Оценка управления качеством - Понятие и функции управления качеством продукции

Оглавление:

В условиях рыночной экономики проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество — это комплексное понятие, которое характеризует эффективность всех аспектов деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и т.д.. Самым важным компонентом всей системы качества является качество продукции.

В соответствии со стандартом ISO9000:1994.

Качество — это набор характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять определенную и ожидаемую потребность.

Несмотря на то, что в настоящее время действует действующая версия международного стандарта ISO9000:2000, авторы учебных материалов считают, что приведенное выше определение больше соответствует сути современных представлений о предмете.

В этом случае определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и предоставления услуг. Каждый товар/услуга должен отвечать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям.

Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются основными критериями для современных покупателей при совершении покупки и тем самым определяют успех или неудачу компании на рынке.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству продукции. Это связано с тем, что в настоящее время выживание любой компании, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. Конкурентоспособность связана с несколькими десятками факторов, среди которых можно выделить два основных — уровень цен и качество продукции. Второй фактор постепенно выходит на первый план.

Современное управление качеством основано на предпосылке, что деятельность по управлению качеством не может быть осуществлена только после того, как продукция произведена, а должна осуществляться в процессе ее производства. Мероприятия по обеспечению качества, которые предшествуют производственному процессу, также важны.

Качество определяется многими случайными, местными и субъективными факторами. Чтобы предотвратить влияние этих факторов на уровень качества, необходима система управления качеством. Это требует не изолированных и спорадических усилий, а комплекса мер по постоянному воздействию на процесс создания продукта с целью поддержания надлежащего уровня качества.

Управление качеством неизбежно работает с терминами: система, среда, цель, программа и т.д.

Проводится различие между управляющей и управляемой системой. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (компанией и другими структурами). Система управления создает и обеспечивает управление качеством В современной литературе и практике выделяют следующие концепции управления качеством продукции (услуг):

Система качества;
Система управления, ориентированная на качество;
Всеобщее управление качеством (TQM);
Обеспечение качества;
Контроль качества;
Статистический контроль качества (Статистический контроль качества);
Система обеспечения качества;
Гарантия на продукцию;
Тотальное управление производством;
Надлежащая производственная практика;
Управление системой качества и т.д.

Существуют и другие концепции управления качеством. Мы привели лишь небольшую часть из них, но они важны для понимания качества как объекта управления. Перечисленные понятия отражают суть различных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества. TQM имеет большое значение для управления современными предприятиями.

Система управления начинается с руководства. Именно руководство должно исходить из стратегии, согласно которой компания способна на большее, чем в прошлом. В организационной структуре компании могут существовать специальные подразделения, которые занимаются координацией работ по управлению качеством. Распределение функций специального управления качеством между подразделениями зависит от масштаба и характера деятельности компании.

Качество как объект управления характеризуется всеми составляющими менеджмента: Планирование, анализ, контроль.

Понятие и функции управления качеством продукции

Особого внимания заслуживает область обеспечения качества при функционировании систем менеджмента. Консультанты по управлению качеством обнаружили, что службы управления качеством и надежностью направляют свои усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате возникла система управления несоответствиями. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль превентивных мер, а также роль внешних по отношению к процессу субъектов. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, которые регулируют производственную и коммерческую деятельность компаний.

Компании, работающие в условиях рыночной экономики, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она относилась не только к качеству предлагаемой продукции или услуг, но и к эффективности работы каждого сотрудника. Политика четко определяет стандарты деятельности для конкретной компании и аспекты системы качества. В связи с этим продукция должна быть поставлена заказчику с определенным качеством в определенные сроки, в определенном количестве и по приемлемой цене.

В управлении качеством сегодня для компаний важно иметь сертифицированную систему управления качеством, которая гарантирует высокую стабильность и устойчивость качества продукции. Наличие сертификата на систему качества позволяет получить конкурентное преимущество на рынке.

Улучшение качества исполнения может быть достигнуто параллельно со снижением цены (снижаются затраты, брак, количество перемещений запасов). Улучшение качества проекта, с другой стороны, обычно увеличивает затраты — более качественный и эстетически привлекательный проект стоит больших денег. Концепция качества проекта воплощает то, что иногда называют «восприятием качества», или имиджем производителя, бренда.

Качество определяется рядом его составляющих, которые образуют так называемую петлю качества. Петля качества — это замкнутая последовательность действий, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с изучения потребностей и рыночных возможностей, т.е. маркетинга, и заканчивая утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Достаточно не уделить должного внимания качеству на одном из этапов, как страдает качество всего продукта, падает имидж производителя и доверие к нему потребителей. Традиционно считалось, что качество создается в процессе производства. Главное было не допустить брака на конвейере и не сорвать производственные графики. Если уделять внимание только производству, то можно выпускать прекрасные товары. Но использовать их могут только сами производители. Остальные об этом либо не узнают (в случае неграмотной организации продаж), либо не хотят покупать (некрасивая и некачественная упаковка, отсутствие обслуживания и гарантий). Не говоря уже о том, что идеально изготовленный продукт может оказаться не нужным потребителю.

При рассмотрении принципа управления качеством определяются следующие функции: политика и планирование в области качества, обучение и мотивация персонала, организация работ по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений руководством, внедрение мероприятий в производственный процесс, взаимодействие с внешней средой по вопросам качества.

Информация о качестве состоит из внутренней и внешней. Внутренний получается по результатам контроля проектирования и производства и показывает, какое качество продукции достигнуто при ее создании на предприятии. Внешняя информация получается в виде требований клиентов и рынков сбыта, данных о научно-техническом прогрессе, информации с рабочих мест.

Наука управления рассматривает различные виды, модели и методы принятия решений, где само решение понимается как выбор альтернатив. Однако решение — это, очевидно, не только выбор альтернатив, но и принятие оптимального варианта между альтернативами, нахождение приемлемого компромисса.

Реализация мер может осуществляться путем применения корректирующих действий для немедленного устранения выявленных несоответствий, а также предупреждающих или профилактических действий, в зависимости от типа разработанных мер. Реализация мероприятий является заключительной функцией цикла управления качеством. Оно происходит после принятия решений, которые в виде приказов, планов действий или рабочих планов рассылаются всем исполнителям и — для контроля и регистрации их выполнения — в Службу качества.

Современная концепция управления качеством

Основной задачей руководства предприятия является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее употреблявшийся термин — «система управления качеством») и поставляемой продукции за определенный период времени (срок действия контракта, срок изготовления данного вида продукции и т.д.).

Управление качеством по сути является сквозным аспектом системы управления компании — таким же, как управление временем, затратами и персоналом. Это положение составляет основу современных систем менеджмента качества:

Качество является неотъемлемой частью любого производственного или иного процесса (а не отдельной функцией управления);
Качество — это то, что говорит потребитель, а не производитель;
Ответственность за качество должна быть адресной;
Чтобы действительно повысить качество, необходимы новые технологии;
Качество может быть улучшено только благодаря усилиям всех сотрудников компании;
Контроль над процессом всегда более эффективен, чем над результатом;
политика в области качества должна быть частью общей политики компании.

Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством — TotalManagement.

Рассмотрим общую теорию управления качеством.

Как известно, применение основных принципов теории управления возможно кем угодно при определенных начальных условиях. Такими основными условиями являются:

наличие программ поведения управляемого объекта или заданного, запланированного уровня параметров его состояния;
нестабильность объекта по отношению к программе и заданным параметрам, т.е. объект должен отклоняться от заданной программы или запланированных значений параметров;
наличие методов и средств для обнаружения и измерения отклонения объекта от заданной программы или от значений параметров;
возможность воздействия на контролируемый объект с целью устранения возникающих отклонений.

Учитывая исходные условия возможного применения основных принципов общей теории управления и схемы механизма управления к организации работы по качеству, можно с большой ответственностью за объективность создать схему механизма управления качеством продукции. Но сначала несколько предварительных соображений о сущности качества продукции как объекта управления.

Программы качества с установлением значений индикаторов могут быть включены во всевозможные государственные планы и программы, планы проектных и конструкторских организаций, производственных объединений предприятий, договорные обязательства. Показатели качества устанавливаются в сделках на товарных биржах и других формах торговли товарами.

Требования к качеству определяются и закрепляются в нормативных и нормативно-технических документах: государственных, отраслевых и фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, технических условиях на проектирование или модернизацию продукции, чертежах, технологических картах и технологических регламентах, картах контроля качества и др. Продолжить этот список несложно.

Из вышесказанного видно, что первое условие теории управления выполняется в случае качества.

Перейдем ко второму условию. Здесь мы рассмотрим несколько ситуаций. Прежде всего, следует отметить, что отклонение качества продукции от заданных параметров, как правило, происходит в худшую сторону и имеет общие и специфические проявления.

К общим относятся устаревание, физическое и моральное старение продукции, то есть потеря ее первоначальных свойств в процессе эксплуатации и хранения.

Нестабильность, изменчивость качества продукции проявляется не только в двух общих тенденциях физического и морального старения. Существуют так называемые частные качественные отклонения от установленных требований. Они чрезвычайно разнообразны и имеют свою причину не в экономической и технической природе, а во внешних условиях: Нарушения правил и условий эксплуатации, ошибки разработчиков и производителей, нарушения производственной дисциплины, дефекты оборудования, используемого для производства и использования продукции, и т.д.

Нестабильность качества из-за частичных отклонений заданных параметров носит случайный характер. Время его наступления можно ожидать только с определенной вероятностью.

Есть еще один фактор, который влияет на изменчивость рейтингов качества — это изменчивость и непостоянство потребностей. Параметры продукции могут строго соответствовать нормативно-технической документации, но требования потребителей меняются, и качество ухудшается или теряется вовсе, а параметры остаются неизменными.

Можно утверждать, что качество продукции находится в постоянном движении. Следовательно, качество определяет хронически нестабильный объект. Это объективная реальность, с которой нам приходится иметь дело.

Таким образом, качество также удовлетворяет второму условию общей теории управления.

Потеря качества

На практике человек отслеживает процесс потери качественных свойств, измеряет и оценивает эти изменения. Для замедления процесса физического старения создаются благоприятные условия эксплуатации и хранения, применяются различные меры по профилактическому обслуживанию и текущему ремонту. Если ухудшение качества превышает допустимый уровень, проводится капитальный ремонт.

Таким образом, третье и четвертое условия общей теории управления также выполняются.

При организации рациональной и эффективной качественной работы, независимо от ее масштабов, форм и методов осуществления, люди всегда действовали, действуют и будут действовать примерно так:

оценка потребностей и разработка требований к качеству продукции (план, программа качества);
придать исходному материалу необходимые свойства (выполнение плана, программа качества);
проверка соответствия достигнутого качества требованиям (выявление несоответствий) или уведомление о соответствии;
воздействие для устранения отклонений достигнутого качества от заданного (обратная связь).

Такое рассмотрение последовательности деятельности в области качества раскрывает явление, которое чрезвычайно важно для всей философии работы в области качества. Это наличие единства и органичного сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции.

Универсальная схема управления качеством, по-видимому, состоит из шести блоков.

Факторы, влияющие на качество (прямоугольник в средней части диаграммы), включают:

Станки, машины, прочее производственное оборудование;
профессиональные навыки, знания, умения, психофизическое здоровье сотрудников.

Факторы, обрамляющие прямоугольник условий обеспечения качества, более многочисленны. К ним относятся:

Тип производственного процесса, его интенсивность, ритм и продолжительность;
климатические условия окружающей среды и производственных помещений;
Интерьер и промышленный дизайн;
природа материальных и моральных стимулов;
морально-психологический климат в производственном коллективе;
Формы организации информационной службы и уровень оснащенности рабочих мест;
состояние социально-материального окружения работающих людей.

При возникновении отклонений от заданных параметров качества, которые выявляются в блоке сравнения и принятия решений, блок воздействующих сил для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо на то и другое одновременно. Влияющие факторы и их комбинации зависят от типа и степени отклонений качества, а также от эффективности определенных возможных вариантов устранения отклонений.

Все работают по универсальной схеме, но чаще всего это рабочие, бригадиры, контролеры качества. Для них план качества включается в чертежи, технологическую операцию и контрольные карты. Они непосредственно сравнивают фактические параметры качества с параметрами, указанными в технологической документации, и, как правило, принимают решение о том, как и каким методом устранить отклонение. Здесь механизм контроля качества находится в руках работника, и его деятельность зависит от его профессиональных навыков и знаний. Как будто это заложено в самом работнике и в условиях, в которых ему приходится работать.

В этом случае универсальная схема управления качеством выступает в качестве первичной схемы, основного звена всей сложной, разнообразной работы по качеству. Однако чем выше степень концентрации производства, его специализации и кооперации, тем выше уровень системы качества и, соответственно, механизма, обеспечивающего ее функционирование.

Сертификация продукции и системы качества

В настоящее время, особенно в условиях рыночных отношений, когда все предприятия и организации имеют право самостоятельно выходить на внешние рынки, они сталкиваются с проблемой оценки качества и надежности своей продукции.

Международный опыт показывает, что сертификация является необходимым инструментом для обеспечения соответствия качества продукции требованиям нормативно-технической документации. Сертификация от латинского certim — право, facere — делать.

В обычной международной терминологии сертификация определяется как установление соответствия. Национальное законодательство различных стран определяет, что должно соблюдаться и кто это определяет.

Сертификация — это документальное подтверждение того, что продукция соответствует определенным требованиям, конкретным стандартам или спецификациям.

Сертификация продукции — это комплекс мер (действий), выполняемых для подтверждения посредством сертификата соответствия (документа) соответствия продукции определенным стандартам или другим техническим требованиям.

Сертификация возникла в связи с необходимостью защиты внутреннего рынка от непригодной продукции. Вопросы безопасности, охраны здоровья и окружающей среды заставляют законодателя, с одной стороны, устанавливать ответственность поставщика (изготовителя, продавца и т.д.) за размещение на рынке некачественной продукции, а с другой стороны, предъявлять обязательные минимальные требования к свойствам продукции, размещаемой на рынке.

Таким образом, вводится ограничение на размещение на рынке продукции, которая в целом или по некоторым конкретным параметрам подпадает под действие законодательных актов. В этом случае продукция должна подпадать под сферу, регулируемую законом. Если характеристики продукции полностью или частично не подпадают под действие национального законодательства, эта продукция может свободно перемещаться в пределах соответствующего рынка, и в этом случае говорят, что она относится к нерегулируемой законом области.

Согласно классической схеме, испытания образцов продукции проводятся испытательными лабораториями. Результаты испытаний, оформленные в виде протокола, тем или иным способом передаются в орган по сертификации. В то же время, испытательная лаборатория не имеет права интерпретировать или делиться полученными данными. Орган по сертификации сравнивает результаты испытаний с требованиями законодательства (если продукт относится к законодательно регулируемой области) или с другими характеристиками, стандартами, документами и т.д., предоставленными поставщиком. Если продукция соответствует этим требованиям, орган по сертификации выдает поставщику сертификат соответствия.

В зависимости от выбранной схемы, отношения с органом по сертификации не обязательно заканчиваются выдачей сертификата. Орган по сертификации может сам или путем делегирования полномочий органу по надзору осуществлять постоянный надзор за производством и характеристиками продукции поставщика и, в случае отрицательных результатов, отозвать выданный сертификат соответствия.

Сертификация является важным фактором обеспечения уверенности во взаимных поставках продукции, а также решения таких важных социальных проблем, как обеспечение безопасности потребляемой (используемой) продукции, защита здоровья и имущества граждан, охрана окружающей среды. Развитие сертификации в едином экономическом пространстве различных государств предполагает взаимное признание результатов сертификации продукции, которое может быть основано на гармонизации законодательной базы, использовании единых стандартов и взаимно признанных механизмов установления соответствия.

Использование сертификации продукции компаниями и в России в условиях рынка дает следующие преимущества:

обеспечивает уверенность отечественных и зарубежных потребителей в качестве продукции;
облегчает и упрощает потребителю выбор нужных товаров;
дает потребителю объективную информацию о качестве продукции;
способствует более долгосрочному успеху и защите в конкуренции с производителями несертифицированной продукции;
сокращает импорт аналогичной продукции в страну;
предотвращает ввоз в страну импортной продукции ненадлежащего качества;
поощряет повышение качества НТД путем предъявления к ним более совершенных требований.

Вся деятельность по сертификации осуществляется в рамках соответствующей системы, имеющей свои правила и руководства.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: