Барьеры общения и способы их преодоления - Причины коммуникационных барьеров и конфликтов в коммуникации

Оглавление:

Мы все постоянно находимся в коммуникационных ситуациях — дома, на работе, на улице, в пробках; с близкими людьми и совершенно незнакомыми людьми.

И, конечно же, большое количество контактов, которые человек устанавливает каждый день, требует от него соблюдения ряда условий и правил, которые позволяют ему общаться и в то же время сохранять личное достоинство и дистанцию от других людей.

В целом, взаимодействие с обществом сегодня должно основываться на тщательном анализе и понимании всех факторов, которые могут влиять на людей и их отношение к компании, ее продуктам или услугам.

В последние годы многие компании и организации получили право прямого выхода на зарубежные рынки, что заставляет заострять внимание на специфике общения в связи с этническими особенностями.

В настоящее время наблюдается постоянное расширение контактов на всех уровнях, что означает большую социальную мобильность. Многие специалисты утверждают, что для того, чтобы не ошибиться, необходимо изучить психологические характеристики своих партнеров, сотрудников, подчиненных, конкурентов.

По этой причине актуальность выбранной нами темы неоспорима.

Деловое общение — это сложный, многоуровневый процесс развития контактов между людьми в официальной сфере. Участники действуют в официальном статусе и сосредоточены на достижении цели, выполнении определенной задачи. Особенностью указанного процесса является регулирование, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями и профессионально-этическими принципами.

Дружеский и благоразумный подход ко всем коллегам, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий, считается общим требованием.

Регуляторный характер делового взаимодействия выражается также во внимании к языку. Соблюдение языкового этикета, то есть норм лингвистического поведения, разработанных обществом, стандартизированных готовых «формул», позволяющих организовывать этикетные ситуации приветствий, просьб, благодарностей и т.д., является обязательным. (например, «привет», «будь дружелюбным», «позволь мне извиниться», «я рад с тобой познакомиться»). Эти устойчивые конструкции подбираются с учетом социальных, возрастных и психологических характеристик. Очевидно, что правильная речь играет важную роль в деловом общении.

Правильная речь — это манера говорить, которая состоит из правильного тембра голоса, артикуляции, произношения, громкости и точного выбора слова. Речь — это ключевой элемент имиджа делового человека, потому что она воспринимается вместе с тем, как человек одевается, а в телефонном разговоре — это единственный канал, через который можно передать образ себя другому человеку. Голос и используемые выражения — это еще одна часть имиджа делового человека как профессионала.

Коммуникация как взаимодействие означает, что люди контактируют друг с другом, обмениваются определенной информацией в целях налаживания совместной деятельности и сотрудничества.

Межличностные контакты должны основываться на партнерстве, исходя из взаимных желаний и потребностей, а также деловых интересов. Несомненно, такое сотрудничество увеличивает трудовую и творческую активность, является важным фактором в технологическом процессе производства, бизнеса.

Коммуникационные барьеры — это препятствия, обусловленные природными, социальными и психологическими факторами, которые возникают в процессе коммуникации. В современном мире с точки зрения взаимодействия людей, в различных сферах деятельности существуют трудности, или коммуникационные барьеры.

Коммуникационные барьеры могут быть причиной конфликтов в коммуникации между деловыми партнерами.

В основе любого конфликта лежат такие барьеры, которые включают в себя как противоположные позиции деловых партнеров по конкретному вопросу, так и несовпадение интересов. Для урегулирования конфликта необходимо преодолеть эти барьеры. Преодоление барьеров — это путь к эффективному общению, построению отношений между людьми. Чтобы должным образом преодолеть коммуникационные барьеры и предотвратить их появление, специалист по связям с общественностью должен обладать знаниями и навыками в области коммуникации, знать, как общаться и как преодолевать барьеры.

Причины коммуникационных барьеров и конфликтов в коммуникации

Под барьерами на пути коммуникации мы понимаем множество факторов, которые вызывают или способствуют возникновению конфликта. Ведь у партнеров по коммуникации часто бывают разные, часто противоположные желания, стремления, установки, характеры, способы общения, разные чувства.

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположных, непримиримых тенденций в сознании индивидуума, в межличностных взаимодействиях или в межличностных отношениях индивидуумов или групп людей, связанных с негативными эмоциональными переживаниями[9].

Для успешного преодоления таких психологических барьеров необходимо вооружиться элементарными знаниями о природе потребностей, характерах и установках. Чтобы понять, что лежит в основе межличностного конфликта, необходимо обратиться к такому сложному психологическому понятию, как необходимость. Дело в том, что за любые человеческие действия всегда кроются определенные цели, желания, а за конфликт — столкновение несовместимых желаний партнера по общению, когда удовлетворение чаяний одной стороны грозит нарушением интересов другой. Если препятствиями к удовлетворению различных желаний являются источники, первопричина конфликта, то «тяжелый характер», плохое самочувствие, плохое настроение, незнание человеческой психологии и недостатки техники общения являются его предрасполагающими и провоцирующими факторами, катализаторами. Именно они определяют, как быстро вспыхнет конфликт, как долго и остро он будет в своей форме.

Потребности понимаются как стремление к тем условиям, без которых невозможно поддерживать нормальное физическое и психическое состояние. Потребность — это потребность в чем-то, что воспринимается и переживается человеком. Сознательные потребности — это желания. Человек способен их сформулировать, реализовать, он разрабатывает план действий. Чем сильнее желание, тем энергичнее усилия по преодолению препятствий на пути. Давайте подумаем, сколько желаний переполняет каждого из нас; я хочу быть здоровым и жить долго, любить и быть любимым, воспитывать детей и радоваться их успеху, хочу интересную работу, похвалу, признание, удовольствие, красоту, музыку, новые ощущения и информацию. Я хочу, чтобы меня поняли, я хочу знать, ради чего мы живем. И есть только несколько характерных желаний, и сколько маленьких переходных желаний. И все они призывают нас к определенным действиям или поступкам. Препятствия, мешающие их удовлетворению, приводят к межличностным столкновениям, особенно когда на пути стоят важные потребности и желания.

Выделяется классификация потребностей:

1) первичные, жизненно важные (врожденные, биологические) потребности: Пища, вода, сон, потребность в самозащите, родительские потребности, сексуальные потребности. Эти естественные потребности носят социально-личностный характер, что выражается в том, что даже для удовлетворения узких личных потребностей (в еде) используются результаты социальной работы, а также методы и приемы, исторически сложившиеся в этой социальной среде, т.е. все потребности носят социальный характер в том виде, в каком они удовлетворяются;

2) Культурные, приобретенные потребности носят социальный характер в том виде, как они формируются, они формируются под влиянием образования в обществе. Среди культурных потребностей выделяются материальные и духовные потребности. Духовные потребности включают в себя потребность в общении, потребность в эмоциональном тепле, уважении, когнитивных потребностях, потребности в деятельности, эстетические потребности, потребность в понимании смысла своей жизни. Даже не имея ответа на этот вопрос, мы доказываем своей деятельностью, что у нас есть определенные цели, которым мы отдаем свою энергию, свои знания, свое здоровье. И есть разные цели: открыть для себя научную истину, быть художником, воспитывать детей. Но иногда это просто желание сделать карьеру, купить коттедж, машину и т.д. Те, кто не знает, для чего они живут и для кого они живут, не удовлетворены своей судьбой[10].

Но недостаточно понять причины неудовлетворенности желаниями. Важно понять, предпринял ли человек соответствующие действия, чтобы получить то, что он хочет. Скорее всего, это те, кто ставит нереалистичные цели, недостижимые по объективным и субъективным причинам.

Препятствия для межличностного общения

Препятствия для межличностного общения включают в себя:

Барьер негативных эмоций, плохого настроения, восприятия, языка, отношений, первого впечатления и барьер взаимопонимания. Давайте рассмотрим поближе каждый тип барьеров в межличностном общении.

1) Барьер негативных эмоций.

Эмоции — это субъективная реакция человека на воздействие внешних и внутренних стимулов. Они выражаются в чувствах удовольствия и неудовольствия, радости и страха и т.д. Основными причинами негативных эмоций являются чувство неудовлетворенности, межличностные конфликты и стресс.

Барьер негативных эмоций можно разделить на несколько барьеров.

Коммуникационный барьер. Происходит на основе страданий или даже горя. Коммуникационные барьеры приводят к искаженному восприятию реальности и ложным оценкам. Очень часто это проявляется в агрессии, или желании избежать общения, уходе в уединение. Трудно преодолеть коммуникационный барьер, вызванный сильным раздражением и гневом. Эти эмоции могут возникнуть в результате лишения удовольствия, оскорбления, принуждения, побуждения к нежелательному действию.

Барьер страха, стыда и вины. Все эти комплексы отрицательных эмоций являются плохими переменными разговора. Носителями этих качеств должны быть объекты психиатра и психотерапевта, а не субъекты делового общения.

2) Барьер для плохого настроения.

На настроение людей могут влиять многие вещи: плохая погода и плохое здоровье, безнадежность и несбывшиеся надежды, нечувствительность других людей и нечувствительность своих собственных. Плохое настроение можно объяснить низкой культурой жизни, ее плохой организацией. Человек в плохом настроении — это бедный работник и еще более бедный коммуникатор.

Одним из основных источников негативных эмоций являются межличностные споры. Споры, конфликты вызывают негативные эмоции у всех. Чтобы предотвратить это, наиболее разумным было бы отказаться от разговора и предложить перенести его на другое время.

3) Барьер восприятия.

Все хотят, чтобы их поняли. Но не все делают то, что необходимо для того, чтобы их речь была осмысленной, чтобы их притязания были ясными, чтобы их цели звучали убедительно. В общении недопонимания, как правило, происходят по вине обеих сторон. Для достижения максимального эффекта от общения необходимо осознавать, что существуют языковые барьеры, отношения, впечатления.

4) Языковой барьер

Эмоциональное состояние человека оказывает значительное влияние на его язык.

Чем больше человек способен общаться и говорить на публике, тем лучше он контролирует свои эмоции. Когда вы говорите с человеком, вы можете сразу же угадать его эмоциональное состояние. Большое значение в том, как эмоции влияют на речь играет своего рода высшая нервная активность. Слабая нервная система затрудняет четкое изложение, логику рассуждений. Чрезмерная заторможенность не позволяет гибко реагировать на внезапные трудности в общении. Чрезмерная возбудимость способствует поспешности: Слово опережает идею. Чем меньше человек владеет своими эмоциями, тем чаще он создает недоразумения и конфликты, тем чаще попадает в неприятные ситуации.

5) Отношение к барьеру.

Позиция человека в общении во многом определяет весь его жизненный опыт. Часто, не начав разговора, человек убеждается в лживости своего собеседника. В основе такого разговора лежит привязанность, то есть оценка или стереотипы, сформированные в человеке. Психологи утверждают, что у каждого человека такое отношение. Его формирование не зависит от сознания. Один человек бессознательно нечувствителен к толстякам, другой худой и не внушает доверия. Такое отношение способствует адаптации к различным обстоятельствам. Разработанный, он представляет собой собственную шкалу ценностей. У разных людей разные взгляды.

Особенности методов, средства преодоления барьеров в общении

Исследователи отмечают — поскольку конфликты часто создают такое эмоциональное состояние, в котором трудно думать, делать выводы, творчески подходить к решению проблемы, то при решении конфликтной ситуации необходимо придерживаться следующих правил.

Помните, что человек в конфликте контролируется не разумом, а эмоциями, что приводит к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и поступки.
Подойдите к этому с несколькими альтернативами и не отвергайте предложение вашего партнера, спрашивая себя: «Я никогда не ошибаюсь?». Постарайтесь принять оба предложения и посмотреть, какую пользу и какой вред они принесут в краткосрочной перспективе и за ее пределами.

Признайте важность разрешения конфликта для себя, спросив: «Что происходит, когда нет выхода?». Это отвлекает внимание от постановки проблемы.

Если вы и ваш собеседник раздражительны и агрессивны, необходимо снять внутреннее напряжение, «выпустить». Но вентиляция окружающих — это не решение, это бегство. Однако, когда речь заходит о потере контроля, постарайтесь изо всех сил: держите рот на замке, вместо того, чтобы требовать его от партнера. Избегайте называть отрицательные эмоциональные состояния партнера.

1)Сосредоточьтесь на положительном, на лучшем в человеке. Тогда привлеките его, чтобы он тоже стал лучше.

2)Пригласите человека, с которым вы говорите, занять ваше место:

«Если бы ты был на моем месте, что бы ты сделал?» Это снимает критическую позицию и переключает собеседника с эмоций на понимание ситуации.

3)Не преувеличивайте свои преимущества и не показывайте признаков превосходства.

4)Не винить своего партнера и не возлагать ответственность за ситуацию исключительно на него.

5)Независимо от результатов урегулирования конфликта, старайтесь не разрушать отношения.

Конфликты в личностно-эмоциональной сфере должны разрешаться менеджером не только в сфере бизнеса, но и в личностно-эмоциональной сфере. В разъяснении используются другие методы, так как обычно трудно определить предмет разногласий, нет конфликта интересов.

6)Следует помнить, что у таких людей есть некоторые скрытые потребности, обычно связанные с потерями и разочарованиями прошлого, и они удовлетворяют их таким образом. Например, слишком агрессивный человек пытается подавить своей агрессивностью трусость и страх.

7)Возьмите под контроль свои эмоции и дайте волю эмоциям этого человека, если вы намерены продолжать с ним общаться.

8)Не принимайте близко к сердцу слова или поведение человека, зная, что трудный человек делает это для продвижения собственных интересов.

9)Подумайте о том, какой он или она является, при выборе подходящего подхода к конфликтной ситуации. В своей книге «Общение с трудными людьми» Роберт Брамсон выделяет следующие типы трудных людей, с которыми он работал в различных компаниях! :

Агрессивный — тот, кто говорит грубо и неосмотрительно, кто издевается над другими и злится, когда его не слушают. Обычно его агрессивность маскируется страхом показаться некомпетентным;
Хныкающий — человек, который одержим и обвиняет других (кого-то в частности или мир в целом) во всех грехах, но ничего не делает для решения проблемы;
«разгневанный ребенок» — человек, принадлежащий к этому типу, не разгневан по своей природе, но всплеск эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Например, начальник может вспыхнуть, когда почувствует, что его подчиненные потеряли к нему уважение;
Максималист — тот, кто что-то хочет без промедления, даже если в этом нет необходимости.
Молчит — держит все при себе, ничего не говорит о своих обидах, а потом вдруг кому-то причиняет боль;
Тайный мститель» — человек, который причиняет неприятности какими-то махинациями, думая, что кто-то сделал не так, и восстанавливает справедливость;
Ложный альтруист» — человек, который поверхностно делает добро для вас, но в глубине души сожалеет об этом, что может проявиться в саботаже, требовании компенсации и так далее;

Преодоление барьеров в межличностном общении

В отечественной научной литературе идея преодоления языковых барьеров связана с именем ученого Б.Ф. Поршнева.
Давайте подумаем, как их преодолеть.

Пути преодоления барьеров негативных эмоций:

Коммуникационный барьер

Не существует рационального способа поведения для преодоления барьеров общения, вызванных негативными эмоциями (гнев, ярость и т.д.), которые могут быть предложены всем без исключения, так как люди имеют значительные наследственные и социальные различия в степени своего выражения и контроля.

В процессе общения мотивация, рвение, эмоциональный потенциал, энергия, а также мужество и решительность человека могут возрастать во много раз. В такой ситуации человек склонен использовать жесткие слова и агрессивные действия. Партнер становится объектом, на который выливается весь гнев. Деловое общение с раздраженным или рассерженным человеком неэффективно, а в некоторых случаях даже невозможно. Поэтому выход из такой ситуации — это не демонстрация слабости, а, наоборот, мужество или даже щедрость.

Барьер плохого настроения

Преодоление эмоций, связанных с плохим настроением, — это вопрос о том, вступать или не вступать в диалог с человеком, который перегружен негативным зарядом. В этой ситуации существует тот факт, что один из партнеров знает о своем состоянии или о состоянии партнера. Так как плохое настроение часто передается собеседнику, то согласия, взаимопонимания не ожидается. Поэтому выход из этой ситуации — отложить разговор или не разговаривать вообще.

Барьер первого впечатления

Преодоление барьера первого впечатления носит двоякий характер. Сюда могут входить такие компоненты, как манера одеваться, манера выражаться, способность к восприятию отношения, невербальные выражения. Для того чтобы процесс коммуникации был эффективным, партнеры по коммуникации должны понимать, что внешний вид не является важным фактором. Способность правильно формулировать свои мысли очень важна.

Логический барьер.

Для преодоления языкового барьера стоит обратить внимание на логический барьер. Логический барьер можно преодолеть, только «уйдя от партнера», пытаясь понять, как он выстроил свои выводы.

Стилистический барьер

Преодоление стилистического барьера основано на двух методиках структурирования информации:

Рамочное правило.
Суть в том, что начало и конец разговора должны быть четко разграничены. В начале любого разговора уточняются цели и намерения, ожидания и результаты. И в конце, как правило, делаются обобщающие выводы. Это лучший способ восприятия информации, потому что существует психологический феномен, которым пользуются многие ораторы: Люди лучше помнят начало и конец информации. Начало информации способствует сочувствию, а конец запоминается. Можно сказать, что начало и конец речи чаще всего запоминаются слушателями.
В повседневной жизни правило оправы часто нарушается. Часто партнеры начинают разговор о проблеме, но забывают о ней и заканчивают общение на совершенно другую тему. Такой разговор становится излишним. Неясно, какой вывод был сделан, и, самое главное, мы должны вернуться к этой проблеме.
Цепное правило
Правило цепочки определяет структуру информации «изнутри», так сказать. Следовательно, информация, необходимая для анализа проблемы, связана в цепочке по некоторым признакам.

Навыки и способности, которые необходимы лидеру для успеха в деловом общении

Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил построения отношений между партнерами в ходе предварительных переговоров и рекомендации по их выполнению, предложенные американскими экспертами. Эти правила, кстати, сохраняют свою важность даже в ходе переговоров.

Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции негативно влияют на переговорный процесс и способность принимать рациональные решения.
Понимание. Внимание к точке зрения партнера ограничивает возможности поиска взаимоприемлемых решений.
Общение. Если ваши партнеры не проявляют особого интереса, все равно постарайтесь проконсультироваться с ними. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
Надежность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также негативно влияет на репутацию.
Избегайте наставнического тона. Недопустимо читать лекции своему партнеру. Главный метод — убеждение.
Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать что-то новое от своего партнера.

Оптимальные дни для переговоров — вторник, среда, четверг. Наиболее благоприятное время суток — от получаса до часа после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения бизнес-задач. Благоприятные условия для проведения переговоров могут быть созданы в зависимости от обстоятельств в Вашем офисе, в представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, гостиничные номера, приспособленные для проведения переговоров, ресторанный зал и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется способностью задавать вопросы и получать на них полные ответы. Вопросы используются для того, чтобы направить ход переговоров и выяснить точку зрения оппонента. Задание правильных вопросов помогает в достижении желаемого решения. Существуют следующие типы вопросов.

Информационные вопросы используются для сбора информации, необходимой для понимания чего-либо.

Контрольные вопросы важны в любом разговоре, чтобы выяснить, понимает ли вас ваш партнер. Примерами контрольных вопросов являются: «Что ты думаешь об этом?», «Ты чувствуешь то же самое, что и я?».

Руководящие вопросы необходимы, если вы не хотите, чтобы ваш собеседник навязывал вам нежелательное направление. С помощью таких вопросов можно взять под контроль ход переговоров и направить их в нужное русло.

Задавая провокационные вопросы, вы можете определить, чего действительно хочет ваш партнер и правильно ли он понимает ситуацию. Спровоцировать означает бросить вызов, бросить вызов. Эти вопросы могут начинаться так: «Ты уверен, что ты…?», «Ты действительно веришь в это…»?

Альтернативные вопросы дают собеседнику возможность выбора. Однако количество вариантов не должно превышать трех. Такие вопросы требуют быстрого ответа. В этом случае слово «или» обычно является основной составляющей вопроса: «Какая дата встречи подходит вам больше всего — понедельник, среда или четверг?».

Для достижения взаимопонимания задаются вопросы о подтверждении. Если ваш партнер согласится с вами пять раз, он также даст положительный ответ на ключевой шестой вопрос. Примеры: «Ты согласен с…?», «Конечно, ты рад, что…?».

Противоположные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и доведение переговорщика до окончательного решения. Считается невежливым отвечать на вопросы за вопросами, но ответные вопросы — умный психологический прием, правильное применение которого может принести значительную пользу.

Вводные вопросы используются для выяснения мнения собеседника по рассматриваемой теме. Это открытые вопросы, требующие подробного ответа. Например, «Какого эффекта вы ожидаете от этого решения?».

Ориентационные вопросы задаются для того, чтобы определить, продолжает ли ваш партнер придерживаться ранее высказанного мнения. Например, «Каково ваше мнение по этому вопросу?», «К каким выводам вы пришли?».

Униполярные вопросы — здесь Ваш партнер повторяет Ваш вопрос в знак того, что он понимает, о чем идет речь. Это гарантирует, что вопрос будет правильно понят и у респондента будет время подумать над ответом.

На странице курсовые работы по психологии вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Психология».

Здесь темы рефератов по психологии

Читайте дополнительные лекции: