8 принципов менеджмента качества - Принцип

Оглавление:

В данном документе представлены восемь принципов управления качеством, на которых базируются стандарты системы менеджмента качества пересмотренной серии ISO 9000:2000. Эти принципы могут быть использованы руководством в качестве основы для управления своими организациями в целях повышения эффективности их работы. Принципы основаны на коллективном опыте и знаниях международных экспертов, участвующих в работе Технического комитета 176 «Управление и обеспечение качества», который отвечает за разработку и поддержание стандартов серии ISO 9000.

Восемь принципов управления качеством определены в стандарте ISO 9000:2000 «Системы менеджмента качества — Основы и глоссарий» и ISO 9004:2000 «Системы менеджмента качества — Руководство по совершенствованию».

В данном документе приведены стандартизированные описания этих принципов в порядке, в котором они изложены в ISO 9000:2000 и ISO 9004:2000. В нем также приводятся примеры преимуществ, получаемых в результате их применения, и примеры действий, которые руководители обычно предпринимают, применяя эти принципы для совершенствования своих организаций.

Принцип 1 — ориентированность на клиента
Принцип 2 — Лидерство
Принцип 3 — Участие людей
Принцип 4 — Процессуальный подход
Принцип 5 — Системный подход к управлению
Принцип 6 — Постоянное совершенствование
Принцип 7 — Основанный на фактических данных подход к принятию решений
Принцип 8 — Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Принцип — ориентированность на клиента

Организации зависят от своих клиентов и поэтому должны понимать текущие и будущие потребности потребителей, удовлетворять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Ключевые преимущества:

Увеличение доходов и доли рынка за счет гибкого и быстрого реагирования на рыночные возможности.
Более эффективное использование организационных ресурсов для повышения удовлетворенности клиентов
Повышение лояльности клиентов, ведущее к повторению бизнеса
К этому обычно приводит применение принципа «клиентоориентированности»:
Изучение и понимание потребностей и ожиданий потребителей.
Обеспечение соответствия целей организации потребностям и ожиданиям клиентов.
Сообщение (совместное использование) потребностей и ожиданий клиентов в рамках всей организации.
Измерение удовлетворенности клиента и затем принятие действия на основе результатов
Систематический подход к управлению взаимоотношениями с клиентами
Сбалансированный подход к удовлетворению потребностей клиентов и других заинтересованных сторон (таких как владельцы, сотрудники, поставщики, кредиторы, местные сообщества и общество в целом).

Принцип — Лидерство.

Руководители устанавливают единую цель и направление деятельности организации. Они должны были создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники могли бы в полной мере участвовать в достижении целей организации.

Ключевые преимущества:

Сотрудники понимают цели организации и мотивированы к их достижению.
Различные виды деятельности последовательно оцениваются, согласовываются и выполняются
Неэффективная связь (коммуникация) между уровнями организации сведена к минимуму
Применение принципа «ведущий за ведущим» обычно приводит к результату:
Учет потребностей всех заинтересованных сторон, включая клиентов, владельцев, сотрудников, поставщиков, кредиторов, местные общины и общество в целом.
Определение четкого видения будущего организации.
Установление дальновидных целей и задач
Установление и поддержка общих ценностей, справедливости и этического поведения на всех уровнях организации
Укрепление доверия и устранение страха
Предоставление сотрудникам необходимых ресурсов, подготовка и свобода действий» в рамках ответственности и подотчетности.
Стимулирование, поощрение и признание вклада персонала.

Принцип — Вовлекать людей

Сотрудники на всех уровнях являются сущностью организации, и их всестороннее вовлечение позволяет использовать их навыки на благо организации.

Ключевые преимущества:

Мотивированные, вовлеченные и преданные своему делу сотрудники организации.
Инновации и креативность в достижении организационных целей.
Работники несут ответственность за свою работу
Сотрудники готовы участвовать и вносить свой вклад в непрерывное совершенствование.

Применение принципа «вовлечения людей» обычно приводит к результату:

Работники понимают важность своего вклада и роли в организации
Работники выявляют ограничения в своей деятельности
Работники признают существование проблем и свою ответственность за их решение.
Работники оценивают эффективность своей работы на основе достижения поставленных целей и задач.
Работники активно ищут возможности для совершенствования своих навыков, знаний и опыта
Сотрудники свободно делятся своими знаниями и опытом
Сотрудники открыто обсуждают проблемы и дела.

Принцип — Процессуально-ориентированный подход.

Желаемый результат достигается более эффективно, когда мероприятия и связанные с ними ресурсы управляются как процесс.

Ключевые преимущества:

Снижение затрат и временных циклов за счет эффективного использования ресурсов.
Улучшенные, последовательные и предсказуемые результаты
Четко сфокусированные и приоритизированные возможности для улучшения
Применение процессного подхода, как правило, приводит к результатам:
Систематическое выявление мероприятий, необходимых для достижения желаемого результата
Установить четкие обязанности и ответственность за управление ключевыми видами деятельности.
Анализ и оценка эффективности основных видов деятельности
Выявление взаимосвязей между ключевыми видами деятельности внутри и между организационными подразделениями.
Сосредоточить внимание на факторах, которые позволят улучшить основные виды деятельности организации, такие как ресурсы, методы и материалы.
Оценивать риски, последствия и влияние деятельности на клиентов, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

Принцип — Системный подход к управлению.

Признание, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует повышению эффективности и действенности организации в достижении ее целей.

Ключевые преимущества:

Интеграция и выравнивание [в цепочку] тех процессов, которые наилучшим образом достигают желаемых результатов.
Способность сосредоточить усилия на ключевых процессах.
Обеспечение устойчивости, эффективности и результативности организации для ее заинтересованных сторон
Применение принципа «системного подхода к управлению», как правило, приводит к тому, что
Структурирование системы для достижения организационных целей наиболее эффективным и действенным образом
Понимание взаимозависимостей между процессами в системе » Структурированные подходы, которые гармонизируют и интегрируют процессы.
Получить лучшее понимание ролей и обязанностей, необходимых для достижения общих целей, и тем самым уменьшить межфункциональные барьеры.
Понять возможности организации и определить потребности в ресурсах, прежде чем действовать
Установить цели и определить, каким образом в рамках системы будут осуществляться конкретные мероприятия
Постоянно совершенствовать систему посредством [ее] измерения и оценки.

Принцип — Постоянное совершенствование

Постоянное совершенствование деятельности организации в целом следует рассматривать как постоянную цель.

Ключевые преимущества:

Эффективность работы выигрывает от повышения потенциала организации
Согласование мероприятий по улучшению на всех уровнях со стратегическими целями организации
Гибкость в плане реагирования на выявленные возможности
К этому, как правило, приводит применение принципа «непрерывного совершенствования»:
Применение последовательного и общеорганизационного подхода к постоянному совершенствованию.
Обучать сотрудников методам и инструментам постоянного совершенствования
Создание ситуации, когда постоянное совершенствование продуктов, процессов и систем становится целью каждого внутри организации.
Постановка целей постоянного совершенствования и проведение измерений для отслеживания процесса совершенствования.
Выявить (признать) и признать улучшения.

Принцип — Подход к принятию решений на основе фактических данных.

Эффективные решения основаны на анализе данных и информации.

Ключевые преимущества:

Информированные решения
Расширение возможностей для демонстрации воздействия предыдущих решений путем ссылки на факты, имеющие отношение к делу
Повышение способности анализировать, оспаривать и изменять мнения и решения
Применение принципа «основанного на фактических данных подхода к принятию решений» обычно приводит к следующим результатам
Обеспечение того, чтобы данные и информация были достаточно точными и достоверными.
Предоставление данных тем, кто в них нуждается
Анализ данных и информации на основе проверенных методов
Принятие решений и осуществление действий на основе анализа фактов, опыта и интуиции.

Принцип — Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Компания и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения между ними повышают способность обеих сторон создавать стоимость.

Ключевые преимущества:

Повышение способности создавать ценности для обеих сторон.
Гибкость и совместное реагирование на меняющиеся потребности и ожидания рынка или клиентов
Оптимизация затрат и ресурсов
Применение принципа «взаимовыгодных отношений с поставщиками» обычно приводит к результату:
Построение отношений, которые уравновешивают краткосрочную выгоду с долгосрочными соображениями
Объединение опыта и ресурсов с опытом и ресурсами партнеров
Идентификация и выбор ключевых поставщиков
Четкая и открытая коммуникация
Обмен информацией и планы на будущее
Организация совместной деятельности по развитию и совершенствованию
Стимулирование, поощрение и признание улучшения и эффективности работы поставщиков.

В данном документе представлен обзор принципов управления качеством, лежащих в основе серии стандартов ISO 9000:2000. Он дает обзор этих принципов и показывает, как при их совместном применении они могут стать основой для повышения эффективности работы и достижения организационного совершенства.

Существует множество различных способов применения вышеуказанных принципов управления качеством. Характер организации и конкретные проблемы, с которыми она сталкивается, будут точно определять, как эти принципы могут быть реализованы. Многие организации сочтут целесообразным создание систем менеджмента качества, основанных на этих принципах.

Восемь принципов менеджмента качества — это основные положения, которые определяют основы менеджмента качества в соответствии с международными стандартами серии ISO.

Эти принципы включают в себя:

Лидерство менеджера,
участие сотрудников,
процессный подход к управлению,
систематический подход к управлению,
постоянное повышение эффективности работы организации,
принятие решений, основанных на фактах,
взаимовыгодные отношения с поставщиками,
клиентоориентированность.

Лидерство и вовлечение сотрудников

Говоря об управлении качеством, важно понимать, что качество не является одноразовым достижением абсолюта. Качество следует рассматривать как стабильность характеристик товаров и услуг, их соответствие требованиям потребителя или покупателя.

Принцип «лидерства руководителя» гласит, что лицо, ответственное за конкретное направление (проект, область деятельности) или все предприятие в целом, должно выполнять управленческие функции. Если менеджер не является лидером, компания не может достичь успеха.

Для реализации этого принципа необходимо:

Вести за собой, основываясь на имеющемся опыте и прогнозах развития ситуации,
Понимать внешнюю среду и гибко реагировать на нее,
Обращать внимание на потребности всех заинтересованных сторон (владельцев компаний, сотрудников, клиентов, поставщиков и т.д.) и находить компромиссы между ними,
Разработать видение будущего компании, ее ценностей и этических ролевых моделей,
Создать атмосферу доверия внутри команды,
Обеспечить сотрудников необходимыми ресурсами и делегировать им полномочия соразмерно их обязанностям,
Предложите вашим сотрудникам благодарность,
Обеспечить постоянную подготовку.

Принцип собственности сотрудников гласит, что перспективы организации зависят от приверженности сотрудников к действиям на благо организации. Персонал должен быть мотивирован к тому, чтобы хорошо выполнять свою работу и участвовать в процессах, направленных на совершенствование функционирования организации. Роль человеческих ресурсов в современных организациях высока. Кроме того, от умения взаимодействовать в командной среде зависит успех.

Для обеспечения соблюдения принципа участия сотрудников, персонал должен:

Возьмите на себя ответственность за конкретную область задач, решите возникшие проблемы,
Ищите возможности для улучшения,
Ищите опыт, знания и знания,
Постарайтесь свободно делиться опытом и знаниями внутри команды,
Сосредоточиться на создании потребительской ценности.
Процессный и системный подход к управлению.

Суть процессного подхода заключается в том, что все действия, происходящие в организации, рассматриваются как процессы.

Процесс представляет собой логически упорядоченную последовательность (алгоритм) шагов (элементов, фаз), обеспечивающих преобразование входов в выходы.

Процессный подход позволяет визуализировать то, что происходит в организации, что повышает вовлеченность сотрудников.

Чтобы реализовать принцип процессного подхода на практике, необходимо:

Определите набор процессов, обеспечивающих достижение целей,
Определение и измерение входов и выходов бизнес-процессов,
Для каждого процесса определите внешних и внутренних клиентов, поставщиков и других участников процесса,
Определить способы взаимодействия участников процессов и подразделений компании,
Оценивать риски и последствия процесса, его влияние на заинтересованные стороны (включая поставщиков и потребителей),
Установить полномочия и ответственность.

Системный подход

Принцип системного подхода направлен на повышение эффективности функционирования организации в условиях формирования и управления комплексом взаимодействующих динамических процессов. Прежде всего, системный подход позволяет связать задачи, сформированные в концепции управления качеством, с миссией организации, ее стратегией и видением, а также политикой по вопросам качества.

Обеспечение системного подхода требует, чтобы все аспекты деятельности были скоординированы, применялся «проектный стиль» организации работы, люди были вовлечены в управление, им были предоставлены полномочия.

Постоянное совершенствование организационной деятельности и принятие решений на основе фактических данных.

Постоянное повышение эффективности работы организации следует рассматривать как непрерывную цель работы. В рамках принципа постоянного совершенствования можно выделить три этапа:

Совершенствование личности — его личных качеств, навыков, знаний и способностей,
Совершенствование команды путем создания атмосферы доброй воли и доверия, проведения систематических тренингов,
Улучшение «окружающей среды», которая включает в себя рабочее место и рабочее пространство, путем установления и поддержания порядка.

Принцип принятия решений, основанных на фактах, означает, что руководитель должен принимать решения, основанные на объективных и достоверных данных. Когда решения принимаются на основании фактов, потери, вызванные неправильными управленческими решениями, значительно сокращаются. Новая информация накапливается и постепенно трансформируется в знания. Важно обеспечить точность и достоверность данных и понять важность статистических методов.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками и ориентация на клиента.

Существует взаимная зависимость между организацией и ее поставщиками. Когда отношения выгодны обеим сторонам, их способность создавать стоимость увеличивается. Организация не может быть успешной, повышать эффективность и результативность без своих поставщиков: если входящие в процесс ресурсы низкого качества или поставки сырья нестабильны, трудно рассчитывать на высокое качество выпускаемой продукции.

Ориентация на клиента является одним из важнейших принципов рыночной экономики. Именно потребители обеспечивают компании большую часть ее прибыли. Маркетинговый подход утверждает, что недостаточно выполнить формальные требования потребителей (что указано в документах — контракте или технических условиях), но нужно стремиться предвосхищать негласные желания. Это дает компании конкурентное преимущество перед другими компаниями, работающими на рынке, которые ограничиваются удовлетворением общеизвестных потребностей.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции: