Организационная характеристика компании - Характер и содержание розничной продажи товаров

Оглавление:

Розничная торговля является последним звеном, замыкающим цепь экономических взаимосвязей в процессе движения товаров от производителя к потребителю. В торговой сети материальные ресурсы переходят из сферы обращения в сферу коллективного, индивидуального, личного потребления, т.е. становятся собственностью потребителей. Это происходит через куплю-продажу, когда покупатели приобретают необходимые им товары в обмен на денежный доход. Таким образом, когда товар становится деньгами, создаются стартовые возможности для нового производственного цикла. Поэтому розничную торговлю следует рассматривать в процессе обращения всего общественного продукта, в котором стадии производства, распределения, обмена и потребления тесно связаны между собой.

Розничные продажи — это акт обмена денег на товары и услуги, выгодный для участвующих сторон. Потребитель в процессе обмена стремится приобрести качественный товар (услугу), который ему необходим, а розничный торговец — получить прибыль. В процессе совершения акта покупки потребитель также получает определенное психологическое удовлетворение, укрепляет или повышает свой социальный статус. Покупка способствует самовыражению и самоутверждению покупателя.

Экономическое значение торговой сети заключается в ускорении движения и реализации товаров, а также сохранении их количества и качества на всем пути от производства до потребителя. Экономический аспект торговли проявляется в величине совокупного общественного продукта и национального дохода общества.

Социальная значимость розничной торговли заключается в удовлетворении материальных, социальных и бытовых потребностей членов общества, повышении уровня жизни людей, создании благоприятных условий для всестороннего развития личности. Можно сказать, что социальный аспект розничной торговли находит свое выражение в досуге работников. Таким образом, сокращение времени, затрачиваемого на покупку товаров и приготовление пищи, создает необходимые условия для развития рыночной экономики, технического процесса, повышения производительности труда и эффективности общественного производства.

Наличие различных типов магазинов среди розничных торговцев является одним из наиболее важных показателей розничной торговли в рыночной среде. Их роль трудно переоценить, эти магазины имеют самый большой ассортимент в розничной торговле и предлагают покупателям ряд других услуг. Розничные предприятия можно классифицировать по категориям и группам товаров, преобладающим в ассортименте; по методам торговли и уровню обслуживания покупателей; по форме собственности магазина; по расположению, структуре и стратегии магазинной и внемагазинной торговли. Помимо магазинов и других коммерческих учреждений, розничная торговля также включает в себя предприятия общественного питания и сферы услуг.

Розничная торговля является одним из наиболее важных экономических секторов для общества. В России насчитывается 1,4 миллиона предприятий розничной торговли с общим годовым объемом продаж более 1 триллиона долларов. В розничной торговле занято около 20 миллионов человек. Однако стоит отметить, что за последние 10 лет количество работников розничной торговли в России увеличилось на 30%, в то время как количество производственных рабочих сократилось на 21%.

Розничная торговля настолько прочно вошла в нашу жизнь, что мы уже даже не замечаем ее, воспринимаем как должное. Как покупатели, мы не задумываемся о сложных решениях, которые принимают менеджеры розничной торговли, и о технологиях, которые они используют для предоставления нам товаров и услуг.

Менеджеры розничной торговли должны уделять особое внимание вопросам разработки стратегии, расположения магазина, выбора ассортимента продукции и предлагаемых услуг, а также ценообразования, продвижения и обеспечения товарами в магазине, поскольку в условиях жесткой конкуренции и быстро меняющейся рыночной среды эти решения могут привести к успеху магазина и превысить размер ожидаемой выручки.

Характер и содержание розничной продажи товаров

Производство. Предоставление определенного ассортимента товаров и услуг. В среднем супермаркете представлено около 15 тысяч наименований товаров от более чем 500 производителей. Предлагая такой широкий ассортимент товаров, компании предоставляют своим клиентам возможность приобрести товары различных марок, стилей, размеров, цветов и цен в одном и том же месте.

Оптовая и розничная торговля. Разделение входящих партий товаров. Чтобы снизить расходы на доставку, производители обычно поставляют большие партии товара в розничную торговлю в соответствующей упаковке и контейнерах. Розничные торговцы, с другой стороны, предлагают товары в небольших количествах для удовлетворения потребностей отдельных потребителей. Это функция разделения поступающих партий товаров.

Розничная торговля, складирование товарно-материальных ценностей. Придерживая определенное количество запасов, розничные торговцы создают дополнительную выгоду для потребителей, снижая свои расходы на хранение.

Потребитель. Предоставление услуг. Розничные торговцы предоставляют услуги, которые облегчают покупателям покупку и использование товаров, выставляя свои товары таким образом, чтобы у потребителей была возможность проверить их, взять в руки и часто опробовать их перед покупкой.

Розничная торговля выполняет, в частности, следующие функции: Закупка товаров, их транспортировка и хранение; принятие на себя риска, финансовая деятельность, рыночная информация и получение рыночной информации, подсортировка, переработка, товарность приобретенной продукции, продажа товаров, послепродажное обслуживание.

На все эти виды деятельности приходится 20-50% себестоимости проданных товаров в розничной торговле. Такой высокий показатель еще раз подчеркивает необходимость эффективной розничной торговли и важность ее роли в современном обществе.

Следует подчеркнуть, что розничные компании зависят от клиентов и конкурентов, а также от среды, в которой они существуют. Если розничная компания хочет быть успешной, она должна знать, чего хотят ее клиенты, предлагать товары и услуги, которые отвечают их потребностям, и конкурировать с конкурентами. Все это возможно только в том случае, если ритейлер постоянно находится в поиске новых потребностей клиентов, новых конкурентов и новых технологий.

Характеристика методов розничных продаж

Продажа товаров — это заключительный этап торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этом этапе, являются наиболее ответственными, так как связаны с непосредственным обслуживанием клиентов.

Характер и структура распределения зависят, прежде всего, от ассортимента продаваемых товаров и методов их распределения. Например, покупатель тратит гораздо меньше времени на выбор товаров ежедневного использования, чем товаров периодического или нечастого использования. Содержание торговых операций в магазинах, использующих различные методы продаж, понимаемые как совокупность приемов и способов продажи товаров покупателям, существенно различается.

В розничной торговле используются следующие методы продажи товаров: Самообслуживание; через прилавок; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительному заказу.

Продажа товаров на стойке обслуживания включает следующие виды деятельности: Встреча с покупателями и определение их намерений; предложение и демонстрация товаров; помощь в выборе и консультирование по товарам; предложение сопутствующих и новых товаров; выполнение технологических операций, связанных с резкой, взвешиванием, измерением; выставление счетов; упаковка и доставка покупок.

Пришедшего в магазин покупателя должен приветствовать торговый персонал в дружелюбной манере. Хорошее впечатление производит опрятный внешний вид персонала, порядок и чистота в торговом зале. Выяснение намерений покупателей должно определить их отношение к моделям, стилям и другим особенностям товара. Этот процесс должен осуществляться торговым персоналом ненавязчиво и вежливо.

Распознав намерение покупателя, продавец показывает соответствующий товар. При этом он должен обратить внимание на особенности отдельных товаров и предложить другие аналогичные товары взамен отсутствующих. При необходимости продавец обязан предоставить покупателю квалифицированную консультацию, которая может включать информацию о назначении товара и способе его использования, нормах потребления, соответствии предлагаемого товара современной моде и т.д. Советы должны способствовать продвижению новых товаров, воспитанию эстетического вкуса потребителей. В крупных магазинах консультации должны проводить специалисты промышленных предприятий, производители товаров народного потребления, модельеры, косметологи и другие профессионалы. В обязанности продавца также входит предложение клиенту сопутствующих товаров.

Продажа товаров завершается выставлением счетов покупателям и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или кассира.

Торговля по предварительному заказу удобна для покупателя, так как позволяет ему сэкономить время на приобретение товара. Предварительный заказ используется в основном для продуктов питания, а также для непродовольственных товаров со сложным ассортиментом. Заказы могут приниматься в магазине, в гараже, на рабочем месте или на дому у клиента. Они могут быть представлены в устной или письменной форме. Расчеты по ним производятся путем предоплаты в кассе магазина или денежным переводом (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товара в момент его получения. Предварительно заказанный товар может быть доставлен на дом покупателю или передан ему в магазине. Для непродовольственных товаров дата выполнения заказа определяется в зависимости от вида товара и возможности его исполнения.

Услуги, предоставляемые дилерами

Использование разнообразных услуг имеет большое значение для повышения качества торгового обслуживания.

Обслуживание приходило в наше ремесло медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что компания должна продавать товары и получать за них деньги. Все остальное зависело от заказчика.

Тип и количество предоставляемых сегодня услуг характеризует уровень культуры коммерческого обслуживания.

Торговые компании предоставляют услуги потребителям. Их суть заключается в удовлетворении потребностей клиентов, в разнообразных услугах, связанных с деятельностью человека.

Торговые услуги — это не только удобство, но и экономия времени клиента.

Крупный универмаг предлагает своим клиентам до пятидесяти различных услуг. Профессионалы могут проконсультировать вас по правилам и процедурам использования технически сложных товаров и продемонстрировать новые продукты в действии.

Сервис родился в нашей стране спонтанно, в коммерции. Руководство каждого магазина самостоятельно решало, сколько видов услуг должно быть предложено покупателю и каков их объем.

Любая коммерческая услуга должна быть удобной для клиентов и выгодной для тех, кто ее предоставляет. Только тогда она будет успешной. Предоставление широкого спектра качественных услуг в магазинах способствует росту продаж товаров и, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Конечно, объем и качество услуг зависят от вида специализации, месторасположения магазина, условий предоставления качественных услуг и квалификации сотрудников.

Продвижение культуры торговли через интенсивное развитие торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двойной задачи: С одной стороны, это повышает роль коммерческих предприятий в удовлетворении потребностей населения, с другой — укрепляет экономику страны за счет расширения возможностей привлечения денежного оборота населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке.

В условиях рынка развитие всех видов услуг должно быть выгодным для предпринимателей и удобным для потребителей. В то же время все виды услуг способствуют росту товарооборота. Продажи, рентабельность, получают разумное развитие с ростом доходов населения. В настоящее время для большинства населения характерна низкая покупательная способность, поэтому даже некоторые традиционные услуги не находят применения в торговле. В то же время эта сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и заведениях общественного питания, которые в основном обслуживают людей с высокими доходами. Появились услуги, ранее неизвестные нашим потребителям, например: заказ по телефону доставки еды и горячих закусок в любое время.

Прогрессивные явления в торговле, вызванные активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству услуг, становятся все более очевидными. Необходимо возродить как известные в торговле услуги, так и более распространенные, ранее неизвестные в отечественной практике.

Из всего вышесказанного следует сделать вывод, что основная цель торгового обслуживания — высокое качество торговой операции по удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборота, выполнению плана продаж, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, увеличению прибыли розничных торговых предприятий.

Новые экономические условия, связанные с развитием рыночных отношений, расширением границ информационного пространства, повышением культурного уровня и потребительских запросов, компьютеризацией технологических и управленческих процессов привели к необходимости усиления требований к деятельности всех участников рынка, в том числе — розничной торговли. Это послужило основой для введения новых государственных стандартов торговли, которые привели к структурным изменениям в розничной торговле, способствовали модернизации материально-технической базы, вызвали необходимость качественных изменений в обслуживании и создали условия для наиболее полного удовлетворения потребностей покупателей. В современных условиях розничный сервис следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, лучше использовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационные воздействия в процессе продаж и существенно способствовать повышению конкурентоспособности розничного предприятия. Процесс углубления рыночных реформ в розничной торговле требует создания качественно новой, конкурентоспособной системы розничных услуг. В связи с этим возрастает значение теории и методологии системы торгового обслуживания, способов ее адаптации к условиям рынка, выявления особенностей и связи элементов, составляющих систему. Учитывая положительные изменения в секторе розничной торговли и высокую конкуренцию, необходимо разработать методику оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания и качества предоставления услуг.

Розничная услуга — это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя в покупке и продаже товаров. Согласно ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Услуги «Общие требования» делятся на две группы: основные — реализация товаров в соответствии с обеспечением покупки, которая включает формирование ассортимента товаров, прием товаров, обеспечение хранения, предпродажную подготовку, выкладку товаров, предложение товаров покупателю, взимание платы с покупателя, отпуск товаров; и дополнительные — помощь покупателю в покупке, информационно-консультационные услуги, создание удобств для покупателя. Это разделение возникло не случайно. В связи с изменением конкурентной среды возник принципиально новый подход к предоставлению услуг розничными торговцами. Организация всего технологического процесса в розничной компании, ориентированного на покупателя, является ее основной услугой (по мнению П. Эйгли и Е. Langeard, невидимая для потребителя часть, или внутренняя система организации). А дополнительные услуги делают магазин более привлекательным по сравнению с конкурентами.

Особенности

Характеристики, присущие розничным услугам как специфическому товару:

Розничные услуги состоят из двух компонентов: основного, скрытого от клиента и в то же время основополагающего, и дополнительного, открытого компонента, который зависит от клиента;
покупатель оказывает прямое и активное влияние на предложение услуги и процесс ее предоставления;
Виды, разновидности услуг зависят от материального обеспечения покупателей: увеличение доходов покупателей требует расширения сферы услуг;
Уникальность услуг для клиента, т.е. каждая услуга отличается от другой по своим параметрам, условиям, качеству и т.д;
Диспропорция между количеством обслуживаемых клиентов и количеством обслуживаемых сотрудников (продавцов);
наличие обязательного условия — материальной ответственности продавцов, что является определенной психологической особенностью в работе сотрудников;
необходимым условием в процессе продажи услуги является общение с клиентом;
Ответственность, с одной стороны, за продажу качественных товаров (поддержание заявленного качества товара) и услуг, а с другой — за организацию розничной торговли.

Функцией современной торговой компании является продажа товаров, под которой понимаются не только основные, но и дополнительные услуги, то есть, по сути, существует система торговых услуг с определенным уровнем конкурентоспособности.

В современных условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских услуг успешной будет именно та компания, которая создает условия для предоставления качественных услуг. Под качеством услуг следует понимать совокупность полезных характеристик услуг, которые способны полностью удовлетворить потребности клиентов. Исходя из известных принципов, можно предположить, что предоставление качественных услуг розничной компанией должно основываться на следующих принципах:

обязательство предлагать услуги в качестве сопоставимого минимально приемлемого сервиса с конкурентами;
свободный выбор потребителем формы и методов предоставления услуги, поскольку обязательство предлагать услуги потребителям не обязательно подразумевает обязательство их потреблять;
Эластичность, гибкость услуг, т.е. предложение услуг, которые меняются в зависимости от потребностей клиента и ориентированы на конкретного клиента;
Удобство пользования услугами;
техническая и технологическая адаптивность услуг (уровень техники и технологии производства услуг должен соответствовать уровню производства);
Информативность услуг, т.е. персонал, взаимодействующий с потребителями, собирает и накапливает информацию об их предпочтениях;
Разумная ценовая политика. Мотив прибыли и высокие цены на услуги могут отпугнуть потенциального покупателя;
Соответствие продаваемых товаров предлагаемым услугам. Это означает, что предложение на рынке известных и новых продуктов должно сопровождаться соответствующим пакетом услуг;
Сертификация услуг торговых компаний с целью улучшения положения компании на рынке и повышения конкурентоспособности компании за счет высокого качества торговых услуг.

Давайте разберемся в характеристиках понятий «торговая услуга» и «система торгового обслуживания». Сервис — это элемент, который «побуждает спрос на материальные блага» и способствует увеличению прибыли и рентабельности предприятия. Согласно определению ГОСТ Р 51303-99, торговая услуга — это — деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара или услуги. Деятельность включает в себя цель, средства, процесс и результат. Конечной целью деятельности продавца является удовлетворение спроса потребителя. Для достижения этой цели необходимо выбрать средства и способы реализации.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: