке и оценке со стороны других как предпосылках для предотвращения конфликтов, необходимо подчеркнуть, что это не объективный, а субъективно оцениваемый баланс. Возможной предпосылкой конфликта может быть субъективно оцениваемый дисбаланс, который, в свою очередь, превышает субъективно оцениваемую толерантность партнеров.

Техника избегания конфликтов

Для предотвращения конфликтов очень важно не только знать, что делать, но и как заставить проблемную ситуацию развиваться в конструктивном направлении. Предотвращение конфликтов в более узком смысле — это работа с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц, по устранению объективных и субъективных причин тлеющего столкновения, разрешение противоречия бесконфликтными способами. Технология предупреждения конфликтов — это совокупность знаний о путях, средствах, методах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.

Влияние на проблемную ситуацию взаимодействия возможно в двух направлениях: влияние на собственное поведение и влияние на психику и поведение собеседника. Второй способ несколько сложнее. Практика показывает, что проще и эффективнее использовать методы и приемы коррекции отношения к предконфликтной ситуации и поведения в ней, так как ряд субъективных условий предотвращения конфликта связан с умением человека грамотно общаться. Чтобы избежать конфликта, часто бывает достаточно изменить свое отношение к ситуации и скорректировать свое поведение в ней.

Предконфликтные ситуации обычно возникают не внезапно, а постепенно. Важно вовремя определить, что эмоциональный накал спора начинает превышать допустимый уровень, и соответственно прекратить его. Признаками эскалации могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, темп и тембр речи. Чтобы грамотно завершить или сгладить спор, вы можете использовать следующие приемы: Скажите, что вы правы в одних вещах, а ваш оппонент — в других; сведите проблему к шутке; переведите разговор на другую тему; уступите, когда проблема спора не особенно важна для вас и словесная уступка не обязывает вас к каким-то действиям по ее реализации; скажите, что у вас не было времени полностью разобраться в проблеме, и предложите оппоненту прийти завтра, чтобы обсудить ее (когда эмоции утихнут, например).

Компетентное общение требует не только техники избегания конфликтов, но и понимания того, когда, в какой ситуации, с кем и при каких обстоятельствах применять эти техники. Атмосфера общения с людьми зависит от умения правильно ориентироваться и применять нужную технику. Эта способность является основным требованием для бесконфликтного взаимодействия. Чтобы избежать конфликта, необходимо уметь:

заметить, что общение перешло в предконфликтное состояние, и «вернуться» к нормальному взаимодействию из предконфликтной ситуации, а не перейти в конфликт.
Поймите партнера по взаимодействию и не ввязывайтесь в конфликт, если вы не уверены, что правильно понимаете мотивы партнера.
быть терпимым к инакомыслию.
не забудьте уменьшить их относительно постоянную тревожность и агрессивность.
Управляйте своим текущим психическим состоянием, избегайте предконфликтных ситуаций, когда вы переутомлены или перевозбуждены.
Будьте внутренне готовы решать проблемы путем сотрудничества, компромисса, избегания или уступок.
общаться с людьми, которые искренне заинтересованы в партнере по общению.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: