Управление качеством проекта в сфере бытовых услуг - Термин управление качеством проекта и его концепции

Оглавление:

Управление качеством — это управление теми особенностями деятельности организации, которые обеспечивают эти виды деятельности свойствами, необходимыми для надежного и фактического достижения цели. Качество продукции зависит от качества дизайна, технологии и организации производства, состояния оборудования, качества сырья и материалов. Это также зависит от методов и организации приемки сырья, материалов и готовой продукции, квалификации инспекторов, состояния измерительного оборудования и ряда других причин. Выявление причин, требующих первоочередных решений — ключ к эффективному процессу управления.

Место качества в системе и процессах управления в рыночных условиях меняется: в стратегических планах многих компаний качество рассматривается не как средство достижения цели, а как главная цель менеджмента, определяющая прибыль, имидж, обеспечивающая стабильность конкурентной позиции и перспективы развития. В этом контексте возрастают требования к специалистам, участвующим в принятии управленческих решений.

Проблема управления качеством была актуальна на всех стадиях российской экономики, но особенно актуальна она становится в период перехода отечественной экономики к устойчивому развитию. В настоящее время улучшение качества продукции является важнейшей стратегической задачей российских предприятий. Основной причиной является усиление конкуренции на внутреннем и мировом рынках, что приводит к более активному использованию и развитию систем менеджмента качества (СМК) на основе международных стандартов серии ISO 9000.

В условиях рыночной экономики проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество — это сложная концепция, характеризующая эффективность всех аспектов деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные интерпретации понятия качества.

Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ISO-8402) как набор свойств и характеристик продуктов или услуг, которые позволяют им удовлетворять возникающие или ожидаемые потребности. В этом стандарте были введены такие термины, как «обеспечение качества», «управление качеством», «качественная спираль». Требования к качеству на международном уровне определены в стандартах серии ISO 9000. Первое издание серии международных стандартов ISO 9000 вышло в конце 1980-х годов и ознаменовало выход международной стандартизации на новый уровень. Эти стандарты непосредственно вмешивались в производственные процессы и сферу управления и устанавливали четкие требования к системам качества. Они положили начало сертификации системы качества. Появилось независимое направление управления — управление качеством. В настоящее время ученые и практики за рубежом сочетают современные методы управления качеством с методологией TQM (Total Quality Management) — универсальным (всеобъемлющим, тотальным) управлением качеством.

Термин управление качеством проекта и его концепции

Управление качеством проекта — это комплекс методов и мероприятий, направленных на обеспечение требований к качеству, предъявляемых заказчиками проекта как к самому проекту, так и к его продукции. управление качеством ishikawa планирует.
Согласно ГОСТ 15467-93, качество продукции — это совокупность характеристик продукции, обусловливающих ее пригодность для выполнения определенных требований в соответствии с назначением.

Международный стандарт ISO 8402-94 определяет качество следующим образом: Качество — это набор характеристик объекта, которые связаны с его способностью удовлетворять определенным и ожидаемым требованиям.

Развитие методов управления качеством было стимулировано философией Всеобщего управления качеством (TQM), которая впервые была успешно внедрена в Японии и США много лет назад. Основная идея TQM заключается в том, что компания должна работать не только над качеством своей продукции, но и над качеством организации всех бизнес-процессов в компании.

Концепция TQM основана на следующих утверждениях:

Обеспечение того, чтобы продукт (или результат проекта) точно соответствовал потребностям и ожиданиям конечного потребителя.
Подготовка высококачественной документации. Тщательная подготовка документации и ясность ее представления позволяет оптимизировать процесс проверки качества продукции.
Точное планирование работы. Частые корректировки и переработка плана работ определенно означают, что проект низкого качества.
Необходимым условием общего качества проекта является наличие качественных внутренних и внешних ресурсов.

Кратко охарактеризуем основные принципы концепции тотального менеджмента качества:

руководство непосредственно участвует в управлении качеством. Официальной поддержки проекта со стороны руководства недостаточно для достижения высокого качества. Показателем проекта качества является непосредственное вовлечение руководства в бизнес-процессы (тематические совещания, организация групп контроля качества с представительством управленческого персонала). Однако, если руководство регулярно меняет даты совещаний, не берет на себя достаточной ответственности за контрольные функции, то такое предприятие вряд ли сможет достичь целей тотального менеджмента качества.
Первичным условием достижения качества продукции является принятие продукции потребителем и будущим потребителем. Только безусловное принятие продукта клиентом/потребителем является показателем качества продукта.
Обязательное осуществление стратегического планирования. Планирование проекта должно включать не только разделы управления качеством и организации соответствующего контроля, но и назначение конкретных лиц, ответственных за выполнение этих функций.
весь персонал должен быть ознакомлен с общей схемой осуществления проекта. Каждый сотрудник должен четко представлять себе объем своих обязанностей и свою роль в достижении целей общего плана.
поощрение и вознаграждение персонала за успешное управление качеством. Разумное использование материальных и нематериальных стимулов для полного выполнения рабочих задач персонала. Символические вознаграждения могут также способствовать повышению эффективности работы сотрудников.
высокие требования к поставщикам. Пренебрежение качеством работы поставщиков может привести к ситуациям, когда нарушается нормальный ход производственного процесса. Качество сырья напрямую влияет на качество конечного продукта, что делает актуальной задачу создания реестра надежных поставщиков.

Ниже приведены основные инструменты, используемые для измерения качества проекта:График Парето.

Эта диаграмма представляет собой графическое представление закона Парето, согласно которому 20% основных причин 80% проблем качества (условных).

На горизонтальной оси диаграммы показаны типы различных дефектов бизнес-процессов, упорядоченные по частоте их возникновения (от наиболее частых до наименее частых). Частота появления этих дефектов нанесена на вертикальную ось диаграммы.

Методы управления качеством при планировании и осуществлении проектов

При выборе методов достижения качества важным фактором является планирование качественных затрат. Методы, используемые при анализе и планировании качественных затрат, ничем не отличаются от обычных методов, используемых для оценки эффективности проекта — чистая приведенная стоимость, внутренняя норма доходности и дисконтированный срок окупаемости. Поскольку эти методы основаны на денежных потоках, для их развития используется анализ затрат и результатов (CBA).

Стоимость качества означает стоимость действий, необходимых для достижения желаемого уровня качества. Они включают в себя:

Затраты на мероприятия по обеспечению соответствия;

Стоимость мероприятий по обеспечению соответствия; Стоимость корректирующих действий.
Должно быть ясно, что в долгосрочной перспективе повышение качества приведет к снижению себестоимости продукции и сокращению затрат по проектам. Однако в краткосрочной перспективе это сопряжено с дополнительными расходами. Поэтому при планировании качества инструментом, используемым для оценки затрат, является анализ маржи. Он рассчитывает стоимость дополнительной выручки от усовершенствования продукции проекта и сравнивает ее с увеличенными затратами на усовершенствование продукции. Точка пересечения этих расходящихся кривых является оптимальным уровнем затрат на качество проекта.

Результатом планирования качества является план управления качеством, в котором описывается система качества проекта, т.е. организационная структура, разделение полномочий и ответственности, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для обеспечения управления качеством.

В зависимости от размера проекта и его специфики, план может иметь разный уровень детализации и формализации. В соответствии с требованиями ISO 9001:2000, он должен состоять из следующих разделов:

Ответственность руководства.
Обзор контрактов.
Управление проектированием.
Документация и управление данными.
Закупки.
Клиентская собственность.
Идентификация и отслеживаемость.
Управление производственными процессами.
Проверка и тестирование.
Измерительное и испытательное оборудование.
Несоответствующие продукты.
Дополнительные соображения.

Содержание сайта DeepL включает описание проекта, его основные результаты и критерии принятия. Содержание продукта DeepL часто включает в себя подробную информацию о технических и других важных вопросах, которые могут повлиять на планирование качества. Определение критериев приемки может значительно повысить или снизить стоимость качества проекта. Соответствие всем критериям приемки подразумевает выполнение всех требований заказчика.

ИСР определяет результаты, рабочие пакеты и контрольные счета, используемые для измерения эффективности проекта.

В Реестре заинтересованных сторон проекта указываются заинтересованные стороны проекта, которые проявляют особый интерес к качеству проекта или влияют на него.

График работы с базовым значением документирует принятые временные этапы, используемые для измерения показателей эффективности.

В Базовом графике документально зафиксированы принятые показатели эффективности работы по графику, включая даты начала и окончания.

Реестр рисков содержит информацию об угрозах и возможностях, которые могут повлиять на требования к качеству.

Факторы бизнес-среды, влияющие на процесс планирования качества, включают в себя, но не ограничиваются: государственные нормативы, кодексы, стандарты и руководства, специфические для сферы деятельности, а также условия эксплуатации проекта/продукта, которые могут повлиять на качество проекта.

Стоимость качества

Затраты на обеспечение качества — это суммарные затраты на все действия в течение всего жизненного цикла продукции, направленные на повышение качества, обеспечение соответствия конкретным требованиям и недопущение факторов, которые могут привести к ухудшению качества и несоблюдению требований (повторная обработка). Затраты на устранение дефектов часто делятся на внутренние (определяются проектом) и внешние (определяются заказчиком). Затраты, связанные с дефектами, также называются «затратами низкого качества».

Инструменты, облегчающие визуализацию результатов, используются для планирования качества, особенно различные диаграммы.

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы), также называемая диаграммой «рыбьего скелета», используется при разработке и постоянном совершенствовании продукции. Она иллюстрирует взаимосвязь между различными факторами и потенциальными проблемами или последствиями. Диаграмма позволяет систематизировать все потенциальные причины рассматриваемых проблем, выделить наиболее важные и провести пошаговый поиск первопричины.

Контрольные диаграммы используются для определения того, является ли процесс стабильным или нет, и характеризуется ли он предсказуемым поведением. Нижний и верхний пределы, установленные спецификацией, основаны на требованиях контракта. Они отражают максимально допустимые и минимально допустимые значения.

При превышении пределов, указанных в спецификации, могут быть применены штрафные санкции. Нижний и верхний контрольные лимиты устанавливаются менеджером проекта и соответствующими заинтересованными сторонами проекта, чтобы отразить точки, в которых принимаются корректирующие меры для предотвращения превышения лимитов, установленных спецификацией. Для повторяющихся процессов контрольные пределы обычно составляют ±3 сигма. Процесс считается неконтролируемым, если любая точка данных находится вне пределов контроля или если семь последовательных точек находятся выше или ниже осевой линии.

Управляющие диаграммы могут использоваться для управления различными типами выходных переменных. Хотя контрольные диаграммы чаще всего используются для отслеживания повторяющихся операций, необходимых для производства промышленной продукции, они также могут использоваться для контроля разницы в затратах и графиках, объема и частоты изменений содержания, или других управленческих результатов, чтобы определить, контролируются ли процессы управления проектами. Рисунок. 4-5 показывает управляющую диаграмму, которая отслеживает записанные рабочие часы проекта. На рисунке 4 показаны измеренные дефекты продукции в сравнении с установленными границами.

Сравнительный анализ сравнивает текущий или планируемый проект с другими сопоставимыми проектами для выявления передового опыта, генерирования идей по улучшению и установления критериев оценки эффективности. Другие сопоставимые проекты могут быть как внутри, так и вне организации-исполнителя и могут быть в аналогичном или ином объеме.

Проектирование экспериментов (ПЭ) — это статистический метод выявления факторов, которые могут влиять на конкретные параметры продукта или процесса в процессе разработки или производства. EP следует использовать в процессе планирования качества для определения количества и типов экспериментов и их влияния на затраты на качество.

ПЭ также играет роль в оптимизации продукта или процесса. ПЭ может использоваться для уменьшения зависимости характеристик продукта от источников колебаний, вызванных различиями в окружающей среде или производстве. Важным аспектом этого метода является статистическая система, предназначенная для анализа систематических изменений всех важных факторов, в отличие от системы, в которой один фактор изменяется за единицу времени.

Характеристики сектора услуг

Для того чтобы прояснить особенности и проблемы управления услугами, необходимо вкратце рассмотреть специфику этой сферы деятельности и ее отличие от сферы материального производства. По словам Би. Карлоф к системе производства и дистрибуции на промышленном предприятии, хотя часто она представлена совершенно по-другому1. В то же время, существует ряд особенностей сектора услуг .

Сами по себе услуги имеют характерные особенности (неощутимость, неоднородность, неконсервируемость, неотделимость предоставления услуги от потребления). Услуги часто контрастируют с продуктами, хотя, по словам П. Дойла, «чистые товары и услуги — это скорее научная абстракция». Большинство коммерческих предложений представляют собой различные комбинации материальных и нематериальных элементов». Как пишет профессор Т. Левитт: «Нет никакой индустрии услуг как таковой. Просто в одних отраслях доля предложения услуг выше, чем в других. Услуги предоставляются всеми. Например, большинство производителей помимо товаров предлагают услуги по доставке, ремонту и техническому обслуживанию, страхованию, консультированию и обучению персонала. Авиакомпания предоставляет своим пассажирам обеды, напитки, журналы и газеты в дополнение к транспортировке»[3] Авиакомпания является поставщиком услуг. Эту точку зрения разделяет Б. Карлоф: «Термин «фирма, занимающаяся нематериальным производством» следует употреблять с некоторой осторожностью, так как производство многих промышленных продуктов в настоящее время сопровождается широким спектром услуг»[4]. Для разрешения этого очевидного противоречия следует обратиться к классификации услуг, предложенной Г. Асселем, согласно которой все услуги подразделяются на услуги, связанные с товарами, услуги, основанные на использовании оборудования и услуг, основанных на человеческом труде[5]. Характерные особенности сервисов увеличиваются и наиболее выражены по мере перехода из первой группы сервисов в третью.

Незначительность услуг, затрудняющая демонстрацию потребителю предполагаемого результата и качества оказания услуги до ее начала, требует от менеджеров особого внимания не только к самому процессу обслуживания клиента, но и к другим факторам, которые косвенно указывают на качество услуги и имеют гораздо меньшее значение в обрабатывающей промышленности: Месторасположение и планировка помещений, комфорт и дизайн оборудования, внешний вид и поведение сотрудников, вид организации.

Неоднородность услуг означает, что их стандартизация затруднена, а иногда и невозможна. Поэтому традиционные методы планирования, мотивации и контроля деятельности сотрудников, основанные на использовании норм и стандартов, не всегда приемлемы в обслуживании клиентов. Особенно сложным и требующим специальных подходов является контроль качества оказания услуг, поскольку он зависит не только от материальных и человеческих факторов организации, но и от конкретного заказчика.

Несохранность услуг является одной из основных проблем управления сервисами, поскольку она не позволяет легко и быстро реагировать на изменение спроса путем создания запасов. Эта проблема менее выражена для услуг со сравнительно стабильным спросом: уборка помещений, ремонт аудиооборудования и т.д. Однако для услуг, характеризующихся наличием пикового спроса в течение дня, недели или сезона (транспорт, здравоохранение, пансионаты и т.д.), отсутствие складских запасов резко снижает эффективность деятельности из-за простоев сотрудников и оборудования в периоды снижения спроса и потери выручки во время их пиковых нагрузок. Это побуждает менеджеров искать пути снижения влияния этой проблемы в своих управленческих решениях и использовать методы статистического наблюдения для определения объема и структуры спроса на услуги.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: