Коммуникации, решения и конфликты

Оглавление:

Конфликт — это всегда сложное и многогранное социальное явление. В нем участвуют самые разные стороны: отдельные лица, социальные группы, национально-этнические сообщества, государства и группы стран, объединенные конкретными целями и интересами. Конфликт возникает по разным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и др. Но каждый из нас также знает, что сама личность по своей сути противоречива и подвержена постоянным противоречиям и стрессам. Кто не знает, например, внутреннего напряжения «хотеть и нуждаться» (желание начать новое дело, испытать новые ощущения, с одной стороны, и страх потерять то, что есть, страх наказания, с другой) или проблемы Буриданского осла (когда приходится выбирать между двумя одинаково важными ценностями).

Такое разнообразие причин, форм, уровней и мотивов конфликтов затрудняет определение их

Практическая значимость работы заключается в возможности использования ее материалов для дальнейшего изучения вопросов, связанных с конфликтами на рабочем месте, а также для проведения практических занятий и семинаров по курсу психологии.

Учитывая разнообразие типов конфликтов и различия в их определении, в первую очередь необходимо найти определение конфликта, общее для всех типов конфликтов. Это, в свою очередь, предполагает выявление сущности конфликта и его концепции.

В литературе по конфликтам сегодня существуют различные определения конфликтов. Таким образом, на Западе широко используется концепция конфликта, сформулированная известным американским теоретиком Л. Кузером. Он понимает это как борьбу за ценности и претензии к определенному статусу, власти и ресурсам, в которых целями противника являются нейтрализация, нанесение вреда или ликвидация.

Это определение показывает конфликт скорее с социологической точки зрения, поскольку его суть, по мнению автора, заключается в столкновении ценностей и интересов различных социальных групп.

В отечественной литературе большинство определений конфликта носят также социологический характер. Их заслуга в том, что авторы подчеркивают различные необходимые особенности социального конфликта, который выражается в различных формах противостояния между индивидами и социальными сообществами, направленного на достижение определенных интересов и целей. Приведем пример некоторых определений конфликта:

Л.Г. Здравомыслов: Итак, конфликт — это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода ячейка социального бытия. Это форма взаимоотношений между потенциальными или фактическими субъектами социальной деятельности, мотивация которых обусловлена противопоставлением ценностей и норм, интересов и потребностей.

Ю.Г. Запрудский: Социальный конфликт — это явное или неявное состояние противостояния объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на основе противостояния существующему социальному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству.

А.В. Дмитриев: Под социальным конфликтом обычно понимают такой вид противостояния, при котором стороны пытаются захватить территорию или ресурсы, угрожая противоборствующим лицам или группам лиц, их имуществу или культуре таким образом, что борьба принимает форму нападения или обороны.

Виды конфликтов

Психология различает определенные виды конфликтов.

Внутриличностные конфликты возникают из состояния неудовлетворенности человека любыми жизненными обстоятельствами, которые связаны с наличием конфликтующих интересов, устремлений, потребностей.

Межличностные конфликты — наиболее распространенный тип конфликтов; они возникают между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей, потребностей.

Межгрупповые конфликты возникают в результате конфликтов интересов между различными группами.

Конфликт между группой и индивидом проявляется как противоречие между ожиданиями индивида и установленными нормами поведения и общения в группе.

Горизонтальная классификация конфликтов характеризует конфликты между обычными сотрудниками, которые не подчинены друг другу; вертикальная — между людьми, которые подчинены друг другу; в смешанных конфликтах представлены оба варианта. И 70-80% всех конфликтов — вертикальные и смешанные.

Конфликты могут возникать по разным причинам и обстоятельствам. Они могут быть результатом недостаточного понимания процесса коммуникации; неправильных предположений о действиях собеседников; различий в планах и оценках. Причинами конфликтов могут быть индивидуальные и личные особенности партнера по коммуникации; неспособность (нежелание) контролировать свое эмоциональное состояние; бестактность, отсутствие желания работать, потеря интереса к работе.

Обратимся к примеру, который очень часто встречается в исследованиях конфликтов. Студенты решили устроить вечеринку. Готовясь к угощению, две девушки не смогли поделиться апельсином и начали громко спорить, чтобы доказать друг другу, что апельсин нужен именно им. Однако оказалось, что одной из девушек для приготовления сока нужна мякоть апельсина, а другой — кожура для кекса. Таким образом, конфликта не могло быть, поскольку потребности девочек были совместимы. Но каждый из них реагировал на ситуацию в соответствии с тем, как он ее воспринимал и оценивал.

Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтные тогены — слова, действия (или бездействие), которые способствуют возникновению и развитию конфликтов. Единый конфликтный тиген» сам по себе не способен привести к конфликту. Для этого требуется «цепочка триггеров конфликта» — эскалация, то есть, когда мы пытаемся ответить на триггер конфликта в Вашей речи более сильным триггером конфликта, часто выбирая самый сильный из всех возможных триггеров.

Так как же происходит обмен «милашками»? Получив конфликт в своем обращении, «жертва» реагирует «оскорблением травмы», чтобы компенсировать свою психологическую потерю. В этом случае его реакция не должна быть слабее, поэтому она осуществляется с «сдержанностью» для полной безопасности (трудно устоять перед соблазном преподнести обидчику урок). Это увеличивает мощь запуска конфликтов. Есть три основных типа конфликтных токсинов:

желание превосходства;
Агрессия;
проявление эгоизма.

Чтобы избежать возникновения конфликтов в общении и взаимодействии с другими людьми, необходимо:

осознавать, что любое бездумное высказывание может спровоцировать конфликт (путем эскалации конфликта);
проявите сочувствие к своему собеседнику. Чтобы сделать это, поставить себя на его место, представьте себе, как ваши слова и действия приходят в его душу;
проявлять терпимость к мнениям и взглядам другого человека и принимать различия в собственных суждениях.
Понимать природу конфликта и решать его эффективно,
необходимо обратиться к одной из формул конфликта:
Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт,

когда конфликтная ситуация — это накопившееся противоречие, которое является коренной причиной конфликта; инцидент — это столкновение обстоятельств, которое является причиной конфликта; конфликт — это открытое противостояние, которое является результатом взаимоисключающих интересов и позиций.

Урегулирование конфликта означает:

Устранить конфликтную ситуацию;
исчерпать инцидент.

Однако, как показывает практика, в жизни бывает много случаев, когда по объективным причинам устранить конфликтную ситуацию невозможно. Поэтому, чтобы избежать конфликта, следует позаботиться о том, чтобы не создать инцидент.

Манеры

Этот компонент конфликта также играет важную роль в его развитии. Люди вступают в контакт с различными уровнями культуры, привычек, правил поведения. Эти различия могут быть обусловлены чертами характера, а также образованием, ценностными ориентациями, жизненным опытом, то есть факторами, связанными с процессом социализации человека. Однако есть и такие люди, с которыми просто трудно общаться, поведение которых неприятно для других и все чаще вызывает конфликты.

В своей работе «Общение с трудными людьми» Роберт М. Брамсон выделил ряд таких типов трудных людей для общения с….. Назовем лишь несколько.

«Агрессивные» — они постоянно издеваются над другими, говорят барбусы, и злятся, когда их не слушают.

«Жалобщики» — им всегда будет на что пожаловаться. Обычно они мало что делают для решения проблемы и не хотят брать на себя ответственность.

«Тихие люди» — это тихие и молчаливые люди; никто на самом деле не знает, что они думают об окружающих их людях или о том, чего они хотят.

«Чрезмерное соответствие» — они согласятся с вами во всем и обещают поддержку, но их слова часто не совпадают с их действиями. Они не выполняют свои обещания и не оправдывают ожиданий.

«Вечные пессимисты» — всегда предсказывают неудачу чего-либо и пытаются сказать «нет», потому что обычно верят, что ничего из того, что начинается, не получится.

«Всезнайка» — думают, что они превосходят других, потому что верят, что знают высшую истину и все на свете. Они также хотят, чтобы другие знали об этом «превосходстве». Они могут вести себя как «бульдозер» и отталкивать всех своими «знаниями». Однако часто оказывается, что они ошибаются, потому что в основном просто играют свои роли.

Американский конфликтолог Джини Скотт добавляет ряд других типов к этому списку труднокоммуникатируемых людей:

«Максималисты» — хотят чего-то сразу, даже если в этом нет необходимости;
«Секретные» — они держат вещи при себе, не говорят о своих обидах, а потом внезапно бросаются в глаза, когда думаешь, что все идет хорошо;
«Невинные лжецы» — прикрывают свои треки ложью или серией обманов, так что вы больше не знаете, во что верить, а во что — нет;
«Ложные альтруисты» — те, кто якобы творит добро, но в глубине души сожалеет об этом. Они могут почувствовать это в других обстоятельствах, или это может внезапно проявиться в виде саботажа, требования подарка или компенсации.

Существуют различные типы «игроков», например, люди, которые говорят и действуют в стиле «Да, но…», который Эрик Берн описывает в своей книге «Игры, в которые играют люди». Поверхностно, они так себя ведут, но думают совсем по-другому. Ты не узнаешь, что происходит, пока не попадешься в их ловушку.

Стратегия и правила поведения в случае конфликтов

Конфликты делятся на производственные (конструктивные) и непроизводительные (разрушительные) в зависимости от того, как они разрешаются.

Непродуктивные конфликты — это конфликты, при которых разрушаются межличностные отношения, резко снижается эффективность работы и решение проблем становится невозможным.

Конструктивный конфликт не выходит за рамки деловых отношений и включает в себя пять поведенческих стратегий: конкуренция, сотрудничество, компромисс, уступки и избегание.

Соперничество — это открытая «борьба» за свои интересы. Эта стратегия используется, когда у человека есть сильная воля, сила и достаточный авторитет. Однако соперничество редко приносит долгосрочные результаты. Человек, проигравший сегодня, может отказаться сотрудничать позже. Поэтому эта стратегия не может быть использована в личных, близких отношениях.

Сотрудничество — это поиск решения, отвечающего интересам обеих сторон. Эта стратегия ведет к успеху в бизнесе и личной жизни. В процессе урегулирования конфликтов прилагаются усилия к тому, чтобы удовлетворить потребности всех его участников. Профессионалы рекомендуют начинать эту стратегию с фраз: «Я хочу справедливого результата для нас обоих», «Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы получить то, что мы оба хотим».

Опыт показывает, что люди более склонны следовать принятым решениям, когда две стороны выигрывают. Сотрудничество подразумевает способность (готовность) контролировать свои эмоции, объяснять свои решения (требования к аргументации) и выслушивать другую сторону. Совместная работа является опытом сотрудничества и развивает способность слушать.

Компромисс — это урегулирование разногласий путем взаимных уступок. Эта стратегия эффективна, когда обе стороны хотят одного и того же, но хорошо знают, что одновременные желания невозможны (например, желание занять одну и ту же позицию).

Обычно компромисс позволяет получить что-то, а не потерять все, и позволяет выработать временное решение, когда нет времени на разработку другого.

Избегание — это желание оставить конфликт, не решив его, не настаивая на своей позиции, но и не отказываясь от собственной позиции. Такая стратегия рекомендуется в тех случаях, когда одна из сторон считает, что она не права или когда нет серьезных оснований для продолжения конфликта. Кроме того, отзыв или отсрочка указывает на то, что ситуация может разрешиться сама по себе, или что вы можете справиться с ней, если у вас есть достаточная информация и желание разрешить ситуацию.

Адаптация — это тенденция к разрядке конфликтов путем компрометации собственных интересов. Когда интересы другого человека оказываются важнее ваших, а опыт сильнее, эта стратегия — единственный способ разрешить конфликт.

Стратегия размещения может быть применима, если:

Тебя не волнует, что случилось, и тебя не волнует тема разногласий;
Ты понимаешь, что правда на твоей стороне;
Ты думаешь, что твои шансы на победу минимальны;
Вы считаете, что лучше поддерживать хорошие отношения с партнером, чем отстаивать свою позицию.

Понятно, что ни одна стратегия поведения не может считаться лучшей в продуктивном конфликте, поэтому важно научиться эффективно использовать каждую стратегию с учетом обстоятельств и ситуации. В сущности, нет хороших или плохих стратегий, есть только правильное или неправильное использование этих стратегий.

Методы улучшения отношений

Система, называемая методом Томаса-Кильмана (разработана в 1972 году Кеннетом В. Томасом и Ральфом Х. Кильманом), позволяет каждому человеку выработать свой собственный стиль разрешения конфликтов. Основные стили поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта — несовпадением интересов двух или более сторон. Ваш стиль поведения в определенном конфликте определяется степенью, в которой вы хотите удовлетворить свои собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Графическое отображение дает вам сетку Томаса Килманна, которая позволяет найти и назвать каждый из пяти основных стилей разрешения конфликтов.

Томас Килман Грид.

Степень, до которой вы стремитесь удовлетворить свои собственные интересы:

Конкурентный стиль
Стиль сотрудничества
Активное действие
Компромиссный стиль
Уклоняющийся стиль
Конструкция кронштейна
пассивное действие
Индивидуальные действия
Совместные действия

Действие, в котором вы пытаетесь удовлетворить интересы другой стороны.

Эта сетка поможет вам определить ваш собственный стиль или стиль другого человека. Начните с той стороны, где отмечены активные и пассивные действия. Если ваша реакция пассивна, вы попытаетесь выйти из конфликта; если она активна, вы попытаетесь его разрешить. Вы можете сделать эти оценки для себя и для других сторон, вовлеченных в конфликт.

Верхняя часть сетки относится к совместным действиям. Если вы предпочитаете совместные действия, вы попытаетесь решить конфликт вместе с другим человеком или группой людей, вовлеченных в конфликт. Если вы предпочитаете действовать индивидуально, вы будете искать свой собственный способ решения проблемы или избегать ее. Степень сотрудничества в поведении также может быть легко оценена как для Вас, так и для других людей.

Если вы добавите эти две части сетки, то получите матрицу из пяти стилей с компромиссным стилем посередине. Она включает в себя как кооперативное и индивидуальное, так и пассивное и активное поведение в равной степени. Если вы внимательно посмотрите на эти различные стили, вы можете распознать тот, к которому обычно прибегаете в конфликтных ситуациях; вы также можете определить стили, которые обычно используют ваши близкие. Однако при определенных обстоятельствах вы можете предпочесть другой стиль. Каждый человек может в той или иной степени использовать все эти стили, но обычно имеет приоритет. Кроме того, некоторые стили наиболее эффективны для разрешения конфликтов определенного типа.

Существуют определенные «табу», которые необходимо соблюдать для более успешного разрешения конфликтов.

В конфликте ты не можешь:

для критической оценки партнера;
приписывать ему низкие или плохие намерения;
чтобы показать признаки своего превосходства;
Обвиняешь своего напарника и возлагаешь вину на него;
игнорировать интересы заказчика (партнера по коммуникации);
смотреть на вещи только со своей точки зрения;
умалять заслуги и вклад партнера в общее дело;
преувеличивать их заслуги;
злиться, кричать, нападать;
ударил по болевым точкам и слабым местам твоего напарника;
чтобы нанести множество обид на ноги своему партнеру.

В конфликтной ситуации или уже возникшем конфликте всегда помните «золотое правило» морали, вежливости и такта. Подходить к решению задач творчески: стараться видеть в собеседнике лучшие качества и ориентироваться на положительные стороны его характера.

Использование психологического посредничества основано на том, что, как известно в профессиональных кругах, участие третьего, нейтрального лица в переговорном процессе положительно влияет на его эффективность. В отечественной практике, при отсутствии соответствующих организационных структур и специально подготовленных кадров, «естественными» посредниками могут быть люди, которые в силу своего служебного положения или профессиональной деятельности периодически в той или иной форме вынуждены брать на себя функцию регулирования отношений между людьми. Это, прежде всего, менеджеры и преподаватели, а также социологи и психологи, работающие в этой области. В этой статье мы хотели бы рассказать об опыте обучения психологическому посредничеству. Первые попытки практической работы в этой области, судя по литературным ссылкам, были связаны с обучением менеджеров. Моя работа также началась в рамках социально-психологических программ подготовки менеджеров. И мой первый опыт с ними показал, что руководители, как естественные посредники, сталкиваются со значительными трудностями, которые, как оказалось, связаны не столько с отсутствием конкретных навыков в данном виде деятельности, сколько с выбором принципиальной позиции относительно их участия, их роли в той или иной проблемной ситуации.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: